COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE. TEMA 3 La Comunicación Escrita PDF

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CFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS - IES BRIANDA DE MENDOZA (GUADALAJARA)
MODALIDAD E-LEARNING CURSO 2014/2015
COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
TEMA 3. LA COMUNICACIÓN ESCRITA...

Description

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AVISO:Estapáginahasidogeneradaparafacilitarlaimpresióndeloscontenidos.Losenlacesexternosa otraspáginasnoseránfuncionales.

Lacomunicaciónescrita. Casopráctico



Carlos Ruiz, el asistente a la dirección de ANDALUCÍAVENDE,S.L.,empresadedicadaalaala venta y distribución de productos típicos andaluces, sigueenseñandocosasnuevasa Alejandro ya Luna, los alumnos que están realizando la formación en centrosdetrabajoconellos. Como ya han aprendido todo lo necesario sobre comunicación oral y no verbal, y han estado practicando (atendiendo el teléfono, a las visitas…) varias semanas, Carlos considera que ya están preparados para pasar a realizar otras actividades habitualesdesutrabajo. Porlotanto,CarlosRuiz,lesplantealassiguientescuestiones: ¿Cómopodríanenviarunamismainformaciónamuchaspersonas? ¿Ysitienenqueenviarinformacióncompleja? ¿Cómo podrían dejar constancia de un asunto tratado, de un acuerdoodeunadecisiónrelevante?Yaqueenlasconversaciones telefónicas u orales, no hay ninguna forma de demostrar lo que se ha hablado,anoserquesegrabelaconversación. ¿Cómopodríanrepasar,releerocomprobarunainformación? ¿Qué tipo de comunicación verbal se utiliza en una carta, en un SMS,enunemail,enunfaxoenfolletosinformativos? Indudablemente, la solución a todas estas cuestiones nos la ofrece la COMUNICACIÓN ESCRITA; habilidad que necesitará manejar un buen asistente a la dirección o profesional de administración y finanzas para el ejerciciodesusfunciones. EnesteUnidadnoscentraremosenlaComunicaciónescrita: Enlasnormasdeexpresiónescrita. En los diferentes documentos escritos que podemos realizar dentro de unaempresayensuredacción. Enlacomunicaciónenlasredessociales. Enlaredaccióndecartascomerciales.

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MaterialesformativosdeFPOnlinepropiedaddelMinisteriode Educación,CulturayDeporte. AvisoLegal

1.Lacomunicaciónescrita. Casopráctico

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Carlos Ruiz, comienza explicando a los dos alumnos,LunayAlejandra,laimportanciadela comunicación escrita dentro de una organización. Enlasempresasseredactandiariamentemiles de documentos, como: cartas, emails, faxes, solicitudesoactas.Porello,esmuyimportante que todo profesional administrativo tenga adecuadamente adquirida esta competencia profesional y la desarrolle de la mejorformaposible,teniendoencuentalasnormasdecorrecciónortográfica, técnicasgramaticalesotécnicasparasintetizar.

¿Recuerdas los tipos de comunicación que hemos visto hasta este momento? ¿Cómo definiríaslacomunicaciónescrita?¿Quécaracterísticaspresenta? LaCOMUNICACIÓNESCRITAesuntipodecomunicaciónverbal,enlaque el código utilizado es el lenguaje. Se caracteriza, a diferencia de la comunicaciónoral,enquesedesarrollapormediodelarepresentacióngráfica designos,esdecir,laescritura. Parainterpretarcorrectamentelosmensajesescritosesnecesarioconocerelcódigo,que hadesercomúnalemisoryalreceptordelmensaje. En la comunicación escrita el lector es el receptor, por lo que no hay posibilidad de servirsedellenguajenoverbalniobtenerunaretroalimentacióninmediata. Nuestrascomunicacionesescritasvanatransmitirunaimagendenosotrosydenuestra organización,porloquedebemoscuidartantoelfondocomolaformadelasmismas. Estetipodecomunicaciónseconsigueunavezadquiridoellenguajeoralyexigealgún tipodesoportequelamantenga(físico,comoelpapel;magnético,comoeldiscodurode https://aulavirtual.castillalamancha.es/Curso_1516/blocks/recopila/view.php?id=116875

