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ALUMNO: Abraham Isaac Gutiérrez Hernández

MATRICULA: 18006827

MÓDULO: Técnicas del servicio al cliente v2

EVIDENCIA: Actividad integradora

FECHA DE ELABORACIÓN: 14-12-2020

ASESOR: Xóchitl Hernández Vázquez

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Introducción, la cual incluya un elemento relacionado al tema y que atraiga la atención del lector (esto puede ser una fuerte afirmación, una cita relevante, una estadística o una pregunta detonadora) Además, debes incluir el objetivo de este trabajo así como una descripción del contenido a tratar.

¿Funcionarían las citas a domicilio en la barbería “Scalper Studio”? Claro que funcionara ya que así el cliente no perderá tanto tiempo en estar esperando su turno, se le dará un horario para ir a realizar su corte o afeitado minimizando su tiempo de espera y por consiguiente su molestia por estar perdiendo mucho tiempo valioso para él. Desde hace tiempo, los centros de estética como, por ejemplo, las barberías dejaron de ser negocios artesanales y de poca rentabilidad. Ahora, con una sociedad más preocupada por mantener una buena apariencia física y un cuidado personal estricto, no es descabellado pensar en crear un plan de marketing para las barberías. Porque escribir un plan de marketing es una de las formas de conocer el entorno del mercado donde se desarrolla este tipo de negocios, permitiendo establecer parámetros en el ámbito del mercadeo. Como dueños de una empresa, debes saber que los negocios experimentan momentos buenos y momentos malos, así como también debes tener consciencia de la importancia y el papel que está tomando el buen marketing en estos tiempos. De hecho, podemos escuchar a diario especialistas en la materia recomendando a cualquier tipo de empresa crear un plan de marketing. Las ventas y el mantenimiento de las empresas y la forma en cómo se relacionan con los potenciales clientes se ha transformado definitivamente. Ahora tenemos a un cliente más atento al embrollo de la era digital y, con la creación de plan de marketing para un centro de estética, este tipo de situaciones (venta, relación con los clientes, tendencias del mercado, etc.) se puede prever para generar acciones que permitan el crecimiento del centro de belleza de forma estratégica e inteligente. Un plan de marketing puede no ser de utilidad para hacer crecer tu centro de estética, pero estamos equivocados, porque aunque no seamos expertos en mercadeo, la implementación de un plan para prever la situación del mercado nos ayudará muchísimo a la hora de implementar técnicas de ventas, técnicas de servicio al cliente, reconocimiento del negocio en el mercado y la extensión de la imagen del centro de belleza integral.

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Los avances ya corregidos. En este caso no basta con únicamente integrar la información de los avances, sino que ésta deberá contener todas las correcciones a las observaciones que te haya hecho tu asesor en cada uno de los avances respectivos.

a. Realiza una descripción de los datos de la empresa (nombre, localización, tiempo en el mercado, principales productos o servicios que ofrece), y define el mercado meta al cual busca llegar esta empresa.

Barbería Scalper Studio, se localiza en Av. Mazatlán 138, Alcaldía Cuauhtémoc, Col. Hipódromo Condesa, C.P. 06170 CDMX, tiempo en el mercado 6 años, ofrecen servicios de corte de cabello, afeitado de barba, recorte y alineado de barba, limpieza facial, masajes anti-estrés, manicure y pedicure, su mercado está dirigido a caballeros que les gusta mantener el cuidado de su cabello, barba y piel. b. Explica cuál es el producto o servicio esencial que ofrece esta empresa, así como sus principales servicios suplementarios. Su principal servicio es el afeitado y corte de cabello consiste en realizar cortes de cabello de acuerdo a las tendencias actuales de la moda, los servicios suplementarios es el de venta de aceites, ceras, cremas, jabones y shampoos para el cuidado del cabello y la barba. c. Describe cada uno de los elementos que conforman su mezcla de mercadotecnia (7 P). 1- Producto

servicio: Se ofrecen los servicios de lavado corte de cabello , afeitado, recorte de barba, coloración, manicure y pedicure, así como asesoría personal en cambios de imagen.

2- Precio: Precios especiales para paquetes Scalper, corte de cabello más afeitado de barba, manicure más pedicure realizar descuentos por fidelidad, comparación de precios en la competencia y brindar precios competitivos.

3- Plaza o distribución: Mercado principalmente hombres adultos, jóvenes y niños, de estratos A, B Y C, una ubicación estratégica de alto flujo ya que es avenida principal y se distingue por ser minimalista y original.

4-Promocion: Definimos la capacidad de atención, promoción especial para aprovechar la capacidad del servicio, publicitar en redes sociales, volantes y radio regional, promover la recomendación.

