Het verkoopgesprek PDF

Preview

Summary

Hoe voer ik een goed verkoopgesprek , stap voor stap....

Description

Afstandles: het verkoopgesprek Inleiding Dit is een afstandles die jij volledig zelfstandig zal doornemen en met een medestudent zal uitvoeren. Dit onderwerp komt niet aan bod in een contactles. Het is een op zich staande afstandles. In deze afstandles zal je eerst lezen hoe je een verkoopgesprek moet voeren, wat de verschillende fasen zijn en waar je moet op letten. Vervolgens zal je met een medestudent een verkoopgesprek voeren van ongeveer 10 minuten. In dit gesprek zal jij bijvoorbeeld de eerste helft voor jouw rekening nemen als verkoper. In de helft van dit gesprek draai je de rollen om en speel jij de klant en je medestudent gaat verder met dit gesprek in de rol van verkoper. Je speelt dus allebei zowel de rol van klant als verkoper in hetzelfde verkoopgesprek. Bereid dit gesprek samen voor. Oefen het gesprek minstens één keer. Vervolgens maak je een video-opname van het gesprek. Check of het geluid goed is. Comprimeer je video om op te laden. Je kunt hiervoor het downloadbare programma Handbrake gebruiken. Het doel van deze afstandles is om in jouw gesprek aan te tonen dat jij: - weet wat de fasen in een verkoopgesprek zijn (Trechtertechniek, VOCATIO). - vlot van de ene fase naar de andere kunt overgaan, zonder een fase over te slaan. - gesprekstechnieken kunt toepassen: open vragen en gesloten vragen stellen, doorvragen, luisteren, samenvatten. - weet hoe je de klant kunt overtuigen. - goed kunt argumenteren, op maat van de klant. - enkele basisprincipes van Cialdini en de overtuigingkracht van Aristoteles (logos, pathos en ethos) kunt verwerken in je argumentatie. - kunt omgaan met de bezwaren van je klant. - je bewust bent van jouw non-verbale communicatie en die van de klant. - je het verkoopgesprek succesvol kunt afsluiten. Stap 1: Lees de onderstaande uitleg over het verkoopgesprek. Het verkoopgesprek: 3 verschillende fasen Het verkoopgesprek kun je opdelen in de volgende fasen: 1. Een goede voorbereiding 2. Contact opbouwen met de klant 3. Het gesprek 1. Een goede voorbereiding op het verkoopgesprek Je voorkomen: 1

Afstandles: het verkoopgesprek Pas je uitstraling enigszins aan: zowel aan je product als aan je klant, zonder jezelf evenwel te verloochenen. Verkoop je een exclusief product? Wat zijn de waarden waar je klant belang aan hecht? Ik geef het waargebeurde voorbeeld van een juwelier die zelfgemaakte juwelen wil verkopen. Wanneer hij zich in de drukke hoofdstad verplaatst met zijn Vespa, merkt hij dat de verkoop niet zo goed verloopt. Wanneer hij zijn Vespa vervangt door een exclusieve wagen, loopt de verkoop beter. Zijn klanten hechten immers veel belang aan imago. En dat omvat dus ook het transportmiddel van de juwelier. Er zijn verkopers die twee soorten balpen in de binnenzak van hun vest hebben. Een dure en een goedkope. Naargelang het merk waarmee de klant schrijft, halen ze de ene of andere pen uit hun zak. Vind je dit gek? Wel, het werkt nochtans. Want de klant krijgt de boodschap: ‘Wij zijn gelijk.’ En daar is de klant gevoelig voor. Denk maar aan het universele beïnvloedingsprincipe van Robert Cialdini: sympathie. Je product of dienst: Zorg ervoor dat jij je product of dienst door en door kent. Je (potentiële) klant: Verzamel alle mogelijke nuttige informatie over je klant. Maak gebruik van: internetbronnen, media (Trends, Bizz), netwerken, relaties, en raadpleeg ook de interne informatie over deze klant. Jouw argumentatie: Bereid zorgvuldig voor wat je wil zeggen en welke argumenten je zal gebruiken. Zorg ervoor dat jij de teugels in handen neemt en het gesprek leidt. Gebruik de kostbare tijd (van jou en je klant) efficiënt: blijf niet te lang en bereik je doel in een minimum van tijd. Denk ook aan alle mogelijke vragen die je kan verwachten en bereid je daarop voor. Maak gebruik van de trechter-techniek:

de goede 1e indruk het ijs breken

de vragenronde en de vraag van 1 miljoen euro de samenvatting van het gesprek

jouw aanbod (Ja!)

afsluiten

2

Afstandles: het verkoopgesprek Onderschat je mentale kracht niet: pep jezelf op: ik ga verkopen! Het gaat lukken! Vergeet niet dat jij de klant iets aanbiedt waar hij beter van wordt. Geloof erin! Het is een win-winsituatie.

