Customer Relationship Marketing.pdf PDF

Preview

Summary

MAKALAH PEMASARAN BANK SYARIAH TENTANG CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING BANK SYARIAH Disusun oleh: Nur Hasanah (140721100071) Faiseh M (140721100122) Dosen Pengampu Mata Kuliah : Lailatul Qadariyah SHI.,MEI PRODI EKONOMI SYARI’AH FAKULTAS ILMU-ILMU KEISLAMAN UNIVERSITAS TRUNOJOYO MADURA 2017 KATA PEN...

Description

Accelerat ing t he world's research.

Customer Relationship Marketing.pdf nur hasanah

Related papers

Download a PDF Pack of t he best relat ed papers 

St rat egi Meningkat kan Cit ra Perusahaan Hilda Monoarfa

DEMOGRAFI NASABAH SEBAGAI VARIABEL MODERASI PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN KO… Penjaminan Mut u E-book - Demografi Nasabah Sebagai Variabel Moderasi Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalit as Nasa… Abdul Razak

MAKALAH PEMASARAN BANK SYARIAH TENTANG CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING BANK SYARIAH

Disusun oleh: Nur Hasanah

(140721100071)

Faiseh M

(140721100122)

Dosen Pengampu Mata Kuliah : Lailatul Qadariyah SHI.,MEI PRODI EKONOMI SYARI’AH FAKULTAS ILMU-ILMU KEISLAMAN UNIVERSITAS TRUNOJOYO MADURA 2017

KATA PENGANTAR

Segala Puji syukur bagi Allah SWT seluruh alam dan “Maha Suci Allah yang di tangannya, dan Dia Maha Kuasa atas segala sesuatu; yang menjadikan mati dan hidup, supaya DIA menguji kamu, siapa diantara kamu yang lebih baik amalnya. Dan DIA Maha Perkasa lagi Maha Pengampun.” (QS. Al-Mulk : 67 (12) ). Dan Segala Puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat, karunia serta inayah-Nya, sehingga kami dapat menyelesikan makalah dengan tepat waktu. Selain itu tak lupa kepada Nabi Besar kita, Muhammad SAW yang telah membawa kami dari zaman yang gelap menjadi zaman yang terang yakni dengan iman, agama, serta ilmu yang bermanfaat. Berikut inilah tugas makalah yang telah kami susun, namun kami hanyalah sebagai mahasiswa yang masih dalam tahap pembelajaran yang kemungkinan sekali banyak kesalahan dalam pembuatan makalah ini. Oleh karena itu, kepada para pembaca dan para pakar,

kami mengharapkan kritik dan saran untuk

perbaikan kami dalam pembuatan makalah kami selanjutnya. Akhirnya kami mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung dalam penyelesaian tugas makalah ini, khususnya kepada Lailatul Qadariyah SHI.,MEI selaku pengampu mata kuliah Pemasaran Bank Syariah.

Bangkalan, 21 Maret 2017

Penulis

DAFTAR ISI Halaman Utama………………………………………..…………….

i

Kata Pengantar....................................................................................

ii

Daftar Isi………………………………………………...……………

iii

BAB I. PENDAHULUAN………………………………………………. 1 1.1 Latar Belakang……………………………………………. 1 1.2 Rumusan Masalah………………………………………… 2 1.3 Tujuan Permasalahan…………………………………….. 2 BAB II. PEMBAHASAN……………………………………………….. 3 2.1 Pengertian Consumer Relationship Marketing………….. 3 2.2 Manfaat Consumer Relationship Marketing…………….. 6 2.3 Piramida Consumer Relationship Marketing……………. 11 2.4 Memperkuat Ketahanan Pelanggan Aktif………………. 14 BAB III. PENUTUP……………………………………………………... 19 3.1 Kesimpulan………………………………………………… 19 DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………… 21

