Dirección de empresas turísticas PDF

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TEMA 1. LA DIRECCIÓN COMO FUNCIÓN DIFERENCIAL EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS. Los gerentes turísticos y el estudio de la dirección de empresas en turismo. ¿Por qué estudiamos dirección de empresas en turismo? En primer lugar, la sociedad depende de las empresas para proveer los productos y servicios que...

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TEMA 1. LA DIRECCIÓN COMO FUNCIÓN DIFERENCIAL EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS. Los gerentes turísticos y el estudio de la dirección de empresas en turismo. ¿Por qué estudiamos dirección de empresas en turismo? En primer lugar, la sociedad depende de las empresas para proveer los productos y servicios que consume. En segundo lugar, hay individuos que no estando preparados para ser gerentes, están desarrollando puestos de dirección. El éxito futuro de una sociedad en una economía global depende de la dirección eficiente y eficaz. Habrá muchas maneras de percibir las tareas de la gerencia, unas serán más útiles que otras para resolver los problemas. A pesar de ello, parecer haber un acuerdo generalizado en reconocer que el objeto de estudio de la dirección de empresas en turismo es la “ EMPRESA TURÍSTICA”. La empresa turística es el objeto de estudio de la dirección de empresas. Unidad económica de producción à (caja negra) su función general es la de crear o aumentar la utilidad de los bienes, es decir, dar a éstos aptitud para servir a los fines del hombre o, en otros términos, producir. La empresa es una unidad de producción –cada de producción-. La producción es la suma de los recursos y capacidades que generan outputs. La unidad de producción es económica cuando se pone un PVP al output. UNIDAD PRODUCCIÓN ECONÓMICA = UTILIDADES = VALOR

Destaca la función de la empresa como creadora de valor, al considerarla como toda acción encaminada al logro de unos fines concretos a través de la utilización eficiente de ciertos recursos económicos de índole variada. DEFINICIONES:

- Fernández Pirla (1981) concibe a la empresa ante todo como una unidad económica de producción, siendo su función general la de crear o aumentar la utilidad de los bienes, es decir, dar a éstos aptitud para servir a los fines del hombre o, en otros términos, producir. - Bueno y Cañibano (1975) destaca la función de la empresa como creadora de valor, al considerarla como toda acción encaminada al logro de unos fines concretos a través de la utilización eficiente de ciertos recursos económicos de índole variada. El papel del gerente es fundamental para la buena marcha de la empresa en aras de conseguir los objetivos empresariales. FACTOR HUMANO. 1. Ser una unidad de producción en su sentido más amplio, por lo que puede decirse que es una unidad económica de gestión. 2. Ser una acción planeada por la mente humana, en este caso, por el empresario. 3. Perseguir determinados fines gracias al planeteamiento de objetivos concretos. 4. Ser una unidad organizada o conjunto de factores ordenados, es decir, estar dotada de una cierta estructura de organización. 5. Ser una actividad que implica un riesgo, tanto económico como técnico y moral. - El enfoque administrativista. Concibe a la empresa como un tipo de organización particular o asociación humana consciente, de carácter cooperativo, y siendo sus características las siguientes: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Existencia de unos objetivos. Presencia de una autoridad. Jerarquización y funcionalización de los miembros. Distribución entre miembros y no miembros. Diferenciación entre la organización y sus miembros. Tendencia a perpetuarse. Creación de procedimientos de actuación nuevos y existencia de problema distributivos.

La consideración de la empresa como una organización . Tres grandes propiedades. 1. La primera propiedad hace referencia a que la empresa es un sistema que tiene sus propios objetivos o fines (no mecanicista). 2. La segunda propiedad exige que cada una de las partes de la empresa tenga sus propios objetivos (no es un organismo). 3. Por último, el análisis de la empresa como organización exige la consideración del entorno.

