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Caso Booking

Uno de los casos de negocios en el mundo del turismo más importantes de los últimos años es Booking, la gran empresa de reservas hoteleras que cambio la forma como los viajeros realizan sus planes de viaje. Booking.com se fundó en Ámsterdam en 1996 y ha pasado de ser una pequeña start-up holandesa a una de las mayores empresas e-commerce y marketing de de viajes de todo el mundo. Booking.com forma parte de Booking Holdings Inc. y cuenta con más de 15.000 trabajadores en 198 oficinas de 70 países de todo el mundo. Booking.com, cuya misión es poner el mundo al alcance de todos, apuesta por la tecnología digital para que viajar sea más fácil, poniendo a la mano de los compradores miles de ofertas, que se adaptan a sus gustos e intereses. En Booking.com conectan a los viajeros con la oferta más amplia de alojamientos increíbles, como apartamentos, casas, resorts de lujo, bed & breakfasts de gestión familiar y hasta iglús y casas en los árboles. La web y apps de Booking.com están disponibles en más de 40 idiomas, y ofrecen más de 27 millones de opciones en 130.641 destinos de 227 países y territorios en todo el mundo. Cada día se reservan más de 1.550.000 noches en nuestra plataforma. Los clientes, ya viajen por ocio o negocios, pueden reservar de forma inmediata su alojamiento ideal de forma fácil y rápida con Booking.com, sin gastos de gestión y con la garantía de que no pagarán de más. El equipo de asistencia de Booking.com está a disposición de los clientes las 24 horas, los 7 días de la semana, en más de 40 idiomas.Con 1,4 millones de reservas diarias, cómo logró convertirse en la agencia más grande e innovadora del planeta en la era de los viajeros 3.0. A partir de las 12 el almuerzo está servido: un bufet digno de hotel 5 estrellas -con opción veganamás un sector con máquinas de café espresso, como un pequeño Starbucks in-house. Desde los ventanales se ven los techos y las cúpulas de Amsterdam, ciudad que hace 400 años ya era, igual que ahora, epicentro del comercio internacional. Aquí almuerzan algunos de los programadores de Booking.com, la agencia de viajes más grande de todo el planeta y la mayor puntocom europea. Los números son, ante todo, provisorios ya que el crecimiento no ha cesado en los últimos 20 años: 1,4 millones de reservas diarias, 30 millones de habitaciones, un millón y medio de propiedades,

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200.000 destinos. La empresa, además, brinda servicios de atención al cliente las 24 horas, en 43 idiomas, con más de 190 oficinas, en 70 países. Solo en Ámsterdam tiene 4.000 personas trabajando. Fuente La Nación

Stuart Frisby es director de Diseño y uno de los responsables de la constante innovación del sitio. Nació en Gran Bretaña, estudió en Japón y fue reclutado por Booking hace 11 años. Dice que la clave para manejar una empresa global con más de 15.000 empleados es trabajar a pequeña escala. "Tenemos más de 1.500 ingenieros, diseñadores, científicos de datos y expertos en producto de todo el mundo, organizados en equipos pequeños, enfocados en desafíos específicos o áreas de producto. Se pueden estar desarrollando hasta mil pequeños experimentos a la vez para optimizar la experiencia del usuario. Desde el color de un botón hasta la manera en la que publicamos las fotos de una propiedad. Para incentivar el desarrollo continuo, nuestros talentos en tecnología hacen una rotación entre los equipos de una manera frecuente, introduciendo nuevos pensamientos y compartiendo aprendizajes valiosos para todo el negocio." Bookings.nl (tal el nombre original) comenzó a operar en 1996, con una pequeña oficina y un solo empleado, además de su creador: Geert-Jan Bruinsma. Su modelo de negocios, novedoso para la época, le permitió un crecimiento sostenido desde el inicio. Fue la primera OTA (Online Travel Agency) que pasó del modelo mercantil al modelo de agencia. Así, mientras las otras empresas del sector se dedicaban a comprar reservas al por mayor, Bookings ofrecía a los hoteles la publicación y la gestión de su oferta, a cambio de una comisión del 15%. Hacia 2002 ya tenía 50 empleados y en 2005 estaba abriendo oficinas por toda Europa. El pase a ligas mayores llegó en 2006, cuando fue adquirida en US$ 133 millones por el grupo Priceline, de Connecticut, que poco después adquirió la británica Active Hotels y de la fusión de ambas creó Booking.com. La empresa mantuvo su base en Ámsterdam, su modelo de negocios, y buena parte de la plana ejecutiva original. Según los expertos, la compra de Bookings.nl fue la mejor transacción en toda la historia del e-commerce. Priceline, una startup de la época de la burbuja de las puntocom, cuya acción había caído a US$ 2