5- Personas: Los empleados muestran una buena actitud, su presentación es excelente, tienen la experiencia y las habilidades adecuadas, además de pedir de manera amable una retroalimentación de su servicio para seguir mejorando cada día más.

6- Procesos: Se le brinda el servicio de una sala de espera o la opción de agendar cita, cobros inmediatos y diversas formas de pago después de brindarle el servicio el fin es de que el cliente no encuentre ningún inconveniente cuando entra al negocio.

7- Evidencia física: Scalper, es una barbería distinta, un lugar donde el talento de su crew se demuestra en toda la familia. Donde cada detalle está pensado para vivir una experiencia diferente. Una barbería fiel a la vieja escuela.

d. Explica cuál(es) de las 4 brechas en el servicio se presentan en esta empresa y qué estrategias aplicarías para cerrar esa(s) brecha(s). BRECHA 3 LA EMPRESA NO ENTREGA EL SERVICIO DE ACUERDO CON LOS ESTANDARES CORRECTOS: En la mayoría de las ocasiones no se cumple con el

tiempo acordado con los clientes, al momento de brindarles el servicio ya que la mayoría de las veces los empleados se llevan más tiempo del normal para realizar los cortes, afeitadas o masajes. La estrategia que aplicaría para cerrar esta brecha seria asegurar que los empleados comprendan que su trabajo a tiempo contribuye en la satisfacción y recomendación de los clientes, capacitándolos también en el establecimiento de prioridades y la administración del tiempo, trabajo en equipo, capacitarlos en habilidades interpersonales.

e. Realiza un análisis en el cual describas cada una de las cinco dimensiones de la calidad en el servicio. 1-Elementos tangibles: Se tiene equipo moderno, se tiene un área de libros,wifi,bebidas de cortesía, revistas, música y pantallas para que el tiempo de espera sea más ameno, los empleados visten a la moda y con batas además de traer guantes de látex, cubrebocas y caretas por el tema de la pandemia.

2-Confiabilidad: Se realizan los cortes, afeitadas y masajes con excelente calidad, se muestra el interés en resolver las dudas y se toman muy en cuenta las observaciones del cliente.

3-Capacidad de respuesta: Los empleados tienen un objetivo muy claro el cliente es primero.

4-Aseguramiento: Los clientes tienen plena confianza en los empleados ya que tienen los conocimientos adecuados para realizar y resolver cualquier duda de los clientes.

5-Empatia: Se tiene una atención personalizada con cada cliente, se les da flexibilidad a los clientes para que tomen el mejor horario para la prestación del servicio, y cada uno de los empleados entiende y comprende los requerimientos de cada cliente.

f. De las técnicas de calidad en el servicio al cliente (indicadas en la lectura con el mismo nombre): ¿cuáles de ellas recomendarías seguir a la empresa y por qué? Recomendaría seguir la técnica: Asegurarse de que el desempeño del servicio cumpla con los estándares, ya que se ha caído en el error de no terminar el servicio en tiempo ocasionando que el cliente que se le cito a tal hora llegue y tenga que esperar, por lo cual el cliente se molesta, primero se le tiene que ofrecer una disculpa, enseguida, escuchar su queja, resolverle el inconveniente y para que este satisfecho ofrece una compensación que puede ser un descuento para su próxima visita.

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Elabora un diagrama de flujo donde representes el servicio principal que ofrece la empresa de servicios que elegiste y en el que se describan los pasos que se siguen para brindar dicho servicio.

Escenario Cliente detecta que necesita corte de cabello o afeitado

Tras bambalinas

ANTES:

Busca en internet, y redes sociales alguna barbería.

Publica anuncio en internet y redes sociales.

Pasa por la avenida donde está situada la barbería y ve el anuncio.

Colocar el anuncio en el establecimiento.

Se estaciona frente al establecimiento.

Mantener el frente limpio.

Entrar a la barbería.

Escenario.

DURANTE:

Cliente espera cómodamente su turno. Cliente escoge el tipo y estilo de corte o afeitado.

Recibir el cliente con una sonrisa y saludo.

Tras bambalinas.

Tener listo el lugar así como limpios los utensilios Se tienen revistas y catálogos con los cortes modernos.

Ofrecer café, té o agua.

Se comienza con el corte o afeitado que pide el cliente.

Tener abastecido de café, té y agua. Capacitación a los empleados en los últimos cortes y afeitados de vanguardia.

Se da limpieza de los restos de cabello o barba.

Recomendar servicio complementario.

El cliente pasa a pagar.

Escenario.

Se le ofrecen las promociones vigentes.

Tener el conocimiento de los servicios complementarios.

Tener suficiente cambio y/o terminal disponible.

Tras bambalinas.

Se despide al cliente y se le da una tarjeta o cupones para futuras visitas.

DESPUES:

El cliente se retira.

Se realiza la limpieza del área de trabajo.

