Manajemen Mutu Pendidikan PDF

Preview

Summary

MANAJEMEN MUTU PENDIDIKAN BERBASIS PELAYANAN PRIMA Yudisanto E. Parerungan, S.Fils, MPd Pengantar Konsep mutu (kualitas) telah menjadi suatu kenyataan dan fenomena dalam seluruh aspek dan dinamika masyarakat global memasuki persaingan pasar bebas dewasa ini. Jika sebelumnya kualitas produk dan jasa ...

Description

MANAJEMEN MUTU PENDIDIKAN BERBASIS PELAYANAN PRIMA Yudisanto E. Parerungan, S.Fils, MPd

Pengantar Konsep mutu (kualitas) telah menjadi suatu kenyataan dan fenomena dalam seluruh aspek dan dinamika masyarakat global memasuki persaingan pasar bebas dewasa ini. Jika sebelumnya kualitas produk dan jasa hanya menjadi target dari dunia bisnis dan industry yang bergantung pada kepuasan pelanggan atau konsumen, maka kini dunia pendidikan mulai tertantang untuk menerapkan hal yang sama dalam menghasilkan kualitas lulusan yang mampu menjawab kebutuhan pasar kerja. Bahwa organisasi pendidikan formal (sekolah dasar sampai perguruan tinggi) sebagai institusi yang bergerak di bidang pendidikan dan pengajaran kini mulai merasakan bahwa factor mutu menjadi sangat menentukan tingkat partisipasi dan kepercayaan masyarakat terhadap suatu lembaga pendidikan. Peserta didik, orang tua dan masyarakat adalah pelanggan yang bebas menentukan pilihan yang tepat terhadap institusi mana yang layak memberikan jaminan terhdap masa depan anak-anaknya. Artinya, kualitas layanan baik dalam bentuk sarana prasarana, birokrasi, kurikulum, kecakapan tenaga pengarjar, kompetensi pimpinan dan karyawan sekolah, budaya serta lingkungan sekolah yang mendukung, akan memungkinkan suatu lembaga pendidikan dipercaya dan menjadi pilihan masyarakat. Tulisan ini mencoba untuk menjawab hal ini, selain untuk memenuhi tuntutan akedemis. Dalam tulisan ini, penulis akan menguraikan bagaimana manajemen mutu diperlukan untuk perbaikan mutu pendidikan, khususnya dalam menciptakan pelayanan yang prima.

I. Manajemen Mutu Pendidikan I.1. Pengertian Manajemen Mutu Pendidikan Secara umum, mutu adalah gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan yang diharapkan atau yang tersirat. Selanjutnya mutu atau kualitas, sebenarnya telah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari. Akan tetapi sampai sekarang baik di dunia industri barang atau industri jasa, belum ada definisi yang sama tentang kualitas. Goetsch dan Davis (Lesley Mauro dan Malclom (2002: 6), mengibaratkan bahwa kualitas itu seperti istilah pornografi, yaitu sulit didefinisikan tetapi fenomenanya atau 1

tanda-tandanya dapat dilihat dan dirasakan dalam kehidupan nyata. Selanjutnya menurut Goetsch dan David (2000: 47) menyebutkan definisi kualitas yang diterima secara umum menyangkut elemen-elemen berikut: 1. Mempertemukan harapan pelanggan (customer). 2. Menyangkut aspek produk, servis, orang, proses dan lingkungan. 3. Kriteria yang selalu berkembang yang berarti bahwa sebuah produk sekarang berkualitas, tetapi di lain waktu mungkin tidak lagi berkualitas. Jadi kualitas merupakan sesuatu yang dinamis yang selalu diasosiasikan dengan produk, servis, orang, proses dan lingkungan. Prinsipnya bahwa komitmen yang harus dibangun dalam setiap diri kualitas adalah pemahaman bahwa: 1. Kualitas merupakan kunci ke arah program yang berhasil. Kurang perhatian terhadap kualitas akan mengakibatkan kegagalan dalam jangka panjang. 2. Perbaikan-perbaikan kualitas menuntut komitmen manajemen sepenuhnya untuk dapat berhasil. 3. Perbaikan kualitas adalah kerja keras. Tidak ada jalan pintas atau perbaikan cepat. Menuntut perbaikan budaya bagi organisasi secara keseluruhan. 4. Perbaikan kualitas menuntut banyak pelatihan. 5. Perbaikan kualitas menuntut keterlibatan semua karyawan secara aktif dan komitmen mutlak dari semua manajemen. Konsep kualitas dalam pengelolaan lembaga pendidikan seharusnya benar-benar tanggap dan konsisten terhadap kualitas, baik kualitas manajemen yang dilihat dari proses maupun kualitas kegiatan-kegiatan pendidikan dan produk pelayanan jasa pendidikan. Manajemen mutu pendidikan dapat dinyatakan sebagai karakteristik yang harus dipelihara secara kontinu guna memenuhi kebutuhan dan kemauan pelanggan atau masyarakat.