El proceso de dirección en turismo. Cuando se usa el término dirección nos referimos al proceso de llevar a cabo las actividades eficientemente con personas y por medio de ellas. à Este proceso representa las funciones o actividades primarias del gerente: PLANIFICACIÓN, ORGANIZACIÓN DIRECCIÓN Y CONTROL. LA DIRECCIÓN EN TURISMO ES UN PROCESO SISTEMATIZADO. UN PROCESO PARA SUBRAYAR EL HECHO DE QUE TODOS LOS GERENTES, SEAN CUALES FUERAN SIS APTITUDES O HABILIDADES PERSONALES, REALIZAN CIERTAS ACTIVIDADES INTERRELACIONADAS CON EL PROPÓSITO DE ALCANZAR LAS METAS QUE SE DESEAN.

LA PLANIFICACIÓN. à Primer paso para planificar consiste en elegir los objetivos de la empresa. à Segundo, se establecen los objetivos de las distintas áreas o departamentos de la empresa. à Tercero, se establecen los programas para alcanzar los objetivos de forma sistemática.

Las relacione y el tiempo son fundamentales para las actividades de la planificación.

ORGANIZAR. àImplica el diseño de la estructura de la empresa, determinando las

tareas a realizar. à¿Quién las debe realizar?¿cómo se agrupan las tareas? àEl sistema de información. à¿Dónde se toman las decisiones?

Diferentes objetivos requieren de diferentes estructuras, por lo que los gerentes deben adaptar la estructura de la empresa a sus objetivos y recursos = DISEÑO ORGANIZATIVO.

DIRIGIR. à Toda organización está compuesta por personas a las que hay que dirigir , coordinar, influir , resolver conflictos y motivar para que realicen su trabajo de forma eficaz y eficiente, esta tarea es responsabilidad de la dirección. LIDERAZGO.

CONTROL. La función de control en la gerencia es importante porque, con el paso del tiempo, lo planificado no siempre coincide con la ejecución real. El control establece los objetivos estándares, mide los resultados reales, comprara los resultados con los objetivos preestablecidos y toma medidas correctoras cuando se detectan desviaciones. Junto con estas cuatro funciones se crean los recursos y capacidades, los cuales nos darán un resultado.

HABILIDADES (MINTZBERG)

BÁSICAS

DE

LA

GERENCIA Habilidades conceptuales Habilidades técnicas

Habilidades humanas

Hay que saber qué pasa con los recursos. Esto más nuestras capacidades van a determinar el resultado empresarial.El papel del gerente es fundamental para la buena marcha de la empresa a la hora de conseguir los objetivos empresariales de la misma. Hay tres tipos de gerencia según el esquema de Mintzberg: • De alto nivel. Con habilidades conceptuales. (Saber entender al turista y la huella digital que deja).  • De nivel medio. Con habilidades técnicas.  • De bajo nivel. Con habilidades humanas.  ü Viajero silencioso: Es aquel que genera información digital. El viajero silencioso así como el resto de personas que acceden a internet para buscar información o a sus redes, dejan una huella digital. ü UGC (User Generated Content): Tiene que ver con la optimación que vamos a hacer de los contenidos. La expresión se utiliza para todo el contenido que no se crea en la propia empresa o institución que genera el website ni por medio de proveedores contratados con este fin. ü DMO: Tiene a su cargo la responsabilidad de diseñar y ejecutar la estrategia de mercadeo de una ciudad, región o país con el fin de aumentar el número de sus visitantes. En la mayoría de los países del mundo, los DMO son organizaciones independientes, sin fines de lucro, que promueven el desarrollo económico de un destino al generar demanda por hospederías, restaurantes y comercios. ü Integración económica de los mercados: nos ha permitido tener relaciones que permiten integración, la cual tiene que ver con el concepto de innovación. Ha supuesto que muchas economías sean más competitivas. ü Innovación vs disrupción: con la integración vertical de los mercados estamos teniendo una economía low cost, una economía más

competitiva. Ej: China tiene una economía muy competitiva pero saca sus recursos de África, o a otros países que tiene materias primas abundantes baratas. ü Globalización de la producción: para la deslocalización donde se obtiene materias primas más baratas y esto provoca más competitividad. Descenso de las barreras del comercio: con los acuerdos y tratados del libre comercio se han abaratado los aranceles a otros países. Ej: no toda la producción de China llega a nuestro país para no saturar de stock, por lo que la producción europea abarata los precios de su propio stock para competir con China. Lo que hacemos es bajar los aranceles y aumentar cuotas.

