Report MINI Campaign - customer relationship management PDF

Preview

Summary

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINHKHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETINGCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CRM CHO DỊCH VỤ MUA HÀNGQUA ZALO CỦA COOPMART VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆNGiảng viên hướng dẫn : TS. Đỗ Thị Hải NinhLớp học phần : 21C1COMNhóm thực hiện : Nhóm 12...

Description

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING



CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CRM CHO DỊCH VỤ MUA HÀNG QUA ZALO CỦA COOPMART VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN Giảng viên hướng dẫn : TS. Đỗ Thị Hải Ninh Lớp học phần

: 21C1COM50302401

Nhóm thực hiện

: Nhóm 12

Danh sách sinh viên thực hiện: 1. Trần Thị Mỹ Linh - 31191026147 2. Nguyễn Lê Thanh Tuyền - 31191026551 3. Bùi Thanh Vy - 31191024273 4. Lương Minh Nguyệt - 31191023674 5. Hồ Huy Giang - 31191027164

Tp. Hồ Chí Minh, 10/2021

1|Page

MỤC LỤC MỞ ĐẦU ................................................................................................................................................ 3 1.

Lý do chọn đề tài ....................................................................................................................... 3

2.

Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................................. 3

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................................ 3

4.

Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................................... 3

5.

Bố cục đề tài............................................................................................................................... 3

CHƯƠNG 1 ........................................................................................................................................... 4 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ COOPMART .............................................................. 4 1.

Lịch sử hình thành và quá trình phát triển ............................................................................ 4

2.

Tình hình hoạt động kinh doanh ............................................................................................. 4

3.

Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu................................................................................................... 5

4.

Môi trường vi mô ...................................................................................................................... 5

5.

Môi trường tổ chức ................................................................................................................... 6 5.1. Văn hóa ................................................................................................................................... 6 5.2. Quy mô .................................................................................................................................... 7 5.3. Cấu trúc .................................................................................................................................. 7 5.4. Công nghệ ............................................................................................................................... 8 5.5. Quy trình................................................................................................................................. 9

6. Tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart TP. Hồ Chí Minh ................................................................................................................................................. 10 CHƯƠNG 2 ......................................................................................................................................... 11 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MUA HÀNG QUA ZALO CỦA COOPMART.......................... 11 1.

Giới thiệu dịch vụ mua hàng qua Zalo của Co.opMart ....................................................... 11

2.

Lí do Coopmart lựa chọn nền tảng Zalo để triển khai dịch vụ mua hàng trực tuyến ...... 12

Tại sao Co.opMart lại sử dụng Zalo là ứng dụng nền tảng để triển khai dịch vụ mua hàng trực tuyến mà không phải các ứng dụng khác ? ................................................................................................. 12 3.

Giới thiệu dịch vụ mua hàng trực tuyến qua Zalo của Co.opMart .................................... 12

4.

Thực trạng dịch vụ mua sắm qua Zalo của Co.opMart ở Thành phố Hồ Chí Minh: ...... 13

5.

Đánh giá chung về dịch vụ mua sắm qua Zalo của Co.opmart .......................................... 13

6.

Trải nghiệm cá nhân của thành viên trong nhóm:............................................................... 14

7.

Hạn chế rút ra từ bảng khảo sát định tính ........................................................................... 14

CHƯƠNG 3 ......................................................................................................................................... 15 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG GIAO HÀNG QUA ZALO CỦA COOPMART .... 15 KẾT LUẬN .......................................................................................................................................... 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................................. 20 PHỤ LỤC............................................................................................................................................. 21

2|Page

MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài

2. 3. 4. -

-

5.

