EL Diseño DE LAS Operaciones Empresariales PDF

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EL DISEÑO DE LAS OPERACIONES EMPRESARIALES En un diseño de operaciones empresariales se deben tener en cuenta dos cosas:  Optimizar el valor añadido. Teniendo en cuenta que los insumos son caros y por tanto, hay que realizar un diseño que optimice su uso. También en el diseño de dichas operaciones hay que definir el grado de satisfacción que se pretende dar a los clientes ya que de ello dependerá el precio, la calidad, etc., de nuestro producto o servicio.  Crear ventajas competitivas temporales que permitan competir a la empresa con éxito.

La primera idea de diseño es optimizar el valor añadido

OPERACIONES

UTILIZAZCION EFICAZ DE LOS RECURSOS DISPONIBLES  Recursos limitados  Recursos caros  Competidores agresivos  Problemas organizativos  Necesidades tecnológicas

SATISFACION DE LOS CLIENTES OPERACIONES

    

Precio Plaza Calidad Atención Amplitud de oferta  Innovación de productos y servicios

Figura: El dilema de las operaciones empresariales

El dilema en el diseño de la operación es incrementar el valor de la salida, o cuando menos el valor percibido por el cliente y disminuir el valor de la entrada.

OPERACIONES

UTILIZACION EFICAZ DE LOS RECURSOS DISPONIBLE

Disminuir el valor de los recursos necesarios

SASTIFACION DE LOS CLIENTES OPERCIONES Aumenta el valor percibido por clientes

Búsqueda de ventajas competitivas mediante el diseño de operaciones empresariales

Cuando se diseñan las operaciones hay que tomar decisiones en múltiples áreas de la actividad empresarial como: Diseño de producto: El diseño del producto casi nunca es responsabilidad única de la función de operaciones, sin embargo, ésta se ve muy afectada por la introducción de nuevos productos y viceversa. La función de operaciones es el "receptor" de la introducción de nuevos productos. Al mismo tiempo, estos nuevos productos se ven limitados por las operaciones existentes y la tecnología. Por lo tanto, resulta extremadamente importante comprender el proceso de diseño de nuevos productos, así como su interacción con las operaciones Producción: En esta etapa se transforman las materias primas hasta que se obtiene el producto o servicio final. Distribución: Con la distribución ponemos a disposición de nuestros clientes nuestro producto o servicio. Uno de los aspectos más importantes de la distribución son los canales por los que se va a realizar. Estos son los principales canales de distribución: 



Venta directa: en el lugar de consumo, de fabricación, máquinas expendedoras, etc. Este canal será necesario en la venta de servicios y cuando tengamos pocas posibilidades de entrar en canales con alto poder negociador. Venta por mayoristas: se puede suministrar el producto a detallistas y a grandes consumidores

   

Venta por detallistas: permite a la empresa tener un control cercano al mercado, pero necesita establecer un sistema de control y gestión de ventas Venta multicanal: es una mezcla de los tres canales anteriores Franquicias: permite establecer un sistema de distribución compartido sin necesidad de invertir en establecer una red de distribución propia Canales modernos: Internet, correo, venta asociada a medios de pago, televisión, etc.

Servicio posventa: El servicio postventa tiene marcada importancia para el logro de la calidad pues es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir conocer la opinión de los clientes e identificar oportunidades de mejora, así como evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria. En el sector productivo el servicio postventa puede realizarlo la misma empresa productora, sin embargo con frecuencia lo realiza otra organización que representa a la que produce. En la esfera de los servicios la actividad postventa es más específica y sí la realiza el propio proveedor de este El diseño de las operaciones de cada área es intentar obtener ventajas competitivas frente a los competidores. En el siguiente esquema vemos las áreas en las que hay que tomar decisiones en el ámbito de las operaciones. Del acierto en las decisiones tomadas dependerá el fracaso o el éxito de la empresa.

