Fasen VAN HET Verkoopgesprek PDF

Preview

Summary

Download Fasen VAN HET Verkoopgesprek PDF

Description

FASEN VAN HET VERKOOPGESPREK 1. FASE 1: VOORBEREIDING: 

Waarom goed voorbereiden? -

Effectiever Doelgericht het gesprek sturen Zelfzeker/ervaren Vertrouwen

 Een goede voorbereiding zorgt ervoor dat je effectiever bent en doelgericht het gesprek kunt sturen. Omdat je voorbereid bent, ben je ook zelfverzekerd en daarmee kom je goed over bij de klant. Iemand die onzeker over is over zichzelf roept immers vraagtekens op bij zijn kwaliteiten. Je klant wil een ervaren en zeker persoon zien want dat wekt vertrouwen en zo voelt hij zich serieus genomen. 

Beantwoord in je voorbereiding de volgende vragen: - Formuleer een doel voor het gesprek - Breng in kaart wat je al weet over de klant - Breng in kaart wat je in het gesprek nog meer te weten wilt komen - Vraag je af wat de klant te weten zou willen komen

 Een goede voorbereiding heeft echter een aantal positieve effecten op het verkoopgesprek. Ten eerste laat je daarmee aan de klant zien dat je het gesprek serieus neemt, en daarmee hem als klant. Dat wekt sympathie op en verhoogt dus je kans op succes. Ten tweede zorg je er met een goede voorbereiding voor dat je tijdens het gesprek de beschikbare tijd effectief kunt benutten. Je hoeft geen dingen te vragen die je al had kunnen weten. Je hoeft ook geen tijd te verliezen aan het geven van uitleg over dingen die de klant al weet. Ten derde geeft een goede voorbereiding je zelfvertrouwen. En als je dat voelt, straal je het ook uit. Dat is een belangrijk onderdeel van je gunfactor. Wanneer je tijdens het verkoopgesprek een collega meeneemt, kun je al in de voorbereiding een rolverdeling afspreken. Daarmee voorkom je (onaangename) verrassingen tijdens het gesprek die je wellicht naderhand weer moet repareren. Waaruit bestaat dan een goede voorbereiding? Het antwoord op die vraag bestaat uit vier onderdelen: - Formuleer een doel voor het gesprek; - Breng in kaart wat je al weet over de klant; - Breng in kaart wat je in het gesprek nog meer te weten wilt komen; Vraag je af wat de klant te weten zou willen komen.  1

Dossierkennis:

a.

Ken je bedrijf Ken je product Ken je markt Ken je klant o Bekijk de website van de klant o Verdiep je in de branche o Wie zijn de concurrenten o Zoek het bedrijf of de klant op in Google o Recent nieuws o LinkedIn o DMU o Twitter en andere social media o Referenties

b. Materiaal en representativiteit o Zorg voor representativiteit : Kleding o Visitekaartje o Brochures o Salesmap

Salesmap – verkoopmap Je salesmap ondersteunt je verbale inspanningen met visuele middelen. Je kan dan beter de aandacht van je klant houden op bepaalde aspecten. Een grafiek, afbeelding, krantenartikel brengen je boodschap duidelijker over. Eén beeld zegt meer dan 1.000 woorden. -

-

Geef je salesmap nooit uit handen. De klant raakt afgeleid in plaats van naar jou te luisteren.

-

De inhoud De inhoud stem je bij voorkeur af op de klant en het gesprek wat je gaat voeren. Niet iedereen heeft immers behoefte aan dezelfde informatie. Denk bijvoorbeeld aan: Brochures of flyers van jouw bedrijf in het algemeen. Specifieke informatie over producten of diensten, inclusief beeldmateriaal o Aanvullende informatie, zoals: grafieken, (markt)onderzoeksgegevens of artikelen die zijn verschenen over een bepaald onderwerp waar je raakvlakken mee hebt. o o

2

o o o o -

Prijsoverzichten. Een overzicht van referenties of voorbeeldprojecten. Visitekaartjes. Eventueel een schrijfblok en pen.