Praktisch:  Check je doelwit: wie is de uitgelezen persoon met wie je een afspraak moet maken? Wie moet je hebben? Verlies geen tijd en onderhandel rechtstreeks met diegene die de beslissing neemt.  Check het adres! Check vooraf hoe je dit adres het best en het snelst bereikt zodat je geen onnodige tijd verliest en stress vermijdt.  Check jouw documentatie: vergeet vooral het volgende niet mee te nemen: prijslijsten, folders, visitekaartjes, papier en schrijfmateriaal (!) of laptop. 2. Hoe kan je snel een goed contact met je klant opbouwen? De goede eerste indruk maken Er bestaat een wereld van verschil tussen een enthousiaste en een monotone introductie. Glimlach en straal zelfvertrouwen uit. Zeg je naam op het moment dat je iemand de hand schudt en houd de hand nog wat vast. Je gesprekspartner zal nu ook zijn naam zeggen. Herhaal die naam en zeg: “aangenaam”. Zo onthoud je de naam beter en kan je hem tijdens het gesprek nog noemen. Houd oogcontact met je klant. Observeer (de persoon en de ruimte) en speel in op wat je ziet. Op die manier vermijd je dat er een ongemakkelijke stilte valt na de introductie. Wat is het meest van belang tijdens een communicatieproces? Juist! De non-verbale communicatie! Observeer dus de lichaamshouding en mimiek van de klant. Het ijs breken Op dit moment wil je het vertrouwen van de klant winnen. Toon interesse in de persoon die voor je zit (“Hoe gaat het met u?”). Zie je een foto in het bureau hangen waarop de klant staat terwijl hij aan het zeilen is? Zeg er iets over. Knoop een gesprek aan en zoek naar gemeenschappelijke punten met je klant. Komen jullie uit dezelfde streek? Supporteren jullie voor dezelfde voetbalploeg?

Timing Beheer je tijd en agenda op een rendabele manier. Vraag de klant hoeveel tijd hij heeft en zeg hoeveel tijd jij nodig hebt.

Zich snel en efficiënt voorstellen Stel: Je zit in de lift en een belangrijke potentiële klant stapt in en gaat met je mee tot de eerste verdieping. Je hebt 30 seconden om je voor te stellen en de aandacht te 3

Afstandles: het verkoopgesprek trekken. Bedenk vooraf een goede openingszin die de interesse van je klant aanwakkert.

Na die (verbluffende) openingszin vraag je: “Mag ik u een aantal vragen stellen alvorens dit gesprek verder te zetten?” Jij bent het gesprek aan het leiden: neem de touwtjes in handen en laat je niet afleiden!

3. Het verkoopgesprek Fase 1: informatie verzamelen

Diagnose before you prescribe! Stel eerst een diagnose vooraleer je jouw product voorstelt. Wat doet de dokter voor hij zijn diagnose stelt? Juist! Hij stelt vragen. Begin met open vragen (Hoe, wat, waar, waarom, wie, wanneer …?) en luister goed. Pas later in het gesprek ga je meer gesloten vragen (ja/neen-vragen) stellen waar de klant met ‘ja’ op antwoordt. Hoe vaker de klant ‘ja’ heeft gezegd, hoe meer kans dat hij ingaat op jouw uiteindelijke voorstel.

Intelligente vragen stellen Het komt erop aan dat jij in deze fase de vragen stelt. Als het omgekeerde het geval is, ben je terrein aan het verliezen. In een verkoopgesprek praat de klant gedurende 80% van de tijd; hij verstrekt je alle informatie die je nodig hebt. De overige 20% ben jij aan het woord. Hoe meer je weet, hoe minder bezwaren de klant achteraf zal formuleren. Informeer naar de behoeften en wensen van de klant, zoek en richt je wapen mét resultaat! De behoefteanalyse aan de hand van 4 pijlers Het spreekt voor zich dat dit een belangrijke fase is. Je wil de klant helpen en hem een pasklare oplossing bieden. Je analyseert dus eerst nauwkeurig zijn behoeften door het stellen van open vragen. Je houdt hier rekening met de 4 pijlers zoals vermeld in onderstaand schema.