Canales de distribución en turismo • Nivel 1: (fabricantes turísticos): aquellos que construyen el producto turístico, integrado por touroperadores. • Nivel 2: (intermediarios turísticos) à es donde realmente suceden las cosas. Surgen y van creciendo por el proceso de plataformización y optimización. (OTAS, consolidadores, canales de distribución online). • Nivel 3: (viajero silencioso). El consumidor con la tecnología, se saltan intermediarios por lo que pasa a tener un papel activo. Integración vertical: es aquel en el que un actor asume el rol que otro tiene en el canal, asumen un proceso de integración vertical hacia atrás (intermediario-fabricante) para obtener economías de escala, y ser así más eficientes. Innovación tecnológica: vinculado a la tecnología disruptiva está posibilitando el movimiento de los mercados. La dirección de empresas en un entorno global turístico. Los cambios en la economía global se explican, en parte, por GomezMejías y Balkin, 2003: à Un proceso de integración, economía de los mercados. àLa globalización de la producción.

àEl descenso de las barreras al comercio. à Innovación tecnológica.

TEMA 2. LIDERAZGO, MOTIVACIÓN, NEGOCIACIÓN, COMUNICACIÓN E IMAGEN. Definición Comunicación→ La Comunicación es un proceso de intercambio de información, para entendernos mejor, podemos decir que es la acción de comunicar o comunicarse, se entiende como el proceso por el que se transmite, intercambia y recibe una información, se da entre dos o más participantes. Procede del latín communicare que significa “hacer a otro partícipe de lo que uno tiene”. Todo ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los demás. En las empresas, la comunicación es un factor determinante en el éxito de una empresa; una buena comunicación es sinónimo de eficiencia, organización y coordinación Propósito→ El propósito principal de la comunicación es 1.-Informar 2.-Entretener 3.- Persuadir: Es la comunicación que pretende modificar la conducta o la opinión de una o más personas. Cuando queremos convencer a alguien de algo, empleamos la función persuasiva. 4.-Advertencia: Si queremos prevenir sobre algún peligro, o avisar sobre algún riesgo utilizamos la advertencia. Diferencia entre información y comunicación Información Emisor

receptor Mensaje Comunicación

Emisor

receptor (Feedback) Mensaje

ELEMENTOS BÁSICOS DE LA COMUNICACIÓN:

● Emisor: emite el mensaje. No tiene por qué ser una persona. ● Receptor: recibe el mensaje -Mensaje: idea que se transmite: palabras, movimientos, dibujos, gestos… ● Canal: medio Ej.: teléfono, fax, carta, etc. ● Código: idioma -Feedback: retroalimentación Para que un proceso de comunicación se lleve a cabo, es indispensable la presencia de que exista un emisor; es decir, alguien que transmita la información; un receptor, alguien a quien vaya dirigida la información y que la reciba; un contacto por medio de un canal de comunicación, que puede ser muy variado: el papel que sirve de soporte a la comunicación escrita, la voz, teléfono .. Asimismo, encontramos el código. Conjunto de signos usados para la composición de un mensaje. Estos signos pueden ser verbales (escritos o no) y no verbales y, por último, que el mensaje tenga un referente o realidad, al cual alude mediante el código.

