Ficha Tecnica-Tiposde Sistemasde Informacion PDF

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Gestión Sistemas - sistemas de información...

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TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

1. Pirámide de Tipos de Sistemas de Información En las empresas existe una pirámide organizacional que podemos materializar en un organigrama, es decir en una jerarquía de posiciones o cargos donde unos reportan a otros. Podemos identificar tres niveles claramente diferenciados en ella: el Nivel Estratégico, el Nivel Gerencial, y el Nivel Operativo. Cada uno de estos niveles está compuesto por personas cuyo trabajo tiene características específicas. El Nivel Operativo está compuesto por trabajadores que ejecutan procesos de negocio. Los procesos de negocio son secuencias de pasos que se deben cumplir para obtener algo de valor para la organización. Por ejemplo, podemos decir que el proceso de Compras en una empresa puede estar compuesto por un primer paso que consiste en la colocación de una requisición de compras por parte de las áreas que necesiten de la intervención del área de Compras para la adquisición de un bien o servicio. El siguiente paso (ejecutado ya por un integrante del área de Compras) podría ser el pedido de cotización a posibles proveedores de ese bien o servicio. El tercer paso la colocación de la orden de compra al proveedor seleccionado. Siguientes pasos de ese mismo proceso de negocio podrían ser la recepción de materiales (el proveedor entrega los bienes en el depósito de la empresa compradora), la recepción de la factura del proveedor, el pago al proveedor, etc. De manera análoga a lo que hicimos con este proceso de Compras, podríamos identificar y describir todos los restantes procesos de negocio de una empresa, y podríamos concluir que una empresa es un conjunto de procesos de negocio. Los procesos de negocio son eventos horizontales que atraviesan las fronteras de las distintas áreas funcionales que componen la organización. Los trabajadores que llevan a cabo estos procesos de negocio son personas que pertenecen al Nivel Operativo de la pirámide organizacional. El segundo nivel en la pirámide es el Nivel Gerencial, al que también podríamos llamar Nivel de Mandos Medios. Este nivel está formado por todos los Gerentes o Jefes o Líderes a quienes reportan los trabajadores que pertenecen al Nivel Operativo que mencionamos anteriormente. La tarea principal de quienes pertenecen al Nivel Gerencial es la toma de decisiones. Y finalmente el tercer nivel en la pirámide es el Nivel Estratégico y está formado por el máximo nivel de la organización: el CEO y el top management. Su tarea principal consiste en la toma de decisiones del más alto nivel. A cada uno de esos niveles de la pirámide organizacional le podemos asociar diferentes tipos de sistemas de información que son usados por las personas que lo componen. Al Nivel Operativo de la pirámide organizacional le podemos asociar un tipo de sistemas de información que llamamos “sistemas transaccionales”. Los sistemas transaccionales son aquellos sistemas de información que dan soporte a los procesos de negocios, y por lo tanto, que los reflejan. Siguiendo con el ejemplo del proceso de Compras que mencionábamos más arriba, a cada uno de los pasos de ese proceso le corresponde una función, y eventualmente un documento, elaborado por un sistema de información. La generación o ingreso de una requisición de compra, una orden de compra, una recepción de materiales, una factura de proveedores, o un pago a proveedores, son todas funciones de un sistema de información transaccional que dé soporte a un proceso de Compras, y normalmente el 1

sistema generará un documento o una transacción por cada uno de esos pasos del proceso de negocio. Lo mismo sucederá con otros procesos de negocio en la empresa.

NIVELES DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Nivel Estratégico

Nivel Gerencial

GRUPOS A LOS QUE SIRVEN

Alta Dirección

Gerentes o Jefes de nivel medio

Nivel Operativo

ÁREAS FUNCIONALES

Finanzas Ventas y Manufactura Contabilidad marketing

Personal Operativo

Recursos Humanos

De esta manera, podemos dar una gran cantidad de ejemplos de sistemas transaccionales que normalmente encontramos en las empresas: sistemas de facturación, sistemas de cuentas a pagar, sistemas de liquidación de sueldos, sistemas de producción, sistemas de contabilidad, sistemas de ingreso de pedidos, etc, etc. Los sistemas transaccionales son los sistemas más numerosos y frecuentes en las organizaciones, y los que cuentan normalmente con mayor cantidad de usuarios. La mayor parte de los sistemas de información que encontramos en las empresas pertenecen a esta categoría. Al Nivel Gerencial de la pirámide organizacional le podemos asociar un tipo de sistemas de información que llamamos “sistemas de soporte a las decisiones”, también llamados “sistemas de business intelligence”. Estos sistemas de información son bien distintos a los sistemas transaccionales, porque su objetivo principal no es soportar ningún proceso de negocio sino proveer información a los 2

usuarios para que tomen decisiones de algún tipo. Se trata de sistemas cuya función principal es mostrar consultas por pantalla, o eventualmente listados impresos, con información relevante para que determinados gerentes o jefes o supervisores de una empresa puedan tomar distintas decisiones de negocio. Finalmente, al Nivel Estratégico de la pirámide organizacional le podemos asociar un tipo de sistemas de información que llamamos “sistemas de soporte a ejecutivos”, que no dejan de ser una variante de los “sistemas de soporte a las decisiones” que mencionamos anteriormente. También son sistemas cuyo objetivo primordial es mostrar información para tomar decisiones. Técnicamente son sistemas muy similares a los del Nivel Gerencial, sólo que son distintos los usuarios que los van a utilizar, que ahora pertenecen a la Alta Dirección de la empresa.

