Empresas de alojamiento y restauración tema 2 PDF

Preview

Summary

apuntes...

Description

TEMA 2 Tendencias del sector hotelero Internet y el nuevo consumidor turístico El turista actual posee mayor poder adquisitivo aunque, curiosamente, es más sensible al precio - Exige mayor calidad aunque es menos leal a la marca -Dispone de más tiempo de ocio aunque sus vacaciones resultan más cortas porque prefieren viajar con mayor frecuencia - Está acostumbrado a comprar en el último momento y, como es más experimentado, prefiere organizarse su propio viaje Las tecnologías han hecho dos tipos de innovaciones, de producto y de proceso → ( de comercialización) -Nuevos productos; Turismo cultural, rural -Reorientación de los productos; personalización de servicios, oferta de serv adicionales, tematización ¿qué es una experiencia? Es un acontecimiento que impacta positivamente o negativamente en el cliente Malas experiencias: Alta publicidad negativa Experiencias Medias: No hay publicidad Buenas experiencias: Alta publicidad positiva . Hay que reinventar el turismo para suministrar experiencias …de lo contrario, desarrollaremos nuevos productos turísticos para los clientes de ayer. “Solo aquellas empresas capaces de ofrecer un valor añadido en su oferta, orientada a segmentos bien definidos y con atributos diferenciales respecto a la competencia, lograrán aumentar su rentabilidad” El viejo paradigma Atraer hacia el producto turístico más gente, más veces, y por más dinero El nuevo paradigma El cliente como un “socio” vinculado emocionalmente a los valores, las experiencias y los sentimientos asociados al producto SERVICIOS vs EXPERIENCIAS Y “STORIES” DESCANSAR vs PIRAMIDE EMOCIONAL INTERÉS GENERAL vs INTERÉS ESPECIAL COMODITIZACIÓN vs PERSONALIZACIÓN… La Desestacionalización de la demanda Todavía existe una alta estacionalidad: un 26% establecimientos cierran algún mes del año, aunque se observa un descenso provocado por dos causas: - La fragmentación de las vacaciones, los “shortbreaks” o “citybreaks” e incluso “nanobreaks” - Aparición de las Compañías de Bajo Coste (CBC´s) - Aparición de productos “complementarios” al turismo de “Sol y Playa”. - Cambio climático : subida de las temperaturas

Innovaciones del producto -

Out; vendedor de camas, creador de paquetes, comerciales, director de operaciones In, vendedor de experiencia, story creator, director de drama experiencias e historias

En estos últimos años, la mayoría de las cadenas hoteleras han desarrollado un proceso de rebranding estableciendo distintas marcas para sus productos. Por ejemplo Meliá: Gran Meliá ME Paradisus Meliá Debido al aumento del valor de la marca también han aparecido empresas ajenas al sector que tienen un buen posicionamiento de marca y se han lazado a la explotación de establecimientos hoteleros es el caso de Pachá, Camper, Ikea o Harrod