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la unidad, tuvo allí su punto de inflexión. Hoy, la acción de Priceline pasa los US$ 1.800 dólares y el valor total de la compañía supera los US$ 90.000 millones. Booking.com aporta dos tercios de su astronómico revenue. -¿Qué cambió en el mercado a lo largo de los últimos años y qué cosas debieron hacer para adaptarse? Cambiaron las expectativas de los clientes y sus ganas de explorar y disfrutar nuevas experiencias. En los últimos años, hemos visto crecer la tecnología móvil de manera importante, a tal punto que el 40% de las reservas en Booking.com son ahora hechas desde un dispositivo móvil. Los viajeros no solo esperan poder hacer -o deshacer- sus planes de viaje con el simple toque de sus dedos, también quieren un servicio de atención al cliente en tiempo real que esté funcionando sin interrupciones y listo para contestar cuando necesiten. La tecnología móvil, así como los desarrollos continuos en machine learning e inteligencia artificial han cambiado nuestra forma de ver el mundo y seguirá cambiando por muchos años más. En efecto, Booking se mantiene a la vanguardia del e-commerce y no ha dejado de innovar desde que fue creado. Sus tácticas de conversión (así se dice, en la jerga de las ventas online, al santo grial de la actividad: el momento en que el usuario se "convierte" en cliente) son las más efectivas de toda la industria y han sido emuladas por casi todos los players del sector. Todos esos cartelitos y anuncios que te informan cuántas habitaciones quedan disponibles, qué tanta demanda tiene una propiedad, etcétera, fueron cuidadosamente testeados mediante un modelo de desarrollo basado en un principio fundamental muy básico: el testeo A/B. Para cada mejora o feature que se quiere implementar, se realiza un modelo de prueba y se miden sus resultados dividiendo el tráfico en forma aleatoria. Una parte de los usuarios ve el modelo de prueba, la otra no. Si la prueba arroja una mejor tasa de conversión, se implementa. Es una de las posibilidades que otorga el tener millones de usuarios. Las pruebas arrojan resultados en forma más o menos inmediata. Y si algo da malos resultados se puede descartar a tiempo sin llegar a lastimar la experiencia del usuario. En todas las áreas, cada equipo tiene libertad para experimentar y testear cualquier hipótesis que suponga una mejora en el cumplimiento de sus metas particulares. El riesgo es que cualquiera de estos pequeños equipos tiene la posibilidad de, literalmente, romper el sitio. Hay, de hecho, todo un equipo que se activa en caso de "outage", es decir, la caída total o parcial del sitio, o una baja dramática en el número de reservas por minuto. Los mejores precios garantizados gracias al liderazgo Esta filosofía es la que se transmitió a booking.com. Además, gracias a la popularidad que ha ido adquiriendo puede garantizar los precios más bajos de la red. Booking ofrece a los hoteles una plataforma que recibe cada día millones de visitas y a cambio les pide que garanticen unos precios muy competitivos. Gedesco.

