COM243 révision examen final PDF

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Summary

Cours donné pour la première fois par Geneviève Boivin à l'hiver 2019. Explications extrêmement claires. Définitions, explications, concepts, etc. Très bon pour avoir un survol du cours en entier....

Description

Examen final - Communication interne Semaine 2 : Qu’est-ce que la communication interne? • Comprendre le paradoxe de la communication interne. Nous n’avons jamais eu autant d’outils destinés à la communication interne : -

Intranet Journal interne Réseaux sociaux Réunions Événements

Mais pourtant...les entreprises ont plusieurs problèmes à l’interne La communication interne répond à plusieurs besoins (en effet, derrière le besoin de communiquer en organisation se cache des plusieurs autres besoins) : -

Information De compréhension (GRH, changements, etc.) Appartenances, reconnaissance, valorisation, etc. Implication Coordination Identification

• Connaître les définitions de l’organisation (être en mesure de les reconnaître). Les organisations ont besoin de structure. Elles ont des buts individuels et collectifs. Définition selon Etzioni :« Les organisations sont des unités sociales poursuivant des buts spécifiques ; leur véritable raison d’être est d’atteindre ces buts. » Définition selon Miller : « Une organisation implique une collectivité sociale, possédant une structure, dans laquelle des activités sont plus ou moins coordonnées pour accomplir des buts individuels et collectifs. » • Être en mesure d’expliquer la notion de partie prenante interne et de donner des exemples. Les parties prenantes influencent et gèrent les enjeux de pouvoir. Elles ont nécessairement un impact sur l’organisation.

Exemple avec l’Université de Sherbrooke Parties prenantes : - professeurs - directeurs de la faculté Enjeux sociaux : - respect des dates de correction - respect des attentes - respect des normes de travail - reconnaissance des directeurs • Expliquer les différentes fonctions de la communication interne (diapo 10). Bureaucratique (classique) : savoir-faire Relationnel : bon climat, relation entre employés, pour la productivité Symbolique : culture organisationnelle Stratégique : atteindre les buts Communiquer c’est travailler... Mais aussi créer des liens, prendre parti, rendre possible la performance de l’organisation • Comprendre la métaphore de la machine et ce qui la caractérise (l’approche classique). Lien avec la machine: Fonctionnement mécanique et prévisible (standardisation et routine) L’approche classique est centrée sur la structure et contrôle Les personnes sont remplaçables (comme les machines) -

top-down Productivité Profit Hiérarchie Centralisation des décisions Contrôle des tâches

En gros, chaque chose et chaque personne a un rôle, une fonction spécifique (comme les courrois et pièces d’une machine). Fonction globale de la machine est accomplie grâce aux tâches spécifiques et répétitives de ses composantes. • Connaître Frederick Taylor, ses buts et son approche. Fred Taylor : - Ingénieur et consultant en organisation industrielle

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Créateur de l’organisation du travail scientifique (OST)

Son objectif : harmoniser rapports entre travailleurs et patron Mais il est aussi vu comme « l’ennemi du travailleur » « One best way of organizing » (gestion scientifique) But recherché : améliorer la performance des travailleurs plutôt que la gestion globale d’entreprise. Taylor s’attaque à la principale cause des pertes : la flânerie des travailleurs. Il augmente la supervision en usine. • Les principes de l’organisation scientifique du travail (OST). 1. Concevoir scientifiquement le travail 2. Sélectionner et former scientifiquement le travailleur (trouver le « bon » travail pour le « bon » travailleur). 3. Coopération étroite (et cordiale!) entre la direction et les travailleurs.* 4. Division presque égale du travail entre les travailleurs (« travailler») et la direction (penser, planifier, gouverner). 5. Partage du gain supplémentaire.** *Plus ou moins atteint **En fait, c’est les patrons qui s'enrichissaient • Être en mesure d’expliquer les conséquences positives et négatives de l’OST. Conséquences positives : + Augmentation de la productivité et de l’efficacité + Amélioration des outils techniques + Plus de produits disponibles à coûts moindres Conséquences négatives : - Déshumanisation des employés - Dégradation des conditions de travail des employés - Démotivation des employés - Augmentation du contrôle sur les employés - Aliénation des employés • Comprendre et être en mesure de décrire la bureaucratie selon Weber. Max Weber est un sociologue et philosophe allemand. Selon lui l’organisation idéale comprend : - Spécialisation des tâches et des rôles

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Hiérarchie Règles et procédures Impersonnalité

Bon exemple : Toute structure gouvernementale : les fonctionnaires ne prennent aucune décision. Ils exécutent une tâche et l’envoie au palier au-dessus d’eux. Bureaucratie selon weber: C’est un titre idéal d’organisation qui passe par la spécialisation des tâches et des rôles, la hiérarchie y est assez forte, elle permet de mettre en place des façons de faire rigides. Les employés ne sont pas engagés grâce à leurs contacts, mais bien grâce à leurs compétences.