Seniors Boomers; una fuerza económica de primer orden en España. Se trata de más de seis millones de personas que tienen en sus manos el 80% de la riqueza patrimonial del país. A este mercado potencial hay que añadir la riqueza que traen los jubilados europeos que se instalan en nuestro país. Los productos desarrollados para este segmento se posicionan entre el “turismo social” y las residencias de alto standing en donde los mayores cuentan con independencia además de estar atendidos. Programa de Vacaciones de la Tercera Edad, promovido y financiado parcialmente por el IMSERSO (Instituto de Mayores y Servicios Sociales). Iniciado en el año 1985. La filosofía del programa es la utilización de establecimientos y servicios que normalmente no serían operativos en temporada baja, generando la utilización de puestos de trabajo directos e indirectos y con beneficio también para el erario público, al devengarse los impuestos correspondientes. La generación babyboomer es la que actualmente comienza a jubilarse ahora, con un buen nivel económico y cultural, Estas personas son  viajeros experimentados que buscan experiencias. Niños; 1 familia = 4 potenciales consumidores de media • 60% del mercado vacacional hotelero representado por familias 1 de cada 4 clientes valora de forma muy positiva el enfoque familiar de las actividades realizadas en el hotel • El 75% de las familias consideran que las actividades para niños son uno de los aspectos que más valoran a la hora de escoger un hotel para veranear • El 72% de las familias estarían dispuestas a realizar desembolsos extra por actividades adicionales de mayor calidad para sus hijos Huérfano de opciones en internet. Mayor satisfacción de clientes infantiles y adultos Creación de atributos diferenciales respecto a la competencia Fidelización de las familias Aumento de ingresos por personas a través de la venta de packs actividades Viajeros multigeneracionales Las familias constituidas por miembros de diferentes generaciones y que viajan en grupo, eventos familiares bodas etc, viajes con mayor frecuencia. Otra tendencia es a viajar tías y sobrinas lo que se denomina PANKs Sólo adultos; Buscan la diferenciación Contribuye a la desestacionalización Se venden a un precio superior a la media Los turoperadores europeos han ido incrementando la presencia en sus catálogos de productos Adults Only, respondiendo a una demanda creciente en los principales emisores En España el hotelero puede encontrarse con problemas puesto que la normativa no lo aclara de forma expresa. Depende de cada comunidad En España existen 150 hoteles y en el mundo 600 Millennials son los jóvenes del siglo XXI, nacidos entre principios de los ochenta y principios de los dos mil. • 2 de cada 10 viajes turísticos internacionales son realizados por jóvenes con edades comprendidas entre los 16 y los 30 años, según la OMT. • Se caracteriza por ser muy tecnológico y estar a la vanguardia de las innovaciones en este campo, utilizan las redes sociales en todo momento, además buscan nuevos destinos y tienen incorporado los viajes en su estilo de vida. La preocupación por la salud y el culto al cuerpo el turismo de salud se define como la exportación de servicios de salud enfocados en cuatro áreas específicas: medicina curativa, preventiva, estética y de bienestar en España hay en funcionamiento 113 balnearios. Alrededor de 800 establecimientos hoteleros están orientados al turismo de salud y belleza , alta fidelidad. Los principales receptores son República Checa, Francia y Turquía, que es uno de los que más están invirtiendo. Los que más nos demandan a nosotros son Alemania, Reino Unido y Francia , oriente medio y africa.