Huidige situatie:

Persoonlijke voorkeur:

Van welk product of welke dienst maakt Wat verkiest de klant? Stel interesse in de klant momenteel gebruik? zijn voorkeur en verzamel informatie!

4

Afstandles: het verkoopgesprek

Toekomstperspectief:

Financiën:

De gewenste situatie: vraag je klant naar Wat is uw budget? Deze vraag moet je stellen om de klant efficiënt te zijn wensen! adviseren. Op die manier vermijd je bezwaren over een te hoge prijs achteraf.

De vraag van 1 miljoen euro en de sleutelwoorden De vraag die je zeker moet stellen is de volgende: “Wat zijn voor u de belangrijke criteria die uw keuze beïnvloeden?” Luisteren en herformuleren Als je de klant vraagt naar de criteria bij de keuze van een product, dan haalt die persoon ze uit het onderbewuste. Luister goed en hergebruik die woorden. In je database noteer je zelfs achteraf de sleutelwoorden van de klant. Je herneemt ze ook letterlijk in je offerte.

Fase 2: Argumenteren Het product of de dienst aanprijzen Het komt erop aan de technische termen en kenmerken van het product als voordelen te formuleren. Zeg het in eenvoudige woorden! Als je bijvoorbeeld een wagen wil verkopen, vertaal de technische termen dan in volzinnen : U hebt op elk moment controle over het voertuig (ABS). Bij een ongeval biedt deze wagen u een onmiddellijke bescherming… (airbag). Ontdek wat de zaken zijn waar je klant belang aan hecht en speel daar op in: -

veiligheid trots nieuwigheid comfort geld sympathieke verkoper (goed contact)

Herformuleer deze punten in je argumentatie en leg er de nadruk op.

5

Afstandles: het verkoopgesprek Te vermijden fouten en tips: -

Wees er zeker van dat je het onderhoud tot in de puntjes voorbereid hebt. Geloof erin! Ga nooit met je klant in de clinch. Benader hem altijd met respect. Voer een doelgericht gesprek volgens de hierboven besproken trechter-techniek. Klanten horen in het algemeen niet graag het woord ‘kostprijs’. Gebruik dus synoniemen: competitieve tarieven, waarde, budget, bijdrage, investering, honorarium. Durf af te sluiten en doe dat op een doeltreffende manier!

Fase 3: Omgaan met bezwaren Het komt erop neer niet defensief om te gaan met de bezwaren van je klant. Vraag eerst feedback over het bezwaar en argumenteer dan pas. We overlopen de meest voorkomende bezwaren en een mogelijke reactie erop:

Ik vind het te duur.



“Wat noemt u duur?” Verzamel informatie alvorens te reageren!

Ik wil nog even nadenken.



“Op welk punt was ik niet overtuigend genoeg?”

Ik moet er met … over spreken.



“Dat begrijp ik volkomen. Wat is hun aandeel in de beslissing? Wat is hun mening hierover?”

Ik ben niet geïnteresseerd.



“Wat heb ik fout gedaan?”

Contacteert u mij over 3 maanden!



“Wat zal er in 3 maanden veranderd zijn?”

Analyseer het gesprek onmiddellijk na je onderhoud. Wat ging er goed en wat ging er fout? Leer uit je fouten voor een volgend gesprek. Fase 4: De kunst van het afsluiten Tweeënzestig procent van de verkopers durft het gesprek niet af te sluiten. Nochtans is dit een belangrijke fase. Zit niet te wachten tot de klant uiteindelijk koopt. Als je alle hiervoor besproken stappen correct hebt uitgevoerd, dan kan je er nu van uitgaan dat de verkoop gesloten is. Dit is het moment om het volgende te zegen: “Akkoord! Dat is dan afgesproken! Wij werken dus samen? Wanneer wenst u te beginnen?”” Neem je agenda voor een nieuwe afspraak. Bevestig deze afspraak achteraf schriftelijk zodat je klant het niet vergeet.

