Cours Management de la qualité PDF

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Mme Maria COSTIN...

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Chapitre 1 : Evolution de la qualité I.

Le concept qualité

Le terme de Qualité a été créé par Cicéron au 1 er siècle. Il vient du mot « qualita », qui désigne la « manière d’être » qui soit bon ou mauvaise. La qualité vise :    

II.

La satisfaction des besoins présents et à venir des consommateurs (Deming) L’aptitude à l’utilisation (Joseph M Juran) La conformité aux exigences (Ph Crosby) L’aptitude d’une entité à satisfaire les besoins et les attentes de ses clients (Afnor nf en ISO 9000 : 2005)

L’évolution et les principes fondamentaux de la qualité

On va voir les différentes étapes du développement.

A. Contrôle qualité     

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XIXème siècle – les travaux « scientifico-statistiques » : Ronald Aylmer Fisher – Concept de l’analyse de la variance Karl Pearson – Concepteur du test Khi-Deux William S. Gosset – test Student Walter A. Shewart (physicien, ingénieur, stat) établit un lien entre le résultat du contrôle et les moyens techniques et organisationnels o Une vision qui donne un sens nouveau au contrôle de la qualité o Il considère qu’il faut « prendre les dispositions nécessaires pour arriver à une production de qualité ». William Edwards Deming enrichie l’œuvre de Shewart o Il traite la qualité sous l’angle de l’organisation de l’entreprise o Il élabore des règles de la maitrise statistiques, des procédés et des cartes de contrôle. o Il est l’auteur de la Théorie du cycle de l’amélioration continue (PDCA ou « cycle de Deming »)

Les 14 points de Deming (source : « Hors de la crise », Economica, 1991) 1. Garder le cap de votre mission en améliorant constamment les produits et les services. 2. Adopter la nouvelle philosophie 3. Faites-en sorte que la qualité des produits ne demande qu’un minimum de contrôles et de vérifications. 4. Abandonner la règle des achats au plus bas prix. Chercher plutôt à réduire le coût total. 5. Améliorer les processus de planification, de production et de service qui entrainera une réduction des coûts. 6. Instituer le leadership, nouvelle manière pour chacun d’exercer son autorité (aidez les hommes et les machines à mieux travailler) 7. Chasser la peur, tout le monde doit contribuer au succès de l’entreprise. 8. Détruisez les barrières entre les services 9. Encouragez le travail d’équipe 10. Supprimez les exhortations et les formules aux employés d’attendre le zéro défaut pour augmenter la productivité.

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11. Supprimez les quotas de production, ainsi que toutes les formes de management par objectifs (remplacer par leadership) 12. Supprimez les obstacles qui empêchent les employés, les ingénieurs et les cadres d’être fiers de leur travail. 13. Instituez un programme énergique d’éducation et d’amélioration personnelle 14. Mobilisez tout le personnel de l’entreprise pour accomplir la transformation.

Il existe également d’autres auteurs : 

1950-1990 – Joseph M. Juran (Etats-Unis) o Complète le concept de Deming dans une monographie « Juran’s Quality Control Handbook » (1951) o Il développe de nombreux outils et concepts :  La loi Pareto  L’implication de la direction dans le déploiement de la qualité  L’implication de la dimension humaine de la gestion de la qualité  Propose un vocabulaire commun de la qualité à toute l’entreprise.

B. Management de la qualité Auteurs : 

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1960 – 1980 – Armand Vallin Feigenbaum (Etats-Unis) o Il travaille sur l’élargissement de la gestion de la qualité à tous les secteurs de l’organisation o La gestion de la qualité au point culminant en 1961 avec le Total quality management (TQM) o Coût de la qualité o La qualité totale repose sur l’intégration des efforts de toutes les composantes de l’organisation pour développer, maintenir et améliorer la qualité afin de satisfaire le client. 1960 – 1990 – OHNO (Japon) o 1961 – la TQM a trouvé sa concrétisation la plus remarquable à travers le Toyota Production System (TPS). o 1970, le Japon est le premier pays à mettre en place la démarche qualité o 1988 – Taiichi Ohno, ingénieur japonais, fondateur et l’auteur de « Toyota Production System … ».

Le coût de la non-qualité : 

Le coût de la non-qualité dans une entreprise est la somme des quatre coûts suivants : 1. Coûts de prévention : investissements humain et matériel liés à la mise en place de la démarche qualité ; 2. Coûts de détection : dépenses engagées pour vérifier la qualité du produit ou du service 3. Coûts des défaillances internes – liés au rejet du produit ou service lorsqu’il ne satisfait pas aux exigences de la qualité avant la livraison au client ; 4. Coûts des défaillances externes : frais encourus lorsque le produit ou le service ne répondent pas aux exigences de qualité après sa livraison.

