Capitulo 4 - tema 4 PDF

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Asignatura:+Informática+Aplicada+a+la+Gestión+Turística++ (Código:+65033045)+ + Titulación:+Grado+en+Turismo+ +

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Capítulo)4.)Marketing)y)relación) con)clientes) + ! ! ! Resultados!del!aprendizaje! + Con+el+estudio+de+este+Capítulo,+esperamos+que+sea+capaz+de:+ + § Reconocer+la+importancia+del+área+de+gestión+y+relación+con+clientes+en+una+empresa.+ § Conocer+las+oportunidades+que+las+herramientas+de+cloud+computing+ofrecen+para+el+ desarrollo+de+su+estrategia+de+marketing+y+relación+con+clientes.+ § Definir+los+criterios+para+seleccionar+la+herramienta+de+cloud+computing+que+mejor+se+ adapte+a+sus+necesidades+y+las+de+su+negocio.+ ! ! ! Algunas!preguntas!iniciales! + § § §

¿Qué+información/datos+son+necesarios+para+definir+la+estrategia+de+marketing+de+una+ empresa+o+negocio?++ ¿Es+necesario+construir+un+sistema+de+información+para+canalizar+y+extraer+el+máximo+ valor+posible+de+las+relaciones+con+clientes+y+proveedores?++ ¿Cómo+ realizaría+ ese+ seguimiento?+ ¿Conoce+ alguna+ herramienta+ informática+ que+ lo+ facilite?++

+ + + Conceptos!básicos! + CRM+ ERP+ BI+ Soporte+de+clientes+ Campañas+online+

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Asignatura:+Informática+Aplicada+a+la+Gestión+Turística++ (Código:+65033045)+ + Titulación:+Grado+en+Turismo+ +

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Índice'del'Capítulo+ + 4.1.+Introducción+al+Capítulo+..................................................................................................+3+ 4.2.+Aspectos+básicos+en+la+gestión+de+las+relaciones+con+clientes+en+la+pyme+......................+3+ 4.3.+Herramientas+cloud+computing+seleccionadas+...............................................................+5+ 4.3.1.+Gestión+de+clientes+–+CRM+.......................................................................................+7+ 4.3.1.1.+Apptivo+..............................................................................................................+7+ 4.3.1.2.+Insightly+.............................................................................................................+8+ 4.3.1.3.+Zoho+CRM+..........................................................................................................+8+ 4.3.1.4.+WORKetc+...........................................................................................................+9+ 4.3.2.+Planificación+de+recursos+-+ERP...............................................................................+10 + + 4.3.2.1.+Applane+...........................................................................................................+10+ 4.3.2.2.+Openbravo+.......................................................................................................+10+ 4.3.3.+Inteligencia+de+negocio+–+BI+...................................................................................+11+ 4.3.3.1.+Bittle+................................................................................................................+11+ 4.3.3.2.+Zoho+Reports+...................................................................................................+12+ 4.3.4.+Soporte+de+clientes+.................................................................................................+13+ 4.3.4.1.+Desk.com+.........................................................................................................+13+ 4.3.4.2.+Zendesk+...........................................................................................................+14+ 4.3.5.+Campañas+online+....................................................................................................+14+ 4.3.5.1.+MailChimp+.......................................................................................................+15+ 4.3.5.2.+Quote+Roller+....................................................................................................+15+ 4.4.+Criterios+de+selección+de+herramientas+.........................................................................+16+ 4.5.+Resumen+........................................................................................................................+17+ Referencias+...........................................................................................................................+18+ Referencias+online+............................................................................................................+18+ + +

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Asignatura:+Informática+Aplicada+a+la+Gestión+Turística++ (Código:+65033045)+ + Titulación:+Grado+en+Turismo+ +

