IMPLEMENTASI MANAJEMEN MUTU TERPADU DALAM PELAYANAN PENDIDIKAN PDF

Preview

Summary

IMPLEMENTASI MANAJEMEN MUTU TERPADU DALAM PELAYANAN PENDIDIKAN Nur Afifa Lapadengan Iain Manado Indonesia Email : [email protected] ABSTRAK Implementasi Total Quality Management (TQM) perlu dilakukan pada lembaga pendidikan sebagai bentuk dari upaya peningkatan kualitas pendidikan. Ha...

Description

Accelerat ing t he world's research.

IMPLEMENTASI MANAJEMEN MUTU TERPADU DALAM PELAYANAN PENDIDIKAN Nur Afifa Lapadengan

Related papers

Download a PDF Pack of t he best relat ed papers 

Konsep Dasar Manajemen Mut u Terpadu dalam dunia Pendidikan Nisa Nys

PENERAPAN T QM DALAM DUNIA PENDIDIKAN rofi nur rohmat MANAJEMEN MUT U T ERPADU PENDIDIKAN Ahmad Abrar Rangkut i MA

IMPLEMENTASI MANAJEMEN MUTU TERPADU DALAM PELAYANAN PENDIDIKAN Nur Afifa Lapadengan Iain Manado Indonesia Email : [email protected] ABSTRAK Implementasi Total Quality Management (TQM) perlu dilakukan pada lembaga pendidikan sebagai bentuk dari upaya peningkatan kualitas pendidikan. Hal ini penting untuk menjalankan fungsi manajemen dalam setiap lembaga pendidikan. Kajian ini membahas tentang implementasi total quality management (TQM) di lembaga pendidikan serta upaya peningkatan mutu pendidikan dalam mencapai standar mutu yang telah ditentukan. Setiap lembaga pendidikan sudah seharusnya menunjukkan kualitas yang lebih baik. Hal ini dimaksudkan agar lembaga pendidikan tetap mendapatkan kepercayaan masyarakat dan stakeholder. Keberhasilan sekolah diukur dari tingkat kepuasan pelanggan, baik internal maupun eksternal. Sekolah dikatakan berhasil jika mampu memberikan pelayanan sama atau melebihi harapan pelanggan, karena mereka sudah mengeluarkan butged cukup banyak pada lembaga pendidikan.Sekolah pada dasarnya adalah untuk anak usia sekolah, sedangkan orang tua dan masyarakat sebagai penilai atau pemantau saja. Akan tetapi tidak menutup kemungkinan penilaian atau pemantauan bisa dilakuakan oleh siswa sendiri, karena mereka yang telah merasakan pendidikan secara langsung dan segala bentuk program studi yang dijalani sekolah. demi kepentingan pendidikan hendaknya sekolah mendesain segala hal yang berhubungan dengan kebutuhan siswa di sekolah sesuai dengan perkembangan zaman. Sekolah harus dapat menyediakan program layanan siswa yang mudah dicapai dan lengkap.

Kata kunci : Manajemen Mutu Terpadu, Pelayanan Pendidikan

I.

PENDAHULUAN

Konsep Manajemen adalah menjalankan fungsi perencanaan, pengorganisasian, pergerakan, dan pengendalian menjadi suatu rangkaian kegiatan pengambilan keputusan yang bersifat mendasar dan menyeluruh dalam pelaksanaanya oleh seluruh jajaran dalam suatu organisasi untuk mencapai tujuan organisasi. Manajemen merupakan suatu proses, yaitu sumber-sumber yang semula tidak berhubungan satu sama lainnya, lalu diintegrasikan menjadi suatu sistem secara menyeluruh untuk mencapai tujuan organisasi. 1 Manajemen Mutu Terpadu merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa,1992,p.33)2 Tujuan Pendidikan Negara Indonesia yang termuat dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 20 tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional bahwa “Pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan negara. 3 Dalam mengembangkan dan meningkatkan kualitas sumber daya manusia jasa pendidikan memegang peranan penting. Akan tetapi, minat dan perhatian pada aspek kualitas jasa pendidikan bisa dikatakan baru berkembang dalam satu decade terakhir. Keberhasilan jasa pendidikan ditentukan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pengguna jasa pendidikan