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unordenador). Enlaempresa,comoencualquierotroentorno,escribimosparaser comprendidos y, sobre todo, respondidos en la forma que nosotros esperamos.Lamentablemente,nosiempreocurredeestamaneray seguro que todos hemos sido alguna vez protagonistas de algún malentendido,conmayoresomenoresconsecuenciasparanuestra empresa.

Parasabermás



Si quieres conocer un poco más sobre las características de las comunicacionesescritas,visualizalasiguientepresentación:

Resumentextualalternativo

Reflexiona



¿Sabescuándoyporquéseinventólaescritura? La invención de la escritura nació de la necesidad práctica de registrar inventarios.Losprimerosrastrosdesumerioescrito datandelaño3100 a.deC.ysonmarcasenpequeñastabletasdearcillaquesesujetaban como etiquetas a los objetos que nombraban. Los sumerios ricos que https://aulavirtual.castillalamancha.es/Curso_1516/blocks/recopila/view.php?id=116875

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poseían grandes depósitos de grano y rebaños de ganado usaban tabletas grandes, inscritas con pictografías en columnas para sus cuentas.

1.1.Ventajaseinconvenientesdela comunicaciónescrita. ¿Quépiensasqueesmásefectiva:unacomunicaciónescritaouna oral?¿Cuándodeberíasusarlacomunicaciónescritaenlugardela oral? LacomunicaciónescritapresentaalgunasVENTAJAS,comopueden serlassiguientes: 1. Podemos revisar y corregir el documento antes de enviarlo, pudiendoaportarmayorclaridadyprecisión. 2. Espermanente,yaquequedaconstanciadelamisma. 3. Llega con mayor facilidad a un amplio número de receptores con el mínimo esfuerzo (un ejemplo claro está en el correo electrónico, con un simple clic podemos enviar un mensaje a multituddedestinatarios). A diferencia de la comunicación oral, la escrita tiene la ventaja de poder mantener la informaciónarchivadaoregistradadeformapermanente. Encambio,lacomunicaciónescritatambiénencuentraotrasDESVENTAJAS,comoson: 1. Esmáscarayhayquededicarlemástiempo. 2. Generalmentenotienerespuestainmediata,porloquenosepuedeestarsegurode quesehayarecibidoyleídoelmensaje. 3. No interfiere la comunicación no verbal en ella, lo cual podría ayudar a su interpretación. 4. Esnecesarioqueelreceptorconozcaelcódigousadoysepaleer. En el ámbito empresarial, las comunicaciones escritas son esenciales. En la siguiente tablatienesalgunassolucionesalosfrenosquenosimpidenexpresarnosporescrito. Ventajas e inconvenientes de la comunicación oral. FRENOS PARA COMUNICARNOS POR ESCRITO FRENOS PARA ESCRIBIR POSIBLES SOLUCIONES Me es más cómodoylagentemeentiendemejorsimeexpresoverbalmente.Todostenemospoco tiempoynosquejamosdeello,siescribo,eldestinatarionotendráapenastiempodeleer miinforme y prestarle la atención debida. Hablar es más fácil, más rápido, más claro y puedo controlar mejor los resultados. Me es difícil escribir correctamente ya que no dominolasreglasdelalenguaylaortografía. Siteacostumbrasaescribirmejorarátucapacidaddeargumentarytuexpresión verbalseenriquecerá. Sielinformeestáconfeccionadoensuforma,estiloehiloargumentaladecuado, captarálaatencióndelreceptoryseguroquetendráeltiemponecesarioparaleerlo. https://aulavirtual.castillalamancha.es/Curso_1516/blocks/recopila/view.php?id=116875

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Escierto,peroelniveldecompromisoyelcontenidodeloquesehahablado,puede serolvidado,otergiversado.Sobreelpapel,elmensajequedaescritoysusobjetivos claramentereflejados. Ejercitándoteyconsultandolosmanualesadecuados,mejorarátucapacidady perderáselmiedo.