• Comprendre le rôle de la communication dans les approches classiques. Priorités de la communication dans la perspective classique : - Contenu des messages - Direction des flux de communication - Canal de communication - Style de communication (centralisation des décisions = top/down) Le rôle de la communication dans la perspective classique: Passer l’information du haut vers le bas, messages d’informations et de direction. Il n’y a pas de canaux en place qui permettent de faire remonter l’info vers le haut, le style est très informatif.

*Met l’accent sur l’information et les messages qui circulent dans l’organisation*

Semaine 3 : Approches en communication interne • Connaître les objectifs de l’expérience Hawthorne (l’école des relations humaines) Étude faite à l’usine Hawthorne aux États-Unis : On s’intéresse aux stratégies qui encouragent la participation des employés. On prend en compte le « facteur humain ». Ainsi, l’étude suggère l’importance : 1. des conditions de travail 2. de la rémunération 3. de l’attention envers le travailleur 4. des facteurs sociaux (organisation informelle vis-à-vis formelle). -

Lumière fermée : Les employés étaient moins efficaces. Ils se sentaient moins importants et moins surveillés.

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Lumière ouverte : Les employés étaient plus efficaces. Ils se sentaient observés et plus appréciés.

Constat : l’attention = productivité

• Connaître et comprendre la théorie des X et des Y de Douglas McGregor. Chercheur propose deux visions qui s’opposent. On change de la logique classique du Taylorisme - logique qui guide davantage les relations humaines vers le jeu - vers une meilleure vision des travailleurs (productifs, ambitieux, et motivés par des besoins).

Taylor McGregor Important: le chercheur a proposé 2 visions qui s’opposent. La base des RH change du taylorisme classique (X). La logique guide davantage les relations et le travail est considéré comme le jeu, on voit les employés comme ambitieux et motivés (Y).

• Connaître et comprendre les postulats de Maslow et sa pyramide. Donner des exemples.

• Connaître et comprendre l’objectif de Herzberg et sa théorie des deux facteurs.

Herzberg veut mettre l’accent sur l’importance de la motivation au travail. •Connaître les 4 types de climats organisationnels proposés par Likert.

Synonyme de l’ambiance générale en milieu de travail = intangible. Le concept de climat organisationnel arrive avant celui de culturelle organisationnelle que nous verrons plus tard. A. Climat de type autoritaire (fermé) → Top/Down -

1. Exploiteur : prise de décision centralisée, communication descendante, motivation par les punitions, menaces et récompenses occasionnelles

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2. Paternaliste : confiance condescendante, délégation faible, motivation par récompenses

B. Climat de type participatif (ouvert) -

3. Consultatif : relation de confiance, motivation par les récompenses, la satisfaction de l’estime de soi, prise de décision centralisée, communication descendante

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4. Participation de groupe : confiance complète, prise de décision disséminée, communication entre gestionnaires et employés

• Être en mesure de comprendre les termes centralisation et décentralisation. Centralisation = les décisions sont prises davantage du haut vers le bas de la hiérarchie Décentralisation = structure davantage horizontale (+ participatif en quelque sorte) • Comprendre le réseau informel de communication et son rôle. Toutes les communications qui ont lieu en dehors des canaux formels prescrits. Avantages : + + + +

Traitent l’information qui n’est pas traitée par le réseau formel Établissent les normes de comportement Améliorent le processus de socialisation des nouveaux employés Créent des relations interpersonnelles entre les employés (satisfait le besoin de sociabilité des employés)

• Comprendre la notion de système organisationnel. Un assemblage de composantes, comme le système du corps humain ou l’écosystème. -

Le réseau inter organisationnel (composé d’organisations et groupes différents : consommateurs, concurrents, gouvernements, etc.) ; L’environnement général (composé de secteurs différents : social, culturel, légal, politique, etc.) ;

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L’environnement international et mondial (composé d’organisations internationales et de pays : les Nations Unies, les consulats, etc.).