El marketing boca a boca y la experiencia, y es que la estrategia del boca a boca ha sido fundamental en el crecimiento de esta web. Gracias a ella booking.com ha conseguido consagrarse

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y afianzar su liderazgo en un sector bastante saturado. La propia web también ha sacado provecho a esta técnica de marketing dando un espacio a los usuarios que han probado un hotel determinado para que lo evalúen y comenten su estancia. Así, las personas que vayan a reservar una habitación allí podrán hacerlo conociendo la experiencia de quien ya ha estado allí. -¿Qué esperar en los próximos años? Estamos intentando encontrar caminos para estar con nuestros clientes en todo el viaje para ofrecerles experiencias únicas. Por ejemplo, ¿cómo podemos incentivar a los clientes por medio de recomendaciones de destinos cuando comienzan a planear sus viajes? ¿Cómo podemos apoyarlos para encontrar algo placentero para hacer durante el viaje? ¿Podemos ayudarlos a no tener que estar en colas para ingresar en los mejores museos del mundo? ¿Por qué no ofrecer una mesa en los restaurantes de la moda en la ciudad? Ese es el tipo de preguntas de las que nos ocupamos.

Preguntas de caso 1. Cuales han sido los factores de éxito de Booking La tecnología y simplificación para que el cliente encuentre todo al alcance de los dedos y en cualquier momento. 2. Cómo funciona Booking y como aplicarían la innovación incremental a su servicio. Creo un valor al servicio, básicamente al cliente no lo cobra ningún monto, si no del marketing que se brinda a los hoteles, se les cobra una comisión por reserva, esto fue totalmente nuevo para el mercado

3. Cuál ha sido el aporte de Booking al turimo mundial y como ha reaccionado la competencia El aporte ha sido siempre negociar que ofertas para ofrecer al cliente, con esto en ves de una adquisición solo es un intermediario de la oferta, y siempre el estar presente para cuando el cliente requiera un servicio o atencion. 4. En que le ayuda Booking a los viajeros, cuáles son los mayores beneficios para el consumidor Le ayuda c onocer la expectativa de clientes que ya han estado en el lugar y el mayor beneficio para los clientes fue el poder tener información para tomar una decisión basada en precio y calidad. 5. Cómo Booking viene ayudando a nuevas empresas de turismo, lo que ha hecho tiene relación con innovación disruptiva? ¿Sí o No y por qué? Si ha ayudado a distintas empresas de turismo a implementar la opción de la experiencia del cliente y agregarle valor al servicio, así como crear plataformas en diversificados idiomas. 6. Cómo puedo usar Booking en el desarrollo de mi negocio de turismo (imaginen que tienen uno) Se podría usar en 7. Cuáles son las mayores ventajas de Booking El estar presente en la mayoría de los países y en la mayoría de los idiomas 8. Cuáles son las mayores desventajas de Booking

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El constante cambio en la tecnología, puede jugar a veces en contra de una organización, cuando no se esta al pendiente del mercado. 9. Que es mejor usar Booking o las reservas directas a los hoteles y hospedajes Booking, ya que tiene comparativas entre las distintas ofertas o plataformas de los hoteles, siempre garantizando el mejor precio. 10. Cuáles son las quejas de las empresas frente al modelo de negocio de Booking. La principal queja en este tipo de empresas es el que no respeten la publiccion de precios el mas servicio de un tercero. 11. Cuáles son los principales competidores de Booking, las semejanzas y diferencias (Explorar otras fuentes) Expedia, Google Hotel, Tripadvisor, son competidores muy semejantes en cuanto al ofrecimiento de experiencias, ofreciendo la expectativa y la comparativa entre hoteles y reservas, y la diferencia es la forma en que estas al alcance del cliente, el estar presente cuando el cliente te necesite 24/ 7, ya sea para reserva, atención a clientes en diferentes idiomas. 12. Cómo ve usted el futuro de Booking como marketplace de turismo. Es un futuro prometedor, ya que tiene muchos ingenieros que trabajan en el testeo de cada innovación que se requiere implementar, y esto te da un resultado deseado. 13. Cómo puede ayudar el modelo de negocios de booking en el crecimiento del turismo en América Latina Puede ayudar a dar a conocer lugares que han sido poco explotados, y booking, cre alianzas de negocio que da promoción a lugares que poco se han visitado.

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