Autoevaluación



Indica cuál de las siguientes afirmaciones son ventajas de la comunicación escrita: Existeunaprueba,unregistrodelmensaje. Elreceptorpuedeleersólocuandolorecibe. Requieremástiempo. Noseproduceunarespuestainmediata.

2.Normasdecomunicaciónyexpresión escrita. Casopráctico



Carlos Ruíz les hace una prueba a Luna y a Alejandro para comprobar su capacidad de redactar mensajes escritos.Para ello lespide queescriban un emailen el que tengan que comunicar a un cliente que no van a poder atender su pedido en la fecha prevista y que lo haránunpardedíasmástarde. Elobjetivodeestapruebaesdeterminarsisoncapaces deconvertirunmensajequeesenunprincipionegativo, en otro positivo, si son capaces de explicarse con claridad y sencillez, en definitiva, si sus mensajes son entendidos adecuadamente y según los objetivos de la empresa.

¿Quétaltuexpresiónescrita?¿Necesitasmejorarla?¿Erescapazdetransmitirmensajes escritossinsermalinterpretados? Elobjetivodetodacomunicaciónescritadebeser,fundamentalmente,queel mensajellegueyseacomprendidocorrectamenteporeldestinatarioy,deesta forma,podamosconseguirlarespuestamásadecuada. https://aulavirtual.castillalamancha.es/Curso_1516/blocks/recopila/view.php?id=116875

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Paraque elmensaje seaentendido adecuadamente esnecesario seguirunasnormasdeexpresiónescrita,que sebasanencuatro pilaresfundamentales: Normasgeneralesdeexpresiónescrita. Normasdeortografía,sintaxisypuntuación. Laforma,estructuraycontenidodelosescritos. Conocimientodelassiglasyabreviaturas.

Citasparapensar



Oscar Wilde: "No existen más que dos reglas para escribir: tener algo que decirydecirlo".

Parasabermás



Enelsiguiente enlacese desarrollanmucho másdetenidamentelas normas generales para la elaboración de mensajes escritos, con ejemplos para un mejorentendimiento. Normasgeneralesparalaelaboracióndemensajesescritos.(0.19MB)

2.1.Normasgeneralesdeexpresión escrita. ¿Esmejorusarenunacomunicaciónescritapalabrasrimbombantes y tecnicismos o palabras sencillas que todo el mundo pueda comprender? La comunicación escrita, dentro de la empresa, debe cumplir una serie de requisitos generales para que el mensaje sea adecuado y fácilmente entendible por el receptor, algunos de estos requisitos, quedebecumplirlacomunicaciónson: BREVEDAD: las frases largas dificultan la lectura, ya que cuandovamosllegandoalfinalnonosacordamosdelprincipio de la comunicación. Para conseguir que la comunicación sea brevedebemos: Usar frases cortas: para ello podemos poner las ideas en varias frases en https://aulavirtual.castillalamancha.es/Curso_1516/blocks/recopila/view.php?id=116875

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lugardeenunafrasemáslargaointentardecirlomismoconmenospalabras. Evitarlosdetallesexcesivos. Evitarpalabrasinútiles,comopuedenseradjetivosoadverbios. SENCILLEZ:elloharáquesenosentiendaconmayorfacilidad.Paraellopodemos: Evitarusarpalabrascomplejasoexcesivostecnicismos. Usarpalabrasdeusocomún. DINAMISMO: cuando usamos frases dinámicas nuestro mensaje es más fácil de entender.Paraellopodemos: Usar la forma activa en lugar de la pasiva: las frases activas tienen más información,sonmáscortasysonmásrealesquelasfrasesenformapasiva. Usar un estilo hablado y dialogado: en el que se hagan preguntas al interlocutor. POSITIVIDAD:esaquellaquedestacaloagradableenlugardelodesagradable,lo favorablesobrelodesfavorable.Conelloconseguiremosquenuestracomunicación seamásfluidayagradable. ORDEN:conunmensajecoherenteybienestructurado.Paraellopodemos: Construiroracionesquetenganunidad:consólounaideaprincipal. Construir oraciones siguiendo el orden normal de la frase: sujeto, verbo y complemento.