Se le da una cordial despedida e invita a regresar. Se traen los enseres de limpieza tras bambalinas.

Se retira en transporte o vehículo propio.

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Describe 5 momentos de la verdad que tendría el cliente con esta empresa de servicios. Indica cuáles de ellos son los más críticos y por qué.

1.- Al momento de llegar el cliente que tenga que esperar mucho tiempo para que se realice su corte o afeitado, este sería el momento de verdad crítico ya que se perdería la credibilidad del cliente el cual no regresaría mucho menos nos recomendaría. 2.- No hay el suficiente inventario para el autoservicio (café, té y agua) 3.- Encontrar al empleado de mal humor y este con una mala actitud eso crea un ambiente tenso. 4.- Que no se respeten las promociones publicadas u ofrecidas, esto ocasiona que el cliente se moleste.

5.- Establecimiento lleno de cabellos, esta sería una mala imagen para la empresa porque se supone que el cliente busca lugares limpios e higiénicos por lo que se retiraría al instante.

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Explica: ¿de qué manera debería esta empresa intentar posicionarse?

Barberías hay muchas en la ciudad, así que en nuestras manos está ser diferentes de la competencia. Aplicar alguna técnica innovadora o poco vista, aprender nuevos métodos, estudiar cursos especializados. La diferencia y novedad se convertirán en algo llamativo y especial para el cliente, cansado de encontrarse siempre con los mismos negocios. Esto se lograría acudiendo a expos y eventos para enterarnos de las nuevas tendencias y novedades en estética, imprimir algunos folletos que llame la atención de los clientes potenciales así como un catálogo de servicios, hacer funcionar el boca a boca con familiares y amigos, ofrecer ofertas atractivas en redes sociales, cuestión de precio ejemplos 2x1, descuento por segundo corte, cortes gratis etc.

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Explica: ¿cuáles de las estrategias para la construcción de relaciones con los clientes le recomiendas implementar a esta empresa y por qué? Recomendaría la de retención ya que es importante retener a los clientes además de que por las estadísticas que nos dicen que cuesta 5 veces más atraer un nuevo cliente que retener un cliente actual, además de que nos recomendaría ampliamente ampliando la cartera de clientes, y esto se logra ofreciendo bonos y promociones.

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Conclusiones en donde destaques las ideas principales del trabajo, los valores agregados que has obtenido y las conclusiones a las que llegaste.

Las ideas principales como lo dice el nombre de nuestro modulo es el de aplicar las técnicas de servicio al cliente ya que es de suma importancia que nuestros clientes queden satisfechos y complacidos con nuestros servicios eso augura el éxito de nuestro negocio, creo empíricamente algunas de estas técnicas las hemos utilizado pero no llevamos un control por lo que con estas técnicas tenemos más y mejor conocimiento de cómo reaccionar para satisfacer a nuestros clientes, los valores agregados que obtuve al realizar esta evidencia de aprendizaje es de que el valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente, la satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente, y la lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos clientes.

Por lo que en conclusión llego a toda esta cadena de valor al servicio del cliente nos ayuda a lograr grandes cosas para la empresa, que aunque la empresa realice capacitaciones, implementar incentivos para motivar a los empleados únicamente dependerá de las personas si se quiere cambiar, disfrutar del trabajo como prestador de servicios y convertirlo en un trabajo noble, y como dice el dicho es mejor servir que ser servido. El servicio de calidad que brinda una empresa comienza desde el trato que ofrece a sus empleados, los cuales también son conocidos como clientes internos. Por tal motivo, es fundamental que cada directivo de la organización sepa atender a sus clientes internos para posteriormente atender con el mismo nivel de calidad a los clientes externos, la importancia de retener al cliente ya que como se dijo anteriormente cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que retener a los actuales, los valores agregados serian de la importancia de satisfacer las necesidades de un cliente para que este satisfecho de nuestros servicios y obtengamos su lealtad, por conclusión sería poner en práctica las estrategias que aprendí aquí seria de mucha ayuda en el inicio de un negocio, se tiene otro panorama mucho más amplio de la importancia de un cliente.

REFERENCIAS

Quiroa, M. (2020, 11 mayo). 7 P’s del Marketing. Economipedia. https://economipedia.com/definiciones/7-ps-del-marketing.html

https://repositorio.uveg.edu.mx/share/proxy/alfresco/slingshot/node/content/worksp ace/SpacesStore/7fabb8d4-f11e-4571-900d-7b3066d4f5e2

R. (2020, 16 noviembre). La importancia de un excelente servicio al cliente y las encuestas de satisfacción. Marketing Directo. https://www.marketingdirecto.com/punto-devista/la-columna/la-importancia-de-un-excelente-servicio-al-cliente-y-las-encuestas-desatisfaccion-juan-manuel-scarilli...