La dirección de operaciones debe definir con inteligencia y conciencia: Procesos para concebir un producto: el proceso comienza con las ideas sobre de lo que debe de ser el producto; se seleccionan las más adecuadas a las demandas del mercado y a las posibilidades de la empresa. Definir las características del producto: Se trata del conjunto de aspectos que se incorporan al producto y que tienen por objeto cubrir las exigencias del consumidor. Las características pueden ser tangibles e intangibles según que puedan o no percibirse por los sentidos. El envase: es uno de los atributos del producto que más ha evolucionado desde sus formas primitivas hasta las actuales, no sólo en sus formas y configuraciones, sino también en el número y complejidad de las funciones que se le han asignado. El envase se puede definir como todo tipo de recipiente, de cualquier material distinto del contenido, que contiene productos para venderlos como un solo artículo y al que cubre total o parcialmente, de modo que no puede alterarse su contenido sin abrirlo o modificarlo. El etiquetado: La etiqueta es “toda leyenda, marca, imagen u otro elemento o signo descriptivo o gráfico, escrito, impreso, estampado, litografiado, marcado, grabado en relieve, huecograbado, adherido o sujeto al envase o sobre el propio producto”. La etiqueta suele utilizarse para realizar alguna/s de las siguientes funciones:  

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Identificar el producto o la marca. - Indicador de calidad (p.e. licor con etiqueta roja, o negra, o blanca). Descripción del producto según los factores: fabricante, dónde y cuándo se ha fabricado, contenido y composición física o química, formas de utilización y condiciones de seguridad y fechas de caducidad. Promoción del producto, mediante diseños que atraigan a los compradores

El diseño: Crear el diseño del producto es una de las primeras cosas a considerar en la producción. El diseño debe establecer la utilidad del producto para el cliente final y esto no solo debe ser inherente al producto en sí, sino también al empaque. Los envases atractivos pueden captar la atención del cliente, la curiosidad y el interés por el producto. Al diseñar el producto y su embalaje, se debe considerar que tiene que ser innovador, creativo y contemporáneo. El precio: La fijación del precio es una de las decisiones más importantes que se deben tomar con respecto a un producto ya que afecta directamente la rentabilidad de la empresa que lo vende. Un precio demasiado alto podría significar un bajo volumen de ventas; mientras que un precio demasiado bajo podría significar un buen volumen de ventas, pero un bajo margen de ganancia. Explicitar las prestaciones a diseñar: La presentación de tu producto o servicio es una cuestión clave para toda empresa que quiere vender y hacer negocios. Lo más importante de una buena presentación es despertar el interés y demostrar que no eres

como los demás, que tienes algo especial, que tu cliente o prospecto tiene un problema que tú puedes resolverle. Concepción del proceso productivo más adecuado: Aquí es donde se comienza a desarrollar la idea básica del producto. Se debe pensar en lo que se desea sobre el producto, cómo sería su uso y quién lo usaría. Se crean bocetos y notas del concepto inicial. Organización de la producción: La organización de la producción es un tema de gran importancia para la empresa, ya que afecta a los costes, a la calidad final del producto, a los tiempos de entrega Logística de producción. Compras: La logística empresarial cubre la gestión de las actividades de los departamentos de compras, producción, transporte, almacenaje, manutención y distribución. Los componentes de la administración logística, empiezan con las entradas que son materias primas, recurso humano, financiero e información, éstas se complementan con actividades tanto gerenciales como logísticas, que se conjugan conteniendo salidas de logística, que son todas las características y beneficios obtenidos por un buen manejo logístico. Mantenimientos: Durante su utilización algunos productos se ensucian y/o sufren desgaste lo que puede llegar a impedir que cumplan su función con la consecuente insatisfacción del cliente. Para garantizar que estas afectaciones sean controladas y no tengan mayores consecuencias se realizan actividades de mantenimiento para restablecer al producto alguna de sus características y mantener otras. El mantenimiento puede incluir inspecciones, ensayos, limpieza, lubricación, sustitución de partes entre otras actividades y en función del producto de que se trate podrán realizarse diferentes tipos de mantenimiento.