Parasabermás



Si estás muy interesado en este tema, en el siguiente enlace aparecen una seriedereglasparalaredacción.Entraenélyaqueesunenlacedemucha utilidadalahoraderedactardocumentos. Reglasparalaredaccióndedocumentos.(0.11MB)

Autoevaluación



Paraconseguirdinamismoennuestrascomunicacionesescritasdebemos… Usarlaformaactiva. Usarlaformapasiva. Usarpalabrasdeusocomún. Usarfrasescortas.

2.2.Normasdeortografía. ¿Tienes muchas faltas de ortografía? ¿Qué impresión te causa leer un texto con numerosasfaltasdeortografía?¿Quéimpresióntecausalapersonaquelohaescrito? Cuandoredactamosundocumentoempresarial,laimagenquedamosconél https://aulavirtual.castillalamancha.es/Curso_1516/blocks/recopila/view.php?id=116875

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esla imagenque el receptorva atenerde nuestraempresa u organización, porloquedebemoscuidar,conespecialesmero,lasnormasdeortografía. Dentro de las normas de ortografía podemos encontrar cuatroaspectosaanalizar: USODELASMAYÚSCULAS. USODELASDISTINTASLETRAS(porejemplo:laB, laV,laH,laGolaM). ACENTUACIÓN. LOSSIGNOSDEPUNTUACIÓNYOTROSSIGNOS: estepuntoloveremosalgomásdetalladamenteenel siguienteapartado.

Debesconocer



A la hora de redactar un documento es muy importante no tener faltas de ortografía.Porello,siestásenelcasodedesconoceralgunasdelasnormas de ortografía o tienes inseguridad en este tema, deberías entrar en los siguientesenlacesyrepasarestetema. Normasdeortografía. Reglasdeortografía.

Parasabermás



LaRealAcademiadelaLenguaEspañolavamodificando,cadaciertotiempo, lasnormasyreglasdeortografía.Enelsiguienteenlacetienesalgunasdelas últimasmodificaciones. Nuevasnormasdeortografía.

2.3.Normasdepuntuación. ¿Sabescuándoyparaquéseusaporejemploelpuntoyseguido?¿Yelpuntofinal? En cuanto a la puntuación de los escritos, como ocurría con el resto de normas de ortografía, lo mejor es consultar algún Manual de Gramática. No obstante, señalamos aquílomásdestacable. Elpuntoindicaunarupturaenelpensamiento. https://aulavirtual.castillalamancha.es/Curso_1516/blocks/recopila/view.php?id=116875

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Lacomaseñalaunapausa. Elpuntoycomaunapausaintermediaentrelacoma y el punto, resulta útil para señalar la separación entreloselementosdeunalista. Los dos puntos son un intermedio entre el punto y comayelpuntoyseguido;establecenunapausaen lalíneadepensamiento,peronodemasiadolarga. El guión es un signo útil. Puede tener dos significados: Seusa,principalmente,paraindicarqueunapalabraterminaenunrenglóny continúa en el siguiente y para unir las dos partes de algunas palabras compuestas. Texto escrito de manera esquemática que sirve como guía o ayuda para desarrollarunaexposición. Los puntos suspensivos indican que el pensamiento no ha finalizado, a pesar, incluso,dequelafraseoelpárrafolohayanhecho.

Autoevaluación



Relacionacadautilidadconelsignodepuntuaciónalquehacereferencia. EjercicioderelacionarUtilidadRelaciónSignodepuntuación Indicanqueelpensamientonohafinalizado.