I.2. Tujuan Manajemen Mutu Pendidikan Penerapan konsep manajemen mutu dalam pendidikan memiliki beberapa tujuan. Tujuan dari manajemen mutu pendidikan adalah sebagai berikut: 1. Untuk

memelihara

dan

meningkatkan

kualitas

secara

berkelanjutan

(sustainable) yang dijalankan secara sistemik untuk memenuhi kebutuhan stakeholders. Pencapaian ini membutuhkan sebuah manajemen yang efektif agar tujuan tersebut tidak mengecewakan bagi para pelanggan atau

2

masyarakat. Karena itu lembaga pendidikan harus mengambil peran aktif mewujudkan keinginan stakeholders. 2. Memperoleh masukan agar konsep manajemen ini dapat diimplementasikan dengan mudah dan sesuai dengan kondisi lingkungan Indonesia yang memiliki keragaman kultul, sosial ekonomi masyarakat dan kompleksitas geografis. 3. Menggalang kesadaran bahwa peningkatan mutu manajemen merupakan tanggung jawab semua komponen masyarakat, dengan fokus peningkatan mutu yang berkelanjutan pada tataran lembaga pendidikan. Membangun manajemen mutu pendidikan harus menjadi agenda dan kerja nyata untuk meningkatkan kualitas pendidikan dengan visi dan misi baru. Di lingkungan lembaga pendidikan, konsep manajemen mutu pendidikan secara sederhana dapat dilihat dari perolehan angka hasil ujian atau bagaimana alumni lembaga pendidikan tersebut dapat mengaplikasikan perolehan ilmu pengetahuannya dalam kehidupan sehari-hari dalam masyarakat. Atau dengan kata lain mereka dapat dipercaya menggambarkan derajat perubahan tingkah laku atau penguasaan kemampuannya meliputi ranah kognitif, afektif, dan psikomotorik..

I.3. Strategi Dasar dan Ciri-ciri Manajemen Mutu Pendidikan Agar bisa terimplementasi dengan baik, maka manajemen mutu pendidikan harus memiliki strategi dasar dan cirri-ciri agar tujuan yang telah disusun dapat tercapai dan sesuai dengan sasaran mutu yang telah ditetapkan. Adapun strategi dasar tersebut dibagi atas: 1. Mengidentifikasi kekurangan dan masalah yang ada di lembaga. 2. Mengadopsi filosofis mutu. 3. Secara terus-menerus melakukan usaha-usaha perbaikan mutu. 4. Melibatkan semua orang yang bersangkutan dengan pendidikan. Adapun ciri-ciri mutu pendidikan adalah sebagai berikut: 1. Memiliki masukan siswa dengan potensi yang sesuai dengan tuntutan kurikulum. 2. Dapat menyediakan layanan pembelajaran yang bermutu. 3. Memiliki fasilitas sekolah yang menunjang efektivitas dan efesiensi kegiatan belajar mengajar. 4. Memiliki kemampuan menciptakan budaya sekolah yang kondusif sebagai refleksi dari kinerja kepemimpinan profesional. 3

II. Beberapa Konsep Manajemen Mutu Pendidikan II.1. Konsep Manajemen Mutu Dari Para Ahli a. Ellias Whitney pada awal abad ke-19 Ellias Whitney memperkenalkan konsep pengendalian mutu dalam bentuk pengecekan barang yang akan dikirim ke pelanggan dengan cara yang memisahkan barang cacat dengan tujuan agar konsumen merasa puas. Pendekatan ini disebut sebagai pengendali mutu tradisional. b. Tahun 1924, Dr. Walter Shewhart Walter memperkenalkan Bagan Kendali Control (Control Chart) yang bermanfaat untuk mengetahui apakah mutu produk yang dihasilkan berada pada batas yang dikehendaki, sehingga inspeksi dilakukan hanya pada sampel barang dan dapat

mengurangi

biaya.