Với một thị trường tiềm năng và cạnh tranh ngày càng khốc liệt như Việt Nam, các doanh nghiệp sẽ buộc phải liên tục nghiên cứu, phát triển phương thức hoạt động cũng như các chiến lược của mình. Một trong các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp không thể không kể đến khách hàng. Do đó, việc xây dựng quản trị mối quan hệ khách hàng - CRM nên được các doanh nghiệp chú trọng đầu tư. Trên thế giới đã có không ít các doanh nghiệp ứng dụng thành công CRM như Apple, Google,... Tuy nhiên tại Việt Nam, CRM lại chưa được các doanh nghiệp quan tâm, coi trọng và phát triển. Vì vậy, để thu hút thêm cũng như giữ chân khách hàng thì siêu thị Co.opmart nên có các chính sách quản trị mối quan hệ khách hàng phù hợp, giúp tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng. Từ đó Co.opmart có thể đáp ứng các nhu cầu một cách tốt nhất, gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời mang lại nhiều lợi nhuận cho siêu thị. Mục tiêu nghiên cứu Phân tích tổng quan tình hình quản trị quan hệ khách hàng của Coopmart. Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thông qua dịch vụ giao hàng qua Zalo của Coopmart. Đề ra các giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cho dịch vụ giao hàng qua Zalo của Coopmart trong tương lai. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thông qua dịch vụ giao hàng qua Zalo của Coopmart. Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ mua hàng qua Zalo của Coopmart. Phạm vi nghiên cứu:Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ 8/9/2021 đến 6/10/2021 Phương pháp nghiên cứu Dựa trên cơ sở lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng, lý thuyết về marketing để nghiên cứu và phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng thông qua dịch vụ giao hàng qua Zalo của Coopmart. Phỏng vấn định tính: tiến hành phỏng vấn sâu (định tính) 10 người đã từng gặp vấn đề với dịch vụ giao hàng qua Zalo của Coopmart để tìm ra những vấn đề khách hàng gặp phải. Khảo sát định lượng: Tiến hành khảo sát định lượng đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Coopmart và chọn ra hoạt động có phần đông người khảo sát không hài lòng nhất, từ đó tiến hành phân tích và đưa ra giải pháp. Thông tin được thu thập bằng bảng câu hỏi được thiết kế trên công cụ Google Form và được gửi tới đối tượng trả lời thông qua mạng xã hội. Mẫu khảo sát được gửi đến 124 đáp viên đang sinh sống tại thành phố Hồ Chí Minh. Bố cục đề tài Bài tiểu luận gồm có 3 chương: Chương 1: Giới thiệu tổng quan về siêu thị Coopmart Chương 2: Thực trạng hoạt động giao hàng qua Zalo của Coopmart Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động giao hàng qua Zalo của Coopmart

3|Page

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ COOPMART 1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển “Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường theo hướng Xã hội Chủ nghĩa, mô hình kinh tế Hợp tác xã kiểu cũ gặp khó khăn và lâm vào khủng hoảng dẫn đến giải thể hàng loạt năm 1989, UBND Thành phố Hồ Chí Minh chủ trương đổi Ban Quản lý HTX Mua Bán Thành phố thành Liên hiệp HTX Mua bán Thành phố Hồ Chí Minh - Saigon Co.op hoạt động với 2 chức năng chính là kinh doanh và tổ chức phong trào HTX. Saigon Co.op là tổ chức kinh tế HTX hoạt động sản xuất kinh doanh tự chủ và tự chịu trách nhiệm.” “Từ 1992 - 1997, Saigon Co.op đã khởi đầu bằng việc liên doanh liên kết với các công ty nước ngoài để tăng nguồn lực cho hướng phát triển của mình, có hoạt động xuất nhập khẩu phát triển mạnh mẽ hiệu quả cao, mang lại uy tín, nâng cao vị thế của Saigon Co.op trên thị trường trong và ngoài nước.” “Từ 1998 đến 2003 là giai đoạn ấn tượng khi Saigon Co.op đi một hướng phát triển mới. Saigon Co.op trở thành mẫu HTX điển hình minh chứng cho sự cần thiết, tính hiệu quả của loại hình kinh tế HTX.” “Nhận thức được tầm quan trọng, cơ hội phát triển của ngành hàng bán lẻ, lãnh đạo Saigon Co.op đã nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm của hệ thống siêu thị NTUC Fair Price, Co.op (Nhật Bản), KF để tạo một hệ thống siêu thị tại Việt Nam mang nét đặc trưng của phương thức HTX.” “Vào 1998, Saigon Co.op quyết định tái cấu trúc trong tổ chức và nhân sự, tập trung nguồn lực để có thể đầu tư cho công tác bán lẻ. Các siêu thị Co.opmart lần lượt ra đời đánh dấu một giai đoạn quan trọng phát triển quan trọng: hình thành chuỗi siêu thị bán lẻ Co.opmart.” 2. Tình hình hoạt động kinh doanh Từ đầu năm 2020, dưới sự bùng nổ của dịch bệnh covid-19 với tốc độ lây lan toàn cầu, diễn biến vô cùng phức tạp, ảnh hưởng đến sự phát triển về kinh tế, văn hóa, xã hội nước ta. Nhiều doanh nghiệp bị ảnh hưởng nặng nề, sản xuất trì trệ, kinh doanh giảm sút thậm chí đứng trước bờ vực nguy cơ phá sản hàng triệu lao động bị mất việc, thiếu việc làm, giảm thu nhập. Trong bối cảnh khó khăn này, công ty đã cố gắng tập trung, xem xét và đánh giá cần trọng ảnh hưởng của dịch bệnh đến hoạt động kinh doanh. Dù khó khăn liên tục ập xuống nhưng SaiGon Co.op vẫn giữ vững phong độ của mình. “Năm 2020, tổng doanh thu Saigon Co.op ước tính vượt 33.000 tỷ đồng, đạt gần 90% kế hoạch, giảm nhẹ so với cùng kỳ năm trước. Riêng tại thị trường TP.HCM, doanh thu của hệ thống Co.opmart chiếm trên 45% thị phần ở kênh siêu thị và lợi nhuận trước thuế của Liên hiệp HTX thương mại TP.HCM (Saigon Co.op) ước đạt trên 1.000 tỷ đồng. Đồng thời, Saigon Co.op sẽ tập trung hoàn thiện, nâng cao hiệu quả các mô hình hiện hữu, tăng cường số lượng và chất lượng các dịch vụ phục vụ khách hàng.” Mặc dù doanh thu có giảm so với năm trước nhưng vì vấn đề dịch bệnh diễn ra vô cùng phức tạp nên hoạt động kinh doanh của SaiGon Co.op được xem là đạt thành công to lớn, và cùng nhau chống lại dịch bệnh. SaiGon Co.op đang dần gắn liền với đời sống sinh hoạt xã hội của toàn thể người tiêu dùng Việt Nam. Luôn luôn tích cực mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, cung cấp những vật dụng cần thiết cho khách hàng như việt 4|Page