Caractéristiques des composantes d’un système: ● ordre hiérarchique (≠hiérarchie, mais plutôt un système divisé en soussystèmes) ● interdépendance des composantes (des sous-systèmes) ● frontières perméables (les frontières peuvent volontairement être traversées pour permettre l’accès à l’information nécessaire pour accomplir ses tâches) La logique des systèmes repose sur la coordination. • Comprendre le rôle de la communication dans l’approche systémique. Premièrement, l’approche systémique en organisation communicationnelle est un système qui s’insère dans un environnement. Il y 3 trois niveaux de l’environnement organisationnel (pas mentionné qu’on doit connaître ces 3 niveaux, alors pas dans le document de révision). C’est important d’être au courant de l’environnement pour proposer des stratégies. -

Mets l’accent sur la relation entre l’organisation et l’environnement. Moyen de coordination des activités entre sous-systèmes L’organisation = système ouvert. Ensemble complexe de composantes interdépendantes qui interagissent pour s’adapter et influencer un environnement afin d’atteindre un « objectif ».

Exemple Décathlon: Faire la coordination des activités à travers une culture organisationnelle qui va cadrer ce qui se passe

Semaine 4 : Culture organisationnelle, identité et marque employeur • Comprendre la notion de culture. Rites, symboles, artéfacts. Cultura → action de cultiver 3 niveaux qui s'interinfluencent : 1. Nationale ou régionale : peuple + territoire : symbolique /appartenance /identité 2. Culturelle : cinéma, littérature, arts, musique 3. Organisationnelle : fonctionnaliste et/ou interprétative • Différencier la logique fonctionnaliste et la logique interprétative (voir diapos 19-20 pour un résumé et diapos précédentes pour plus de détails). La logique fonctionnaliste (apparition dans les années 70/80s)

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L’organisation possède une culture. La culture est une variable explicative de la performance organisationnelle. Elle stimule la compétitivité. Manifestations : Outils de gestion créés dans le but de transmettre les valeurs et la vision de la direction. Théorie « mathématique » de la communication; l’émetteur est le seul à créer des significations. La culture pour stimuler la compétitivité

Dans le fond, à l’approche d’une période de changements majeurs (économiques surtout), on s’est mis a dire comment pourrait-on augmenter la productivité au sein de l’organisation? Réponse: on pourrait utiliser la culture organisationnelle, donc les valeurs et les croyances de l’organisation pour augmenter l’efficacité et être en mesure développer la culture de l’excellence et stabiliser (contrôler) l’ordre social. On s'inspire des entreprises japonaises pour comprendre que la culture stimule la compétitivité en : -

guidant le comportement des membres de l’organisation diminuant l’anxiété et en stabilisant l’ordre social fonctionnant comme un outil de contrôle tacite

Critiques - Il n’y aurait pas une seule culture d’excellence pour les organisations - La culture est perçue comme une chose - Une vision rationaliste/instrumentaliste de l’humain - C’est impossible de forcer une culture qui n’est pas la leur sur les gens

La logique interprétative (apparition dans les années 80/90s) -

L’organisation est une culture. L’organisation est vue comme productrice d’éléments culturels Elle est comme la colle qui maintient une organisation grâce au partage de modèles de significations. La culture est une métaphore pour comprendre les dynamiques organisationnelles. Manifestations : Expressions du sens collectif des membres organisationnels. Accent sur le sensemaking; sur les significations qui sont créées par les membres de l’organisation.

En résumé, la perspective interprétative suppose que la communication est un processus constitutif de la culture; c’est-à-dire que la communication ne transmet/dicte pas la culture. Les individus construisent plutôt la culture organisationnelle dans l’interaction et à partir de leurs pratiques communicationnelles.

Critiques - On ne peut pas forcer les employés à adopter des valeurs • Comprendre et appliquer le modèle de Schein. La métaphore de l’iceberg 1. Artefacts (visible) 2. Valeurs de l’entreprise (milieu) 3. Principes fondamentaux (invisible) Les principes fondamentaux ↓ traduisent ↓ des valeurs ↓ qui sont représentées par ↓ des artefacts (mots, objets, processus, etc.) Analyser l’iceberg du haut vers le bas permet de trouver des incohérences (désalignements) Ex: Parfois les valeurs et les artefacts ne fonctionnement pas ensemble. L’organisation projette une fausse image au public. Ex d’artefact qui traduit une valeur: chanson de Walmart (visible) avec valeur (moins visible) de motivation/rassemblement. • Connaître et donner des exemples concrets de manifestations culturelles. -

Langage: système de symboles façonné par notre conception du monde. Métaphores: représentations de la réalité. Histoires: narrations des événements quotidiens. Rites(cérémonies): comportements symboliques. Héros: personnes qui représentent les valeurs organisationnelles et qui sont les personnages des histoires.

• Savoir à quoi sert la culture organisationnelle. La culture permet l’intégration et la socialisation : - Oriente le comportement des membres. - Permet une certaine stabilité à l’organisation. - Cadre l’identité collective/individuelle. - Signification du vécu pour le futur. La culture définit une identité. Elle permet de dire qui nous sommes et qui nous ne somme pas.