Enkele tips: o Kernachtig formuleren o Groot lettertype o Respecteer de huisstijl o Begin er niet mee en plaats ze niet centraal in het verkoopgesprek o Aanvulling o Geen nooit uit handen

 Visitekaartje 1. Logo Je logo is een visuele representatie van wat je bedrijf doet en waar je voor staat. Het moet je bedrijf samenvatten en is een aandenken waarmee je klanten je zullen onthouden. Als je een logo hebt, geef je je bedrijf een geloofwaardig, professioneel en betrouwbaar gevoel. Drie veelvoorkomende soorten logo's zijn: Geschreven naam: Dit wordt meestal een woordmerk genoemd en is een geschreven representatie van je merk. Veel legendarische merken gebruiken woordmerken, zoals Google en Visa. Monogram of lettermerk: Deze logo's bestaan uit de eerste letters van je bedrijf, op een creatieve manier weergegeven. Een afkorting gebruiken is een goed idee als je een lange naam hebt, zoals International Business Machines (IBM). Symbool: Dit is een representatie van je bedrijf in een beeld. Het kan een vorm zijn die te maken heeft met je specialisatie of een abstracte vorm die je merk vertegenwoordigt. Het kan op zichzelf staan en je geschreven bedrijfsnaam ondersteunen. De swoosh en de appel zijn twee van de bekendste logo's. Gebruik een afbeelding van hoge kwaliteit, 300dpi (dots per inch) om te zorgen dat de randen scherp zijn als het wordt afgedrukt. In het ideale geval moet je logo werken in zwart-wit (voor basistoepassingen) en schaalbaar zijn (van reproducties op postzegelformaat tot aan posters en spandoeken). Probeer de tekst niet te dicht bij het logo te zetten of het teveel te vergroten. En denk eraan om het te laten ademen. Dat zorgt ervoor dat het opvalt. Als het er krap uitziet, maak het logo dan wat kleiner en zet er meer ruimte omheen. 2. Bedrijfsnaam Geef hier veel ruimte aan en maak het prominent. Het is misschien wel de belangrijkste informatie op je kaartje, want het is datgene wat mensen het vaakst zullen onthouden. Over het algemeen moet je bedrijfsnaam het belangrijkste stuk tekst op je kaartje zijn. 3. Bedrijfsboodschap

3

Probeer in maximaal zes woorden samen te vatten wat je aanbiedt. “Brand Strategy for All” communiceert dat Smith Consulting brandingdiensten levert aan verschillende soorten klanten en zich niet specialiseert in één sector. Het is professioneel, eerlijk en focust op de hoofddienst.



4

Klanttypes : 3 soorten -

DE DENKER o wil het eerst snappen o wil duidelijke antwoorden op doelgerichte vragen en wil alles tot in de puntjes weten o dit vraagt tijd o Wanneer krijg je weerstand van een denker? Als iets niet duidelijk is. o Hoe speel je daarop in? Bereid je salespitch zeer goed voor en geef een duidelijk antwoord op de vragen van je klant. Gebruik geen holle woorden en geef voldoende details.

-

DE DOENER o wil snel resultaat zien o is spontaan, maar wil vooral concreet blijven o de beslissing valt snel o Wanneer krijg je weerstand van een doener? Als er geen concreet doel is of iets niet werkt o Hoe speel je daarop in? Laat duidelijk blijken dat jij, je product en je bedrijf ook erg actiegericht zijn. Gebruik veel concrete actiewoorden.

-

DE VOELER o wil dat het contact goed voelt o zoekt vertrouwen en beslist in samenspraak met de verkoper o Wanneer krijg je weerstand van een voeler? Als de relatie niet goed aanvoelt o Hoe speel je daarop in? Heb aandacht voor de relatie die je als verkoper opbouwt met je klant. Maak voldoende tijd vrij. Laat blijken dat jij, je product en je bedrijf het vertrouwen van de klant waard zijn.



Het telefoongesprek -

Doel ? Afspraak maken/interesse wekken PROSPECTIE vaak telefonisch Ook via beurs, congres, seminarie Telefoon vaak NIET geschikt voor acquisitie BELANGRIJK: o Stellen van juiste vragen o Stemgeluid, intonatie, articulatie, stiltes

-

Aanpak eerste contact: o Longlist (leads) obv criteria o Vergaar bedrijfsinfo → web/telefoon o Brief/email naar beslisser + aankondiging telefoon o Bel de beslisser → belscript/scenario

-

Bescript opstellen: o Wat: Leidraad voor professioneel telefoneren Gestructureerd telefoongesprek met een doel o Toepassingen: Afspraak maken Info geven en/of verzamelen/prospectie Uitnodiging Dossieropvolging Bevestiging…

