CRM A28493.A28605.A32023 PDF

Preview

Summary

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o---CHUYÊN ĐỀQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGĐề tài:THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢNTRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA BỆNH VIỆN MEDLATECGiáo viên hướng dẫn: Gv. Phạm Long Châu SINH VIÊN THỰC HIỆN Nguyễn Thu Hằng A28493 0989334498 Nguyễn Bích Ngọ...

Description

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o---

CHUYÊN ĐỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Đề tài:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA BỆNH VIỆN MEDLATEC

Giáo viên hướng dẫn:

Gv. Phạm Long Châu

SINH VIÊN THỰC HIỆN Nguyễn Thu Hằng

A28493

0989334498

Nguyễn Bích Ngọc

A28605

0976860302

Vũ Thị Phương Anh

A32023

0971171899

Nguyễn Ngọc Phương Mai A25784

0353402084

Nguyễn Thị Lan Anh

0969006816

A31046

HÀ NỘI – 2020

MỤC LỤC PHẦN 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỆNH VIỆN MEDLATEC ....................... 1 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Công nghệ và Xét nghiệm Y học ............................................................................................................. 1

1.1.1. Thông tin chung về Công ty TNHH Công nghệ và Xét nghiệm Y học ..... 1 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Công nghệ và Xét nghiệm Y học ............................................................................................................. 1 1.2.

Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Công nghệ và Xét nghiệm Y học ...... 4

PHẦN 2. THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MEDLATEC ......................................................................................... 5 2.1.

Thực trạng về công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Medlatec .......... 5

2.1.1. Hoạt động bán hàng ....................................................................................... 5 2.1.2. Hoạt động Marketing ..................................................................................... 6 2.1.3. Hoạt động dịch vụ trước và sau bán hàng ................................................... 7 2.1.4. Công tác xây dựng CSDL khách hàng ......................................................... 8 2.1.5. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu ................................................ 8 2.1.6. Các chính sách tương tác với khách hàng ................................................... 9 2.1.7. Chương trình duy trì mối quan hệ với khách hàng .................................. 10 2.1.8. Tiếp nhận phản hồi, đánh giá và điều chỉnh .............................................. 11 2.2.

Tổng quan về các ưu điểm, nhược điểm và tồn tại của Medlatec: .......... 11

PHẦN 3. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MEDLATEC ......................................... 13 3.1.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới công tác quản trị quan hệ khách hàng ........................................................................................................................ 13

3.1.1. Môi trường bên trong: ................................................................................. 13 3.1.2. Môi trường bên ngoài: ................................................................................. 14 3.2.

Lựa chọn chiến lược/ mô hình CRM phù hợp: ......................................... 15

3.3. 3.4.

Lựa chọn công nghệ:.................................................................................... 16 Xây dựng CSDL khách hàng: ..................................................................... 24

3.4.1. Giải pháp Hoàn thiện CSDL ....................................................................... 24 3.4.2. Giải pháp Phân tích CSDL .......................................................................... 24 3.4.3. Giải pháp phân loại và lựa chọn khách hàng ............................................ 25 3.4.4. Giải pháp Tương tác với khách hàng ......................................................... 27

3.4.5. Giải pháp Duy trì mối quan hệ với khách hàng ........................................ 27 3.5.

Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp ............................................. 28

3.5.1. Chuẩn hóa giao tiếp, tương tác với khách hàng ........................................ 29 3.5.2. Chuẩn hóa dịch vụ ....................................................................................... 30 3.5.3. Chuẩn hóa quy trình bán hàng: .................................................................. 32 3.5.4. Chuẩn hóa các kế hoạch marketing: .......................................................... 33 3.5.5. Chuẩn hóa việc Phân tích dữ liệu của các hoạt động bán hàng, marketing, dịch vụ ...................................................................................................................... 33 3.5.6. Chuẩn hóa việc sử dụng hệ thống CRM .................................................... 35 3.6.

Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM ....................................................... 36

DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TNDN

Thu nhập Doanh nghiệp

KH

Khách hàng

CRM

Customer Relationship Management

VIP

Very important person

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC Hình ảnh 2.1. Quy trình lấy mẫu xét nghiệm tại nhà ...................................................... 5 Hình ảnh 3.1. Hiển thị trạng thái nhân viên ..................................................................16 Hình ảnh 3.2. Bảng tổng hợp tình hình hoạt động của bệnh viện cũng như từng nhân viên trong bệnh viện ...................................................................................................... 16 Hình ảnh 3.3. Thêm khách hàng trong BEE CRM ........................................................17 Hình ảnh 3.4. Thêm khách hàng trong BEE CRM ........................................................17 Hình ảnh 3.5. Bảng phiếu thu trong BEE CRM ............................................................17 Hình ảnh 3.6. Bảng sản phẩm ........................................................................................ 18 Hình ảnh 3.7. Kết nối với khách hàng qua SMS ........................................................... 18 Hình ảnh 3.8. Kết nối với khách hàng qua Gmail ......................................................... 18 Hình ảnh 3.9. Send Gmail, SMS từ mục thông tin chi tiết của khách hàng .................. 19 Hình ảnh 3.10. Bảng nhiệm vụ, lịch hẹn với khách hàng .............................................19 Hình ảnh 3.11. Danh sách nhiệm vụ, lịch hẹn theo lịch ................................................20 Hình ảnh 3.12. Danh sách nhiệm vụ phải làm (To do) và nhiệm vụ đã xong (Done) ..20 Hình ảnh 3.13. Các hợp đồng hiển thị theo danh sách .................................................. 20 Hình ảnh 3.14. Các hợp đồng hiển thị theo giao dịch ................................................... 21 Hình ảnh 3.15. Bảng hợp đồng hiển thị theo thời gian .................................................21 Hình ảnh 3.16. Quản lý thẻ thành viên, thẻ VIP ........................................................... 22 Hình ảnh3.17. ................................................................ Error! Bookmark not defined. Hình ảnh 3.18. Poup thông tin khách hàng, cho phép ghi nhận ghi chú khi khách hàng có yêu cầu ...................................................................................................................... 22 Hình ảnh 3.19. Theo dõi ghi chú của khách hàng trong cuộc gọi ................................. 22 Hình ảnh 3.20. Ghi nhận cuộc gọi đến và cuộc gọi đi ..................................................23 Hình ảnh 3.21. Báo cáo về khách hàng ......................................................................... 23 Bảng 2.1. Bảng cơ cấu tổ chức của Med Group ..............................................................4 Bảng 3.1. Bảng hạng mã khách hàng và tiêu chí xét hạng của bệnh viện Medlatec.....25

LỜI MỞ ĐẦU

Sự gia tăng nhanh chóng về số lượng và đa dạng thông tin liên quan đến điều trị y tế, bệnh nhân và quản lý chăm sóc sức khỏe, đã thúc đẩy các bệnh viện đối mặt với các vấn đề thiết yếu liên quan đến việc triển khai hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để cải thiện dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Hệ thống CRM là một công nghệ đổi mới tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình tiếp nhận, phát triển và duy trì các mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả và hiệu quả hơn. Ở góc độ kinh doanh, bệnh nhân đại diện cho khách hàng lớn của bệnh viện. Họ tiếp nhận và cảm nhận các dịch vụ chăm sóc sức khỏe một cách trực tiếp và thực tế. Mặc dù các yếu tố quan trọng đối với việc tăng cường triển khai CRM đã được xác định trong các nghiên cứu trước đây, nhưng rất ít người đã khám phá cụ thể việc triển khai và nâng cao hệ thống CRM trong bệnh viện mặc dù thực tế là nó có tác động rất mạnh mẽ đến chất lượng chăm sóc sức khỏe, dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh. Nghiên cứu này xem xét vấn đề này và nhằm mục đích đánh giá việc thực hiện CRM và các cách để tăng cường nó trong hệ thống chăm sóc sức khỏe cộng đồng của Bệnh viện Medlatec. Tại nghiên cứu này, về cơ bản các mục tiêu và lợi ích chính của các sáng kiến CRM tại cơ sở chăm sóc sức khỏe này là cải thiện dịch vụ khách hàng, giảm chi phí, giữ chân khách hàng và tăng cường lòng trung thành. Ngoài ra, giao tiếp kém xuất hiện là rào cản lớn đối với việc triển khai CRM. Người ta cũng phát hiện ra rằng quy mô bệnh viện, năng lực hệ thống thông tin của đội ngũ nhân viên, sự đổi mới của các nhà quản trị cấp cao; khả năng quản lý kiến thức có ảnh hưởng đáng kể đến việc áp dụng hệ thống CRM. Cuối cùng, dựa trên các kết quả thu được từ những tìm hiểu về mô hình CRM hiện thời, nhóm đưa ra một số khuyến nghị liên quan đến các hành động cần được thực hiện để tăng cường áp dụng và hiệu quả CRM trong các cơ sở y tế của Bệnh viện Medlatec.