• Maîtriser l’idée de sous-culture. -

Les sous-cultures sont des cultures partagées par un groupe d'individus, se différenciant ainsi des cultures plus largement dominantes auxquelles ils appartiennent. Possible d’avoir des sous-cultures différentes de la culture dominante, mais non opposées à celle-ci. Possible d’avoir des sous-cultures opposées à la culture dominante (contre-cultures)

• Expliquer dans vos propres mots le concept de marque employeur et donnez des exemples concrets pour expliquer votre définition. La marque employeur : la notion de réputation de l'entreprise, de ses valeurs et de sa communication auprès d'un public tant à l’interne qu'à l’externe. - Souvent pensée dans une logique de rétention et d’attraction des employés. - Axée sur l’expérience quotidienne des employés - Elle existe, peu importe l’organisation • Comprendre le rôle des médias sociaux dans la marque employeur. Positif : Les médias sociaux peuvent être un moyen de communication efficace pour promouvoir la marque employeur et ainsi attirer de futurs employés. Négatif : Des employés insatisfaits pourraient utiliser différentes plateformes pour salir la réputation de leur employeur. ATTENTION! Il doit y avoir une cohérence entre les valeurs projetées et celles cultivées à l’interne pour éviter une telle situation.

Semaine 7 : Techniques de communication interne • Être en mesure d’expliquer pourquoi il est peu conseillé de mobiliser une « approche par outils » en communication interne. Accent trop souvent mis sur les outils : attentes, besoins et objectifs, prédominance de l’écrit Pourquoi c’est dangereux? : Trop d’info tue l’info Critique: on regarde plus le moyen que l’objectif. C’est très court terme et on perd l’aspect planification. On tombe trop rapidement dans le concret, « trop d’information tue l’information ».

L’essentiel pour avoir une bonne communication interne : + dialogue avec les employés (communication orale) + messages personnalisés (marketing direct) • Être en mesure d’expliquer et de reconnaître les techniques de communication directes. Donner des exemples. Communication orale : -

L’entretien individuel Réunions d’information (top/down = pas de conversation) Réunions de dialogue (échange d’informations entre les employés et les directeurs) Visioconférence

Marketing direct (message adapté à des cibles, utilise la segmentation pour communiquer de l’information précise) : -

Sms Courriel Courrier

• Être en mesure de donner des exemples de communication interne médiatique. Dépliants, affiches, livret d’accueil -

suivent les mêmes règles que dans d’autres formes de communication

Le journal d’entreprise/interne: -

Un des principaux outils de la communication interne Écrit ou sur Intranet Définir objectif et audience – charte éditoriale Communication descendante et ascendante

Revue de presse: -

Objectif: information, mobilisation et veille Le lien entre l’interne et l’externe

Les médias audiovisuels • Être en mesure d’expliquer les enjeux entourant les courriels et les responsabilité sociale d’entreprise en organisation. Intranet : + +

rapide partage de connaissances

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toujours connecté

Courriel (outil dangereux) : Où est la limite? Les employés ont accès à leurs courriels en dehors des heures de bureau. Certains considèrent que la vie professionnelle empiète sur la vie privée. Droit à la déconnexion : soit la permission de ne pas utiliser les outils numériques liés à son travail pendant ses heures de repos. Les travailleurs ont le droit de se déconnecter, mais ils ne peuvent pas le faire.

Semaine 8 : Enjeux contemporains • Être en mesure de définir dans vos propres mots la notion de responsabilité sociale des entreprises - RSE (une bonne définition devra expliquer les différentes composantes du concept). Donner des exemples. RSE : Concept issu du management et surtout des RP; institutionnalisé dans la pratique organisationnelle et la recherche -

souvent l’accent mit sur la communication interne Redevabilité Entreprise citoyenne : pas uniquement logique de profit, code moral

RSE touche ajd : droit humain, cond. de travail, chang. climatique, relations parties prenantes +ou- dans mes mots (N.C.) : C’est l’engagement que prend une entreprise de gérer ses activités de manière responsable pour la société, l’environnement, l’économie et en répond aux attentes du public. • Être en mesure d’expliquer les enjeux internes de la RSE. Au niveau décisionnel: concerne un groupe spécifique d’employés - les gestionnaires vont décider quelles sont les mesures de la RSE à faire vivre aux employés de l’entreprise - Cohérence organisationnelle Effet sur les émotions ressenties Intégration/rétention - sentiment de fierté - sentiment d’appartenance

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Exemple : Cascades (Faire vivre ...