Informe de práctica laboral Vanessa Pérez Rubilar PDF

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Informe de práctica laboral para técnico en administración de empresas. Realizada en Schneider Electric Chile en 2016 en el área de Customer Care Center....

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INSTITUTO PROFESIONAL PROVIDENCIA ESCUELA DE INGENIERÍA Y GESTIÓN INFORME DE PRÁCTICA LABORAL

SCHNEIDER ELECTRIC CHILE TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Nombre : Vanessa Pérez Rubilar Rut: 17.072.617-0 Sede: Santiago Profesor: Rodrigo Diez Trucco

28, Junio, 2016.

ÍNDICE INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................3 IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA..................................................................................................5 Nombre de fantasía...................................................................................................................5 Razón social...............................................................................................................................5 Domicilio...................................................................................................................................5 Rubro o giro de actividades.......................................................................................................5 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA......................................................................................................5 Misión.......................................................................................................................................5 Visión........................................................................................................................................5 Descripción de los principales áreas /unidades o departamentos y sus funciones...................6 Organigrama..............................................................................................................................9 ACTIVIDADES DE PRÁCTICA LABORAL...........................................................................................9 Descripción de la unidad de Práctica Laboral..........................................................................10 Descripción en detalle de actividades de práctica...................................................................10 Competencias técnicas involucradas en la Práctica Profesional (conocimientos y habilidades) ................................................................................................................................................13 Descripción del Clima humano en la unidad de Práctica.........................................................14 Análisis FODA / Debilidades de la Empresa detectadas / acciones o mejoras propuestas......16 REFLEXIÓN - EVALUACIÓN Y CONCLUSIONES..............................................................................18 Evaluación de logros y dificultades en el desarrollo de la Práctica Laboral.............................18 Carencias técnicas detectadas en el desarrollo de la Práctica.................................................19 Principales aportes del practicante al trabajo de la Empresa..................................................19 Evaluación de la Práctica como un complemento a su formación...........................................19 Evaluación del proceso formativo en IPP.................................................................................20 Recomendaciones, comentarios de la práctica, u otras Observaciones que quisiera aportar. 20 Durante el periodo de práctica, ¿se vio enfrentado a algún problema técnico relacionado con su desempeño?.......................................................................................................................20 CONCLUSIÓN...............................................................................................................................21

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INTRODUCCIÓN Este informe tiene la finalidad de dar a conocer las labores realizadas durante mi práctica laboral. Además, forma parte de mi proceso de titulación, debido a que constituye una parte fundamental de la evaluación, para aprobar la carrera de Técnico en Administración de Empresas, cursada en el Instituto Profesional Providencia.

Su contenido se basa principalmente en una recopilación de

antecedentes de Schneider Electric, empresa donde realicé mi práctica, y mi experiencia laboral durante este proceso. Desde 1836 hasta la actualidad, Schneider Electric se ha transformado en un especialista mundial en gestión de energía. Desde sus inicios en la industria del hierro y acero, las maquinarias pesadas y la construcción de embarcaciones en el siglo XIX, pasó a la gestión de electricidad y automatización en el siglo XX. Después de 170 años de historia, Schneider Electric se ha convertido en uno de los más grandes proveedores de soluciones. Durante el siglo XIX los hermanos Schneider se hicieron cargo de las fundiciones Creusot , que estaban en dificultades. Dos años después, crearon Schneider & Cie. Habiéndose convertido en especialistas en armamento, Schneider innovó para embarcarse en el emergente mercado de la electricidad. Para la primera mitad del siglo XX Schneider estaba presente en Alemania y Europa Oriental mediante la Unión Industrial y Financiera Europea (EIFU). En los años que siguieron, Schneider se asoció con Westinghouse, uno de los principales grupos eléctricos internacionales. El Grupo amplió su actividad a la fabricación de motores eléctricos, equipos para centrales eléctricas y locomotoras eléctricas. En el período de posguerra, Schneider abandonó gradualmente los armamentos y se volcó a la construcción, las obras de hierro, la acería y la