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4.1.'Introducción'al'Capítulo' Dentro+ del+ segundo+ bloque+ de+ la+ Asignatura,+ el+ Capítulo+ 4+ se+ dedica+ al+ análisis+ de+ las+ herramientas+cloud+ computing+ que+ dan+soporte+a+las + acciones+ de+ marketing+y+ de+ relación+ con+ los+clientes.+ + El+ Capítulo+ comienza+ nuevamente+ con+ una+ primera+ reflexión+ sobre+ la + importancia+ de+ la+ información+ para+ esta+ área+ de+ la+ empresa,+ revisando+ las+ principales+ cuestiones+ a+ considerar+ para+ implantar+ un+ sistema+ de+ información+ que+ facilite+ el+ control+ de+ las + operaciones+y+ acciones+ comerciales.+ + Con+ esta+ premisa,+el+Capítulo+ presenta+ una+selección+ de+ herramientas+ cloud+ computing+a+ modo+ de+ ejemplo,+para+ posteriormente+ proponer+ al+ alumno+ un+ conjunto+ de+recomendaciones+ básicas+ que+ le+ permitan+ formar+ su+ propio+ criterio+ sobre+las+ soluciones+que+mejor+ se+ adaptan+a+ sus+necesidades+y+las+de+su+negocio.+ + De+ cara+a+un+mejor+ aprovechamiento+ del+ contenido+ del+ Capítulo+ se+ recomienda+seguir+ los+ enlaces+ específicos+ sobre+cada+ una+ de+ las+ herramientas+ anteriores+ en+ la+ sección+ de+ referencias+ para+ profundizar+ en+ los+ detalles+y+contrastar+ la+ opinión+ de+ otros+ usuarios.+ En+ este+ sentido,+ el+ equipo+ docente+ recomienda+ encarecidamente+ a+ los+ alumnos+ de+ la+ Asignatura+ que+ prueben+ y+ utilicen+ alguna+ de+ las+herramientas+ presentadas+ para+ que+ puedan+ por+sí+mismos+ descubrir+su+ utilidad+real.++ + En+ este+ punto+ nuevamente+ es+ importante+ insistir+en+que+ cada+ Capítulo+ de+ esta+Asignatura+ debe+ considerarse+ una+ pequeña+ guía+ que,+ completada+ con+ la+ experimentación+ práctica+ del+ alumno,+ permite+ descubrir+ aspectos+ específicos+ de+ la+ gestión+ empresarial+ basada+ en+ herramientas+cloud+computing,+pero+en+ningún+caso+una+fuente+de+conocimiento+única.+

4.2.'Aspectos'básicos'en'la'gestión'de'las'relaciones'con'clientes'en'la'pyme' + Si+ en+ el+ Capítulo+ 3+ se+ incidía+ en+ la+ necesidad+ de+ implementar+ sistemas+ apropiados+ para+ registrar+y+ almacenar+ la+ información+ contable+y+ financiera+ de+ una+ empresa+ como+ herramienta+ fundamental+ para+ la+ toma+ de+ decisiones,+ el+ presente+ Capítulo+ se+ ocupa+ de+ otro+ aspecto+ de+ gran+ relevancia,+ como + es+ el+ registro+de+ la+ información+ proveniente+ de+ clientes+y+ proveedores,+ tanto+ de+ los+ datos+ básicos+ de+ contacto,+ como+ de+ la+ evolución+ de+ la+ relación+ comercial+ establecida+con+ellos.+ + A+ priori+es+ posible+ que+el+ título+ del+ Capítulo+ pueda+ confundir+ al+ alumno+ sobre+ su+ contenido+ al+ hacer+ referencia+ explícita+ al+ ámbito+ del+marketing.+ Conviene+ aclarar+ en+ este+ punto+ que+ los+ contenidos+ presentados+ se+ centran+ específicamente+ en+ las+ cuestiones+ relacionadas+ con+ la+ información+ soporte+para+ desarrollar+la+ estrategia+ de+marketing+y+ de+ relación+ con+ clientes.+ Por+ otro+lado,+y+aunque+ no+ es+ parte+ del+ título+ del+ Capítulo,+ todos+ los+ aspectos+ relacionados+con+ el+ registro+ de+ la+ información + sobre+ las+ relaciones+ comerciales+ de+ la+ empresa+ con+ terceros+ se+ extienden+también+a+los+proveedores+y+otras+entidades.++

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Asignatura:+Informática+Aplicada+a+la+Gestión+Turística++ (Código:+65033045)+ + Titulación:+Grado+en+Turismo+ +