1.Punto.

Establecenunapausaenelpensamientono demasiadolarga.

2.Coma.

Indicaunarupturadelpensamiento.

3.Puntoycoma.

Indicaseparacióndeloselementosdeunalista.

4.Dospuntos.

Señalapausa.

5.Puntos suspensivos.



Parasabermás



Si quieres saber más sobre los signos de puntuación, sobre todo, cómo usarloscorrectamenteycuántosexisten.Entraenelsiguienteenlace: Signosdepuntuación.

2.4.Normasdesintaxis. https://aulavirtual.castillalamancha.es/Curso_1516/blocks/recopila/view.php?id=116875

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¿Sabes lo que quiere decir y lo que estudia la sintaxis? ¿Es importante que los textos siganciertasnormasdesintaxis? Lasintaxis es laparte de lagramáticaque estudia lasreglas por lasque se combinan palabras o conjuntos de palabras y se forman las oraciones. Es decir,elordendelaspalabrasdentrodelasoraciones. Cuandousamoslacomunicaciónoral,esmuchomásfácil que nuestro interlocutor interprete correctamente el mensaje, ya que tenemos la respuesta inmediata, nos servimos del lenguaje no verbal, etc. Sin embargo, en los textos o documentos escritos sí que pueden aparecer problemas,yaque sólotenemoslas palabrasylos signos depuntuaciónpara conseguir que nuestro mensaje llegue correctamente a su destinatario. Es por ello por lo que debemosprestarespecialatenciónalasintaxis. Aunqueusemoslasmismaspalabras,silasordenamosdeunaformauotrapodemosdar lugaraquenuestromensajeseinterpretedevariasformas.Porejemplo,noeslomismo onoseinterpretaunafraseigualsiponemoseladjetivodelantedelsustantivoquesilo ponemosdetrás(mujerviejanoseinterpretaigualqueviejamujer).

Parasabermás



Siestásinteresadoenconocerlostiposdeoracionesenlalenguaespañolao cómoseformandichasoraciones,entraenelsiguienteenlace: Sintaxis.

2.5.Estructuraycontenidodelos escritos. ¿Cuáles son las partes o estructurade un documento? ¿Todos los documentostienenlamismaestructura? Cuando vamos a redactar un documento, lo primero que debemos hacer, antes de comenzar a escribir, es preguntarnos una serie de cuestionescomo: ¿Quéqueremosdecir?Tenemosqueintentarquetodoloque queremos decir aparezca reflejado en nuestro documento, además que se entienda correctamente. Por ello debemos decirlodeformaclaraysencilla. ¿Aquiénseloqueremosdecir?Quiénessonlosdestinatariosy https://aulavirtual.castillalamancha.es/Curso_1516/blocks/recopila/view.php?id=116875

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cuáleslamejorformadeponernosencontactoconellos,yaquequizásenvezde escribir un documento es más conveniente hacer, por ejemplo, una llamada telefónica. ¿Qué medio voy a usar? Si es mejor redactar una carta comercial, un email o cualquierotrotipodedocumentoescrito. Unavezquehemoscontestadoatodaslaspreguntasanterioresyhemoselegidoeltipo dedocumentoquevamosaredactar,tenemosquetenerencuentalaestructuradeeste. Aunqueenapartadosposterioresvamosaverladefinición,estructuraycaracterísticasde algunosdelosprincipalesdocumentosqueseredactanenlasempresas,hayquedecir queenlaestructuradetodosellostienequehaber,almenos,lassiguientespartes: Introducción. Cuerpo. Conclusión.

Autoevaluación



Siempreformapartedeundocumentoescrito: Laintroducción. Eltítulo. Laconclusión. Elcuerpo.

2.6.Estilosderedacción. ¿Quéeselestiloderedacción?¿Tieneselmismoestilocuandoredactasundocumento quecuandore...