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CASO DE ESTUDIO - COOVITEL Caso de Estudio Coovitel

Presentado por: Jessica Andrea Calderon Venegas, Jenny Lorena Casas Galvis, Gloria Estefanía Montaña Montenegro, Natalia Santana Parra y Angie Daniela Torres Gutiérrez

Presentado a: María Hilda Rosa Linares Prof. Habilidades de comunicación

Universidad Cooperativa de Colombia Facultad de Ciencias Administrativas Programa Administración de Empresas Comerciales Bogotá D.C. 2021

CASO DE ESTUDIO - COOVITEL Tabla de contenido Introducción ............................................................................................................................ 5 Antecedentes........................................................................................................................... 6 Reseña Histórica de Coovitel. ............................................................................................. 6 Planteamiento del problema. .................................................................................................. 8 Formulación del problema. ................................................................................................. 8 Pregunta Problema. ......................................................................................................... 8 Objetivos................................................................................................................................. 9 Objetivo General ................................................................................................................. 9 Objetivos Específicos ......................................................................................................... 9 Marco teórico........................................................................................................................ 10 Hipótesis. .............................................................................................................................. 11 Alcance de caso de estudio. .................................................................................................. 13 Metodología. ......................................................................................................................... 13 Objetivo Pregunta 1. ......................................................................................................... 13 Análisis Pregunta 1........................................................................................................ 14 Recomendaciones. ......................................................................................................... 14 Objetivo pregunta 2. ......................................................................................................... 15 Análisis Pregunta 2........................................................................................................ 16 Recomendaciones. ......................................................................................................... 16 Objetivo pregunta 3. ......................................................................................................... 16 Análisis Pregunta 3........................................................................................................ 18 Recomendaciones. ......................................................................................................... 18 Objetivo pregunta 4. ......................................................................................................... 18 Análisis Pregunta 4........................................................................................................ 19 Recomendaciones. ......................................................................................................... 20 Objetivo pregunta 5. ......................................................................................................... 20 Análisis Pregunta 5........................................................................................................ 21 Recomendaciones. ......................................................................................................... 21 Objetivo pregunta 6 .......................................................................................................... 22 Análisis Pregunta 6........................................................................................................ 22

CASO DE ESTUDIO - COOVITEL Recomendaciones. ......................................................................................................... 23 Objetivo pregunta 7. ......................................................................................................... 23 Análisis Pregunta 7........................................................................................................ 24 Recomendaciones. ......................................................................................................... 24 Objetivo pregunta 8 .......................................................................................................... 24 Análisis Pregunta 8........................................................................................................ 25 Recomendaciones. ......................................................................................................... 26 Objetivo pregunta 9 .......................................................................................................... 26 Análisis Pregunta 9........................................................................................................ 27 Recomendaciones. ......................................................................................................... 27 Objetivo pregunta 10. ....................................................................................................... 27 Análisis Pregunta 10...................................................................................................... 28 Recomendaciones. ......................................................................................................... 29 Conclusiones......................................................................................................................... 30 Referencias ........................................................................................................................... 31 Anexos .................................................................................................................................. 32

CASO DE ESTUDIO - COOVITEL Tablas Tabla Tabla Tabla Tabla Tabla Tabla Tabla Tabla Tabla Tabla

1 ................................................................................................................................. 14 2 ................................................................................................................................. 15 3 ................................................................................................................................. 17 4 ................................................................................................................................. 19 5 ................................................................................................................................. 21 6 ................................................................................................................................. 22 7 ................................................................................................................................. 24 8 ................................................................................................................................. 25 9 ................................................................................................................................. 26 10 ............................................................................................................................... 28

Tabla de Ilustraciones Ilustración 1 Diagrama Ishikawa. Fuente: elaboración propia ......................................................... 11 Ilustración 2 Indicadores de Gestión. Elaboración propia con base en: Encuesta Coovitel 2021 ..... 14 Ilustración 3 Recursos desarrollo de Funciones. Elaboración propia con base en: Encuesta Coovitel 2021. .................................................................................................................................................. 15 Ilustración 4 Orientación y eficiencia en los procesos. Elaboración propia con base en: Encuesta Coovitel 2021 .................................................................................................................................... 17 Ilustración 5 Retiros Irrevocables. Elaboración propia con base en: Encuesta Coovitel 2021 ......... 19 Ilustración 6 PQRS Presentadas. Elaboración propia con base en: Encuesta Coovitel 2021 ............ 20 Ilustración 7 Liderazgo y tomas de decisiones. Elaboración propia con base en: Encuesta Coovitel 2021 ................................................................................................................................................... 22 Ilustración 8 Estrategias de Gestión. Elaboración propia con base en: Encuesta Coovitel 2021 ...... 23 Ilustración 9 Mayor Vinculación. Elaboración propia con base en: Encuesta Coovitel 2021 .......... 25 Ilustración 10 Ambiente de trabajo. Elaboración propia con base en: Encuesta Coovitel 2021 ....... 26 Ilustración 11 Aspectos Positivos. Elaboración propia con base en: Encuesta Coovitel 2021 ......... 28

