Ripley Sistema Ecommerce y Mejora Continua PDF

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INTEGRANTES : Romina Samaniego Medina Marco Ponce Estrada Eduardo Lenain Vargas Rafael Chavez Aguirre ESQUEMA DEL TRABAJOAvance 1 – Semana 6 Presentación de la Empresa. RIPLEY : Ripley es una cadena chilena de tiendas por departamento, tiene funcionamiento en el Perú desde 1997. Cuenta también con u...

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INTEGRANTES : -

Romina Samaniego Medina Marco Ponce Estrada Eduardo Lenain Vargas Rafael Chavez Aguirre

ESQUEMA DEL TRABAJO

Avance 1 – Semana 6 • Presentación de la Empresa.

RIPLEY : Ripley es una cadena chilena de tiendas por departamento, tiene funcionamiento en el Perú desde 1997. Cuenta también con una entidad de seguros y una entidad financiera llamada Banco Ripley creada en 2002. Por otro lado mencionar que actualmente Ripley tiene una acogida bastante fuerte por parte de los consumidores Peruanos, ya que está empresa da la la facilidad y seguridad de que sus clientes puedan hacer sus comprar desde sus domicilios; asegurando un exacto en el cual estaría llegando tu pedido , por una comisión más que cobra la movilidad.

• Análisis de la situación actual del Ecosistema Digital de la empresa. La tienda por departamento Ripley tiene un ecosistema digital integrado tanto en el sitio web, las cuentas de redes sociales y los buscadores de internet, entre otros. Vemos que, el sitio web, tiene acceso a búsqueda rápida de productos donde el cliente puede colocar una primera palabra y tendrá un listado de las

coincidencias de marcas, precios, modelos y opciones similares para una compra rápida. Los links están acompañados de imágenes muy llamativas de los productos y las marcas para una fácil elección. En cuanto a los productos en el sitio web, tiene el stock de productos actualizados, indica en qué tiendas puedes encontrar los productos para una visita presencial y, en caso realicemos la compra online, tiene opciones de llenar el carrito de compras, realizar pago online y coordinar la entrega del producto en la dirección, fecha y horario de preferencia. Tiene un mapa de sitio con todos los enlaces necesarios para cumplir con las expectativas del cliente que busca información de manera rápida y directa. Las promociones vigentes están en el sitio web y en las cuentas de redes sociales donde se actualizan frecuentemente. Las redes sociales de Ripley (Facebook, Instagram) se encuentran actualizadas y tiene publicaciones con frecuencia donde responden, de manera oportuna, las consultas que realizan los clientes. La cuenta de Twitter no tiene publicaciones desde hace 2 años. Posiblemente, no encuentran mayor beneficio en manejar una red social que, básicamente, es de opinión. En cuanto a los buscadores, tienen posicionamiento adecuado ya que, por ejemplo, en google, figura entre los primeros posicionados ante una consulta de promociones, ofertas o venta de productos de electrodomésticos o ropa.

• Análisis del Ecosistema Digital de la competencia (3 competidores directos o indirectos).

1. Falabella: Como uno de sus mayores competidores de Ripley , está empresa tiende una alza en sus ganancias de un 60% en los 2 últimos años , debido a la alta publicidad que usan en sus medios como redes sociales y televisión , adicional a ello se puede identificar que su el ecosistema digital es muy parecido al de Ripley. Sin embargo Falabella tiene más activas sus redes sociales para poder hacer un tráfico en la página web de la empresa , y genera una mayor fidelización de los usuarios. Ripley debería activar más sus influenciadores o caras de la empresa en Perú cómo lo hace su mayor competidor. 2. París: está empresa era al igual que falabella uno de sus mayores competidores en cuando al ecosistema digital , ya que en el tiempo donde trabajaba en el país tenía muy buena inversión y resultados en cuanto a la publicidad que usaban y en el enganche que solían tener en sus redes sociales; siendo Facebook su plataforma donde había mayor acogida, es importante también recalcar que usaban mucho la conexión emocional en sus videos de publicidad. También tenían una gran inversión en sus buscadores y red portales . 3. Oechsle: esta empresa es uno de los grandes almacenes, siendo considerado como uno de los más destacados en el rubro de tiendas por departamento al igual que sus más cercanos competidores como Saga Falabella y Ripley. Oechsle es de capital peruano y es parte del grupo Intercorp. Esta cadena cuenta con 29 tiendas en todo el Perú. Actualmente, el 55% de los puntos de venta se concentran en Lima Metropolitana, mientras que el 45% restante están distribuidos a lo largo del país. Su ecosistema digital está integrado en su totalidad por