tung ra thị trường hơn 2 triệu khẩu trang ý tế và hàng triệu chai gel rửa tay khô mà không tăng giá tại thời điểm dịch diễn biến phức tạp. Chính vì, sự xử lý khôn ngoan như thế, Co.opmart dần chiếm được lòng tin của người tiêu dùng hơn. Hướng đến mục tiêu mở rộng mạng lưới đạt tối thiểu 2.000 điểm bán vào năm 2025. Tập trung phấn đấu phát triển mạng lưới nhanh, mạnh để phủ kín hệ thống phân phối trên toàn quốc. 3. Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu 3.1. Tầm nhìn Co.opmart trở thành công ty Việt nam hàng đầu về Kinh doanh bất động sản thương mại, quản lý và vận hành trung tâm thương mại 3.2. Sứ mệnh - Là cánh tay nối dài của Saigon Co.op tập trung tìm kiếm mặt bằng, xây dựng cơ sở hạ tầng cho hệ thống siêu thị Coopmart đồng thời tạo giá trị tăng thêm cho cổ đông. - Phương châm hoạt động: Co.opmart hoạt động với phương châm là “Bạn của mọi nhà”. Với phương châm này Co.opmart tự tin khẳng định đây là nơi mua sắm an toàn, thân thiện, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng. 3.3. Mục tiêu Nhằm xây dựng thương hiệu và uy tín vững chắc trên thị trường, Công ty đã định rõ định hướng phát triển lâu dài : - Tập trung đầu tư vào trung tâm thương mại, trung tâm thương mại chuyên dùng, đầu tư bất động sản phức hợp - Đẩy mạnh hợp tác với các tập đoàn đa quốc gia để phát triển môi trường toàn cầu hóa/ - Phát triển các dự án bán lẻ toàn quốc. - Tập trung chương trình chuyển đổi số và quản lý khai thác hiệu quả hệ thống thông tin dữ liệu. 4. Môi trường vi mô 4.1. Đối thủ cạnh tranh

Siêu thị

Mega Market Việt Nam

Giới thiệu

Lợi thế cạnh tranh

Nhược điểm

Mega Market khánh thành Trung tâm Bán s Hiện đại đầu tiên vào năm 2002 tại TP. Hồ Chí Minh