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bisnis merupakan salah satu sarana halal menciptakan kekayaan dalam sepanjang kehidupan manusia. Dalam islam telah dipopulerkan sejak 15 abad yang silam oleh Muhammad muda (sebelum menjadi nabi). Variasinya terus bertambah, berubah sesuai kemajuan dan perkembangan teknologi hasil rekayasa peradaban manusia itu sendiri. Sumber-sumber modal mencangkup customer, financial, physical facilities, employee dan supplier, serta organisasi sebagai pergerak dan penentu arah aktiva, baik yang berwujud (tangible asset) maupun tak berwujud (intangible assets), seperti pengetahuan dan silaturahmi (relantionship) memiliki peran yang sama pentingnya dalam menciptakan value bisnis yang menguntungkan: “ the true business of every company is to make customers, keep customer and maximize customer profitability1” Menjalin hubungan yang baik secara terus menerus (berkesinambungan) dengan konsumen, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi hubungan jangka panjang. Konsumen bukan hanya puas tetapi juga loyal kepada produsen. Oleh karena itu konsumen harus terus menerus memelihara dan meningkatkan pelayanannya sesuai dengan yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Produsen harus mampu menjalin tali silaturahmi yang baik dengan konsumen, agar konsumen merasa produsen sebagai rumah kedua mereka. Hal ini akan mampu

meningkatkan

loyalitas

konsumen

kepada

produsen,

atau

menimbulkan word of mount yang positif. Kepuasan pelanggan saja tidak pernah cukup. Apabila pelanggan menemukan bahwa ada pemasok atau penyedia jasa lain yang lebih bagus, besar kemungkinan ia akan beralih pemasok. Dengan demikian, kepuasan pelanggan harus dibarengi pula dengan loyalitas pelanggan.. konsep loyalitas sendiri bersifat kompleks dan dinamis. Pembelian ulang belum tentu 1

Boulton.RES, Libert BD, Samek SM. 2000.

mencerminkan loyalitas. Setidaknya ada tiga kondisi yang menyebabkannya yaitu biaya mahal untuk berubah, risiko tinggi untuk berubah dan selfprotection and change (Keiningham, et al., 2005)2. Oleh sebab itu pada penjelasan kali ini kita selaku pemakalah akan menjelaskan dan menerangkan berkaitan dengan Customer relationship marketing agar seorang pelanggan tetap menjalani hubungan dengan produsen dengan baik. 1.2 Rumusan Masalah 1. Apa Pengertian Customer Relantionship Marketing? 2. Sebutkan Manfaat Customer Relantionship Marketing? 3. Jelaskan Piramida Customer Relantionship Marketing? 4. Bagaimana cara Memperkuat ketahanan pelanggan aktif?

1.3 Tujuan Masalah 1. Mampu mengetahui dan memahami penjelasan mengenai Customer Relantionship Marketing 2. Mampu mengetahui dan memahami penjelasan mengenai Manfaat Customer Relantionship Marketing 3. Mampu mengetahui dan memahami penjelasan mengenai Piramida Customer Relantionship Marketing 4. Dan Mampu mengetahui dan memahami penjelasan tentang memperkuat ketahanan pelanggan aktif

2

Fandy Tjiptono, Ph.D, Pemasaran Jasa; Prinsip/Penerapan/Penelitian, (Yogyakarta: CV Andi OFFSET , 2014) hal 380

BAB II PEMBAHASAN 2.1 Pengertian Customer Relationship Marketing Relationship Marketing

adalah pertumbuhan, pengembangan, dan

pemeliharaan dalam jangka panjang yang menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan partner-partner lain yang saling menguntungkan3. Bisnis merupakan salah satu sarana halal menciptakan kekayaan dalam sepanjang kehidupan manusia. Dalam islam telah dipopulerkan sejak 15 abad yang silam oleh Muhammad muda (sebelum menjadi nabi). Variasinya terus bertambah, berubah sesuai kemajuan dan perkembangan teknologi hasil rekayasa peradaban manusia itu sendiri. Sumber-sumber modal mencakup customer, financial, physical facilities, employee dan supplier, serta organisasi sebagai penggerak dan penentu arah aktiva, baik yang berwujud (tangible asset) maupun tak berwujud (intangible assets), seperti pengetahuan dan silaturahmi (relationship) memiliki peran yang sama pentingnya dalam menciptakan value bisnis yang menguntungkan: “the true business of every company is to make customers, keep customers and maximize customer profitability”. Bahwa setiap bisnis yang benar akan mampu memaksimalkan profitabilitas pelanggan. Dengan demikian, secara ekonomi dimana setiap orang, keluarga, perusahaan bisa hidup sekarang maupun yang akan datang. Itulah salah satu alasan bahwa pelanggan harus dikelola dengan baik. Pengelolaan hubungan dengan pelanggan salah satunya dikenal dengan model customer relationship marketing. Hubungan yang baik dengan siapapun akan mendatangkan keharmonisan, kemudahan dalam mencari rezeki, bisa mengatasi seberat apa pun persoalan yang dihadapi, dan pada akhirnya akan mendatangkan kebahagiaan, jika

