Evaluación N1 Calidad y mejora continua Nicolas Lemus PDF

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Informe evaluación NºNOMBRE: Nicolás LemusCARRERA: Telecomunicaciones ASIGNATURA: Calidad y mejora continuaPROFESOR: Luis Enrique Muñoz FECHA: 05/05/Telecomunicacion esContenido1 Introducción................................................................................................................

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Telecomunicacion es

Informe evaluación Nº1

NOMBRE: CARRERA: ASIGNATURA: PROFESOR: FECHA:

Nicolás Lemus Telecomunicaciones Calidad y mejora continua Luis Enrique Muñoz 05/05/20

Contenido 1

Introducción...........................................................................................................................................2

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Desarrollo...............................................................................................................................................3

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Conclusión..............................................................................................................................................6

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Bibliografía.............................................................................................................................................6

1 Introducción Un sistema de gestión de calidad es un método de trabajo que se enfoca en la mejora continua de las empresas, esto permite que las organizaciones puedan desarrollar una gestión en los procesos utilizando diversas técnicas para ello, controlando de forma eficiente las actividades necesarias para el cumplimiento de la política de calidad de la empresa, sus objetivos institucionales, la misión y visión, y otros planteamientos que la organización decida pertinentes para realizar Actualmente las empresas presentan oportunidades de mejora frente a la gestión en sus procesos debido a que no cuentan con los estándares solidos de calidad que pueda tomar como referencia, llevando que se presenten retrasos en sus actividades, entregas fuera del plazo establecido y en varias oportunidades baja satisfacción de los clientes por incumpliendo en los tiempos pactados.

2 Desarrollo

1) La evolución de la calidad ha experimentado un gran cambio hasta llegar a lo que es hoy en día el concepto de calidad tal como se conoce. El primer concepto de calidad en las empresas se conocía como “El grado en que un producto cumple con las especificaciones técnicas que se establecieron cuando este fue diseñado” Luego este concepto fue evolucionando gracias a la norma UNE 66-001 que define calidad como “El conjunto de propiedades y características de un servicio o producto que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas” Un concepto más reciente de calidad ha sido incorporado en todos los ámbitos en las organizaciones “Todas las formas a través de las cuales la organización satisface las necesidades y expectativas de sus clientes sus empleados las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general” Con estas 3 pequeñas definiciones que se han podido rescatar a lo largo de la historia teniendo en cuenta el concepto de calidad se puede observar la evolución en el concepto, el cambio que ha generado a nivel empresas que ofrecen productos o servicios las cuales han evolucionado mejorando los mecanismos los cuales gestionan la calidad. Las normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las organizaciones la estandarización y mejoramiento de sus procesos, su funcionamiento y reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la sobrevivencia de las empresas en un mundo globalizado, la aplicación de la norma ISO 10,002:2004 implica estar atento de lo que quiere el cliente y mantenerlo informado sobre el avance en la resolución de sus quejas, las cuales son resueltas con objetividad, de manera confidencial y responsable. El concepto de calidad en el área de las telecomunicaciones se puede dividir en 2 partes. Primero en el servicio al cliente ya que se tiene en cuenta la satisfacción del cliente en cuanto a las necesidades de este y como se ejecutó el servicio, llámese cliente a una persona natural a la cual se le realizo por ejemplo una instalación de internet en su hogar o empresa a la cual se le presto un servicio de cableado para el sistema de comunicaciones. Segundo en la venta de productos teniendo en cuenta la conformidad del usuario con las especificaciones de la utilidad, además de la satisfacción de las necesidades.

2) Referente a la empresa la cual trabajo donde mi cargo es soporte informático, para yo ejercer algún trabajo primero los usuarios deben presentar algún tipo de problema o inconveniente con su computador, página web o algún aplicativo que usan para desenvolverse en su labor, luego de esto ellos deben por norma subir su problema a un sistema de tickets, explicando brevemente la problemática y también la urgencia que tengan para resolver el problema, este ticket llega a nuestra base de datos, se van ordenando por prioridades y son asignados a alguno del equipo de soporte el cual tenga menos carga trabajo en el momento, luego de resolver al 100% el problema o dejarlo en revisión por unos días por alguna nueva falla que pueda presentar, se responde el ticket con información para el usuario el cual llega a su correo empresarial dejando finalizada la labor. Durante todo el proceso interno de mi labor no se presenta ningún problema o déficit de calidad o gestión, ya que es sumamente estructurado para que sea un trabajo de calidad y que no hayan errores o problemas entre el personal porque no se solucionan los problemas que tengan los usuarios si estos no utilizan el sistema de tickets, no realizamos trabajo por palabra así aseguramos que todo se maneje lo mejor posible tanto para nosotros como soporte informático y para los usuarios en su área correspondiente.