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electricidad. La empresa se reorganizó completamente a fin de diversificarse y abrirse a nuevos mercados. Ya a fines del siglo XX, Schneider Electric siguió concentrándose en la industria eléctrica separándose de sus actividades no estratégicas. A esta política se le dio una forma concreta mediante adquisiciones estratégicas: Telemecanique en 1988, Square D en 1991 y Merlin Gerin en 1992 pasaron a formar parte del Grupo Schneider Electric. En 1999 la empresa adquirió Lexel, la segunda mayor empresa europea en distribución eléctrica y, ese mismo año, el grupo cambió su nombre a Schneider Electric, para recalcar con más claridad sus conocimientos en el área eléctrica. El Grupo emprendió una estrategia de crecimiento acelerado y competitividad. Durante la década del 2000 se posicionó en nuevos segmentos de mercado: UPS

(suministro

de

energía

ininterrumpido),

control

de

movimiento,

automatización y seguridad de edificios mediante la adquisición de APC, Clipsal, TAC, Pelco, Xantrex, entre otras. La adquisición de Marisio, Areva Distribution y Telvent los llevó a liderar la oferta para la implementación de redes eléctricas inteligentes, mejorando la eficiencia de la infraestructura y tomando el liderazgo en el desarrollo de software y sistemas IT.

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IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA Nombre de fantasía: Schneider Electric Razón social: Schneider Electric Chile S.A. Domicilio: Avenida Presidente Eduardo Frei Montalva 6001 – 31. Conchalí Rubro o giro de actividades:



FABRICACION DE OTROS TIPOS DE EQUIPO ELECTRICO N.C.P.



VENTA AL POR MAYOR DE OTROS PRODUCTOS N.C.P.



ACTIVIDADES DE ASESORAMIENTO EMPRESARIAL Y EN MATERIA DE GESTION

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Misión “Ayudar a las personas a maximizar el uso energía”

Ayudar a las personas y organizaciones a sacar mayor provecho de su energía con soluciones que hacen que sus empresas sean más productivas y sostenibles.

Visión “Creemos en un mundo en el que podemos alcanzar más, usando menos recursos de nuestro planeta”

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En la actualidad, vivimos en un mundo próspero y de rápido crecimiento en el que la energía es fundamental. Creemos que es una excelente oportunidad para que todos y cada uno de nosotros alcancemos nuestro verdadero potencial a la vez que disminuimos el impacto en el medio ambiente.

Descripción de los principales áreas /unidades o departamentos y sus funciones

Dentro de la empresa, la organización se divide por grupos de ventas, cada uno de ellos con distintas estructuras, y diversas áreas designadas específicamente para llevar a cabo sus proyectos y metas en cada período. Esta información es confidencial y no está disponible en ningún portal de Schneider para público general (y acceso limitado por áreas de acuerdo a cada trabajador). Es por esta razón que en este informe nos vamos a centrar en el área en que realicé mi práctica profesional, el Customer Care Center, también conocido como Centro de Atención al Cliente, Soporte Comercial y una parte importante de servicios del Contact Center. Dentro del Customer Care Center, existen diversas áreas, en las cuales se realizan distintas solicitudes tanto de proveedores, como de clientes finales. Se detallan de la siguiente forma: Customer Satisfaction and Quality Manager: Es la persona encargada del departamento de Atención al Cliente. Se encarga de reportar los registros por período al Presidente Zonal. Es a quién se solicita ayuda con los casos de mayor complejidad y a quién se le derivan los CR sin responder en el tiempo pactado (más adelante se explicará este concepto en profundidad). También se encarga de asistir a reuniones y a desarrollar e implementar mejoras. Customer Care Analyst: Es la persona encargada de generar reportes de acuerdo al porcentaje de ventas, las llamadas registradas, reclamos de clientes

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y calidad de la atención. Trabaja en conjunto con el Customer Satisfaction and Quality Manager, desarrollando informes y asistiendo a reuniones. Responsable

Soporte

Comercial

(Order

Entry):