PHẦN 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỆNH VIỆN MEDLATEC 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Công nghệ và Xét nghiệm Y học Thông tin chung về Công ty TNHH Công nghệ và Xét nghiệm Y học Công ty TNHH Công nghệ và Xét nghiệm Y học được thành lập và hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0101234974. Được đăng ký lần đầu ngày 07 tháng 05 năm 2002 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp. − Tên giao dịch tiếng Việt: Công ty TNHH Công nghệ và Xét nghiệm Y học − Tên viết tắt: MEDLATEC CO.,LTD − Mã số thuế: 0101234974 − Hình thức sở hữu: Công ty Trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên − Tên brand name (Tên thương hiệu): Medlatec − Email: [email protected] − Website: https://medlatec.vn/ − Điện thoại: 1900 565656 − Địa chỉ trụ sở chính: Số 42 - 44, phố Nghĩa Dũng, Phường Phúc Xá, Quận Ba Đình, Thành phố Hà N ội, Việt Nam. Hiện nay, Công nghệ và Xét nghiệm Y học có trụ sở chính, văn phòng đại diện và trung tâm tư vấn khách hàng tại Hà Nội. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Công nghệ và Xét nghiệm Y học Công ty TNHH Công nghệ và Xét nghiệm Y học được thành lập bởi ông Nguyễn Duy Hùng hiện là Tổng giám đốc của công ty. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Công nghệ và Xét nghiệm Y học được chia thành các giai đoạn: − Năm 1996, MED GROUP thành lập với nhân lực chỉ có 3 cán bộ, thiết bị chủ yếu làm bằng tay và bán tự động. MED GROUP hướng đến trở thành một tập đoàn hùng cường, trong đó thương hiệu Bệnh viện Đa khoa MEDLATEC trở thành một đơn vị y tế mang tầm vóc Đông Nam Á và quốc tế với chuyên khoa mũi nhọn là Xét nghiệm.

1

− Năm 2002, thành lập Trung tâm Xét nghiệm thuộc Công ty Công nghệ và Xét nghiệm Y học (Medical Laboratory And Technology Company, viết tắt là MEDLATEC) tại số 38 Châu Long, Hà N ội. − Năm 2012, Bộ Y tế cấp phép Bệnh viện Đa khoa MEDLATEC, tại 42-44 Nghĩa Dũng, Ba Đình, Hà Nội. − Năm 2016, Phòng khám Đa khoa MEDLATEC đầu tiên được thành lập tại 99 Trích Sài, Tây Hồ, Hà Nội. − Năm 2019, thành lập Phòng khám Đa khoa MEDLATEC tại số 3 Khuất Duy Tiến, Thanh Xuân, Hà Nội và Phòng khám Đa khoa MEDLATEC Vĩnh Phúc tại 119 Nguyễn Tất Thành, phường Khai Quang, Tp. Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc. Lấy hoạt động khám chữa bệnh phục vụ cộng đồng là mũi nhọn, bên cạnh thương hiệu y tế hàng đầu, MEDLATEC đã được định hướng phát triển mô hình tập đoàn MED GROUP với đa dạng các lĩnh vực như: Y tế (MEDLATEC), Dược phẩm (MEDAZ Pharma), Trang thiết bị (MEDAZ), Văn hoá (MEDDOM), Xây dựng (MEDICONS), Công nghệ và Dịch vụ y tế số (MED-ON). Với sứ mệnh mang đến cho khách hàng, đối tác những dịch vụ tiện ích nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của quý khách qua dịch vụ chăm sóc sức khoẻ chất lượng cao. Với sứ mệnh mang giá trị cốt lõi, MED GROUP đã cho ra mắt Dịch vụ Lấy mẫu xét nghiệm tận nơi để người dân cả nước được thụ hưởng trong chăm sóc sức khỏe; Từ đó, MED GROUP đã mở rộng chuỗi văn phòng phủ khắp nội, ngoại thành Hà Nội và chi nhánh trải dài khắp cả nước. Tính đến tháng 7/2020, MED GROUP đã có mặt 21 tỉnh thành và 17 văn phòng tại Hà Nội. − Các dịch vụ y tế cung cấp: + Khám, chẩn đoán và điều trị đầy đủ các chuyên khoa: Tiêu hóa, Hô hấp, Sản khoa, Truyền nhiễm, Ung bướu, Thần kinh, Cơ xương khớp, Nhi, chuyên khoa khác (Mắt, Tai Mũi Họng, Răng Hàm Mặt),… + Phẫu thuật hoặc tiểu phẫu: Phẫu thuật Ung bướu, phẫu thuật Tiêu hóa, phẫu thuật Tiết niệu, phẫu thuật Nam khoa, phẫu thuật chấn thương. Điều trị tại viện: Dịch vụ đốt sóng cao tần điều trị u lành tuyến giáp.