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La qualité totale : 

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Définition : La qualité totale est un ensemble de principes et de méthodes organisés en stratégie globale afin de mobiliser toute l’organisation pour obtenir une meilleure satisfaction au moindre coût. Une démarche qui doit conduire vers six zéros : o Zéro erreur (humain, technique) o Zéro délai d’attente o Zéro stock o Zéro panne o Zéro papier o Zéro conflit social

Les principes fondamentaux de la qualité totale :    

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Engagement total de la Direction et leadership actif de toute l’équipe de direction. Participation de tous les membres de l’organisation, travail en équipe. Obtenir la pleine satisfaction des besoins et attentes du client (interne et externe) Déroulement d’un processus d’optimisation continue dans toutes les activités et processus exécutés (implanter l’optimisation continue à un début, mais pas de fin). Implication du fournisseur dans le système de Qualité totale Identification et gestion des processus clés de l’organisation Prise de décisions de gestion basée sur des données et des faits objectifs.

Autre auteur : 

1960 – Ishikawa, Japon – Cercles de qualité o But :  Augmenter la productivité et réduire les coûts de la non-qualité et des gaspillages.  Améliorer l’organisation du travail par l’élaboration des nouveaux procédés,  Développer les compétences professionnelles et le savoir-faire par la formation  Accroître l’adhésion du personnel et son degré d’engagement dans l’entreprise.  Améliorer la communication et les relations entre services et hiérarchies. o Méthodologie :  Détecter et délimiter le problème  Analyser les éléments du problème  Rechercher les solutions possibles  Définir les critères de choix  Classer les solutions possibles  Choisir une solution  Mettre en œuvre la solution  Standardiser la solution. o La méthode 5M ou Diagramme d’Ishikawa :  Diagramme cause-effet – permet d’identifier les causes à l’origine d’un problème.

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On analyse des causes d’une situation indésirable et on identifie les causes premières sur lesquelles il est possible et efficace d’agir afin de résorber le problème. 5 familles des causes qui sont à l’origine d’un problème :  Main d’œuvre – le personnel impliqué  Matériel – composantes physiques et matérielles  Matières – qualité des consommables  Milieu – l’Environnement  Méthodes – les dispositifs en matière d’Organisation, Procédures, Processus.

Diagramme d’Ishikawa (cause-effet)  

Pour un problème traité, les causes sont identifiées en analysant chaque famille, puis représentées graphiquement à l’aide du diagramme cause-effets. Les avantages du diagramme d’Ishikawa : o Impact visuel – à la vue de tout le monde dans la zone de travail o Capacité de communication – l’analyse améliore la compréhension et permet de multiples apports.

Exemple – Diagramme d’Ishikawa

Autre auteur : 

1960 – 1990 Philip B. Crosby (Etats-Unis) o Vision économique de la qualité o 1967 – « Cutting the cost of quality : The defect prevention workbook for managers » - « zéro défaut » o Il développe le principe du « Do it Right the First Time » qui repose sur quatre piliers :  La qualité est définie comme la conformité aux exigences  La qualité s’obtient par la prévention, non par le contrôle  La norme de performance doit être zéro défaut

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

La qualité se mesure à l’aide du coût de la non-conformité, pas selon des indices.

C. Assurance qualité  

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1979 – Norme BS5750 (BSI) – Royaume-Uni Les grands groupes publics britanniques – British Gas, British Rail, etc – avaient ressenti le besoin d’un procédé permettant de garantir la livraison de leurs fournitures dans les délais et avec le niveau de qualité requis Un livre blanc a été élaboré, dont les principales recommandations ont été ressemblé dans la norme BS 5750. 1987 – Norme ISO 9001 – Organisation internationale de Normalisation ISO réunit les organismes de normalisation de 162 pays. L’ « assurance » prend le sens anglais – inspirer confiance, rassurer La norme ISO 9000 indique que l’assurance qualité vise « à donner confiance par la conformité aux exigences pour la qualité » 1987 – cette norme est basée sur les exigences de la norme britannique pour élaborer sa norme 9001 « Management de la qualité », une de plus connue et la plus appréciée au monde.

Qualité 

III.  