Son

las

personas

encargadas de atender su cartera de clientes, cada una con clientes definidos. En este cargo se realizan diversas funciones, tales como: ingresar órdenes de compra, generar reportes de ventas, cargar órdenes de compra mediante portales electrónicos, generar notas de crédito y débito, realizar casos de acuerdo a requerimientos. Adicional a esto, son las personas que contestan los llamados que entran por el Contact Center en la opción Soporte Comercial. Estos llamados deben ser registrados y de acuerdo a los requerimientos del cliente, solucionarlos en el menor tiempo posible, ya que hay una evaluación posterior en una Encuesta de Satisfacción. Este es el cargo en el que me desempeñé durante mi práctica laboral. Quality and Digital Manager: Es la persona encargada del área de Satisfacción y Medios Digitales, se encarga de recopilar datos en encuestas en línea, generar reportes de acuerdo a los registros de llamadas por encuestas, garantías, reclamos en portales, etc. Esta persona también es la encargada de mantener en correcto funcionamiento la plataforma BFO (Bridge Front Office), en la cual se registran los llamados y se realizan los casos. También debe ir a reuniones con el Presidente Zonal y a veces debe viajar a otros países a convenciones de mejoras en calidad y a hacer especializaciones en nuevas herramientas digitales. E-Portals Leader:

Esta persona se encarga principalmente de cargar las

órdenes de compra que entran por portales electrónicos, generalmente son mineras, o proyectos específicos a los que le brinda principal atención y se preocupa de gestionar todo el proceso hasta que reciben los materiales solicitados.

También debe procesar las licitaciones y está en constante

contacto con los clientes que llegan a Schneider por medios electrónicos, ya sea por correo, o por publicidad online.

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Customer Experience Leader: Esta persona se encarga de medir, analizar y mejorar la calidad de satisfacción del cliente. Trabaja en base a los resultados arrojados por las encuestas, prepara reportes a nivel internacional, realiza visitas a clientes satisfechos e insatisfechos para tener una constante retroalimentación de los puntos a potenciar y a mejorar. También trabaja en mejoras para la aplicación para tablets y smartphones “Schneider Customer Care”. Quality Leader: Es la persona encargada íntegramente de las garantías, de que los procesos que conlleva validarlas sean en el menor tiempo posible y de la manera más eficiente.

Está en constante contacto con los clientes,

realizando los seguimientos necesarios en cada caso hasta cumplir con la promesa de calidad de Schneider Electric. Lead: Es la persona que se encarga de llamar a los clientes que han sido atendidos por el Contact Center para aplicar la “Encuesta de Satisfacción al Cliente”. En esta encuesta no solo se cuentan los llamados, sino también los requerimientos por mail que han sido ingresados por los responsables comerciales. También ayuda a gestionar los casos en la plataforma BFO y está constantemente avisando cuando un caso está por sobre el período de tiempo pactado. Se encarga además de hacer los pedidos de materiales de oficina y ayuda con el archivo de órdenes de compra, notas de crédito, casos, y otros documentos generados en el Contact Center. Receptionist – Operator: Es la persona encargada de recibir a los clientes y trabajadores de Schneider Electric, su puesto de trabajo se encuentra en la recepción, donde recibe requerimientos de los trabajadores para luego realizar sus procesos correspondientes. Es la encargada de contestar la mesa central telefónica y derivar llamados. Aunque su trabajo sea fuera del Customer Care Center, es parte de él, ya que es importante en la primera impresión de la atención al cliente y debe saber exactamente a qué área derivar los requerimientos.

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Organigrama

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ACTIVIDADES DE PRÁCTICA LABORAL

Descripción de la unidad de Práctica Laboral

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Como mencioné en el punto anterior, mi práctica laboral la realicé en el Customer Care Center de Schneider Electric, en el cargo de Responsable de Soporte Comercial.

Descripción en detalle de actividades de práctica

Responsabilidades Principales:

-

Ingresar los pedidos en el sistema de acuerdo a los procedimientos establecidos:

Cada día, llegan al correo órdenes de compra de los

distintos proveedores, de acuerdo a la cartera de clientes de cada Responsable Comercial.

Estas llegan en formato PDF y hay que

ingresarlas manualmente en SAP, con especial cuidado en la digitación, ya que un cambio en una sola letra puede hacer llegar al cliente el material equivocado. También hay órdenes que han sido cargadas en el portal My Schneider, que es una plataforma que se encuentra en proceso de prueba, en donde clientes que no ordenan cantidades muy grandes, están siendo los primeros en probar esta modalidad. Esta consiste en una herramienta en donde el cliente ingresa las referencias de cada producto, la cantidad y los comentarios en caso de solicitar precio especial. En ese momento la orden queda bloqueada. Luego de esto, el encargado comercial ingresa al pedido en SAP, realiza los cambios de precio solicitados y deja la orden en estado “Pendiente de validación comercial”, para que el jefe de producto apruebe y luego siga su proceso de despacho. Otra forma de ingresar pedidos es a través del método “Cross Docking”, en donde empresas como Sodimac o Easy, que cargan muchos pedidos en una sola orden de compra, pueden separar sus pedidos por sucursal a través de un archivo Excel que se baja desde sus portales y que se carga en una operación de SAP llamada “ZRCLOADER”.