2

+ Đáp ứng đẩy đủ các kỹ thuật chẩn đoán, theo dõi điều trị bệnh: Chẩn đoán hình ảnh (Siêu âm, X quang, MRI, CT), thăm dò chức năng (Điện tim, Nội soi,…), xét nghiệm (chuyên khoa Hóa sinh, Huyết học, Sinh học phân tử, Giải phẫu bệnh, Vi sinh…) − Các dịch vụ y tế khác: + Khám sức khỏe định kỳ/ tổng quát, khám sức khỏe tiền hôn nhân; + Khám sức khỏe định kỳ theo Thông tư 14 hoặc theo yêu cầu: Doanh nghiệp, cơ quan, trường học, ngân hàng,… + Khám bảo hiểm y tế, Bảo lãnh viện phí với tất cả người dân toàn quốc. + Tiêm vaccine phòng bệnh ở trẻ em, người lớn và phụ nữ mang thai... Đồng thời, mỗi năm, MEDLATEC tổ chức gần 30 hội nghị, hội thảo khoa học tại các bệnh viện trên các tỉnh thành cả nước với mục tiêu cập nhật các kiến thức chuyên môn, kỹ thuật tiên tiến đang triển khai và được áp dụng tại MEDLATEC cho các đơn vị y tế nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cho người dân. Tổng đài 1900 56 56 56 hoạt động 24/24h tất cả các ngày trong tuần, kể cả ngày lễ, tết không chỉ nhận lịch khách hàng đăng ký dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi, mà còn còn có chức năng giải đáp tất cả thông tin dịch vụ y tế của MEDLATEC. Đặc biệt là giải đáp tất cả thông tin sức khỏe của khách hàng, trong những trường hợp cần thiết, tổng đài sẽ kết nối cuộc gọi khách hàng tới chuyên gia, bác sĩ để được giải đáp. − Thành tích : + Năm 2016, nhận Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ vì những đóng góp trong sự nghiệp chăm sóc sức khỏe toàn dân. + Năm 2017, đón nhận Huân chương Lao động hạng Ba với thành tích xuất sắc trong khám, điều trị bệnh và tiên phong triển khai phòng khám bác sĩ gia đình. + Năm 2018, được UBND thành phố Hà Nội trao giải thưởng Cúp Thăng Long và trở thành bệnh viện ngoài công lập duy nhất nhận được giải thưở ng danh giá này. Cũng trong năm này, MEDLATEC vinh dự là Bệnh viện tư nhân đầu tiên được nhận Cờ thi đua của Thủ tướng Chính phủ.

3

1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Công nghệ và Xét nghiệm Y học Bảng 1.1. Bảng cơ cấu tổ chức của Med Group

(Nguồn: Phòng hành chính)

4

PHẦN 2. THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MEDLATEC 2.1. Thực trạng về công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Medlatec Hoạt động bán hàng − Bán hàng trực tiếp: + Bước 1: Khách hàng đến bàn đăng kí để đăng kí khám chữa bệnh. Cán bộ sẽ hướng dẫn các thủ tục cũng như thông báo giá tiền cho khách hàng. Trong trường hợp có thẻ BHYT khách hàng cần đưa ra để đựơc hưởng chính sách khám chữa bệnh được hỗ trợ bởi thẻ BHYT + Bước 2: Điền tờ khai y tế và đo thân nhiệt theo đúng quy định + Bước 3: Khách hàng được khám bệnh bởi các bác sĩ chuyên khoa, được tư vấn nếu cần làm các xét nghiệm cần thiết. Sau đó đợi lấy kết quả và nghe hướng dẫn của bác sĩ. + Bước 4: Mua thuốc tại quầy thuốc theo đơn của bác sĩ chỉ định và sử dụng thuốc tại nhà. Nếu có yêu cầu tái khám sẽ đến bệnh viện làm thủ tục với cán bộ tiếp đón. − Bán hàng gián tiếp (đăng kí xét nghiệm tại nhà qua website) Hình ảnh 2.1. Quy trình lấy mẫu xét nghiệm tại nhà