Définition : « engagement de toutes les personnes d’une organisation, qui veulent faire avancer les choses en mettant en pratique la connaissance disponible et en saisissant toute opportunité d’améliorer afin de satisfaire les attentes des clients, tout en prenant soin de leur sécurité et en faisant une utilisation efficiente de leurs ressources disponibles ».

La certification Définition : La certification est un acte par lequel un organisme certificateur engage sa responsabilité sur quelque chose. La certification est l’attestation de conformité à un référentiel donné (cahier des charges, spécifications techniques, norme …) délivrée par un organisme tiers indépendant.

A. Les objectifs de la certification 

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Assurer des relations clients fournisseurs permettant aux clients de mieux acheter et aux entreprises de mieux vendre en assurant une meilleure garantie de qualité ; Assurer le climat social en améliorant l’image de l’entreprise ; Assurer les conditions de travail ; Assurer une démarche d’amélioration continue de la qualité ; Assurer la politique et la qualité du management ; Assurer la bonne gestion des ressources humaines, Organiser de la qualité et de la gestion des risques, Assurer la qualité et la sécurité de l’environnement, Assurer le système d’information.

B. Le système normatif 5

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Le référentiel – un document technique qui définit les caractéristiques que doit présenter le produit, les conditions de production, de fabrication et les modalités de contrôle de la conformité du produit à des caractéristiques. Les référentiels permettent de vérifier la conformités d’un champ d’étude par rapport à des valeurs normatives Une norme – un document qui définit des exigences, des spécifications, des lignes directrices ou des caractéristiques à utiliser systématiquement pour assurer l’aptitude à l’emploi des matériaux, produits, processus et services. L’élaboration des normes et leur publication sont assurées : En France – l’Association Française de Normalisation (AFNOR) En Europe – Comité Européen de Normalisation (CEN) et le Comité Européen de Normalisation en électronique et en électrotechnique (CENELEC) A l’International – Organisation Internationale de Normalisation (ISO)

C. La série des normes ISO Liste des normes les plus connues/utilisées :    

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IV.

Les normes ISO 9000 – sont devenues les références universelles pour la mise en place d’un système de management de la qualité Système de management de la qualité – assure que les produits et les services proposés répondent aux besoins des clients. Cette norme est le socle sur lequel reposent deux autres documents de la série AFNOR NF EN ISO 9001 et NF EN ISO 9004 Les principes de management de la qualité : o Orientation client o Responsabilité de la direction o Engagement du personnel o Approche processus o Amélioration continue o Décision basée sur les faits o Gestion des relations avec les parties intéressées ISO 14000 – Management environnemental – Améliorer la performance environnementale ISO 45001 – Santé et sécurité au travail ISO 3166 – Codes pays – éviter les erreurs sur les noms de pays et les subdivisions ISO 20121 – Management responsable des événements - Gérer les impacts sociaux, économiques et environnementaux des événements. ISO 27001 – Management de la sécurité de l'information – Gérer la sécurité des informations de l’organisa9on. ISO 22000 – Gestion de la sécurité alimentaire ISO 26000 - Responsabilité sociétale – Assurer le fonctionnement de l’entreprise sur un mode socialement responsable. ISO 50001 - Management de l’énergie - Réaliser des économies d'énergie et rendre l’entreprise plus compétitive. ISO 31000 - Management du risque - Gérer les risques qui pourraient avoir des effets négatifs sur les performances de l’entreprise. ISO 4217 – Codes pour la représentation des monnaies et types de fonds – éviter toute confusion dans la désignation des monnaies nationales. ISO 639 – Codes pour la représentation des noms de langue -désigner les langues par des noms internationalement acceptés.

Les organismes de certification 6

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V.

Les organismes qui délivrent des attestations de conformité doivent : o Avoir la compétence nécessaire pour garantir la validité des attestations délivrées, o Démontrer leur indépendance et respecter la déontologie En France, l’organisme d’accréditation est, depuis 1994, le COFRAC (Comité Français D’accréditation).

Les types de certification

A. Certification de produits  

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C’est une démarche d’identification et de différenciation de produits, directement accessible par le consommateur. Il s’agit d’un label qui atteste que la qualité d’un produit industriel (exemple NF), agricole (exemple Label Rouge), viticole (AOC) est conforme aux normes françaises, européennes ou internationales qui le concernent. Remarque : Attention de ne pas « confondre » avec des marquages réglementaires définis par les normes européennes, CE.