Logística de distribución o cómo acercar el producto al cliente: La logística de distribución se relaciona con la función que permite el traslado de los productos finales (ya sean bienes o servicios) y los pone a disposición del cliente. El canal de distribución es el que posibilita que el usuario obtenga el producto en el lugar, tiempo y cantidades adecuadas. Asegurar abastecimiento: El abastecimiento es una de las funciones comunes básicas de cualquier organización, puesto que cada una de ellas depende —en mayor o menor grado— de los materiales y suministros de otras empresas. Ninguna organización es autosuficiente. El responsable del abastecimiento deberá tener muy clara la función que cumple un elemento de compra para realizar una adquisición adecuada. Otro aspecto fundamental es la selección de los proveedores y para ello es recomendable contar con políticas claras y, sobre todo, objetivas

Garantizar servicio técnico: El servicio técnico no es simplemente una asistencia de reparación o mantenimiento: es la imagen de la empresa; y el técnico es una parte fundamental de esa imagen, pues es quien garantiza que la prestación del servicio se dé

en las mejores condiciones. Los técnicos que lo realizan este servicio han de tener pleno conocimiento de la importancia de su labor Reclamaciones, proceso para atenderlas: Por muy bueno que sea el producto que nuestra empresa ofrezca, siempre habrá alguien que no se quede del todo satisfecho y tenga algún tipo de queja o reclamación. Para atender a este tipo de cliente es muy importante contar con un buen servicio de atención de quejas y reclamaciones. Hay que seguir los siguientes procedimientos: 

Mirar al cliente a los ojos y mantener una actitud calmada.

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Escuchar con atención lo que dice el cliente, dejarle hablar para que se desahogue y cuando ala dicho todo lo que tiene que decir estará más tranquilo y en disposición de escucharlo.

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Asentir ligeramente con la cabeza demostrándole que le escuchamos y comprendemos.

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Repetir la queja con nuestras propias palabras para comprobar que le hemos escuchado.

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No tomar la reclamación como algo personal.

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Practicar la empatía.

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Pedir disculpas y decir que haremos lo posible para resolver la situación.

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Justificar si es posible el fallo argumentando datos ciertos, no contar una mentira para salir del paso porque si el cliente lo descubre se enfadara más.

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Tratar de resolver inmediatamente la situación y si no es posible, informe al cliente de los pasos que vamos ha dar.

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Al cliente no le gusta sentirse patata caliente, a no ser que el desee ser atendido por un superior hacer lo posible por avanzar la resolución del problema( si deben intervenir otros empleados ponernos en contacto con ellos he informales de la situación.

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Si el cliente no tiene razón no enzarzarse en discusiones absurdas, hay que valorar nuestro tiempo y la imagen de la empresa ante los clientes que están observando.

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Trataremos de de satisfacerle para resolver la situación.

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Si un cliente reclama de forma agresiva en un lugar público hay que intentar atenderle en un despacho privado.

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Agradecer al cliente que nos halla comunicado el problema asegurándole que no volverá a suceder.

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Decirle nuestro nombre y ponernos a su disposición. Somos más comprensivos con la persona que con las empresas y dándole el nombre nos implicamos en el problema y nos comprometemos en su solución.

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Archivar como ha sido tratada la queja y comprobar que se subsana el fallo.

Focalización de las operaciones Cada empresa decide focalizar sus esfuerzos y recursos en determinadas áreas. A esto se le denominará focalización de las operaciones.

La focalización en un determinado aspecto puede darle a la empresa una ventaja competitiva sobre sus competidores. Dicha ventaja será solo temporal, ya que estos la acabarán imitando antes o después. Por lo tanto, para seguir compitiendo con éxito, las empresas deberán estar rediseñando sus operaciones para que en cada momento pueda tener alguna ventaja competitiva. Es decir, la focalización va variando con el paso del tiempo....