− Ưu điểm: + Qui trình hoạt động nhanh chóng 5

+ Hỗ trợ khách hàng có tham gia BHYT được khám chữa bệnh tại bệnh viện + Thông báo giá tiền giúp khách hàng nắm được mức chi trả. − Nhược điểm: + Đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có kiến thức chuyên môn + Số lượng cán bộ tiếp đón đông đáp ứng được số lượng lớn bệnh nhân đến khám chữa bệnh Hoạt động Marketing MEDLATEC cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh chuyên khoa nội, ngoại, da liễu, xương khớp, tim mạch, phụ sản và nhi. Bên cạnh đó, còn có các dịch vụ xét nghiệm, thử máu và khám sàng lọc ung thư. MEDLATEC với chuyên khoa mũi nhọn là xét nghiệm nên đưa đến cho khách hàng các gói xét nghiệm sàng lọc bệnh xã hội, xét nghiệm tổng quát, xét nghiệm ung thư và các gói khám thai cho sản phụ. Đến với MEDLATEC, khách hàng sẽ được khám chữa bệnh theo đúng nhu cầu với các các bác sĩ đầu ngành như đối với các bệnh viện nhà nước. Về giá của các dịch vụ khám chữa bệnh, MEDLATEC đưa ra mức giá hợp lí, cân đối chỉ từ 20.000 – 5.000.000 VND tuỳ thuộc vào các dịch vụ khám chữa bệnh mà khách hàng lựa chọn. Ngoài ra, MEDLATEC còn hỗ trợ các khách hàng có thẻ BHYT sẽ được hưởng chính sách của người tham gia BHYT khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. So với mức gía của MEDLATEC đưa ra, khách hàng có thể thấy đây là bảng giá phù hợp so với các bệnh viện tư nhân hiện nay. Đối với nhóm khách hàng là doanh nghiệp, MEDLATEC cũng đưa ra mức giá ưu đãi hơn so với khách hàng cá nhân cùng với đó là gói khám tổng quát phù hợp theo tiêu chuẩn của Bộ Y tế. Kênh phân phối của MEDLATEC là các cơ sở của MEDLATEC trên toàn quốc. Hiện nay MEDLATEC đã có mặt tại 21 tỉnh thành với hơn 30 phòng khám. Tại Hà Nội, bệnh viện MEDLATEC có địa chỉ tại 42-44 Nghĩa Dũng, Ba Đình với đầy đủ các dịch vụ chăm sóc và chữa bệnh đáp ứng nhu cầu của khách hàng. MEDLATEC thông qua 2 kênh chính là Online và Offline. Offline trực tiếp tại các cơ sở, trong quá trình tư vấn cho khách hàng, nhân viên đón tiếp sẽ giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện cũng như thông báo về các chương trình khuyến mại đang được triển khai tại bệnh viện để khách hàng tham khảo, hoặc treo các banner trong và ngoài bệnh viện. Đối với kênh online, MEDLATEC thông qua 6

Website, Fanpage và kênh Youtube để thường xuyên cập nhật thông tin về các dịch vụ cũng như các khuyến mại đi kèm. − Ưu điểm + Giúp khách hàng nắm rõ về các dịch vụ khám chữa bệnh của MEDLATEC + Tiếp cận gần hơn với mọi nhóm khách hàng − Nhược điểm + Gây khó khăn trong việc kiểm soát vì có nhiều cơ sở + Các cơ sở tại các tỉnh thành không cung cấp đủ các dịch vụ khám chữa bệnh như 1 bệnh viện Hoạt động dịch vụ trước và sau bán hàng Hoạt động dịch vụ trước bán hàng: Liên hệ với nhóm khách hàng tiềm năng, để tư vấn về các dịch vụ khám chữa bệnh. Đối với nhóm khách hàng cá nhân, sau khi có thông tin và nắm được nhu cầu của khách hàng, tư vấn viên sẽ liên lạc với khách hàng để trao đổi và tìm hiểu kĩ hơn về những mong muốn của khách hàng. Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, tư vấn viên sẽ liên hệ để chủ động đưa ra các ưu đãi khi doanh nghiệp chọn MEDLATEC là nơi để thực hiện khám bệnh định kì cho nhân viên doanh nghiệp. Hoạt động sau bán hàng: Nhân viên sẽ liên lạc lại với khách hàng để tham khảo về các phản hồi của khách hàng và thăm hỏi về tình trạng sức khoẻ của khách sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Cùng với đó, đối với tuỳ khách hàng, nhân viên sẽ hẹn lại lịch tái khám với bác sĩ đã điều trị cho khách hàng để thăm khám lại tình trạng sức khoẻ. − Ưu điểm + Tiếp nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ + Tăng khả năng tương tác và tạo cảm giác thân thiện với khách hàng − Nhược điểm + Đòi hỏi đội ngũ nhân viên với số lượng lớn + Chấp nhận ưu đãi cho khách hàng trong mức cho phép để giành thế mạnh với đối thủ cạnh tranh. 7
...