OBJETIVOS, FACTORES, Y PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN:

1. Intencionalidad: los objetivos del emisor son: ⎯ Informar: para que el receptor conozca ⎯ Explicar: para que el receptor capte y entienda ⎯ Demostrar: para que el receptor admita y razone -emocionar: para que el receptor sienta -persuadir: para que el receptor actúe 2.- Factores que intervienen: Son dos: ⎯ El factor intelectual (contenido): informaciones, datos, etc. ⎯ El factor emocional (relaciones): afectos, tensiones, etc. 3.- Principios: -

sencillez: lenguaje sencillo, mensaje claro definición: explicar antes de dar más información estructura: no recibir el mensaje de golpe, sino por etapas repetición: repetir los elementos claves del mensaje -énfasis: prestar más atención a lo esencial del mensaje

Si se consigue construir correctamente el mensaje entre el emisor y receptor somos mas eficientes en la comunicación, si esto se da estamos en un proceso de demostración. BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN: fracaso Durante el proceso de comunicación pueden presentarse ciertos obstáculos que la dificultan y que es necesario detectar para evitarlos y lograr una comunicación eficiente; a dichos obstáculos se les denomina barreras de comunicación y se clasifican en:

•Barreras Físicas: Son las circunstancias que se presentan no en las personas, sino en el medio ambiente y que impiden una buena comunicación ejemplo: ruidos, iluminación, distancia, falla o deficiencia de los medios que se utilizan para transmitir un mensaje: teléfono, micrófono, grabadora, televisión, etc. •Barreras psicológicas: representan el impedimento de la transmisión de un mensaje ocasionada algunas veces por el rechazo hacia el emisor o receptor o incluso a este mismo, esto puede deberse a los perjuicios o los valores emocionales que algunas personas presentan. Se producen cuando emitimos juicios sobre una persona (a la que no conocemos aun) en base a la idea que tenemos del grupo al que te pertenece. Causas: -Alta posición o jerarquía -Uso del sarcasmo -Críticas punzantes -Interrumpir a los demás cuando hablan -Poder para emplear o discutir. •Barreras intelectuales: se produce cuando los conocimientos del emisor y del receptor no coinciden y por lo tanto existen diferencias a la hora de interpretar el mensaje. Se divide en:

Barreras Semánticas: hace referencia a la diferente interpretación que se da por parte del emisor y el receptor a la misma expresión. ❖ Barreras Culturales: se da cuando existe una diferencia de conocimientos entre el emisor y el receptor, que puede venir por diferencias educativas.

❖

Soluciones: -Vocabulario amplio -Adaptarnos al nivel intelectual de los interlocutores -Utilizar palabras que definan mejor el mensaje -No utilizar tecnicismos que dificulten la comprensión ⎯ ⎯

Estado emocional,

⎯

ocupación,

⎯

personalidad,

⎯ etc.

raza, formación, religión,

Distorsión de la comunicación

En este esquema se muestra la interacción entre emisor y receptor, en el momento de comunicar cualquier tipo de información. Por un lado, está lo que el emisor quiere comunicar realmente al receptor, esto se traduce como lo que dice literalmente el emisor. Sin embargo, por otro lado, está lo que el emisor comunica inconscientemente, esto también lo percibe el receptor, y va a afectar mucho a como el receptor interpretará lo que el emisor le comunique.

La degradación de la comunicación

En este esquema se plasma como cambia y degrada la información durante el proceso de comunicación, para empezar, podemos separar la degradación en dos grupos. -Degradación por parte del emisor: Lo que se quiere decir (Información premeditada) Lo que se debe decir (Información con ciertos filtros) Lo que se dice (Información finalmente expresada) -Degradación por parte del receptor: Lo que se oye (Información expresada) Lo que se escucha Lo que se comprende Lo que se acepta Lo que se retiene Lo que se pone en práctica En conclusión, podemos decir que la información pasa por un largo recorrido en el que puede variar mucho desde su estado inicial.