el Seller Center, las cuatro tiendas de comercio digital como son Plaza Vea,Real Plaza, Promart y Oechsle. Su Seller Center se conecta por una app a todas las tiendas VTEX y de esta manera las gestiona todas en una sola plataforma. Este VTEX tiene una funcionalidad nativa que desarrolla una interacción entre un ambiente central y múltiples ambientes. Los beneficios de la estrategia de Oechsle son: Múltiples canales de venta para los Sellers Presencia de marca: RRSS, SEO, etc. Visibilidad y control para el seller con acceso a herramientas de reporting y monitoreo ● Definición de Público Objetivo. Público objetivo: Personas que buscan productos de buena calidad en productos no comestibles del hogar, uso personal y electrodomésticos. Que sean consumidores de productos retail y/o tarjetas, que compren en tiendas por departamento y que hayan comprado en Ripley por lo menos una vez. ●

Perfil de Público Objetivo:

Público Objetivo El perfil de cliente de Ripley tiene diversas características ya que ha cambiado el estilo de compra y las necesidades en el transcurso del tiempo. Desde la llegada de la marca al país, el nivel socioeconómico de los consumidores ha tenido cambios y el portafolio de productos y marcas que ofrece han variado de acuerdo a los requerimientos del usuario. Los clientes en la actualidad buscan rapidez en el servicio y calidad de atención. También navegan entre diferentes marcas buscando mejores precios y ofertas como las que ofrecen las tiendas por departamento en el país y los famosos “Cierra Puertas” o “Liquidaciones especiales”.

Entre otras características puntuales tenemos: Edad : 18-50 años Género: hombres y mujeres Ciclo de vida: solteros o no, jóvenes y adultos, con hijos o no. Ocupación: estudiantes, profesionales, amas de casa, demás ocupaciones Lugar de residencia: Perú NSE: A, B, C

• Analizar el Customer Journey Actual Coustomer Journey 1. Conocimiento: ● Público objetivo: Andres, un joven de 28 años, se acaba de mudar y necesita remodelar su casa, aparte de adquirir ropa nueva para su trabajo. ● Detecta necesidad: Se acaba de mudar y necesita un comedor nuevo, sillones, artefactos, un armario y ropa nueva para equipar su casa y closet. No logra decidir donde podría adquirir todos estos productos, ya que es una persona que después de años regresa a su país, él desea encontrar todo lo que busca en un solo lugar, así que busco vía internet. ● Puntos de contacto: - El cliente obtiene diversas opciones de contacto a lo largo del proceso de compra de un producto. Inicialmente navegar en los sitios web de la tienda buscando información del producto identificado y revisando opiniones de otros clientes que tienen una experiencia previa. También puede comunicarse directamente con la marca solicitando mayor información. Luego, puede tomar contacto con la marca para realizar el proceso de compra. El

