CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DOCX

Title	CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Author	Heni Sulistiani
Pages	26
File Size	301.9 KB
File Type	DOCX
Total Downloads	721
Total Views	792

Summary

Description

CHAPTER 9 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PENDAHULUAN Customer Relatioship Management (CRM) melibatkan pengelolaan semua aspek hubungan pelanggan dengan organisasi untuk meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan serta keuntungan organisasi. Sebagai organisasi yang mulai bermigrasi dari organisasi yang berfokus pada produk tradisional terhadap organisasi berorientasi pada pelanggan, mereka mengakui bahwa pelanggan mereka adalah ahli, bukan hanya sebagai pembangkit pendapatan. Organisasi yang cepat menyadari bahwa tanpa pelanggan, mereka tidak akan ada dan itu sangat penting, mereka melakukan segala sesuatu yang mereka bisa untuk memastikan kepuasan pelanggan mereka. Di zaman ketika diferensiasi produk sulit, CRM adalah salah satu aset paling berharga bagi perusahaan. Semakin cepat sebuah perusahaan mencakup CRM yang lebih baik, akan sulit bagi pesaing untuk mencuri pelanggan yang setia. FUNDAMENTAL CRM Gambar 9.1 menunjukkan sebuah overview tipe sistem CRM. Pelanggan menghubungi perusahaan melalui berbagai cara termasuk call centers, mengakses web, email, faksimili dan penjualan secara langsung. Single customer mungkin mengakses perusahaan berkali-kali melalui media yang berbeda. Sistem CRM menyajikan setiap jejak komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan dan menyediakan akses ke informasi CRM di sistem yang berbeda dari akuntansi untuk pemenuhan pesanan. Memahami semua komunikasi pelanggan, memungkinkan perusahaan untuk berkomunikasi secara efektif dengan masing- masing pelanggan. Itu akan membuat perusahaan mengerti secara detail produk dari masing-masing pelanggan dan layanan tanpa memperhatikan media komunikasi yang disukai pelanggan. Customer service representative (CSR) dapat...