tersebut (siswa, stakeholder, masyarakat). Secara sederhana

layanan pendidikan bisa diartikan dengan jasa pendidikan. Kata jasa (Service) itu sendiri memiliki beberapa arti, mulai dari pelayanan pribadi (Personal servise) sampai pada jasa sebagai suatu produk. 4 Pendidikan sebagai produk jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud akan tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang diproses dengan menggunakan 1

atau tidak

Noer Rahma dan Zaenal, Pengantar Manajemen Pendidikan (Malang: Madani,2017) , h.2 Juharmi, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Manajement) (Makassar : CV Sah Media, 2017), h.7 3 Sisdiknas, UU RI NO 20 Tahun 2003, (Jakarta : Asa Mandiri, 2006),h.2 4 Rahmat Lupiyadi dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta : Salembapat,ed II, 2006), h.5

2

menggunakan bantuan produk fisik dimana proses yang terjadi merupakan interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa yang mempunyai sifat yang tidak mengakibakan peralihan hak atau kepemilikan. Jasa bukan barang melainkan suatu prose atau aktivitas yang tidak terwujud. Pendidikan merupakan proses pemanusian manusia atau suatu proses yang harus dilakukan baik yang terlembaga maupun tidak terlembaga yang menyangkut fisik dan non fisik dan membutuhkan infrastruktur dan skil ataupun keterampilan. Dengan demikian jasa atau layanan pendidikan adalah seluruh kegiatan yang berhubungan dengan pendidikan yang mengutamakan pelayanan dalam prosesnya. Lembaga pendidikan merupakan organisasi yang memberikan pelayanan kepada stakeholder internal dan eksternal. Stakeholder internal terdiri dari semua lembaga di dalam sekolah (yayasan, program studi, dan unit kegiatan siswa) dan para actor yang berada didalamnya (seperti siswa, guru, tata usaha, dan staf yang lain), stakeholder eksternal terdiri dari alumni, orangtua siswa, pemerintah dan masyarakat umum.

II.

METODE

Artikel ini ditulis dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana implementasi manajemen mutu terpadu dalam pelayanan pendidikan di sekolah. Artikel ini ditulis berdasarkan data-data baik itu kualitatif maupun kuantitatif dan bahan – bahan yang berhubungan dengan kajian yang akan ditinjau.

III.

KAJIAN TEORI DAN PEMBAHASAN

A. Total Quality Manajement dalam Konteks Pendidikan Total Quality Management dalam kontek pendidikan merupakan sebuah filosofi metodologi tentang perbaikan secara terus menerus, yang dapat memberikan seperangkat alat praktis kepada setiap institutsi pendidikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan,, dan harapan pelanggan, saat ini maupun masa yang akan datang. Suatu pendekatan,Total Quality Manajement (TQM) memiliki sistem manajemen yang mampu mengangkat kualitas sebagai strategi usaha yang berorinetasi pada kepuasan pelanggan dengan cara melibatkan seluruh anggota organisasi atau institusi. (TQM) merupakan sebuah filosofi tentang perbaikan secara terus menerus, yang dapat memberikan seperangkat alat praktis kepada setiap institusi pendidikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan para pelanggan saat ini dan masa yang akan datang.