Hoạt động theo hình thức thương mại “thanh toán ngay và tự chuyên chở” Số lượng mặt hàng lớn, đa dạng: trên 80000 mặt hàng. Bán với giá s nên hầu hầu hết các sản phẩm đều có giá thấp hơn so với các đối thủ. Thời gian mở cửa thuận lợi

- Ch cung cấp hàng s - Hệ thống siêu thị ít - Chương trình khuyến mãi chủ yếu đánh trực tiếp lên giá sản phẩm trong khi tâm lý khách hàng thường thích các chương trình khuyến mãi lồng ghép và đa dạng như ở Coopmart. - Dịch vụ hậu mãi không tốt bằng Co.opmart và BigC

5|Page

BigC Việt Nam

BigC là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu Châu Âu với

Lotte Mart Vào thị trường Việt Nam Việt Nam khá muộn (năm 2009), là tập đoàn bán lẻ hàng đầu Hàn Quốc và có thể nói là nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á hiện nay.

Có diện tích cửa hàng đủ tiêu chuẩn và ở những vị trí đẹp, thuận lợi. Một số mặt hàng của BigC có giá thấp hơn so với Coopmart. Hoạt động quảng cáo, truyền thông tốt và nhiều hơn Coopmart. Nhãn hàng riêng đa dạng hơn và xuất xứ đa dạng hơn Coopmart.

Kết hợp trên nhiều lĩnh vực: phân phối, thực phẩm, tín dụng, xây dựng, du lịch, chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh, giải trí. Không gian rộng rãi, hiện đại, với chuỗi hàng thức ăn nhanh hợp tác với các đơn vị cung cấp và khu giải trí đa dạng dành cho thiếu nhi.

Các hình thức khuyến mãi và chương trình khuyến mãi không đa dạng bằng Coopmart. Chủng loại hàng hóa có nguồn gốc nội địa ít Số lượng hàng hóa ít hơn so với Coopmart. Số lượng siêu thị ít hơn Coopmart.

Số lượng siêu thị ít

4.2. Khách hàng mục tiêu Siêu thị Co.opmart phục vụ cho tầng lớp dân cư có mức sống trung bình, trung bình khá và khá. Qua các cuộc khảo sát về “Tỷ lệ độ tuổi của khách hàng đi siêu thị Co.opmart”của tổ marketing thì “phần đông khách hàng đến với siêu thị chủ yếu là nữ chiếm 75,8%. Đặc biệt là ở độ tuổi từ 30 đến 40 chiếm t lệ cao nhất 30,67%; độ tuổi từ 20 đến 30 chiếm 29,43%; độ tuổi từ 40 đến 50 chiếm 25,19%; độ tuổi từ 50 đến 60 chiếm 7,73%; độ tuổi từ 60 đến 70 chiếm 1,75%.” Do đó khách hàng mục tiêu của Co.opmart là những phụ nữ ở độ tuổi từ 20 -50. 5. Môi trường tổ chức 5.1. Văn hóa

-

Coop mart lấy yếu tố con người làm trọng tâm cho văn hóa của tổ chức. Giá trị mà khách hàng nhận được, lòng tin yêu và trải nghiệm thiết thực của khách hàng là những yếu tố cốt lõi về văn hóa mà Coopmart đang hướng đến. Tận tâm phục vụ: “Sự tận tâm của chúng tôi xuất phát từ niềm đam mê phục vụ và sự thấu hiểu khách hàng sâu sắc” Liên tục cải tiến: “Chúng tôi không ngừng cải tiến các sản phẩm và dịch vụ của mình để mang lại những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng” Khát khao vươn lên: “Chúng tôi khát khao vươn lên hướng đến sự hoàn hảo nhằm đem lại những lợi ích thiết thực nhất cho khách hàng” Hướng đến cộng đồng: “Chúng tôi luôn hướng đến sự phát triển bền vững gắn với lợi ích của cộng đồng”