6

Afstandles: het verkoopgesprek Fase 5: De laatste indruk maken De meeste verkopers kennen het belang van een goede eerste indruk. Maar vergeet ook die laatste goede indruk niet: Bedank je klant voor zijn tijd en geef een stevige handdruk. Stap 2: Je hebt nu al heel wat gelezen over het verkoopgesprek. We gaan hier nu nog dieper op in aan de hand van het VOCATIO-model. Lees de onderstaande uitleg over het verkoopgesprek. VOCATIO in het verkoopgesprek Daar waar een salespitch ongeveer een minuut duurt, heb je tijdens een verkoopgesprek langer de tijd om iets te verkopen. Het doel van dit gesprek ligt voor de hand: iets verkopen. Maar hoe krijg je nu de klant zo ver dat hij iets bij jou koopt en niet bij jouw concurrent? De kwaliteit van je product en de prijs spelen natuurlijk een grote rol, maar de klant wordt ook beïnvloed door de informatie die jij verstrekt en de indruk die jij maakt. Bij het voeren van een verkoopgesprek maak je gebruik van het VOCATIO-model. Dit model is ontwikkeld door WAGE in 1970. De letters van VOCATIO staan voor de fasen in het verkoopgesprek:       

Verkenning Omschrijving klantprobleem Confrontatie Argumentatie Tegenwerpingen opvangen Instemming verkrijgen Order verwerven

Verkenning Tijdens de verkenning maak je kennis met de klant en peil je naar de behoeften van de klant. Als je weet wat de klant wil, kun je de unieke voordelen van je product uitspelen. Probeer in deze fase te achterhalen wat je voor elkaar kunt betekenen. Geef je oren en ogen goed de kost. Steek niet meteen van wal met een daverend verkoopverhaal, maar laat je klant praten. Het gaat erom dat je achterhaalt wat de behoeften van de klant zijn. Stel open vragen over bijvoorbeeld problemen die de klant ervaart en waar jouw product een oplossing voor zou kunnen bieden. Gebruik hierbij de LSDtechniek: luisteren, samenvatten, doorvragen. Je kunt informeren naar oplossingen die de klant nu gebruikt en hoe tevreden hij daarover is. Er komt vanzelf een moment waarop je met jouw oplossing kunt komen. Voorbeeld Een man belt naar een autodealer en zegt: “Heeft u ook een tweedehands stationwagen staan?” “Helaas”, zegt de dealer. “Ik heb er op dit moment geen staan.” De man belt met een andere dealer en stelt dezelfde vraag. Deze dealer heeft ook geen stationwagen in huis, maar stelt wel een wedervraag: “Waarom wilt u eigenlijk een stationwagen?” en daarmee is het verkoopgesprek gestart. De man zegt: “Ik heb een gezin en we hebben ruimte nodig.” 7

Afstandles: het verkoopgesprek Nu weet de verkoper welke behoefte de klant heeft en hoe hij die behoefte kan vervullen. Hij zegt: “O, u zoekt een ruime wagen. Wel ik heb hier wel een ruime hatchback staan. Waarom komt u niet even langs, dan kunt u zien hoeveel bagage u daarin kwijt kunt.”

Omschrijving klantprobleem Onthoud goed wat de klant zegt. In de fase ‘omschrijving klantprobleem’ kun je dat gebruiken. Tijdens deze fase herhaal je:  

wat het probleem is van de klant, ofwel zijn koopmotieven; wat de eisen zijn van de klant, ofwel zijn eisenpakket.

Controleer met luisteren, samenvatten, doorvragen of je de klant goed begrepen hebt. Klopt je samenvatting van zijn probleem en wensen?

Confrontatie Tijdens deze fase kom je met je aanbod. Dat is een voorstel, een oplossing, of je toont het product. Je geeft globaal informatie over het aanbod dat je doet. Zorg ervoor dat jouw presentatie aansluit bij wat je gehoord hebt. Wacht de reactie van de klant af voordat je gedetailleerder op je argumentatie ingaat. Een goede indicator: als de klant vragen gaat stellen, is hij geïnteresseerd.

Argumentatie Je argumentatie stem je altijd af op de klant die je op dat moment voor je hebt. Als de klant heeft gezegd dat zijn server vaak ‘crasht’, benadruk dan de stabiliteit van jouw systeem. Heeft de klant opgegeven dat dataopslag een probleem is, vertel dan uitgebreid over de terrabytes van jouw systeem. Vertaal de eigenschappen van jouw product in voordelen voor de klant. Argumenten kun je vinden in de termen van:    

oplossingen voor het probleem van de klant; kenmerken van het product of dienst; productvoordelen; waarden die met het product gerealiseerd kunnen worden.