B. Implementasi Manajemen Mutu Terpadu (TQM) dalam pelayanan pendidikan di sekolah

Kata implementasi berarti penerapan; penggunaan implemen dalam kerja; pelaksanaan; pengerjaan hingga menjadi terwujud; pengejawantahan; dan penerapan implemen.8 Sedangkan TQM (Total Quality Management) menurut Hardjosoedarmo memberikan pengertian yang cukup menyeluruh, bahwa TQM adalah penerapan metode kuantitatif dan pengetahuan kemanusiaan untuk: 1) memperbaiki material dan jasa yang menjadi masukan organisasi, 2) memperbaiki semua proses penting dalam organisasi, dan 3) memperbaiki upaya memenuhi kebutuhan para pemakai produk dan jasa pada masa kini dan waktu yang akan datang.5 Dalam penerapan pengendalian manajemen mutu terpadu pada organisasi non profit seperti di sekolah sudah barang tentu tidak sama persis dengan yang diterapkan di dalam organisasi profit (dunia bisnis) pada umumnya, karena perlu disesuaikan dengan situasi dan kondisi yang ada, serta menyesuaikan dengan kebutuhan yang relevan dengan usaha peningkatan kualitas/mutu pendidikan di sekolah, di samping adanya perbedaan dalam menginterpretasikan pengertian kualitas/mutu sebagai terminologi kunci utama. Total Quality Manajement (TQM) terfokus pada pengupayaan kepuasan pelanggan, dengan hasil produk yang berkualitas atau bermutu. Kata kunci quality atau mutu dalam Total Quality Manajement perlu diuraikan agar dapat digunakan dalam menjembatani pengimplentasiannya di lingkungan organisasi atau lembaga non profit khususnya di bidang pendidikan. Pengertian kualitas sebagaimana tersebut di atas jelas berorientasi pada organisasi profit dalam menjalankan proses produksi, yang menunjukkan bahwa kondisi produk sebagai hasilnya harus memenuhi beberapa tolok ukur tertentu. Di antara tolok ukur yang dimaksud adalah terpenuhinya persyaratan yang dituntut konsumen pada produk tersebut. Tolok ukur yang lain meliputi kondisi kemampuan memenuhi persyaratan yang dituntut oleh konsumen sejak awal dan secara terus menerus sesuai keinginan dan kebutuhannya yang selalu dapat berubah dan berkembang. 6 5 6

Tim Gama Jakarta, Kamus Saku Ilmiah Populer, (Jakarta: Gama Press, 2010), Cet.1, h. 278.

Afriansyah, H. (2019). MANAJEMEN MUTU TERPADU. Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 1. https://doi.org/https://doi.org/DOI 10.17605/OSF.IO/JXCQY

Filosifi Total Quality Manajement dalam pendidikan yang arahnya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, maka budaya kerja yang mantab harus terbina dan berkembang dengan baik dari seluruh tenaga pendidik dan kepenidikan yang terlibat. Motivasi, sikap, kemauan dan dedikasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan adalah bagian terpenting dari budaya kerja yang bermutu. Menurut

Afriansyah

(Afriansyah,

2019)

dalam

melaksanakan

ataupun

mengimplementasikan Total Quality Manajement (TQM) hendaknya dilakukan dengan memperhatikan prinsip : 1). Pelaksanaan harus sesuai dengan perencanan, 2). Pengawasan dan evaluasi memungkinkan untuk perubahan pelaksanaan dengan terlebih dahulu mengubah perencanaan, 3). Agar pelaksanaan dapat berjalan baik sesuai dengan rencana dibutuhkan kematangan organisasi Dalam dunia pendidikan, TQM mengarahkan pada kepuasan pelanggan baik pelanggan dalam (Internal Customer) maupun pelanggan luar (Eksternal Custamer). Pelaggan dalam seperti kepala sekolah , guru, staf , dan penyelenggara institusi. Sedangkan pelanggan luar seperti masyarakat , pemerintah dan dunia industry. Jadi, suatu institusi

atau

lembaga

pendidikan

dikatakan

bermutu

apabila

mampu

memberikankepuasan terhadap pelanggan dalam dan pelanggan luar atas jasa yang diberikan. Ada beberapa hal pokok yang perlu diperhatikan dalam penerapan TQM di dunia pendidikan, yaitu : 1. Perbaikan terus menerus (contnous improvement), konsep ini mengandung pengertian bahwa pihak pengelola senantiasa melakukan berbagai perbaikan dab peningkatan terus menerus untuk menjamin semua komponenpenyelenggaraan pendidikan telah mencapaistandar mutu yang ditetapkan. Konsep ini juga berarti bahwa institusi pendidikan senantiasa memperbaruhi proses berdasarkan kebutuhan dan tuntutan. 2. Menentukan standar mutu , (Quality assurance). Paham ini digunakan untuk menentukan standar-standar mutu dari semua komponen yang bekerja dalam proses produksi atau tranformasi lulusan pendidikan. Standar ini meliputi kepemilikan kemampuan dasar pembelajaran sesuai dengan jenjang pendidikan, kurikulum , dan evaluasi. 3. Perubahan kultur (chance of kultur ). Pimpinan institusi pendidikan harus mampu membangun kesadaran para anggotanya akan pentignya mempertahankan dan meningkatkan mutu pembelajaran.

4. Perubahan

organisasi

(

upside-down-organization).

Penerapannya

dalam

lingkungan sekolah bisa terlaksana alam bentuk perubahan struktur organisasi sekolah

dalam

manajemen

berbasis

sekolah.