3) La calidad es un punto muy importante en las empresas, saber la idea que tienen los clientes sobre el producto o servicio que presta la organización según como haya satisfecho la o las necesidades que el cliente tenía, las empresas realizan un seguimiento continuo a los productos o servicios para eliminar la mayor cantidad de defectos que estos tengan y así brindar de mejor manera sus servicios a los múltiples clientes que estas puedan tener y para eliminar estos defectos es necesario tener indicadores para medir todos los criterios que se consideren oportunos para evaluar los distintos procesos como por ejemplo en la empresa en donde me desempeño esta en el rubro de las importaciones de repuestos automotrices, la cual para realizar un despacho de un conjunto de repuestos estos pasan por 4 puestos los cuales son:

   

Primero un grupo revisa detalladamente los repuestos para verificar algún desgaste de la pieza, algún rayado en esta o algo que se encuentre fuera de lo normal. Luego de esta revisión pasa para la envoltura de estos con un material plástico para evitar golpes y son etiquetados con un código de barra. Posteriormente con un lector de códigos de barra estos son chequeados para verificar si falta algo en el cargamento. Y para finalizar las piezas relativamente pequeñas con guardadas en cajas y selladas para el despacho.

Con esto se verifica que todos los repuestos lleguen sin ningún problema a su destino para mantener a los clientes satisfechos con los productos. Los indicadores para medir la calidad de los productos o servicios pueden ser variados y según cada empresa utilizan unos u otros medidores pero antes se debe realizar una planificación sobre el control de calidad para recoger los procesos que medirán para que los productos no tengan

errores, las características que deben tener los productos o servicios para garantizar un cliente satisfecho, el personal que medirá y comprobará estos procesos, los cambios y correcciones que se puedan realizar y las pruebas para verificar que este todo en orden y sin fallos. Luego dependiendo de las empresas y organizaciones teniendo en cuenta el rubro de estas se pueden ver indicadores como:        

Cobertura de mercado Eficacia del producto Nivel de ventas que poseen Satisfacciones de los clientes Competitividad Rentabilidad y aumento de ingresos Tasa de rendimiento de los clientes dentro o fuera de la garantía Entre otras.

4) A partir de un auto análisis personal si puedo aplicar algunos conceptos calidad en cuanto a realizar un ordenamiento de las cosas que realizo, ya que soy un poco desordenado en todo ámbito, también un punto importante es potenciar mis fortalezas e identificar todas mis debilidades para mejorarlas, en el ámbito laboral luchar y trabajar por alcanzar mis metas personales y las metas grupales para que los beneficios impacten de una mejor manera a todos, otro punto importante es la responsabilidad y la puntualidad, son dos puntos muy débiles que hay que mejorarlos para poder tener mas calidad de vida tanto en el ámbito laboral como en el personal.

3 Conclusión En conclusión la calidad se ha convertido en un aspecto importante en las empresas dentro de los últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida e implementada por la gran mayoría de empresas en el mundo, además esta dentro de los años ha evolucionado en aspectos que permiten un mayor crecimiento a las organizaciones, y lo más importante la satisfacción de los clientes, la normalización es aplicada a cualquiera empresa y se adapta dependiendo de los requerimientos particulares de cada una, la aplicación de las normas buscan la mejora del funcionamiento y la eficiencia en la utilización de recursos, lo que también ha llevado a la reducción de costos para estas. En mi punto de vista esta fue una actividad interesante para aprender sobre que es la gestión de calidad de las empresas y algunos tipos de calidad que ejercen las empresas para crecer y tener a sus clientes satisfechos con sus productos o servicios, además como segundo punto también me ayudo para comparar

esa gestión de calidad en mi vida cotidiana, ya sea en lo personal, laboral y académico, hay varios puntos donde se puede mejorar para ser mejor persona.

4 Bibliografía https://www.une.org/encuentra-tu-norma/comites-tecnicos-de-normalizacion/comite/?c=CTN%2066

http://www.ceo.es/internacionalizacion/wp-content/uploads/sites/4/2013/08/que-es-calidad.pdf

https://www.isotools.cl/medir-el-sistema-de-gestion-de-calidad-segun-iso-9001/...