Tanto EEUU como en Europa se observa la ausencia de un producto final conjunto definido entre la oferta hotelera y tratamiento médico-quirúrgico El turismo de Salud es mucho más que SPA o balneario. TURISMO SALUD: Destino + buenos profesionales médicos + instalaciones médicas + precios competitivos + facilidades (paquetes). India prevé un crecimiento anual del 15%. Hungría, la región de Sopron está especializada en tratamiento odontológico y su target es el alemán. Argentina realiza el 20% de las operaciones de estética a personas que llegan del exterior Quirófanos low cost  La India se ha convertido en una potencia mundial del turismo sanitario, gracias a unos precios competitivos. El turismo médico ha crecido bajo el reclamo del “low cost” Argentina, Brasil, Malasia, Sudáfrica, Tailandia, Turquía, Cuba, Costa Rica, Taiwan… la belleza de sus playas y paisajes, también aporta un atractivo turístico para la recuperación postquirúrgica. La sanidad española está en 3ª posición, solo detrás de Japón y Suiza De la Sofisticación a la Sencillez El alojamiento privado y alternativo, con un alza del 31%, así como los hoteles de lujo y económicos, con crecimientos del 19% y 15%, respectivamente, han sido los que han captado esos 200 millones de nuevas estancias; ya que los de gama media sólo han registrado un aumento del 8%, Alojamiento privado y alternativo; Derivado del concepto low-cost y con la proliferación de redes sociales ha aparecido las webs denominadas peer-to-peer dando lugar a nuevos modelos de negocio basados en el intercambio. Relación calidad precio es crucial en estas webs. El problema es la oferta de alojamiento alegal de apartamentos que ofrecen sin que exista un control por parte de las administraciones y haciendo bastante daño a la oferta de alojamiento regulada. Hay una amplia gama de sitios Peer-to- Peer como: Airbnb, HouseTrip y reunión HomeAway. Otro concepto es el denominado Couchsurfing son plataformas que invitan a alojarse en casa de un extraño gratis: Couchsurfing,Bewelcome, El modelo del TI Ha aumentado por la creciente demanda de este tipo de viajes. En España supone aproximadamente un 20% de las plazas. Dos modalidades en función de los servicios y categoría del hotel: económica y lujo. Los consumidores conocen de antemano cuanto dinero se gastaran en vacaciones y esto es muy conveniente en tiempos de incertidumbre o incluso en mercados donde los consumidores quieren tener controlado su presupuesto -Problemas; Oferta existente no adecuada a esta modalidad, solución → Oferta de calidad Presión de la oferta complementaria -- solución; → Promover la Cooperación entre sectores. DTI (Destination All Inclusive) La calidad total 1) Demanda más exigente , Competidores más fuertes , Clasificación hotelera confusa → 2) Implantación política de mejora de la calidad Reorientación relación calidad precio más equilibrada 3) Aplicación de la Calidad Total Exigencia de marca que garantice la excelencia Calidad turística SISTEMA ESPAÑOL VOLUNTARIO QUE NACE POR INICIATIVA DEL PROPIO SECTOR Inicio de la década de los 90. Grave amenaza a la ventaja competitiva del modelo de negocio turístico español que nos posicionó como: LIDER MUNDIAL Promoción muy agresiva de nuevos destinos turísticos emergentes con ofertas similares al “modelo español” ( basado en la oferta de sol y playa a precios ajustados)

INNOVACIONES DEL PROCESO Objetivos; -Consolidar la posición de liderazgo del turismo español a medio y largo plazo -Incremento de la rentabilidad. -Diversificación de la oferta y lograr una mayor distribución territorial de los flujos turísticos. -Consecución de indicadores fiables y completos de la actividad turística. Características -Abierto y voluntario. Abierto a la incorporación de nuevos sectores de actividad turística; y voluntario en cuanto a la participación activa de las empresas turísticas por decisión propia. - Adaptado a la realidad de mercado y de gestión de cada subsector al que se dirige el SCTE, mediante la autorregulación sectorial. -Integral, incorporando los procesos principales de negocio, los estándares más significativos, las últimas innovaciones y la escala de expectativas y necesidades de los clientes a los que se dirige. - Consistente con normas técnicas de rango internacional Futuro -La Comisión Europea tiene tendencia a aplicar la legislación que más protege a los consumidores. -Existe una Directiva en marcha que pide la unificación de los estándares de calidad. -Los hoteleros tienen que participar activamente en la toma de decisiones sobre esta directiva y su posterior desarrollo, ya que les afecta directamente. aún es necesario perfeccionar y generalizar el uso de las tecnologías y buscar soluciones a problemas como la despersonalización del servicio y la falta de conectividad de los sistemas Internacionalización; Cadenas hoteleras, Diversificar mercados ante la recesión del emisor españl, Saturación de plazas de destinos tradicionales - Alto precio del suelo - Aumento de la competencia (Norte África, Caribe, etc.), El 52% de las cadenas hoteleras españolas tienen presencia en el extranjero. Y la supone el 45% de su oferta de camas. - Europa y Caribe concentran el 60% de la oferta - Fuerte expansión hacia países Europeos en los últimos años Concentración; Alta atomización de la oferta (65% no pertenece a cadenas) Pequeño tamaño de los grupos hoteleros españoles. Gran porcentaje de hoteles en propiedad. Aparición de nuevas fórmulas: Arrendamiento Variable - Gestión - Franquicia -Sale & lease back… Alianzas estratégicas Marriott + AC Jiang Starwood + Design Hoteles