B. Certification de services  

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Atteste les compétences et les engagements de professionnels dans l’exercice de leur métier Ce référentiel est rédigé en fonction du besoin : o Une profession ; o Un groupement pluridisciplinaire (commerces, services…) ; o Une entreprise, un organisme administratif ou commercial, etc Exemple : NF Service, NF Environnement, Qualibat, Qualicert, Qualifelec, etc

C. Certification de système ou d’entreprise 

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Un ensemble des actions préétablies nécessaires pour donner aux clients la confiance appropriée dans la capacité d’une entreprise à fournir, d’une façon sûre et régulière, des produits ou services d’une qualité donnée. La certification d’entreprise atteste que le système d’organisation mis en place dans l’entreprise assure la qualité conforme aux normes européennes. Le plus couramment utilisé – les normes de la série ISO 9000 Ou les normes spécifiques à un secteur d’activité particulier (exemple les normes ISO TS pour les industries de l’automobile).

D. Certification de personnes 

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Précise l’aptitude de personnes physiques à réaliser certains produits ou services et à gérer des événements en situation professionnelle o Exemple : Soudeurs, contrôleurs, etc. Pour certains emplois, on parle de qualification au lieu de certification Conseils : o Envisager une certification pour les métiers que l’on considère comme des leviers majeurs. o Pas nécessaire à certifier la totalité des métiers de l’entreprise o Prendre en compte les répercussions en matière de formation, de mobilité ou de rémunération.

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VI.

La démarche de la certification

Les étapes de la démarche de Certification :

A. Engagement de la Direction    

Evaluer les besoins internes et des exigences externes. Fixer des priorités Définir les objectifs de la certification Définir une stratégie sur un type de référentiel

B. Choisir le référentiel     

Le choix est lié à la nécessité de donner confiance aux clients Démontrer la maîtrise des processus de réalisation du produit S’assurer de l’existence d’un cahier des charges pour son produit Demander une étude de faisabilité auprès de sa branche professionnelle Demander de dossier technique et d’engagement auprès de l’organisme certificateur.

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Faire l’état des lieux Détecter les écarts par rapport aux exigences du référentiel

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La liste des coûts liés à une démarche de certification : o Coût d’un conseil extérieur ; o Coût du personnel affecté à la démarche ; o Coût de formation ; o Coût des contrôles nouveaux ; o Coût de lancement du produit dans le cas de la certification produit (référencement, communication…) ; o Coût des équipements nouveaux éventuels ; o Coût de l’audit de certification

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Mobiliser toute l’entreprise Envisager des formations éventuelles Compléter le système en fonction des manques identifiés Réadapter les méthodes de travail, de contrôle, suivi des produits.

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L’entreprise valide et adapte les procédures internes mises en place.

C. Réaliser un audit préalable

D. Débloquer un budget

E. La mise en conformité

F. Réaliser un audit – validation interne

G. Audit de certification 

Réaliser l’audit final de certification

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L’organisme certificateur délivre un certificat de conformité au référentiel pour les certifications systèmes L’autorisation d’usage d’un logo pour les certifications produit.

H. Le suivi 

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La certification est valable pour une période donnée fixée sur chaque certificat o L’entreprise doit respecter l’organisation définie pour l’audit ; o Conserver les enregistrements comme preuve ; o Se soumettre aux audits de suivi de l’organisation certificateur C’est à l’entreprise de faire la demande de renouvellement auprès de l’organisme certificateur. Si l’entreprise candidate à la certification produit, ne respecte pas le cahier des charges entre deux audits, l’usage du logo est suspendu, les produits retirés du marché et l’entreprise reçoit une amende.

VII. Les prix de la qualité 

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Le prix qualité est une récompense prestigieuse qui a un impact sur : o La notoriété et l’image de l’entreprise au niveau national et international o Entraîne une plus grande mobilisation et motivation du personnel Principaux prix internationaux : o L’EFQM (L’European Foundation for Quality Management), en Europe ; o La Malcom Baldrige Award, aux Etatx-Unis ; o Le prix Deming au Japon o Dans chaque pays, il existe souvent un prix national de la qualité (en France : Prix Français de la Qualité)

A. L’EFQM 

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Créé en 1992, est géré par l’European Foundation for Quality Management (EFQM), Fondation Européenne pour le Management de la Qualité, avec le soutien de la Commission européenne et de l’European Organization for Quality (EOQ), Organisation Européenne pour la Qualité. La mission de l’EFQM est : o Aider les dirigeants des organisations européennes, à accélérer la mise en place du management total de la qualité. o Stimuler et d’aider les organisations à participer à :  L’amélioration des activités  La satisfaction des clients et du personnel,  La responsabilité sociale

B. Prix Malcom Baldrige Award  