Voor elke telemarketingcampagne dien je een eigen script te maken, om te bepalen hoe je met jouw telefoongesprek zo optimaal mogelijk kunt inspelen op de behoeften van de potentiële klant. Het zijn attentiepunten om aan te geven waar je rekening mee moet houden 5

en hoe ermee om te gaan. Voor het gemak zal ik dit belscript in delen bespreken o Structuur belscript voor afspraak: Begroeting en zich voorstellen (+doorverbinden) Reden van gesprek Open vragen / doorvragen → vergaar info Gegevens noteren Aandacht schenken/luisteren Voorstel afspraak → “doel” Herhalen/bedanken



Het opstellen van een verkoopgesprek: a. Stel een opwaarderende controlevraag. Begroet de klant en stel uzelf en uw firma voor VOORBEELD: Goede morgen, mevrouw Van Dale? Aangenaam. U spreekt met Henk Wolters van de firma Boeken.” Begin met de naam van de contactpersoon uit te spreken. Het horen (of zien) van de eigen naam werkt aandachtversterkend. Niemand kan er aan weerstaan. Doe zelf maar eens de test tijdens een feestje en spreek terwijl u keuvelt met een groepje mensen de naam uit van iemand uit een naburig groepje. Wedden dat hij opkijkt? Of bestudeer zelf eens de namenlijst van een colloquium of seminar waaraan u deelneemt. Uw eigen naam springt meteen in het oog. En zo vindt u ook altijd veel sneller uw naamkaartje dan die lieve hostess die het u opspeldt. De controlevraag bestaat erin, dat u bevestiging vraagt van de identiteit. Mevrouw Van Dale? Inderdaad! Let op! Wees daarna zuinig op het gebruik van haar naam, want te veel herhaling werkt contraproductief. Wie is immers die vreemde snoeshaan die me voortdurend mevrouw Van Dale noemt? b. Gebruik zoveel mogelijk ‘u’ en bijna nooit ‘ik Veel mensen praten te graag over zichzelf en vergeten aandacht te schenken aan de ander. In een telefoongesprek zult u eerder in de ‘u’-vorm spreken dan in de ‘ik’-persoon. Ook‘Je’ en ‘jou’ vermijdt u beter! Stel u dus zelf als volgt voor: “U spreekt met Henk Wolters. Hebt u al gehoord van onze firma Boeken?” Een nieuwe controlevraag, en wanneer hierop een ja volgt, kunt u naadloos overstappen op een volgende: “Dan kent u onze producten?” Op deze manier kent het gesprek een zeer natuurlijk verloop. En bovendien: zolang u vragen blijft stellen, zal uw

6

gesprekspartner willen antwoorden. Pas wanneer u begint uit te weiden en zelf te veel gaat praten, haakt uw toehoorder af. Praat niet te snel aan de telefoon, articuleer zonder overdrijven. Traag spreken is een teken van zelfzekerheid en het helpt uw gesprekspartner bovendien om zich te concentreren. Wellicht was mevrouw Van Dale enkele ogenblikken eerder door totaal andere zaken in beslag genomen. Geef haar de tijd om aan u te wennen.Belt u op haar mobiele telefoon, dan vraagt u haar of uw oproep nu past. Leg een opgewekte, maar rustige intonatie in uw stem, zodat u zo ontwapenend mogelijk klinkt. Uw stem is namelijk het enige dat u daarbij helpt. c. Verklein de afstand met uw contactpersoon: Voor u aan het telefoongesprek begint hebt u een gemeenschappelijk punt gevonden dat u als aanleiding voor uw oproep gebruikt. “Wel mevrouw, waarom ik u speciaal bel: mevrouw Kramers van de firma “Bladgoud” vertelde me over u. Ze is al jaren lang klant van onze firma. Ze vertelde me dat u op het punt staat uw wagenpark uit te breiden.” drie versterkende factoren die de belangstelling van uw gesprekspartner wekken. o De introductie van een gemeenschappelijke kennis, o de verwijzing naar haar eigen belangrijke rol o de suggestie dat u een voorstel hebt dat daarmee verband houdt d. Geef in het begin van het gesprek een voordeel weg In twintig seconden heeft de lezer of luisteraar zijn oordeel klaar. In die tijd moet u hem dan op zijn minst warm gemaakt hebben voor uw product of dienst. De belangrijkste vraag die mensen stellen is echter altijd: “Wat zit erin voor mij? Wat is mijn voordeel?” Vandaar dat u daar zeker aan de telefoon snel me voor de dag moet komen. “Kent u de leasingformules van onze firma al? U kunt daarmee de kosten van uw wagenpark tot 30 procent verminderen.” e. Geef in het begin van het gesprek een voordeel weg GEEN banale overgangszinnen zoals: “Kan ik eens bij u langskomen om ons bedrijf voor te stellen?” “Ik bel u om onze firma voor te stellen.” Ten eerste heeft de klant daar geen boodschap aan en ten tweede weet hij dan meteen dat u – als hij niet oplet - hem geld gaat kosten. 7