Fungsi

pengendalian

mutu

ini

mulai

dikembangkan dalam berbagai perusahaan. c. Tahun 1950, Dr.W.Edward Deming Deming memperkenalkan Konsep Pengendalian Mutu Menyeluruh dalam Perusahaan. Deming menekankan pentingnya statistic control dalam proses produksi dan perbaikan mutu produksi. Deming memberikan kontribusi dengan teori “14 Butir Untuk Manajemen”. d. Deming dan Shewhart Deming dan Shewhart mengembangkan konsep siklus PDCA (plan-docheck-action). Plan disini meliputi identifikasi masalah, memperoleh data, dan mengembangkan rekomendasi. Do meliputi penerapan solusi berbagai percobaan. Chech berupa pengamatan setelah penerapan untuk memastikan apakah hasil yang diperoleh sudah sesuai dengan rencana atau belum. Act melibatkan kegiatan perubahan permananen jika hasilnya efektif bagi peningkatan atau kembali pada kondisi sebelumya jika penerapannya bermasalah. e. Tahun 1961, Dr. AV Feigenbaum Feigenbaum memperkenalkan konsep Make it right the first time. Konsep ini akan berkembang dan menjadi salah satu dasar Total Quality Management (TQM). f. Tahun 1967, Dr. Kaoru Ishikawa

4

Kaour Ishikawa memperkenalkan diagram sebab akibat yang merupakan teknik skematis yang digunakan untuk menemukan lokasi yang mungkin pada permasalahan kualitas. Diagram Ishikawa ini merupakan salah satu dalam “7 tools”. g. Tahun 1979, Philip B. Crosby Crosby menekankan pentingnya pimpinan puncak untuk menciptakan iklim kerja yang nyaman dan meyakinkan bahwa mutu adalah misi pokok yang harus dicapai oleh organisasi. Dan bahwa karyawan disemua tingkatan dapat dimotivasi untuk mengejar peningkatan tetapi motivasi tersebut tidak akan berhasil kecuali disediakan alat untuk meningkatkannya. h. Tahun 1980, Dr. Genichi Taguchi Genichi

Taguchi

memperkenalkan model

Taguchi. Model

ini

memperkenalkan konsep robust design dan fungsi kehilangan dalam mutu. Konsep robust design menyebutkan bahwa produk harus dirancang untuk meningkatkan kinerja dengan meminimalkan efek dari penyebab variasi tanpa menghilangkan penyebabnya. Fungsi kehilangan mutu menyatakan bahwa setiap produk harus memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan, setiap penyimpangan dalam target merupakan kehilangan.

II.2. Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan (Total Quality Management) Manajemen Mutu Terpadu atau biasa disebut TQM adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Karena itu, TQM memiliki beberapa karakteristik : (1) fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal, (2) memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas, (3) menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah, (4) memiliki komitmen jangka panjang, (5) membutuhkan kerjasama tim (teamwork), (6) memperbaiki proses secara berkesinambungan, (7) menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan, memberikan kebebasan yang terkendali, (8) memiliki kesatuan tujuan, dan (9) adanya keterlibatan dalam pemberdayaan karyawan. Lebih lanjut, Fendy Ciptono dan Anastasia menjelaskan bahwa prinsip dan unusr pokok dalam TQM, sebagai berikut: Pertama, kepuasan pelanggan. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas itu ditentukan oleh pelanggan 5

(internal maupun eksternal). Kepuasan pelanggan harus dipenuhi dalam segala aspek, termasuk harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Kedua, respek terhadap setiap orang. Setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreatifitas tersendiri yang unik. Dengan begitu setiap karyawan dipandang sebagai sumber daya organisasi yang paling bernilai. Karena itu, setiap karyawan dalam organisasi diperlakukan secara baik dan diberi kesempatan untuk mengembangkan diri, berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan. Ketiga, manajemen berdasarkan fakta. Organisasi berorientasi pada fakta. Artinya bahwa setiap keputusan organisasi harus didasarkan pada data, bukan pada perasaan (feeling) dua prinsip pokok berkaitan dengan fakta (1) prioritisasi (prioritization), (2) variasi (variation), atau variabilitas kinerja manusia. Keempat,

perbaikan

berkesinambungan.