¿CÓMO SUPERAR ESTAS BARRERAS?: 1. Clima adecuado: que te sientas a gusto tanto el que emite el mensaje como el que lo recibe. 2.-Tener información acerca de la materia a comunicar 3.- Estar dispuesto a escuchar 4.- Repetir la idea clave del mensaje y Feedback para comprobar que se ha entendido 5.- Evitar las defensivas y los juicios previos

HERRAMIENTAS PARA MEJORAR NUESTRA COMUNICACIÓN: Escucha activa: Escuchar es la habilidad de comprender y respetar una opinión o sentimiento, expresado por otra persona, sin evaluar o proyectar, previamente, sus propias opiniones o sentimientos. Los ejercicios para comunicarse activamente dan resultado si los que hablan tienen algún punto en común en el que estén de acuerdo. Si no es así, hacer ejercicios de comunicación puede llevar a un distanciamiento entre los que lo hagan, en lugar de acercarlos. Para una mejor comunicación es necesario también: Tener habilidades expresivas y encontrar formas no defensivas de expresarse. Escuchar es más que oír. Qué no se debe hacer en la escucha activa:

-

No rechazar las emociones que el otro manifiesta. Las emociones son reacciones automáticas sobre la que la persona no tiene control. Hay que tener en cuenta que no está en su mano modificar ese sentimiento. - No juzgar. - No interrumpir - No hablar demasiado - No mostrar desconsideración hacia el interlocutor No debes mostrar: - Aburrimiento: mover dedos sobre mesa - Impaciencia: mover piernas, mirar el reloj - Inseguridad: morder el lápiz, uñas Cosas que debes hacer para escuchar de forma activa: - Encuentra el significado real de lo que escuchas. Intenta entender tanto las palabras como las emociones que hay detrás. - Responde a los sentimientos, no al texto. A menudo, el mensaje real es la emoción y no las palabras que conforman el mensaje. En estos casos es bueno olvidarse del texto y responde a la emoción del locutor. - Haz algo más que escuchar. Gran parte de la comunicación es no verbal, así que estate atento. - Haz referencia a los detalles que recuerdes. Tu interlocutor sentirá que la última vez que hablasteis le prestaste atención y que le diste importancia, por lo que probablemente se anime a sincerarse y abrirse todavía un poco más. Debes también: - Mantener el contacto visual - Respetar los silencios - No interrumpir o cambiar de tema - Utiliza lenguaje corporal abierto - Controlar las emociones - Mostrar empatía - Tener paciencia Conceptos importantes: - Asentimiento: inclinaciones con la cabeza para decir que seguimos el hilo de la comunicación - Parafrasear. Por medio de esta técnica puedes comprobar si realmente has entendido el mensaje. Parafrasear es repetir el mensaje transmitido, pero con tus palabras y centrándote en aquellas ideas claves que has extraído. - Ofrecer Feedback o retroalimentación. Que consiste en ofrecer tu valoración, de manera asertiva, acerca del comportamiento o rendimiento de la persona con la que hablas. Esta técnica es muy importante llevarla a cabo, puesto que a través

-

de ella se pueden modificar las conductas negativas de los compañeros y reforzar las positivas. Aprender a decir que NO. A muchas personas les es muy difícil decir que NO, por lo que algunos compañeros recurren a ellas cuando tienen cualquier dificultad o necesitan ayuda. Esto hace que al final de la semana, estas personas se encuentren con una lista interminable de tareas aún sin concluir y se vean en la obligación de realizar horas extras para poder finalizar su trabajo. Por eso, es importante ensayar esta táctica y comenzar a decir que no de forma asertiva, aunque sin dar demasiadas explicaciones.

¿Por qué tan poca gente escucha activamente? Requiere un esfuerzo que no mucha gente está dispuesta a hacer. A la mayoría de las personas les gusta más hablar de que escuchar. Se ha demostrado que hablar de nosotros mismos activas áreas del cerebro relacionadas con el placer, lo que resulta que hasta cierto punto normal que prefiramos oírnos a nosotros mismos que a los demás. Por último, cuando tenemos un conflicto verbal con alguien lo más habitual es que nuestra mente esté ocupada pensando en la respuesta a lo que nos están diciendo. Como asumimos que es algo en lo que no vamos a estar de acuerdo, en lugar de prestar atención nos centramos en cómo rebatir...