Een voordeel? Dat heeft hij niet direct in het vizier Ga dus zeker niet argumenteren, want dat doet u beter in een latere fase van het verkoopgesprek. Houd het kort en wees duidelijk wat het voordeel van de klant betreft f. Doe een duidelijk voorstel om een afspraak te maken Het beste wat u kunt doen om zelf de touwtjes in handen te houden. Stel zelf mogelijke data voor en vraag zeker niet naar voorstellen van de klant. Want welke indruk maakt u, wanneer ú moet toegeven dat een bepaalde datum u niet past? “Wanneer past het voor u? Mag ik enkele data suggereren? Volgende week vrijdag ben ik in de buurt. Wat denkt u van 11u30? Of hebt u liever donderdag om 11u15?” Twee mogelijkheden, zodat de contactpersoon kan kiezen. Bovendien stuurt u hem hiermee eerder naar de vraag wanneer de afspraak past, dan of hij de afspraak überhaupt wenst. U kunt dit nog versterken door visuele taal te gebruiken: “Ik zie in mijn agenda…” en laat ook merken dat u niet veel tijd gaat nemen.  “Kan ik kort ven…” Voor een kort bezoek heeft men doorgaans wel even tijd. Ten slotte stelt u ook best voor dat u “iets komt tonen.” eerder dan het “te bespreken”. Iets laten zien aan de telefoon lukt niet zo best. Dergelijke precieze formuleringen verhogen de kans op een positief antwoord. Ten slotte is ook het uur waarop u wenst langs te komen van belang. Net voor de middag past altijd beter dan om tien uur. Uw prospect hoeft dan niet bang te zijn een halve dag te verliezen en u onderstreept hiermee dus uw belofte dat het onderhoud niet lang hoeft te duren. g. Overwin alle mogelijke bezwaren Iemand overhalen tot een afspraak loopt niet altijd van een leien dakje. De klant zit niet op uw telefoontje te wachten en heeft dikwijls een antwoord klaar om u af te schepen. Hoe reageert u daar op?  “Ik heb het te druk”. Toon begrip en stel voor de afspraak uit te stellen. Bijvoorbeeld tot de volgende maand.  “Bel later eens terug”. Laat horen dat u dit een prima idee vindt en stel voor over enkele weken terug te bellen om een andere datum vast te leggen. 8

 “Stuur me uw documentatie.”. Leg dan geduldig uit dat u algemene documentatie zult opsturen, maar… “Wat ik u wil vertellen staat niet in onze brochure. Ik heb een specifiek voorstel voor u. Het duurt trouwens maar 20 minuten of minder om het u te laten zien (visuele taal!). Wanneer hebt u een momentje zodat ik u kan tonen hoe u bespaart …” Gebruik een iets omstandigere uitleg, maar zorg ervoor dat elke zin belang heeft. Kom tegemoet aan de wens van de prospect en stuur hem documentatie toe. Maar laat tegelijk blijken dat hij iets mist, waarvoor hij echt niet veel tijd moet investeren. Gebruik aan het einde magische woorden zoals ‘besparen’, ‘uw voordeel’… h. Stel filter- en kwalificatievragen Probeer veel vragen te stellen. “Wenst u nog andere mensen uit uw bedrijf bij deze afspraak te betrekken?” “Klopt het dat u verantwoordelijk bent voor de hele Benelux?” Stelt u tijdens uw telefoongesprek toch vast dat er geen afspraak in zit, neem dan beleefd afscheid: “Wanneer bel ik u het best terug?”

i. Vat het gesprek samen En herhaal zeker de afspraak. Vertel er meteen bij dat u een e-mail stuurt ter bevestiging. Vergeet desgevallend niet naar het e-mailadres te vragen. In elk geval moet uw contactpersoon datum, uur en reden van uw bezoek nog eens horen, zodat hij het noteert. Vraag ook naar de plaats waar u afspreekt en laat uw telefoonnummer achter. Is er geen afspraak, zorg dan dat de deur op een kier blijft en laat zeker ook uw naam en telefoonnummer achter.  En herhaal zeker de afspraak. Vertel er meteen bij dat u een e-mail stuurt ter bevestiging. Vergeet desgevallend niet naar het emailadres te vragen. In elk geval moet uw contactpersoon datum, uur en reden van uw bezoek nog eens horen, zodat hij het noteert. Vraag ook naar de plaats waar u afspreekt en laat uw telefoonnummer achter. Is er geen afspraak, zorg dan dat de deur op een kier blijft en laat zeker ook uw naam en telefoonnummer achter. j. Neem afscheid en bedankt.