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El+ objetivo+ por+ tanto+ no+es+ hablar+ de+estrategias+y+ acciones+ de+ marketing+y+ de+relación+con+ clientes,+ sino+ de+ los+ aspectos+ ligados+ a+ la+ información+ y+ las+ herramientas+ cloud+ computing+ como+soporte+adecuado+para+desarrollarlas.+ + Planteamos+ una+ primera+ reflexión+ al+ alumno+ sobre+ esta+ cuestión,+ dado+ que+ probablemente+ se+ haya+ percatado+ de+ que+ la+ gestión+ empresarial+se+ basa+ en+ gran+ medida+en+la+ disponibilidad+de+información+fiable+sobre+la+actividad+que+una+empresa+desarrolla.++ + Tomando+ como+ premisa+ la+ necesidad+ de+contar+ con+un+ sistema+ de+ gestión+ que+ registre+y+ consolide+ la+ información + que+ se+ genera+ de+ la+ actividad+ comercial+ de+ una+ empresa,+ dicho+ sistema+deberá+poder+ofrecer+las+funcionalidades+que++ permitan:+ + § Registrar+ los+ datos+ de+ contacto+ de+ clientes,+ proveedores+ y+ otros+ stakeholders1+para+ nuestro+negocio.+ § Registrar+el+histórico+de+comunicaciones+de+la+empresa+frente+a+ terceros.+ § Registrar+ el+ histórico+ de+ eventos+ comerciales+ (campañas,+ promociones),+ los+ destinatarios+y+los+resultados.+ § Planificar+ los+ recursos+ de+ la+ empresa+ para+ cada+ una+ de+ las+ acciones+ comerciales+ que+ desarrolla.++ § Relacionar+ la+ información + anterior+ con+ otros+ datos+ de+ la+ compañía+ (contabilidad+ y+ finanzas,+entre+otros)+para+su+análisis+e+interpretación+conjunta.+ + En+consecuencia,+es+necesario+seleccionar+el+tipo+de+información+que+se+debe+almacenar,+y+ decidir+ la+ forma+ en+ que+ se+ implementará + en+ la+ empresa.+ En+ este+ caso,+ el+ cloud+ computing+ ofrece+ soluciones+ de+ gran+ interés+ desde+ el+ punto+ de+ vista+ de+ la+gestión+ emprendedora,+ por+lo+ que+ en+ el+ presente+ Capítulo+ nos+ centraremos+ en+ presentar+ algunas+ herramientas+ que+ satisfacen+estas+necesidades.+ + Siguiendo+ con+ la+ estructura+ del+ listado+ anterior,+ el+ primer+ reto+ por+ tanto+ es+ registrar,+ ordenar+y+agrupar+la+información+de+contacto+y+de+las+relaciones+con+terceros.+Para+ello+existen+ múltiples+herramientas,+ desde+las+ más+ básicas+ que+simulan+ una+agenda,+ hasta+complejas+ bases+ de+ datos+ que+ ofrecen+ análisis+ estratégicos+ sobre+ nuestra+ cartera+ de+ clientes.+ Precisamente+ el+ grado+ de+ complejidad+ e+ inteligencia + que+ ofrecen+ estas+ herramientas+ será+ la+ base+ para+ proponer+al+alumno+una+clasificación+de+las+mismas.+ + Junto+ con+ la+ información+ de+ contacto,+ es+ de+ gran+ utilidad+ contar+ con+ el+ histórico+ de+ las+ relaciones+comerciales+establecidas+(o+potenciales)+para+poder+definir+una+estrategia+comercial+ adecuada.+ Esta+ área+ de+ la+ empresa,+ el+ de+ la+ estrategia+ de+ relación+ con+ clientes,+ se+ conoce+ habitualmente+ por+el+ término+anglosajón+ CRM2+(Customer+ Relationship+Management).+Nótese+ que+en+ muchas+ ocasiones+ este+ término+ se+ confunde+ con+ las+ herramientas+ que+ dan+ soporte+a+ esta+ función,+ por+ lo+ que+ es+ común+ referirse+ al+ CRM+ como+ la + aplicación+ informática + que+ almacena+la+información+sobre+los+clientes.++ + +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 1

+http://es.wikipedia.org/wiki/Stakeholder++ +http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management++

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Asignatura:+Informática+Aplicada+a+la+Gestión+Turística++ (Código:+65033045)+ + Titulación:+Grado+en+Turismo+ +

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En+ paralelo+ a+ la+ gestión+ de+ las+ relaciones+ con+ los+ clientes,+ es+ conveniente+ planificar+ adecuadamente+ todos+ los+ recursos+ internos+ de+ la+ empresa+ que+ se+ ponen+ al+ servicio+ de+ la+ acción+ comercial,+ así+ como+ los+ procesos+ asociados+ (tales+ como+ producción,+ logística,+ distribución,+ inventario,+ facturación+ o+ RRHH,+ entre+ otros).+ Desde+ el+ punto+ de+ vista+ de+ las+ herramientas+ informáticas,+ éstas+ habitualmente+ se+ agrupan+ en+ la+ familia+ de+ aplicaciones+ denominada+ERP3+(Entreprise+Resource+Planning).+ + Si+ las+herramientas+ de+ CRM+y+ERP+ recopilan+y+ordenan+ información+ fundamental+ sobre+ el+ negocio+ y+ los+ procesos+ desarrollados+ por+ una+ empresa,+ el+ siguiente+ paso+ es+ dotar+ de+ inteligencia+ a+ dicha+ información,+ es+ decir,+ contar+ con+ la+ capacidad+ de+ analizar+ y+ extraer+ conclusiones+ que+ apoyen+ la+ toma+ de+ decisiones.+ En+ este+ ámbito+ se+ encuentran+ las+ herramientas+conocidas+como+de+BI+(Business+Intelligence4).+ + Adicionalmente,+ es+ habitual+ contar+ con+ una+ estrategia+ de+ soporte+y+atención+ al+ cliente+ que+ se+ adapte+ a+ las+ necesidades+ de+ cada+ negocio,+ para+ lo+ que+ es+ fundamental+ implementar+ las+ herramientas+adecuadas.+ + Por+último,+existen+múltiples+herramientas+ que,+ combinadas+ con+ las+ anteriores,+ permiten+ desarrollar+ campañas+ comerciales+ online+ con+ gran+ sencillez+ y+ flexibilidad,+ por+ lo+ que+ se+ han+ tenido+en+cuenta+dado+su+interés+desde+el+punto+de+vista+de+la+gestión+emprendedora.+