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-

Responder a consultas de estado de órdenes de compra, despacho y cuando corresponda, dar disponibilidad de stock y precios: Parte importante del trabajo diario consiste en responder llamados de clientes. Estos llamados generalmente son para saber del estado de las órdenes de compra, lo cual se puede verificar por el sistema SAP. A veces los clientes requieren mejorar la fecha de entrega de los materiales, o solicitan retiros urgentes o despachos a otros puntos del país. La función del responsable comercial es responder satisfactoriamente ante estas solicitudes, coordinando con las áreas correspondientes.

-

Realización de notas de crédito y débito solicitadas por clientes, área comercial o de finanzas con sus respectivas aprobaciones: Las notas de crédito y débito se solicitan mediante un formulario financiero interno de la empresa, en donde se especifican los motivos y los montos por los que corresponde la emisión de estas.

Una vez aprobado el

formulario, es necesario realizar la nota en SAP y luego enviar al encargado de facturación para que imprima el documento y quede con el número correlativo correspondiente. Generalmente las notas de crédito y débito son enviadas automáticamente por vía electrónica a los clientes, pero también existen casos en que pueden no ser recepcionadas y por eso siempre es recomendable enviar el documento en PDF como respaldo. -

Efectuar seguimiento de los pedidos en portafolio durante todo el proceso logístico:

Los pedidos que requieren de algún tipo de

aprobación comercial, son separados en una carpeta y se les hace seguimiento durante el día para asegurarse que han sido ingresados exitosamente y que continuarán con su proceso de despacho. -

Ingreso de pedidos con descuentos adicionales otorgados por la fuerza de venta o jefes de producto con las autorizaciones correspondientes: Para ingresar un pedido con descuento adicional, es necesario contar con la aprobación del comercial asociado y de cada jefe de producto. Esto debe venir indicado en la orden de compra, así como 13

si el descuento corresponde a un descuento total por toda la orden, o descuentos específicos por cada producto. Los precios se cambian de manera manual en SAP cuando se ingresa el pedido. -

Generar reportes diarios o semanales a los clientes: A los clientes que realizan mayor cantidad de compras, es necesario enviar reporte de cargas de OC, ya sea diariamente, como en el caso de Flores y Kersting, semanalmente, como en el caso de Elfle o mensualmente, como en el caso de Bermat.

-

Registrar requerimientos de clientes: Cada vez que un cliente llama, o realiza un requerimiento vía correo electrónico, es necesario generar un caso en una plataforma interna llamada Bridge Front Office (BFO). En esta plataforma existen los contactos de cada cliente y a ellos se les asigna un número de caso.

Cuando es necesaria la acción de una

tercera persona para solucionar este caso, hay que abrir un Complaint/Request (CR) y asignarlo a la persona encargada. Una vez enviado el CR, el encargado tiene 48 horas para dar una respuesta, de lo contrario el CR se transfiere a su superior, y así sucesivamente. Esta modalidad de trabajo asegura que los requerimientos sean solucionados en el menor tiempo posible y tratando de otorgar siempre una respuesta satisfactoria hacia el cliente. -

Declarar y minimizar costos de no calidad: Esto va de la mano con la gestión de casos, ya que generalmente, durante la solución de los requerimientos, aparecen procesos erróneos u otras fallas que llevaron a que algo no funcionara correctamente. Por eso siempre al finalizar un caso, es necesario analizar los errores, informar al jefe de área y proponer acciones para que esto no vuelva a ocurrir.

-

Respetar y promover el seguimiento de las normas de Calidad, Salud, Seguridad y medioambientales asumidas por la compañía: Al ingresar a la compañía, al personal se le realiza una charla informativa sobre estos puntos. Al finalizar esta, se realiza una evaluación que es tomada muy seriamente por el encargado de área, ya que al tener una 14

planta de producción dentro de la empresa, existen muchos riesgos a los que se puede estar expuesto si no se tiene previo conocimiento de la normativa

interna.