Perbaikan

berkesinambungan

merupakan hal yang penting bagi setiap lembaga. Konsep yang berlaku disini adalah siklus Plan, Do, Chech, Act (PDCA). Bersamaan dengan perkembangan masyarakat yang kian kompetitif, maka organisasi pendidikan dituntut mampu memberikan atau menghasilkan produk yang berkualitas. Produk di organisasi pendidikan utamanya berbentuk jasa. Dalam konteks ini, jasa sebagai produk layanan dalam organisasi pendidikan yang memenuhi kualitas atau mutu dapat dilihat dari beberapa aspek berikut: (10 komunikasi (communiction), (2) kredibilitas (credibility), yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa, (3) keamanan (security), yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan, (4) pengetahuan kustomer (knowing the customer), yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima jasa atau pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa, (5) stanadar (tangibles, yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada kustomer harus dapat diukur atau dibuat standarnya, (6) reliabilitas (realiability) yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa, (7) tanggapan (responsivenerss), yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa, (8) kompetensi (competence), yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam organisasi untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa, (9) akses (access), yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak penerima jasa, (10) tatakrama (courtesy), yaitu kesopanan, respek, perhatian dan kesamaan dalam hubungan personel. 6

Institusi yang efektif memerlukan strategi yang kuat dan maksud tertentu untuk menghadapi suasana kompetitif dan orientasi di masa depan. Untuk menjadi efektif di dalam masa sekarang, institusi memerlukan proses pengembangan strategi kualitas, antara lain; (1) misi yang jelas dan tertentu, (2) memfokuskan kustomer secara jelas, (3) strategi untuk pencapaian misi, (4) melibatkan semua kustomer, baik internal maupun eksternal, di dalam pengembangan strategi, (5) penguatan staf dengan menggerakkan pengahalang dan bantuan untuk membuat konstribusi maksimal terhadap institusi melalui pengembangan kelompok kerja yang efektif, dan (6) penilaian dan evaluasi keefektifan institusi menghadapi tujuan yang diharapkan oleh kastemer. Untuk memulai mengimplementasikan manajemen kualitas total dalam pendidikan adalah sebuah tugas yang sulit. Terdapat sejumlah langkah yang simpel dan penting untuk mengimplementasikan TQM dalam pendidikan, yaitu sebagai berikut: (1) kepemimpinan dan komitmen terhadap kualitas harus datang dari atas “hukum besi” Darai kualitas, (2) menyenangkan kustomer ini dicapai dengan kerja keras secara kontinyu untuk memenuhi kebutuhan dan harapan kustomer, (3) menunjuk fasilitator berkualitas pengabaian terhadap posisi aktual dari seseorang di dalam hirarki, (4) membentuk kelompok pengarah yang berkualitas, (5) mengangkat koordinator yang berkualitas, (6) mengadakan seminar manajemen senior untuk mengevaluasi perkembangan, (7) menganalisa dan mendiagnosis situasi terkini, (8) menggunakan model di tempat lain yang telah berkembang ini dapat diadaptasi dari pekerjaan dari seorang “guru” berkualitas, (9) menempatkan konsultan eksternal, (10) memulai training staf tentang kualitas pengembangan staf, (11) menerapkan peralatan dan teknik berkualitas, dan (12) mengevaluasi program secara regular.