4.3.'Herramientas'cloud'computing'seleccionadas' + En+esta+sección+se+presentan+las+herramientas+cloud+computing+seleccionadas+para+ilustrar+ cada+una+de+las+categorías+anteriores:++ + § Gestión+de+clientes+-+CRM.+ § Planificación+de+recursos+-+ERP.+ § Inteligencia+de+negocio+-+BI.+ § Soporte+de+clientes.+ § Campañas+online.+ + Las+ fronteras+ entre+ unas+ y+ otras+ son+ en+ ocasiones+ difusas,+ ya+ que+ es+ habitual+ que+ las+ herramientas+ cloud+ computing+ en+ este+ ámbito+ ofrezcan+ soluciones+ para+ varias+ áreas+ de+ gestión.+Por+este+motivo+y+de+cara+a+simplificar+el+estudio+por+parte+del+alumno,+se+ha+tratado+ de+situar+a+cada+herramienta+en+aquella+categoría+que+mejor+representa+su+objetivo+principal.+ + Con+todo+ello+la+siguiente+tabla+recoge+el+listado+de+las+herramientas+seleccionadas,+que+se+ completa+ en+ los+ posteriores+ apartados+ con+ una+ breve+ presentación+ de+ las+ mismas+ y+ de+ sus+ funcionalidades+más+destacadas.++

+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 3

+http://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n_de_recursos_empresariales++ +http://es.wikipedia.org/wiki/Inteligencia_empresarial++

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Asignatura:+Informática+Aplicada+a+la+Gestión+Turística++ (Código:+65033045)+ + Titulación:+Grado+en+Turismo+

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+ NOMBRE'

WEB'

PLATAFORMAS'DISPONIBLES'

TARIFAS'

' Apptivo' '

http://www.apptivo.com/++

PC+ iPhone,+iPad,+Android+

Freemium+

' Insightly' '

http://insightly.com/++

' Zoho'CRM' '

http://www.zoho.com/crm/++

' WORKetc' '

http://www.worketc.com/++

' Applane' '

http://www.applane.com/++

Openbravo'

http://www.openbravo.com/++

Bittle'

ÁREA'DE'ESPECIALIZACIÓN' SOPORTE' ERP' CLIENTES'

CRM'

BI'

CAMPAÑAS' ONLINE'

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+ PC+ iPhone,+iPad,+Android,+ Blackberry,+Nexus+

Freemium+

PC+ iPad,+iPhone,+Android,+ BlackBerry+

Freemium+

PC+ iPhone,+iPad,+Android+

Suscripción+

+

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+

http://www.bittle-solutions.com/en/++

PC+

Freemium+

PC+ iPhone+

+

+

+

+

Suscripción+

PC+

Freemium+

-+

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-+

-+ +

-+

-+ +

' Zoho'Reports' '

http://www.zoho.com/reports/++

' Zendesk' '

http://www.zendesk.com/++

' Desk.com' '

http://www.desk.com/++

MailChimp' ' Quote'Roller' '

PC+

Freemium+

-+

-+

-+

-+ +

PC+ iPhone,+iPad,+Android,+ Blackberry,+Windows+Phone+

Suscripción+

PC+ iPhone+ Android+

Freemium+

http://mailchimp.com/++

PC+

Freemium+

-+

-+

-+

-+

http://www.quoteroller.com/++

PC+ iPhone+

Suscripción+

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-+

+ -+

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' Tabla'1.'Comparativa'de'herramientas'cloud'computing'seleccionadas'–'Marketing'y'relación'con'clientes.'Fuente:'Elaboración'propia