3

Jenu Widjaja Tandjung, SE., M.M,Marketing Manajemen; Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan ( Malang: Bayumedia Publishing, Agustus 2014) hal: 89

sebaliknya, maka akan menimbulkan berbagai masalah berkepanjangan. Allah swt. Dalam Al-Quran Surat Al-Qashash Ayat 77 memerintahkan :

ِ ‫وآبْتغ ف ْي آ ءاتك ه آدار آ ْ َْخرة وَتنْس ص ْيبك م اد ْيا و َآ ْحس ْ َ َآ ْحس ه ال ْيك وَت ْبغ آلْفساد‬ ِ ‫ْ َاْ ْرض ان ه َُب آلْ ْفسد ْي‬ ِ Artinya: “Carilah apa yang dianugerahkan Allah kepadamu kebahagiaan negeri akhirat, tetapi jangan melupakan bahagiamu dari kenikmatan duniawi dan berbuat baiklah kepada orang lain sebagaimana Allah berbuat baik kepadamu, dan janganlah kamu mencari kesempatan melakukan kerusakan dimuka bumi. Sesungguhnya Allah tidak suka kepada orangorang yang berbuat kerusakan.”(Q.S. Al-Qashash: 77). Ketika CEO/marketer atau siapa saja yang mau membentuk dan memelihara hubungan silaturahmi dengan baik, berarti dia telah membuka keran rezeki untuk dirinya sendiri dan juga orang lain. Rasulullah SAW memberi garansi sebagai berikut: “Barang siapa yang memelihara silaturahmi, maka Allah akan menganugerahkan rezeki yang melimpah dan umur panjang” (Bukhari dan Muslim). Customer relationship marketing didefinisikan sebagai: (1) is approach by companies to identify, attract, acquire and retain through a set of integrated capabililities

yaitu

perusahaan

untuk

pendekatan

serangkaian

mengidentifikasi,

keterpaduan

menarik,

kemampuan

memperoleh,

dan

mempertahankan pelanggan. (2) business strategy which pro-activelly builds a bias or preference for an organzation with its individual employees, channels and customers resulting in increased retention and increased performance yaitu strategi proaktif suatu bisnis untuk membangun pilihan organisasi dengan karyawan untuk menghasilkan dan mempertahankan pelanggan dan saluran distribusi guna meningkatkan kinerja organisasi. (3) process of modifying customer behavior over time and learning from every interaction,

customizing customer treatment, and strengthening the bond between the customer and the company. This is principle of important 1 to 1 marketing. Prinsip utama dalam 1 to 1 marketing (retail customer relationship marketing) adalah mempelajari perubahan perilaku masing-masing pelanggan dari setiap interaksi, perhatian, perlakuan khusus atas kebiasaan pelanggan, sehingga dapat memperkuat ikatan antara pelanggan dan perusahaan. Customer relationship marketing akan sukses apabila perusahaan melakukan hal-hal berikut. 1.

Fokus pada produk dan jasa yang paling bernilai berdasarkan pandangan pelanggan bukan dari pandangan perusahaan terhadap produk yang ingin dijual. Banyak kegagalan program loyalitas terjadi karena salah memahami manfaat yang ingin di peroleh pelanggan.

2.

Mendesain bukan unit pengobatan gawat darurat dalam mengatasi perusahaan yang sakit (kesulitan), tetapi pengobatan untuk kesehatan perusahaan jangka panjang (menghasilkan laba jangka panjang)

3.

Mampu

memberikan

perlakuan

khusus

secara

individual

(sikap,kebiasaan, gaya, dan sebagainya) yang karenanya mereka senang dikelola (diubah dan dipertahankan) untuk jangka panjang 4.

Mampu mengidentifikasi nilai yang paling tepat bagi konsumen dari produk tertentu yang akan ditawarkan kepada pelanggan

5.

Mampu memahami kepentingan nilai relatif dari setiap segmen pelanggan dan kemampuan menentukan value untuk mempengaruhi laba secara positif. Kemampuan ini sangat dipengaruhi seberapa jauh marketer mampu menyusun kriteria seleksi pelanggan, efesiensi dalam akuisisi pelanggan, membuat pelanggan dapat bertahan dalam jangka panjang dan meningkatkan loyalitas pelanggan dalam meraih customer wallet share (lihat Gambar 9.1).