CASO DE ESTUDIO - COOVITEL Introducción En el presente documento, se desarrolló la elaboración de un estudio de caso realizado a la Cooperativa Empresarial De Ahorro Y Crédito, específicamente en área comercial debido a que se presentó una problemática preocupante, la cual fue el retiro irrevocable de sus asociados. Por ello, el equipo de trabajo se centró en conocer a profundidad a qué se dedica la organización, cómo se manejan los procesos y procedimientos, qué áreas intervienen en la atención directa a los asociados, cuales son las falencias presentadas y los motivos que conllevaron a la causa raíz del problema. Para identificar los acontecimientos que generaron la problemática, se elaboró un diagrama Ishikawa que permitió conocer las causas que crearon el efecto negativo en la empresa. Para ello, de acuerdo a la información documental en los informes brindados por Coovitel, se analizaron todos los reprocesos presentados para generar todas las falencias e identificar la incidencia. Para aterrizar el estudio en la realidad, se decidió realizar la elaboración y aplicación de una encuesta como instrumento de recolección de datos, para que los colaboradores del área participaran de ella y dieran a conocer su punto de vista con respecto a los procesos y procedimientos que allí se desarrollan. A partir de los resultados obtenidos gráficamente, se ejecutó un análisis porcentual y recomendaciones estratégicas para implementar acciones que permitan mitigar y contrarrestar la problemática presentada, para dar cierre al estudio con unas conclusiones finales por parte del equipo.

CASO DE ESTUDIO - COOVITEL Antecedentes En la organización Coovitel se inició un proceso de generar una reducción en tiempos de respuesta para todas las etapas, pasando de siete (7) días en el 2017 a cuatro (4) días en el 2019, ya que desde el año 2015 surgió la problemática organizacional en la que se presentaron los retiros irrevocables por parte de los asociados puesto que habían tiempos extensos para atender las PQR y darles una pronta solución lo que ocasiona que las personas se molesten por el mal servicio por parte del área comercial y mesa de ayuda. En los procesos de administración de cartera Coovitel “fortaleció la estructura de la dirección de calidad y servicios y se consolida un equipo de trabajo en el back” (Coovitel, 2019) lo que permite que a partir del año 2019 ofrecer mejores servicios e información oportuna y confiable a las áreas misionales y de gestión de riesgo de crédito de la organización y para sus asociados.

Reseña Histórica de Coovitel.

Todo inició en mayo de 1961, cuando el Consejo de Administración del Sindicato de trabajadores de Telecom tuvo la iniciativa de crear una cooperativa que se preocupa por satisfacer la necesidad y deseo de sus afiliados de tener una vivienda propia, por lo que el 19 de noviembre de 1961 se llevó a cabo la Asamblea de Constitución, con 51 asociados fundadores, habiendo obtenido su personería jurídica, proferida por el Ministerio de Trabajo. Fue así como nació la Cooperativa de Vivienda de los trabajadores de Telecom, primera razón social con la cual fue identificada Coovitel, habiéndose cambiado en mayo de 1970 a

CASO DE ESTUDIO - COOVITEL Cooperativa Especializada de Vivienda de los trabajadores de la empresa nacional de telecomunicaciones. Ya en 1989, su razón social pasó a la Cooperativa Integral de Construcción y Vivienda de los trabajadores de Telecom. En 1992 cuando la entidad cumplió 32 años de existencias se modificó sustancialmente la estructura, denominándose Cooperativa Multiactiva De Las Telecomunicaciones Coovitel. En el año 2003, el retiro de la mayoría de las personas que laboraban en la empresa nacional de telecomunicaciones Telecom y en la caja de previsión social de las comunicaciones CAFRECOM, representó una gran erogación de recursos y una disminución sustancial en el número de asociados, lo que obligó a la entidad a redireccionar su gestión y enfocarse al sector empresarial en general. Con este propósito en el año 2004 la Cooperativa modificó su razón y objetivo social, identificándose como Cooperativa Multiactiva Empresarial Coovitel. En el año 2011 COOVITEL emprende un nuevo camino e inicia las gestiones enfocadas a su transformación en Cooperativa Especializada En Ahorro Y Crédito, para lo cual constituyó una empresa de turismo y aportó a ella el Hotel Toscana Real y los apartamentos de la ciudad de Santa Martha.

CASO DE ESTUDIO - COOVITEL Planteamiento del problema. La organización Coovitel tiene como objetivo el mejoramiento de la calidad de vida de sus asociados, su entorno familiar y empresarial, a través de un portafolio integral de productos, servicios y beneficios, enfrentaron una dificultad que provocó la deserción continua de los asociados, esto se debió a los procesos ineficientes que se estaban manejando dentro del área comercial, específicamente en servicio al cliente y actividades relacionadas.