Voor het uitwerken van argumentatie baseer je je op kennis die je hebt van de klanten en van je product of dienst. Van bestaande klanten kun je al veel weten via het Customer Relationship Management-systeem of CRM-systeem. In dat systeem staan de gegevens over contactpersonen, aankopen, afspraken, klachten, reparaties, servicebeurten, noem maar op. Het is goed om zo’n systeem bij te houden, want klanten willen aandacht, en aandacht kun je alleen geven als je veel van de klant weet. Daarnaast weet je ook wat een klant niet gekocht heeft. Dat is minstens zo belangrijk. Je weet dan immers wat je hem nog verkopen kunt. Van nieuwe zakelijke klanten weet je nog niet zoveel, maar je kunt wel achter een hoop dingen komen via internet of bijvoorbeeld de Kamer van Koophandel. Daar kun je achterhalen hoeveel werknemers er zijn, in welke branche het bedrijf actief is, wie klanten zijn enzovoort. Daarnaast verdiep je je ook in de branche van je klanten. Je leest niet alleen je eigen vakbladen, maar ook die van je klanten. Je weet dan wat de ontwikkelingen zijn. Allemaal kennis waar een verkoper zijn voordeel mee kan doen.

8

Afstandles: het verkoopgesprek Vanzelfsprekend ken je het product door en door. Van de prijs tot het energieverbruik, van processor tot veiligheid, van materiaal tot garantie: je kent alle details. Je weet ook hoe het werkt, waar het gemaakt is en wat de levertijd is. Er is niets zo vervelend als een verkoper die om de haverklap zegt: “Dat zou ik niet weten, ik ga het even aan mijn collega vragen.” Je weet ook waarin jouw product zich onderscheidt van dat van de concurrenten. Voorbeeld Jouw cv-ketel levert net zo veel warmte als alle andere, maar die van jou is 10 procent zuiniger. Je levert dus niet alleen een warm huis, maar ook een lagere energierekening.

Tegenwerpingen opvangen Nadat je je aanbod hebt gedaan en onderbouwd, kan de klant met tegenwerpingen komen. Hoe ga je daarmee om? Reageert de klant twijfelend of maakt hij bezwaren, dan moet je daarop verder gaan. Zeg bijvoorbeeld: “Ik merk dat u aarzelt, wat is daarvan de reden?”. Ga serieus om met twijfel en bezwaren. Als de klant zegt dat hij je product duur vindt, zeg dan niet dat dat niet waar is. De klant ervaart jouw product als duur. Erken dat door te zeggen dat je je dat kunt voorstellen. Benadruk vervolgens juist wat het product de klant oplevert of vraag wat voor de klant wel een acceptabele prijs zou zijn. Je kunt dan met een goedkoper alternatief komen. Kortom: probeer twijfel of bezwaren weg te nemen, of stel er een voordeel tegenover. Controleer daarna ook daadwerkelijk of het probleem voor de klant is opgelost. Een goede manier om omgaan met tegenwerpingen of bezwaren is: Het bezwaar herkennen en erkennen; Aandacht geven aan het bezwaar;    

Doorvragen; Samenvatten; Oplossen; Controle (is het opgelost?).

Kijk even naar dit filmfragment over omgaan met bezwaren: https://www.youtube.com/watch? v=i1yGpVR--aY

Een veel voorkomende tegenwerking bij verkoopgesprekken is het prijsbezwaar. De klant vindt het product te duur. Hoe kun je daar als verkoper mee omgaan? Een aantal tips:     

Leg de nadruk op het prijsverschil, niet op de prijs zelf. Verdeel de prijs in porties (reken bijvoorbeeld uit hoeveel de prijs – nog liever het prijsverschil – is per jaar, maand of per week). Concentreer je op de koopmotieven van de klant en de producteigenschappen waarin de klant geïnteresseerd is. Toon aan dat het product eigenschappen heeft van nog duurdere producten; in vergelijking met die producten is jouw artikel een koopje. Probeer duidelijk te maken wat het product duurder maakt en vermeld daarbij ook de service die is inbegrepen. 9

Afstandles: het verkoopgesprek Een klant is op zoek naar een nieuwe wasmachine. Hij is geïnteresseerd in een wasmachine van Miele, maar dan komt natuurlijk de opmerking: “Die is wel erg duur.” De verkoper gaat daar als volgt op in: - Ja, ik kan me voorstellen dat u 800 euro een heel bedrag vindt voor een wasmachine. Maar deze machine is echt energiezuinig. Die vergelijkbare AEG is iets goedkoper, maar het scheelt maar 150 euro. Deze machine moet zeker 10 jaar meekunnen. Per jaar ...