contacto puede ser con un asesor telefónico, personal físico en tiendas o mediante el sitio web realizando la compra. El contacto, luego de la compra, comprende entre el cliente y el servicio de post venta y los canales de atención y mediante comunicación telefónica, sitio web o emailing. - Redes sociales: Mientras navegaba por Facebook, se dio con un par de anuncios de esta empresa. - Reviews de clientes: Observó los distintos comentarios de esta empresa, aparte de las calificaciones. ❖ Hace una búsqueda general con el término ¨electrodomésticos¨, ¨ropa¨ o ¨mejores ofertas¨. ❖ Empieza a recabar información acerca de lo que encuentra en línea entre ¨RIPLEY¨, ¨SAGA FALABELLA¨ , ¨OECHSLE¨ y ¨PARÍS¨. 2. Consideración: ● Al ya saber aproximadamente donde puede conseguir todo lo que busca, comienza a indagar información acerca de estas empresas, encontrándolas por internet. Contaban con referencias y valoraciones de clientes, lo que le permitió al joven saber cuales eran las que se adecuaban a sus preferencias, así que decidió registrarse para recibir más información de estas. ● Se registro a través de internet en las 3 paginas de estas empresas para conseguir más información de las novedades, ofertas que ofrecían, productos, etc. ● Finalmente, elige una de estas. A pesar que Andres es un usuario activo de Twitter y Ripley no cuenta con una actualización, fue convencido por los miles de seguidores que cuenta en Facebook e Instagram,

además de los likes y sus pocas, pero excelentes valoraciones. Asimismo, se dió cuenta que al adquirir una tarjeta de crédito accedía a mayores beneficios en lo que son descuentos. ● Puntos de contacto: - Comparadores de precio: Mayores ofertas a través de la tarjeta Ripley. - Reviews de clientes: Las pocas, pero excelentes valoraciones. - Redes sociales: Instagram y Facebook con miles de seguidores. - Página web: Facilidad para registrarse y continuamente ofertas disponibles. 3. Compra: ● Ya se ha decidido por la tienda vía online ¨Ripley¨ para hacer la compra de todo lo que requiere. Entra a la página y selecciona todo lo que desea, entre las recomendaciones encuentra que con un pago adicional cuenta con un delivery para llevar los productos hacía su casa y opta por escoger esa opción, ya que le sale más cómodo que pagar uno aparte. ● Entre los productos recomendados encuentra el armario y centro de entretenimiento que buscaba para su casa, decide añadirlo a su carrito y además observa que con un bajo precio adicional cuenta con el armado de estos. ● Recibe una llamada a las 5 horas de su pedido, ya que cuentan con un canal de atención rápida. Confirma su compra, llena un formulario y hace el pago vía online quedando satisfecho, ya que no sufre de ningún incidente. ● Puntos de contacto:

- Extra: Envío y armado por un precio mínimo. - Atención al cliente: Cuenta con un canal de atención. - Pago: Vía online. - Agradecimiento: Recomendaciones acerca de otros productos y envío en un tiempo mínimo por la cantidad de compras realizadas. 4. Experiencia: ● En un lapso de 36 horas recibe su pedido de los artefactos en casa. Previo a la entrega de su pedido se comunicaron para confirmarle el envío de su compra. En el momento de la entrega, confirma que la empresa asiste con sus trabajadores uniformados y le da una impresión formal y de seguridad, además que su pedido llegó completamente intacto y bien protegido. Además, de unos pernos extra por precaución, en caso lo necesite en algún momento. ● Quedó encantado con la presentación y puntualidad de la empresa, la dedicación de ellos, a pesar de ser una tienda tan grande. Probó cada una de las cosas que pidió y todo le funcionó a la perfección. Es así como Andrés se da cuenta que le enviaron de regalo una gift card con un descuento de s/. 100 para ropa, ya que estuvo indagando acerca de ella. No lo dudo y se fijó vía online, marcando lo favorito y se propuso acercar a la tienda en físico para probarse la talla deseada, aunque también se percató que podía hacerlo por la web y en caso no sea su talla, le generarian un cambio. ● Puntos de contacto: - Marketing de retención: Gift card para que compre lo que desea. - Incentivos: Obsequio de pernos por precaución. - Beneficios: Empaque, uniforme de los empleados y nota personalizada para que el cliente se sienta cómodo y familiarizado. 5. Lealtad:

● Andres ya cuenta con diversas compras, además que finalmente llego a adquirir la ropa que buscaba y posteaba lo feliz que se encontraba con su pedido aportando buenos comentarios acerca de la tienda. ● Siempre participa en la acumulación de puntos de su tarjeta Ripley, lo cual lo ayuda a acumular puntos y tener descuentos especiales, además que sus amigos y familiares quedaron encantados con este formato. Cada una de sus referencias en Instagram y Facebook le suma ciertos puntos de fidelización. ● Puntos de acceso: - Redes sociales: Facebook e Instagram de donde podrán visualizar las promociones y nuevas publicaciones. Recordatorios de campañas de descuentos e información importante para el cliente. - Programa de referidos: Se convirtió en un cliente fidelizado y entró al grupo de los mejores clientes de la tarjeta Ripley. - Programa: Puntos para fidelizar a los clientes mediante canjes de obsequios, viajes y otros servicios adicionales. Además, en fechas establecidas, los clientes reciben un vale de consumo para compras futuras atrayendo al cliente hacia un nuevo consumo mínimo con un descuento sobre esa compra. • Desarrollar una Propuesta de Transformación Digital: Ripley es uno de los principales retailers de Perú, ha mejorado el proceso de compra dentro de sus tiendas y esto satisface a los clientes porque les transmiten el compromiso de la marca al adaptarse a nuevas exigencias de compra online pero a su vez el de responsabilidad porque esta transformación tecnológica hace que se potencie y se nota en sus ganancias. Es por eso que se tiene que acelerar la migración a la nube, esto asume mayor rapidez a la hora de la venta y disminuye la aglomeración de clientes, que son menos recomendadas hoy en día gracias al Covid19. Esto les daría mucha más tranquilidad al público en comprar y visitar las tiendas con novedades.

Pero para llegar a esa transformación, debemos contar con un excelente servicio, software y/o plataforma que sea accesible para todo público y fácil de manipular. No solo en una App, sino también en pantallas inteligente de gran tamaño donde los clientes puedan con tranquilidad elegir y no estar apurados en una cola llena de clientes con solo una cajera atendiendo. Además, gracias a la realidad aumentada, pueden sentirse mucho más seguros de concretar la compra visualizando tal cual como se vería en físico. Se puede utilizar la tecnología de AWS, que es un proveedor de servicios en la nube que permite disponer de almacenamiento, recursos de computación, aplicaciones móviles, bases de datos, etc. Dentro de las soluciones ofrecidas por AWS está el proceso de pasar de los datos distribuidos a través de múltiples sistemas desconectados, a información unificada en tiempo real. Aplicando esta tecnología a pantallas táctiles de Elo Touch, específicamente al modelo profesional Elo 7001LT de 70p. Ubicándolo en puntos estratégicos dentro de los locales, atraería a nuevos clientes pero también facilita al personal de la tienda con la gestión de los contenidos que se muestran sin inconvenientes, esto lograría un aumento directo en ventas. Un adicional sería compartir internet libremente dentro de la tienda para que los clientes puedan utilizar la App sin inconvenientes, en caso de que las pantallas estén ocupadas. Ripley tendría la capacidad de innovar y los usuarios descubrir nuevas experiencias. Al hacer esto de forma más ágil y escalable, mejoran el retorno sobre la inversión, a la vez de reducir costos, dejando más presupuesto para seguir innovando.

Propuesta de Transformación Digital. APP RIPLEY EXPRESS: Debido a la coyuntura de la COVID-19, las personas por prevención evitan visitar lugares cerrados o aglomeraciones. Este contexto, afectaría directamente a los ingresos de los negocios. Es por eso, Ripley diseñaría este nuevo canal de ventas con el objetivo de generar la rotación de sus productos asegurando el cumplimiento y superación de las metas comerciales. Cabe resaltar que este proceso sería evaluado con total responsabilidad para el bienestar y seguridad de sus clientes, como también la de sus colaboradores. En esta aplicación, los clientes encontrarán una gran cartera de productos de diferentes categorías a solo un clic de distancia a la puerta de su casa, estando disponible de descarga en sistemas operativos iOS y Android. Asimismo, se implementaría un servicio adicional, siendo Ripley el pionero en el sector retail, membresía mensual de 30 soles con los siguientes beneficios durante el mes de membresía: •

No cobro en delivery en órdenes ilimitadas.