6.

Mampu mengkomunikasikan dan menyampaikan nilai yang paling diinginkan oleh setiap segmen pelanggan

7.

Mampu mengukur hasil yang dicapai secara akurat dengan tolak ukur ROI (return on investment)

2.2 Manfaat Customer Relantionship Marketing 1. Manfaat Bagi Pelanggan a. Confidence benefits merupakan manfaat berupa keyakinan atau trust terhadap penyedia jasa dan berkurangnya ketidakpastian menyangkut kinerja yang bakal diterima. Dengan mempertahankan relasi dengan penyedia jasa tertentu yang telah dikenal baik, pelanggan bisa terbebas dari biaya pencairan (search costs) setiap waktu membutuhkan jasa bersangkutan. b. Social benefits berkaitan dengan familiaritas dan relasi social antara pelanggan dan penyedia jasa. Dalam berbagai kasus, pelanggan dan penyedia jasa bisa menjadi sahabat karib, misalnya antara penata rambut dan pelanggan; pelatih renang dan perenang; dan sebagainya. Ikatan social yang terbina dengan baik bakal menjadi switching barrier yang efektif, bahkan sekalipun pelanggan mendapati bahwa ada penyedia jasa lain yang menawarkan kualitas lebih baik atau harga lebih murah. c. Special treatment benefits berwujud harga khusus, penawaran dan perlakuan istimewa kepada pelanggan yang special. Riset Gwinner, Gremer & Bitner (1998) mengindikasikan bahwa Confidence benefits merupakan manfaat RM terpenting bagi sebagian besar pelanggan. 2. Manfaat Bagi Penyedia Jasa a. Manfaat langsung i) Biaya yang lebih rendah (seperti biaya pemasaran, biaya adminstrasi, biaya waktu mengenal konsumen, dan lain-lain) ii) Volume pembelian yang lebih besar, baik menyangkut jumlah dana yang dibelanjakan maupun tipe jasa yang dibeli iii) Premium harga atas layanan yang lebih unggul dan iv) Komunikasi gethok tular positif. Manfaat-manfaat langsung ini berkontribusi pada margin yang lebih besar dan perusahaan.

pada gilirannya meningkatkn profitabilitas

b. Manfaat tidak langsung Manfaat tidak langsung RM bagi organisasi jasa adalah retensi karyawan, karena biasanya orang lebih suka bekerja diperusahaan yang pelanggannya loyal dan puas. Iklim organisasi semacam ini sangat kondusif bagi peningkatan kepuasan kerja dan produktivitas keryawan. Apabila pelanggan internal (karyawan) puas dan loyal, maka mereka akan lebih termotivasi untuk memuaskan pelanggan eksternal.4 Aplikasi CRM dalam perusahaan dapat memberikan berbagai manfaat bagi perusahaan, di antaranya adalah sebagai berikut. 1. Peningkatan Pendapatan Usaha pemasaran dilakukan dengan lebih komprehensif dalam membantu layanan pelanggan untuk mencapai ROI yang lebih baik. Dengan rancangan informasi yang tersedia dari integrasi CRM, bank dapat meningkatkan siklus peluncuran produk, memberikan produk yang tepat, kepada pelanggan yang tepat, pada saat yang tepat pula.

4

Fandy Tjiptono, Ph.D, Pemasaran Jasa; Prinsip/Penerapan/Penelitian, (Yogyakarta: CV Andi OFFSET , 2014) hal 419-420

Gambar 9.4 Model Customer Probability Index Tabel 9.1 Pembebanan Biaya Via Transaksi ATM (%) Keterangan

Pemakai ringan

Pemakai berat

Semua responden (pemakai

(165%)

dan bukan pemakai)

1 ATM dipakai

24,7

30,1

19,2

2 Fee/transaksi

68,1

46,6

40,1

3 Rerata fee/tahunan

7,2

23,3

9,2

4 Gratis

-

-

-

N

373

176

2656

Tabel 9.2 Tingkat Kepantasan biaya Transaksi via ATM Biaya

Fair (%)