Formulación del problema.

El equipo de trabajo se encargó de identificar todos los procesos que generaron el retiro de los asociados por medio de una investigación cualitativa que permitió establecer todas las oportunidades de mejora fundamentales para la creación de estrategias y mejoramiento en la gestión de las actividades.

Pregunta Problema. ¿Por qué se están presentando retiros irrevocables por parte de los asociados y cómo se pueden generar planes de acción estratégicos que se pueden implementar con el fin de mejorar la eficiencia en los procesos y tiempos de respuesta?

CASO DE ESTUDIO - COOVITEL Objetivos

Objetivo General

Elaborar un estudio de caso para el área comercial de Coovitel que permita desarrollar estrategias de mejora para implementar estrategias que le permitan a la organización tener un mayor rendimiento.

Objetivos Específicos



Analizar información de los procesos y procedimientos desarrollados por el área comercial



Realizar un instrumento de recolección de datos cualitativo con el fin de conocer la ejecución de las actividades en el manual de procesos



Ejecutar una evaluación detallada de la gestión en la organización midiendo indicadores de rendimiento.



Desarrollar oportunidades de mejora para implementar estrategias que le permitan a la organización tener un mayor rendimiento en el área objetivo.

CASO DE ESTUDIO - COOVITEL Marco teórico. El presente trabajo hace referencia a la gestión documental a la empresa Coovitel, para desarrollar procesos y actividades encaminadas a garantizar que las operaciones ejecutadas dentro del área de calidad y servicio. A continuación, para entender un poco más acerca de los procesos de control en las organizaciones, se relacionarán diferentes autores en el texto con los cuales existe fuerte relación con el significado, características y alcance del control administrativo. En primer lugar, (Fayol, 1990) indica que el control en una empresa consiste en que todo se efectúe de acuerdo con el plan que ha sido adoptado, a las órdenes dadas y a los principios establecidos. Su objeto es señalar los errores a fin de que sean rectificados y prevenir que ocurran nuevamente. A nuestro juicio, es correcto decir que el control definitivamente es un elemento fundamental para evaluar y garantizar que las operaciones planificadas coincidan con las actividades reales ejecutadas por la organización. También, se define “La esencia del control reside en la verificación de si la actividad controlada está alcanzando los resultados deseados. Cuando se habla de resultados deseados, se parte del principio de que estos resultados estaban previstos y requieren ser controlados. Entonces, el control presupone la existencia de objetivos y de planes, ya que no se puede controlar sin que haya planes que definan lo que debe hacerse”. (Chiavenato, 2001) Por tanto, se percibe que el alcance del control permite un panorama general de cada tarea, en las diferentes áreas de la organización, facilitando una evaluación posterior más acertada en tiempo real.

CASO DE ESTUDIO - COOVITEL Hipótesis. En primer lugar, para la identificación del problema presentado en Coovitel, específicamente en el área comercial de la organización, se decidió seleccionar como herramienta de estudio el diagrama Ishikawa con el fin de hacer un análisis de los procesos y situaciones que generaron la problemática raíz. Este diagrama de causa - efecto, se elaboró de manera empírica, tomando como fuente de información, la gestión de los procesos identificados en los informes compartidos al público vía web.

Ilustración 1 Diagrama Ishikawa. Fuente: elaboración propia

CASO DE ESTUDIO - COOVITEL A partir de las causas identificadas en el diagrama desarrollado, se puede deducir que la organización presenta una ineficiencia significativa en varios procesos y actividades ejecutadas por varias áreas que intervienen, esto debido a que las falencias previstas, están presentando insatisfacción del asociado, lo que conlleva a su deserción irrevocable. Con la elaboración del diagrama, se identificó que la empresa en temas relacionados al pilar de maquinaria, presentan dificultades en el estado físico de los equipos y sistemas de software, poseen una línea de comunicación insuficiente con precariedad de la información suministrada a los colaboradores. Por otro lado, es importante resaltar que en el área de estudio del método, servicio al cliente está presentando inconvenientes con los tiempos de atención por los diferentes medios de comunicación en PQR, por lo que se puede deducir que existe una falta de atención a los indicadores de gestión como lo es la productividad, para la creación de estrategias que generen una reducción en los tiempos de respuesta por parte de los asesores para los asociados. En el enfoque del talento humano, existe una problemática importante, en donde los colaboradores no están teniendo una capacitación constante para el desarrollo de las actividades y actualizaciones de procesos. Desconocen el plan estratégico de la empresa, por lo que no se encuentran alineados con el cumplimiento de los objetivos organizacionales, reflejando que es muy mínima la información compartida. Por último, la organización presenta dificultades en espacios de atención tanto virtual como presencial, lo que genera congestión en las líneas de atención por la baja capacidad de respuesta.

CASO DE ESTUDIO - COOVITEL Alcance de caso de estudio. El alcance que conlleva el estudio del caso se vio formulado y aplicado a todos los trabajadores del área comercia...