Awalnya

dalam

struktur

konvensional dari atas ke bawah, maka dalam struktur baru bisa berubah dari bawah ke atas 5. Mempertahankan hubungan dengan pelanggan (keeping close to the customer). Hubungan yang baik antara institusi pendidikan dengan masyarakat , orang tua siswa dan pihak lain , maka institusi atau lembaga pendidikan harus mampu menjalin hubungan baik dengan pelanggan. 7

Dalam mengembangkan dan meningkatkan kualitas sumber daya manusia jasa pendidikan memegang peranan penting. Akan tetapi, minat dan perhatian pada aspek kualitas jasa pendidikan bisa dikatakan baru berkembang dalam satu decade terakhir. Keberhasilan jasa pendidikan ditentukan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pengguna jasa pendidikan tersebut (siswa, stakeholder, masyarakat). Secara sederhana layanan pendidikan bisa diartikan dengan jasa pendidikan. Kata jasa (service) itu sendiri memiliki beberapa arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service) sampai pada jasa sebagai suatu produk.8 dapat disimpulkan bahwa pendidikan sebagai produk jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud akan tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang diproses dengan menggunakan atau tidak menggunakan bantuan produk fisik dimana proses yang terjadi merupakan interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa yang mempunyai sifat yang tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.Jasa bukan barang melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Jasa pendidikan tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu lembaga pendidikan yang menyediakan jasa tersebut. Artinya, jasa pendidikan dihasilkan dan dikonsumsi secara serempak (simultan) pada waktu yang sama. Jika peserta didik membeli jasa maka akan berhadapan langsung dengan penyedia jasa pendidikan. Dengan demikian, jasa lebih diutamakanpenjualannya secara langsung dengan skala operasi yang terbatas. Oleh karena itu, lembaga pendidikan dapat menggunakan strategi bekerja dalam kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, atau melatih 7 8

Ismail feybi, (2018) implementasi TQM di lembaga pendidikan . Jurnal Iqra’ Rambat Lupiyadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta : Salemba Empat, ed II, 2006) hal : 5

para penyaji jasa agar mereka mampu membina kepercayaan pelanggannya (peserta didik). Untuk memperjelas bentuk layanan yang diberikan maka peneliti memberikan beberapa dimensi yang dijadikan tolak ukur playanan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan pendidikan. Leonard Berry, A. Parasuraman, dan Valerie Zeithmal menemukan bahwa ada lima penentu kualitas jasa sesuai urutan tingkat kepentingan pelanggan sebagai berikut: 1. Reliabilitas (reliability) Kemampuan lembaga pendidikan untuk melaksanakan layananyang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 2. Daya Tanggap (responsiveness) Berkenan dengan kesediaan dan kemampuan untuk membantu pengguna jasa (siswa, stakeholder, dan masyarakat) dan merespon permintaan mereka dengan cepat. 3. Jaminan (assurance) Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan respek terhadap peserta didik. Jaminan memiliki sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya dan keragu-raguan. Sebagaimana yang tercantum dalam pasal 28 Peraturan Pemerintah No.19 Tahun 2005, yang berisi tentang, “Pendidik harus memiliki kualifikasi akademik dan kompetensi sebagai agen pembelajaran, sehat jasmani dan ruhani, serta memiliki kemampuan untuk mewujudkan tujuan pendidikan nasional.”18Pengetahuan dan kesopanan9 4. karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan pengguna jasa (siswa, stakeholder, dan masyarakat). 5. Empati (empathy)Berarti bahwa lembaga pendidikan bersedia untuk peduli kepada pengguna jasa dan memberi perhatian pribadi kepada para pengguna jasa (siswa, stakeholder, dan masyarakat) dan memiliki jam operasi yang nyaman. 6. Bukti Fisik (tangibles)Berhubungan dengan penampilan fasilitas fisik, peralatan / perlengkapan, personil dan materi komunikasi.