2. Sistemas ERP

Los sistemas ERP, también llamados “Paquetes Integrados”, son sistemas transaccionales integrados que proveen las funciones necesarias para llevar a cabo todas las operaciones básicas de una empresa. Entendemos por operaciones básicas, todo aquello que una empresa necesita de manera imprescindible para poder funcionar. Por ejemplo, funciones de facturación, ingreso de pedidos, manejo de inventario, contabilidad, pagos a proveedores, etc. Si la empresa necesita funciones más avanzadas o bien específicas para su negocio o industria, puede implementar otros sistemas transaccionales más especializados en esas funciones por encima del sistema ERP con el que cuente. Las siglas ERP provienen de la expresión “Enterprise Resource Planning”, es decir Planeamiento de Recursos Empresariales. Pero estas siglas no describen con precisión las funciones que realiza este tipo de sistemas, ya que, como vimos, estos sistemas no incluyen solamente funciones de planeamiento, sino también muchas otras que son necesarias para el funcionamiento de la empresa. Por esto, es preferible guiarse por la definición de Sistemas ERP que dimos en el párrafo de más arriba. Existe una innumerable cantidad de marcas comerciales de Sistemas ERP. Y existen Sistemas ERP globales (empresas que fabrican sistemas preparados para operar en casi todos los países del mundo) y locales (empresas que fabrican sistemas preparados para operar en uno o unos pocos países del mundo). Entre las marcas comerciales más conocidas de los Sistemas ERP globales podemos mencionar a SAP, Oracle E-Business Suite, Microsoft AX, J. D. Edwards, y Peoplesoft. Entre las marcas comerciales más conocidas de los Sistemas ERP locales de Argentina podemos mencionar a Tango, Calipso, Finnegans, Softland Argentina, y Neuralsoft. Los Sistemas ERP están subdivididos en “módulos” o partes que lo componen. Algunos de los módulos básicos que típicamente componen un Sistema ERP son: Contabilidad, Cuentas a Pagar, Tesorería, Cuentas a Cobrar, Compras, Producción, Inventario, Ventas y Distribución. Una empresa puede comprar e implementar la totalidad de los módulos de un sistema ERP o sólo algunos de ellos. Y también una empresa puede tener implementado un solo sistema ERP para toda la organización, o bien tener distintos sistemas ERP para distintos negocios, unidades o funciones de la empresa.

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Los Sistemas ERP son paquetes standard que una empresa compra y que, al tratarse de “paquetes” o sistemas ya desarrollados, tienen como primera ventaja el hecho de que la empresa no necesita desarrollarlo por sí misma, sino que compra un sistema que ya está “listo para ser implementado”. Lo cual le evitará mucho tiempo, costo y esfuerzo. Sin embargo, al comprar un Sistema ERP, la empresa no sólo está comprando un sistema ya desarrollado, sino que está comprando un conjunto de procesos de negocio definidos de acuerdo con mejores prácticas de clase mundial. Por lo tanto, está comprando una “manera de operar” la empresa. Y esta última ventaja va mucho más allá de la mencionada en primer término. De aquí que la compra e implementación de un Sistema ERP no es una cuestión que compete exclusivamente al área de Sistemas de una empresa, sino a todas las áreas o funciones de la organización, que son las encargadas de ejecutar los procesos de negocio que vendrán incluidos en el ERP y que hay que implementar. De este modo, antes de realizar la compra del Sistema ERP, los procesos definidos en el mismo (o la “manera de operar” que viene con el Sistema ERP) deben ser evaluados con mucho detalle para comprobar que sean adecuados para esa empresa. Típicamente, la situación de una empresa que no implementó nunca un Sistema ERP es la una organización fragmentada en silos funcionales. Cada una de sus áreas tiene procesos de negocio y sistemas de información propios desarrollados normalmente a medida en forma artesanal a lo largo de muchos años, que comparten poca información con los sistemas de las restantes áreas de la empresa. Es una organización con problemas de coordinación interna, formando “islas de información”, cuya situación se puede representar en el siguiente esquema:

Manufactura y producción

Administración y Finanzas

Ventas y Márketing

Recursos Humanos Clientes

Proveed. Proveed.

Procesos

Procesos

Procesos

Clientes

Procesos

Clientes

Proveed. Manufactura y producción

Administración y Finanzas

Ventas y Márketing

Recursos Humanos

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Una vez que la empresa implementa su primer Sistema ERP, los procesos de negocio fluyen de manera horizontal a través de él y todas las áreas funcionales de la organización acceden al mismo sistema de información y a la misma base de datos, coordinándose y compartiendo información entre todas. Y el esquema pasa a ser el siguiente:

3. Sistemas CRM

Se le llama Sistemas CRM (Customer Relationship Management) a aquellos sistemas que contienen y administran información de los clientes de la empresa. Coordinan todos los procesos de negocio que se refieren a la interacción con los clientes en ventas, marketing y servicios para optimizar los ingresos, la satisfacción del cliente, y la retención de los mismos. Abarcan y consolidan información de clientes (o potenciales clientes, prospectos) desde todos los canales de comunicación o venta por los que interactúa la empresa con ellos. Por ejemplo, un mismo cliente puede interactuar en ciertas ocasiones con el call center, en otras con el sitio web de la empresa, y en otras con un vendedor en persona. Toda esa información debería ir a parar a un Sistema CRM centralizado para la organización, para que sea compartida por todos los canales de la empresa que puedan contactar en el futuro a ese cliente. Provee una vista integrada del cliente para toda la compañía.

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Existen una gran cantidad de marcas comerciales de Sistemas CRM. Entre las líderes podemos mencionar a Salesforce, Siebel, y SAP CRM.

Pablo Fernández

Bibliografía utilizada para realizar esta nota: 1. LAUDON, K. C. y LAUDON, J. P. Sistemas de Información Gerencial. 12ª ed. Pearson Educación, 2012. 640 p. ISBN: 9786073209496 – Capítulo 2 y Capítulo 9

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