9

Besteed ook hier wat aandacht aan, want het versterkt de eerste indruk. “Hartelijk dank voor uw interesse. Ik kijk al uit naar onze ontmoeting volgende dinsdag. Ik bereid een en ander voor. Nog een prettige dag.” Als u geen afspraak hebt, houdt u het kort en beleefd. “Hartelijk dank voor het gesprek. Nog een prettige dag.”

2. FASE 2: DE EERSTE INDRUK 

Nooit een tweede kans: -

Regel 1: er verzorgd uitzien Regel 2: zelfvertrouwen uitstralen Regel 3: respect uitstralen

Je krijgt geen tweede kans voor een eerste indruk! Je buitenkant vertelt veel over je binnenkant! Een eerste indruk wordt binnen de 5 seconden gevormd en die blijft erg lang hange Kijk door de ogen van de klant naar je outfit, ontvangstruimte en werkomgeving. Doe altijd een spiegel-check voor je vertrekt. 

Dresscode: -

10

Casual gekleed

-

-

Hoe bepalend is uiterlijk: ons allereerste indruk wordt bepaald aan de hand van het uiterlijk. De basisregels: o warme glimlach o frisse adem o verzorgde handen en nagels o verberg tatoeages en piercings o zelfverzekerde blik en houding o de juiste kledingstijl o geen vrijetijdsschoenen o beperk accessoires o overdrijf niet met make-up en parfum o stevige handdruk wie mag van jou de deur uit?: o oefening die pwp dia’s met afbeeldingen van personen.

3. FASE 3: DE START – DE OPENING 

 11

De openingsfase: -

Neemt weinig tijd in beslag Uiterst belangrijke fase o De eerste indruk is bepalend voor het verder verloop van het gesprek o Wie de leiding heeft, bepaalt niet alleen het verloop, maar creëert kansen

-

Synoniemen : De introductiefase De entreefase De kennismakingsfase De ontmoetingsfase De begroetingsfas

Doel:

goeie eerste indruk laten door neutrale opstelling

12



Indruk: kleding + gedrag (verbaal + non-verbaal)



Ontmoeting: koetjes-en kalfjesfase (ijsbreker) + zakelijke fase (elevator pitch) - Vb. Een gemeenschappelijk onderwerp - Vb. Zeggen dat je een artikel hebt gelezen over het onderwerp - Vb. Het bedrijf heeft een prijs gewonnen en dat aantonen dat het je interesseert. Zorgt voor een extra klik.



Opening is voor elk klanttype verschillend -

Openingsfase voor de denker: Doe de opening volgens het boekje en geef enkel de feiten Focus op de inhoud

-

Openingsfase voor de doener: hou het kort, compact, to the point, no nonsense Focus op de actie

-

Openingsfase voor de voele: Maak voldoende ;jd om kennis te maken en de rela;e op te bouwen Focus op de relatie



Doelstellingen: - Kennismaken - Interesse tonen - Op één lijn komen met klant/prospect - Niet verkopen



Aandachtspunten: - Stevige handdruk - Stel jezelf duidelijk voor - Oogcontact - Luister goed - Zorg voor goede eerste indruk - Geef een stevige handdruk. Maar overdrijf niet. - Straal rust uit - Naam kennen en gebruiken van de klant - Oogcontact en glimlach - Ga niet recht voor mekaar zitten. Bij voorkeur schuin naast elkaar in een hoek van 90°.

-



Begin met een ijsbreker. Druk verkeer, het weer, foto tegen de muur,... Leuke details kunnen je op weg zetten naar een prettig contact. Naamkaartje Een professionele en persoonlijke klik leidt tot openheid. Er komt dan vanzelf meer tijd voor nog meer informatie. Dus. . . ook meer kans op een offerte. Documentatie/verkoopmap klaarleggen

Vermijd onderstaande valkuilen tijdens de openingsfase: -

Zelfontwaarding o Ik hoop dat ik u niet stoor o Het spij...