II.3. Jaminan Mutu (Quality Assurance) Istilah penjaminan mutu (quality assurance) pada awalnya digunakan di lingkungan dunia bisnis barang dan jasa, dengan maksud untuk menumbuhkan budaya peduli mutu. Jaminan mutu perlu dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada kastemer pemakai produk. Dalam perkembangan selanjutnya, penerapan konsep jaminan mutu ini ternyata tidak hanya terbatas di lingkungan bisnis dan industri, tetapi juga dalam bidang pelayanan jasa pendidikan sejalan dengan munculnya gerakan akuntabilitas pendidikan.

7

Dalam lingkungan sistem pendidikan, khususnya persekolahan, tuntutan akan penjaminan mutu merupakan gejala yang wajar, karena penyelenggaraan pendidikan yang bermutu merupakan akuntabilitas publik. Setiap komponen pemangku kepentingan pendidikan orang tua, masyarakat, dunia kerja, pemerintah) dalam peranan dan kepentingannya masing-masing memeiliki kepentingan terhadap penyelenggaraan pendidikan yang bermutu. Mutu dalam pengertian memenuhi spesifikasi sering disebut sebagai kesesuaian untuk tujuan atau penggunaan, atau disebut pula sebagai definisi kualitas menurut produsen. Kualitas menurut produsen ini dicapai bilamana produk atau jasa memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya dalam suatu prosedur yang konsisten. Kualitas didemonstrasikan oleh produsen dalam sebuah sistem yang dikenal sebagai sistem jaminan kualitas, yang memungkinkan produksi yang konsisten dari produk dan jasa untuk memenuhi standar atau spesifikasi tertentu. Bilamana produk atau jasa yang dihasilkan telah memenuhi spesifikasi atau standar/kriteria yang telah ditetapkan tadi, maka produk atau jasa itu berkualitas. Makna kualitas dipertimbangkan pula dari sisi memenuhi persyaratan yang dituntut pelanggan. Pandangan ini didasarkan oleh alasan sederhana bahwa penilai akhir dari mutu adalah pelanggan, dan tanpa mereka lembaga tidak ada. Dalam kajian manajemen mutu terpadu (total quality management), produk yang hanya memenuhi standar yang ditetapkan produsen tidak menjamin dalam penjualan. Oleh karena itu, lembaga harus menggunakan berbagai cara untuk menyelidiki atau mempelajari persyaratan-persyaratan pelanggan, kemudian menterjemahkannya ke dalam produk atau layanan baru yang inovatif. Seiring dengan semakin tingginya tingkat persaingan, maka manajemen sebuah perusahaan mulai mengidentifikasi kekuatan sumber daya dan tata kerja inovatif. Artinya penanganan mutu secara menyeluruh dilakukan dengan melibatkan semua pihak yang terkait mulai dari hulu sampai hilir, mencakup semua proses yang dilakukan sesuai standar mutu (quality control), penjaminan mutu (quality assurance), ke arah peningkatan mutu berkelanjutan (continuous quality improvement).

III. Manajemen Mutu Pendidikan Berbasis Pelayanan Prima III.1. Pelayanan Prima 8

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Jika pelayanan prima dikaitkan dengan pelayanan publik, berarti pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Nurhasyim (2004) menyebut beberapa perilaku pelayanan prima pada sektor publik sebagai berikut: a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa. b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan. c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal. d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas masyarakat eksternal dan internal. Apabila pelayanan prima dikaitkan dengan pelayanan umum, maka pelayanan prima dapat diartikan sebagai suatu proses pelayanan kepada masyarakat, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi. Pelayanan prima

sebagaimana

pelanggan atau masyarakat

tuntutan

memerlukan

pelayanan

yang

persyaratan, bahwa

memuaskan

setiap

pemberi

layanan harus memiliki kualitas kompetensi yang professional. Oleh sebab itu kualitas kompetensi

profesional

transaksi. Pelayanan

menjadi

prima

aspek

penting

dikembangkan

dan

wajar

berdasarkan

dalam

setiap

konsep

A3,

yaitu Attitude (sikap), Attention (perhatian), Action (tindakan). Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) meliputi tiga prinsip berikut ini: 1. Melayani pelanggan berdasarkann penampilan yang sopan dan serasi 2. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, what dan logis. 3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai. Pelayanan prima berdasarkan attention ( perhatian) meliputi tiga prinsip berikut ini: 9

1....