NH + HUSA + Sercotel

Meliá Hotels International + Wyndham Jin

Desinversión; Ventas de activos Crecimiento en contratos de gestión o alquiler variable Opción “joint ventures” cuando se requiere inversión En los últimos años son cada vez más habituales las alianzas entre compañías competidoras o pertenecientes a distintas áreas de negocio (acuerdos de distribución y promoción, contratos de gestión, etc.). Además, están teniendo lugar múltiples operaciones de concentración tanto horizontal como vertical a través de fusiones, adquisiciones y contratos de colaboración Profesionalización; En el sector hotelero el factor humano es clave ya que forma parte del producto -Necesidad de trabajadores cualificados y profesionales. -Escasez de mano de obra capaz de adaptarse a las TICs y a las exigencias de los clientes -Incrementos en los costes derivados de la falta de calidad de los servicios

es importante la ESPECIALIZACIÓN Desde el ámbito empresarial: la formación como inversión y no como gasto Desde el sector público: adecuando la oferta formativa a la realidad empresarial. la especialización tiene tendencias; Profesionalización de todas las fases de la gestión ,Creación de nuevos puestos de trabajo más acordes con las necesidades del mercado: revenue manager, conference manager, community manager, etc. Problemas; Falta de una dirección intermedia capacitada (gobernantas, jefes de cocina, etc.). La estacionalidad La fuerte fragmentación Sostenibilidad; El sector vive directamente relacionado con el nivel de calidad del entorno, por lo que es necesario alcanzar el equilibrio entre su protección y su explotación turística. Para poder ser competitivos en el futuro es necesario: Correcta planificación Desarrollo legislativo Cooperación público - privada el único inconveniente es la inversión a cp La sostenibilidad “ha dejado de ser una tendencia para convertirse en una herramienta indispensable en el desarrollo del negocio que cada vez se extiende a más sectores”. Externalización o Outsourcing El incremento de la competitividad tiene una importancia significativa en la externalización de servicios, al permitir al hotel desarrollar y concentrarse en aquellas competencias básicas que aporten mayor valor añadido y, por tanto, mejoren la calidad del servicio ofrecido al mismo tiempo que ahorren costes; limpieza, marketing, restauración.. Uno de los principales motivos, sino el prioritario, por el cual los hoteles llevan a cabo procesos de externalización es conseguir un ahorro de costes laborales que puede situarse entre el 15% y el 30%. (Hosteltur 2014). El principal problema es la despersonalización del servicio y su comoditización, por lo que hay que tener en cuenta que no todos los servicios son aptos para externalizarse SoLoMo (Social Media, Localización y Móvil) Con respecto a la distribución, la introducción de nuevos agentes: los IDS (Internet Distribution System) y IPS (Internet Promotional Site) ha provocado que convivan dos tendencias contrapuestas: la distribución directa y la multidistribución. Con respecto a la comunicación, se hace necesario la complementariedad de las acciones online y offline. El presupuesto en marketing online cada vez es mayor. Dentro de las estrategias de marketing online lo que más les preocupa es la página web propia, y también en menor medida el posicionamiento y tecnología móvil. Por otro lado, la fidelización de los clientes es primordial en este nuevo entorno, la importancia del CRM (Customer Relation Management), la segmentación y la gestión de la reputación online es básica para perdurar la relación con los clientes Revenue Management Es una nueva FILOSOFIA DE GESTIÓN, en EEUU se comienza a implementar el RM a finales de los años 80 en la industria hotelera, en España es a partir del año 2000 cuando los hoteles comienzan a aplicar el RM, principalmente en las grandes urbes de Madrid y Barcelona. Consiste en una gestión eficaz del precio y la capacidad basada en el análisis de la información con el objetivo de optimizar la rentabilidad del hotel y dar el máximo valor al cliente....