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No cobro en bolsas biodegradables Ripley.

• Obtención de un cupón de dscto de 10 soles en su próxima compra durante el mes de la membresía. Por otro lado, Ripley terciarizaría con una empresa de logística especializada en el rubro, asegurando la calidad de servicio y efectividad de la entrega. La empresa en mención se llama INSTALEAP, es una empresa global enfocada en la creación de software efectivizando las operaciones de e-commerce desde el picking hasta la entrega del producto. El modelo de negocio actual de Ripley es de compradores online, sin embargo, según lo descrito en el párrafo anterior, al realizar la propuesta de la aplicación, el modelo de negocio cambiaría a ser de plataforma multilaterales. Según Silvia Cacho-Elizondo, profesor del área de comercialización de la IPADE Business School, indica que estas plataformas crecen en valor a medida que atraen a más usuarios, fenómeno conocido con el término Efecto de Red (Network Effect). Su ventaja competitiva versus los servicios tradicionales consiste en que unen la oferta con la demanda al ofrecer mejores condiciones comerciales. Los beneficios por lo cual sería elegida INSTALEAP son: -

Maximiza la eficiencia del Picking.

• Alistamiento sencillo de la orden: Controla tareas y artículos pendientes o reemplazados en tiempo real. • Comunicación en tiempo real: Maneja rupturas de stock y sustituciones con una comunicación ágil con los clientes. • Rutas de Picking óptimas: Mapea las tiendas, permitiendo ejecutar un proceso optimizado en base de cada tienda para así reducir los tiempos de ejecución. • Multi-orden: Reduce los tiempos de alistamiento y mejora la eficiencia operativa con el sistema de picking que permite seleccionar simultáneamente.

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Realiza entregas con inteligencia.

• Entregas en menos de una hora: Soporta opciones de entrega en menos de una hora o en el mismo día. • Tiempo de entregas precisos: Sincronización con Google/Waze para determinar rutas de entregas óptimas que permite un mayor cumplimiento de los tiempos. •

Multi-flotas: Soporta diferentes tipos de vehículos y flotas.

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Diseña el control de la operación.

• Administración y control total: Segura trazabilidad de principio a fin para cada orden en tiempo real. • Alertas predictivas inteligentes: Mediante un sistema predictivo de alertas que asigna responsabilidad de resolución de forma centralizada y escalable. •

Back office personalizable: El software se adapta a las necesidades del negocio.

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Crea experiencias de entrega inmejorables.

• Seguimiento del pedido en vivo: Los clientes siempre sabrán dónde y en qué estado se encuentra su pedido desde un mapa actualizado minuto a minuto. • Check out inteligente: Ajusta en tiempo real el Check out de cada usuario a la capacidad operativa y a las características de cada compra. • Comunicaciones integradas: Los clientes podrán llamar o abrir un chat inmediato que permite enviar imágenes y texto a pickers, drivers y soporte de su pedido. • Entregas sin contacto: Adaptándose a las necesidades de nuestros clientes en todo momento, ofrece soluciones adaptadas al contexto del mercado. De esta forma, Ripley reafirmaría su compromiso de ofrecer la mejor experiencia de compra, innovar en la atención al cliente brindando agilidad y seguridad en todos sus servicios, a través de su APP RIPLEY EXPRESS.

Avance 2 – Semana 11 1. Describir la estrategia actual de Omnicanalidad: Ripley a tu auto, este método ayuda al cliente a realizar sus compras de manera online y poder retirar sus productos en la tienda que esté más cerca de su preferencia. Retiro en tienda App Ripley pago, este método consiste en pagar tus compras desde tu celular dentro de las tiendas Ripley, sin necesidad de que el cliente se acerque a alguna de las cajas. Despacho a domicilio. Adicionalmente potenció su llegada a más clientes, gracias a la alianza estratégica que tiene con Tambo+, gracias a esto los clientes pueden recoger sus productos en los ...