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Asignatura:+Informática+Aplicada+a+la+Gestión+Turística++ (Código:+65033045)+ + Titulación:+Grado+en+Turismo+ +

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4.3.1.%Gestión%de%clientes%–%CRM% +

4.3.1.1.%Apptivo% + Apptivo+es+una+plataforma+orientada+a+la+gestión+de+las+relaciones+con+clientes+que+facilita+ la+ creación+ de+ un+ espacio+ de+ trabajo+ en+ el+ que+ instalar+ aplicaciones+ en+ función+ de+ las+ necesidades+concretas+del+usuario.+ + Partiendo+ de+ las+funcionalidades+ básicas+de+ gestión+ de+ clientes,+ Apptivo+ cuenta+ con+una+ aplicación+de+registro+de+contactos,+ registro+ de+clientes,+ registro+ de+oportunidades+y+ registro+ de+ofertas,+que+pueden+a+su+vez+relacionarse+con+otras+áreas+de+la+empresa,+como+facturación,+ ventas,+gestión+de+proyectos,+etc.++ + En+este+sentido,+aunque+la+plataforma+ en+su+versión+completa+ es+únicamente+accesible+a+ través+ de+ un+ navegador+ web,+ ofrece+ una+ aplicación+ de+ facturación+ para+ dispositivos+ móviles+ disponible+para+iPhone,+iPad+y+terminales+Android.+ + El+ servicio+se+ comercializa+en+ modalidad+ freemium,+ofreciendo+ una+versión+ gratuita+ muy+ completa+ sobre+ la+ que+ se+ añaden+ aspectos+ de+ personalización,+ sincronización+ con+ otras+ herramientas+(calendario,+almacenamiento+de+ documentos)+y+servicio+de+ atención+al+ usuario+ en+las+modalidades+de+suscripción+mensual.+ + +

+ + Figura'1.'Escritorio'plataforma'Apptivo.'Fuente:'Apptivo.com'

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Asignatura:+Informática+Aplicada+a+la+Gestión+Turística++ (Código:+65033045)+ + Titulación:+Grado+en+Turismo+ +

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4.3.1.2.%Insightly% + Esta+ herramienta+ de+ gestión+ de+ contactos+ es+ una+ de+ las+ más+ valoradas+ por+ los+ usuarios+ gracias+ a+ su+ simplicidad+ de+ manejo+ y+ diseño.+ Junto+ con+ esta+ función+ básica+ que+ permite+ relacionar+ clientes,+ oportunidades+ y+ esfuerzos+ comerciales,+ integra+ otros+ aspectos+ como+ la+ gestión+ de+ proyectos.+ Además+ ofrece+ una+ aplicación+ específica+ para+ dispositivos+ móviles,+ disponible+en+las+principales+plataformas+(iPhone,+iPad,+Android,+Blackberry,+Nexus).+ ++ Nuevamente+ el+ modelo+ de+ negocio+ elegido+ sigue+ la+ modalidad+ freemium.+ La+ versión+ gratuita+ ofrece+ de+ manera+ permanente+ la+ mayor+ parte+ de+ funcionalidades,+ dejando+ la+ posibilidad+ de+ integración+ con+ herramientas+de+ terceros+ (tales+ como+ MailChimp,+ + LinkedIn+ y+ Google)+para+las+modalidades+de+suscripción+mensual.+ +

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Figura'2.'Resumen'de'actividad'en'Insightly.'Fuente:'Insightly'

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4.3.1.3.%Zoho%CRM% + Tal+y+como+se+presentó+en+el+Capítulo+anterior,+se+trata+de+una+herramienta+integrada+en+la+ familia+ de+ aplicaciones+ Zoho+ para+ la+ gestión+ integral+ de+ una+ empresa.+ De+ este+ modo+ la+ compatibilidad+ con+ otras+ herramientas+ Zoho+ orientadas+ a+ la+ gestión+ contable,+ de+ equipos,+ o+ seguimiento+ de+ proyectos+ es+ una+ de+ sus+ ventajas+ frente+ a+ otras+ opciones.+ Zoho+ CRM+ ofrece+ acceso+ multiplataforma,+ tanto+ a+ través+ de+ PC+ como+ de+ dispositivos+ móviles+ (iPad,+ iPhone,+ Android+y+BlackBerry).+ + Desde+ el+ punto+ de+ vista+ de+ las+ funcionalidades+ que+ ofrece,+ Zoho+ CRM+ cubre+ todo+ el+ proceso+ desde+ la+ generación+ de+ oportunidades+ hasta+ su+ transformación+ en+ clientes,+ permitiendo+además+la+integración+de+los+contactos,+los+esfuerzos+comerciales+desarrolla...