6|Page

5.2. Quy mô -

-

-

Về thị phần: Saigon Co.op đang dẫn đầu thị phần kênh siêu thị với tỷ lệ 43%, gấp khoảng 4 lần so với doanh nghiệp đứng thứ hai. Quy mô của chuỗi siêu thị Co.opmart đang ngày càng được mở rộng. Theo thông tin trên website của Co.opmart: “Sau 25 năm, công ty Saigon Co.op đã nâng tổng số lượng siêu thị Co.opmart đi vào hoạt động cao hơn 128 lần so với xuất phát điểm ban đầu, song song với hơn 800 cửa hàng, đại siêu thị, trung tâm thương mại trực thuộc khác. Quy mô phân bố Co.opmart cũng được mở rộng từ Thành phố Hồ Chí Minh trải rộng đến 45 tnh thành trên khắp cả nước. Bên cạnh đó, hệ thống siêu thị Co.opmart là đại diện bán lẻ hàng tiêu dùng Việt Nam liên tục gặt hái hàng loạt các giải thưởng uy tín trong nước và quốc tế, điển hình như: Thương hiệu vàng TPHCM, Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực châu Á - Thái Bình Dương (Retail Asia Publishing và Tập đoàn nghiên cứu thị trường Euromonitor), Top 10 công ty uy tín ngành bán lẻ Việt Nam 2019 (Vietnam Report),…” Về mặt doanh thu, năm 2020 tổng doanh thu Saigon Co.op ước tính vượt 33.000 tỷ đồng, đạt gần 90% kế hoạch, giảm nhẹ so với cùng kỳ năm trước. Trong đó, “lợi nhuận trước thuế của Liên hiệp HTX thương mại TP.HCM (Saigon Co.op) ước đạt trên 1.000 tỷ đồng. Đáng chú ý, tại thị trường TP.HCM, doanh thu của hệ thống Co.opmart chiếm trên 45% thị phần ở kênh siêu thị”. Về nguồn nhân lực, hiện nay, tổng số lao động của Saigon Co.op hơn 10.000 người. Trong đó, lực lượng trẻ lao động trực tiếp chiếm hơn 80%. 5.3. Cấu trúc Siêu thị Coopmart tổ chức quản lý theo cấu trúc theo chức năng. Với mô hình cấu trúc này, từng bộ phận trong doanh nghiệp sẽ đảm nhiệm những nhiệm vụ mang tính chuyên môn hóa cao và chịu sự giám sát chung của ban giám đốc điều hành.

-

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận: Ban giám đốc: gồm giám đốc và phó giám đốc có nhiệm vụ điều phối toàn bộ hoạt động của siêu thị, đưa ra các quyết định về chiến lược hoạt động, kinh doanh của siêu thị. Ban giám 7|Page

-

-

+ + +

+

+ -

đốc phải nắm được tình hình mua bán, doanh thu của siêu thị để báo cáo lại cho ban giám đốc của SaiGon Co.op. Việc báo cáo được thực hiện hằng tháng, quý hoặc cũng có khi báo cáo đột xuất theo yêu cầu. Tổ thực phẩm công nghệ và đông lạnh: tìm kiếm các nguồn hàng chất lượng cao như gia vị, sữa, sản phẩm đóng hộp, sản phẩm đông lạnh,... và quản lý số lượng sản phẩm, cách trưng bày và giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Tổ thực phẩm tươi sống chế biến và nấu chín: tìm kiếm nguồn hàng đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm như cá, thịt, rau, trái cây,... và quản lý về số lượng, cách thức cũng như giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Tổ hóa phẩm: tìm kiếm các nguồn hàng như bột giặt, nước xả vải, dầu gội,... và quản lý số lượng sản phẩm, cách trưng bày và giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Tổ may mặc: tìm kiếm các nguồn hàng như quần áo, khăn, vớ, giày dép,... và quản lý số lượng sản phẩm, cách trưng bày và giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Tổ đồ dùng: tìm kiếm các nguồn hàng như chén, bát, đĩa, bình hoa, ly, cốc,... và quản lý số lượng sản phẩm, cách trưng bày và giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Bộ phận hỗ trợ bán hàng: bao gồm bộ phận thu ngân và bộ phận kế hoạch. Bộ phận thu ngân thực hiện việc bán hàng và lập hóa đơn cho khách hàng đồng thời ghi nhận lại các hóa đơn, số hàng hóa bán được. Bộ phận kế hoạch thực hiện các chiến lược kinh doanh của siêu thị, kế hoạch bán và nhập hàng. Tổ marketing: thực hiện việc quản lý thẻ khách hàng thân thiết, tiếp nhận thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mãi, quản lý hợp đồng quảng cáo,... Tổ văn phòng: Bộ phận hành chính - nhân sự: Tổ chức, thực hiện và điều hành các hoạt động hành chính của siêu thị, quản lý hệ ...