Dalam jasa pendidikan, produk yang ditawarkan kepada siswa ialah reputasi, prospek, dan variasi pilihan. Sekolah yang baik menawarkan reputasi/mutu pendidikan yang tinggi, prospek bagi siswa setelah lulus, dan pilihan konsentrasi

9

Depdiknas, Standar Nasional Pendidikan, (Jakarta: Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 2005 Pasal 28)

berbagai program yang bervariasi sehingga calon siswa dapat memilih bidang yang sesuai dengan bakat dan minat mereka. Produk secara umum merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkanprodusen untuk diperhatikan, diminta, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasarsebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar bersangkutan. Produk yangditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, organisasi, dan ide. Produk darisekolah adalah jasa kependidikan yang dapat dirinci atas : 1. Jasa kurikuler meliputi kurikulum, silabus umum (GBPP), rancanganbahan pembelajaran, penyajian bahan pembelajaran, dan evaluasi 2. Jasa penelitian berupa berbagai penelitian dan hasilnya ataupengembangan kemampuan guru dalam meneliti dan membaca hasilpenelitian. 3. Jasa ektrakurikuler meliputi berbagai kegiatan pelayanan di luar jasakurikuler, seperti kegiatan kesenian, olah raga, prakarya dan lain-lain. 4. Jasa

pengembangan

untukmengembangkan

kehidupan kemampuan

hidupbermasyarakat

seperti

bermasyarakat, para

meliputi

layanan

didik

untuk10

peserta

mengobservasi

kehidupan

petani,pengusaha/perusahaan industry, mengunjungi rumah sakit, mengun jungirumah-rumah ibadah, panti asuhan dan memberi bantuan dan lain-lain. 5. Jasa administrasi/ketatausahaan, berupa layanan berbagai surat keterangan,surat pengantar bagi peserta didik, laporan hasil belajar. 6. Jasa

layanan

khusus,

berupa

layanan

bimbingan

dan

konseling,

layananperpustakaan, layanan usaha kesehatan sekolah, layanan kantin, dan layanan transportasi atau bus.

Layanan yang ditawarkan lembaga dapat ditingkatkan melalui unsur kualitas jasa. Lembaga pendidikan merupakan organisasi yang memberikan pelayanan kepada stakeholder internal dan eksternal. Stakeholder internal terdiri dari semua lembaga di dalam sekolah (seperti yayasan, program studi, dan unit kegiatansiswa) dan para aktor yang berada di dalamnya (seperti siswa, guru, tata usaha, dan staf yang lain).

10

Sri Minarti, Manajemen Sekolah, (AR-RUZ MEDIA: Jogjakarta, 2012) Hal: 390

Stakeholder eksternal terdiri dari alumni, orang tua siswa pemerintah dan masyarakat umum. Keberhasilan sekolah diukur dari tingkat kepuasan pelanggan, baik internal maupun eksternal. Sekolah dikatakan berhasil jika mampu memberikan pelayanan sama atau melebihi harapan pelanggan, karena mereka sudah mengeluarkan butged cukup banyak pada lembaga pendidikan.Sekolah pada dasarnya adalah untuk anak usia sekolah, sedangkan orang tua dan masyarakat sebagai penilai atau pemantau saja. Akan tetapi tidak menutup kemungkinan penilaian atau pemantauan bisa dilakuakan oleh siswa sendiri, karena mereka yang telah merasakan pendidikan secara langsung dan segala bentuk program studi yang dijalani sekolah. demi kepentingan pendidikan hendaknya sekolah mendesain segala hal yang berhubungan dengan kebutuhan siswa di sekolah sesuai dengan perkembangan zaman. Sekolah harus dapat menyediakan program layanan siswa yang mudah dicapai dan lengkap. Bentuk layanan yang ada dalam lembaga pendidikan ada dua, diantaranya adalah: a. Layanan PokokDalam memenuhi kebutuhan siswa yang berhubungan dengan pelayanan siswa di sekolah, dalam menjalankan tugasnya kepala sekolah dibantu oleh para personil professional sekolah yang dipekerjakan pada system sekolah diantaranya adalah: 1) Personil pelayanan pengajaran, terdiri dari orang-orang yang bertanggung jawab pokoknya ialah mengajar, baik sebagai guru kelas, guru kegiatan ekstrakurikuler, tutor dan lain-lain. 2) Personil pelayanan admisitrasi, meliputi mereka yang mengarahkan, memimpin dan mengawasi personil lain dalam oprasi sekolah serta bagian-bagiannya. 3) Personil pelayanan fasilitas sekolah, meliputi tenaga-tenaga di perpustakaan, pusat-pusat sumber belajar dan laboratorium bahasa; ...