1

$ 0,10/transaksi

58,5

2

$ 0,25/transaksi

18,3

3

$ 1,50/bulan

7,1

4

$ 12,00/tahun

15,7

5

$ 35,00/tahun

0,4

N

1560

Apabila CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan bank, dengan mengoptimalkan dalam melakukan penjualan dan pelayanan EFT (electronical funding transaction) sehingga peluang penjualan secara menyeluruh tanpa harus menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan nasabah EFT dengan jaringan nasional dapat membagi biaya dan risiko pengembangan produk baru, menurunkan biaya hantaran produk (product delivery), meningkatkan nilai dan mengatasi batasan geografis (nasional, internasional, global). Pembebanan tambahan biaya pada penggunaan teknologi ini umumnya nasabah menyatakan tidak keberatan dan biaya itu cukup fair (pantas) sebagaimana ditunjukkan oleh survei American Bank Marketing Association (Tabel 9.1 dan 9.2). 2. Mengurangi Biaya Dengan kemampuan retail penjualan produk dan pelayanan nasabah

maka

dapat

mengurangi

biaya,

misalnya

dengan

memanfaatkan layanan teknologi EFT (misalnya ATM) baik secara

sendiri (terpisah) maupun jaringan bersama. Hasil survei Bank Marketing Association (BMA) menunjukkan bahwa penggunaan teknologi EFT menurunkan biaya operasional bank (Tabel 9.3). lebih lanjut MBA menemukan bahwa biaya transaksi via EFT terus menurun, volume pemakaiannya terus meningkat, sementara biaya manusia terus meningkat dengan kemampuan layanan volume transaksi semakin lama semakin menurun. Oleh karena itu, penggunaan EFT dalam retail customer service akan menurunkan biaya operasi bank secara signifikan.5 Tabel 9.3 Biaya Transaksi Manusia dan ATM6 Keterangan

ATM

Manusia

1

Biaya pertahun

$ 30.000

$ 18.000/kasir

2

Transaksi

6.000/bulan/ATM

3.300/kasir/bulan

3

Biaya pertransaksi

$ 0,57/bulan (30 hr)

$ 0,45/kasir/bln (22 hr)

3. Meningkatkan Efisiensi Operasional Bank Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi risiko cacatnya kualitas, mengurangi hambatan birokrasi, biaya dan kerumitan proses administrasi akan

berkurang. Bank dapat

menyederhanakan aliran informasi dan transaksi untuk meningkatkan kecepatan waktu respons terhadap nasabah, siklus pembuatan, penjualan dan penyampaian produk kepada nasabah. Kecepatan semacam itu akan meningkatkan kinerja dan akan lebih efisien. 4. Peningkatan Time to Market

5

Ibid, p 36. Biaya pada ATM termasuk :penyusutan, pemeliharaan, perangkat lunak, tunjangan pegawai, listrik, telepon dan keamanan

6

Rancangan CRM yang efektif dan ketersediaan informasi pelanggan yang lengkap memungkinkan bank membawa produk ke pasar dengan lebih cepat. Dengan keandalan layanan ETF, call center service akan menghilangkan hambatan waktu, komunikasi, dan geografis dalam mempercepat penjualan produk ke pasar. 5. Meningkatkan Layanan Pelanggan Aplikasi CRM memungkinkan adanya konsistensi dan akurasi penerimaan berbagai informasi penting dari semua titik kontak dengan nasabah, baik via layanan EFT, call cervices center, staf pemasaran, maupun lewat staf layanan di lapangan. Akurasi dan kelengkapan informasi tersebut memungkinkan bank melakukan layanan yang lebih baik dalam penjualan retail produk. Layanan penjualan produk dan jasa yang lebih baik dapat mendorong terjadinya loyalitas pelanggan dan bisa menghindari perpindahan nasabah ke bank lain. Riset terkini menunjukkan bahwa nasabah berpindah ke bank lain karena alasan-alasan berikut ini (Tabel 9.4) Tabel 9.4 Alasan Nasabah Berpindah Ke Bank Lain (%) Factor Penyebab

Indonesia

Singapura

Amerika

1

Pelayanan petugas bank yang tidak baik

68

77

-

2

Tingkat puas dengan kualitas produk bank

14

-

90

3

Rangsangan pemasaran/iklan bank pesaing

9

-

-

4

Ingin mendapatkan mitra usaha baru

5

-

-

5

Memberitahukan kepada orang agar tidak

25

55

-

menggunakan bank yang bersangkutan

2.3 Piramida Customer Relantionship Marketing Pir...