Konfliktmanagement und Mediation Musterfragen PDF

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Konfliktmanagement u. Mediation Zusammenfassung u. Musterfragen Lektion 1 – von der Kooperation zur Konfrontation Menschen sind soziale Wesen, die fest in verschiedenste Gemeinschaften eingebunden sind: à Familie – Kindergartengruppe – Schulklassen – Sportvereine – Projektteams – Interessengruppen etc. à Familie können wir nicht aussuchen, in die werden wir hineingeboren à wir können uns aber freiwillig für Mitgliedschaften entscheiden – Sportvereine – Interessensgruppen…

Zusammenfassung Das Verfolgen eines gemeinsamen Ziels motiviert Menschen zu kooperieren. In einer wettbewerblichen zwischenmenschlichen Beziehung hingegen behindern sich die jeweiligen Ziele der Personen. Je nachdem aus welcher Perspektive Kooperationen betrachtet werden, lassen sich verschiedene Kooperationsformen unterscheiden. Aus psychologischer Sicht sind dies natürliche, emotionale Kooperationen – strategische, rationale Kooperationen – empathische o. pseudoempathische Kooperationen. Die Aufgabe der betriebswirtschaftlichen Spieltheorie ist es, die Handlungsstrategien von Individuen in Entscheidungssituationen zu untersuchen. Ein sehr bekanntes Experiment der betriebswirtschaftlichen Spieltheorie ist das sogenannte Gefangenendilemma, das die Vorteilhaftigkeit von Kooperationen anhand der Entscheidungssituation zweier Gefangener exemplarisch untersucht u. darstellt. Im Ergebnis verdeutlicht das Gefangenendilemma, dass eine wesentliche Voraussetzung vorteilhafter Kooperationen das Vertrauen ist. In der Realität führen jedoch sehr häufig subjektive Einflussfaktoren dazu, dass das Vertrauen zwischen Personen schwindet und aus einer Zusammenarbeit bzw. einer Kooperation ein Konflikt erwächst.

Lernziele ... wissen, wodurch sich Kooperation und Wettbewerb unterscheiden Kooperation: ethnische Tugend Ziele o. Interessen - min. zwei Personen - in einer sich gegenseitig fördernden Wechselbeziehung. à betont die Arbeit an gemeinsamen Zielen – ist weitgehend positiv assoziiert à gemeinsame Ziele, „gegenseitig fördern“ zum Erreichen der gemeinsamen Ziele à Fundament für soziale, gesellschaftliche u. wirtschaftliche Entwicklung – kann Schaden verursachen (Kartelle, NSU)

Wettbewerb: ökonomisches Prinzip Ziele o. Interessen - min. zwei Personen - in einer sich gegenseitig behindernden Wechselbeziehung. à kennzeichnet fehlende partnerschaftliche Verbindungen – ist weitgehend negativ behaftet à blockiert die Zielerreichung einer anderen Person u. umgekehrt – gilt auch als Motor für Entwicklungen wettbewerblichen Situation: Beteiligte sind nicht partnerschaftlich miteinander verbunden, sie stehen sich gegensätzlich (konfrontativ) u. konträr gegenüber – Beteiligte = Kontrahenten.

... wissen, welche Formen der Kooperationen es gibt Vier Formen der Kooperation aus psychologischer Perspektive nach Spieß:

1. natürliche, emotionale Kooperationen o

gerade spontane Beziehung, geben u. nehmen, hohes Maß an Kooperation

2. strategische, rationale Kooperationen o

gemeinsame Ziele effizient erreichen – zumindest eines Akteurs

3. empathische Kooperationen o

Zusammenschluss aus Mitgefühl, Einfühlungsvermögen, andere u. dessen Perspektive verstehen

4. pseudoempathische Kooperationen o

Empathie vortäuschen, wissen u. eigenen Position stärken, Eigenen Vorteil schaffen

... was die Spieltheorie ist und ihre Bedeutung im Zusammenhang mit Kooperationsformen Eine verhaltenswissenschaftliche Disziplin, die die Erforschung bestimmter Entscheidungssituationen zum Gegenstand hat (Verhandlung Mediation). Eine mathematische Theorie, Kooperationsformen beschreiben Lösungen für Gruppen in wiederholten Spielen, die auf Zusammenarbeit basieren. In verschiedenen sozialen Situationen besteht die Chance zu kooperieren, aber gleichzeitig auch die Gefahr -einseitigen Kooperation - zu verlieren. „In der Spieltheorie werden - nach Wöhe - Wahlhand-

lungen analysiert, bei welchen die erzielbaren Ergebnisse von Entscheidungen nicht von unbeeinflussbaren Umweltzuständen abhängen, sondern von Reaktionen eines bewusst handelnden Gegenspielers auf die eigenen Spielzüge“ à 1928: Analyse von Gesellschaftsspielen John von Neumann (Pionier, ungarischer Mathematiker) à 1944: Buch, „Spieletheorie u. wissenschaftliches Verhalten“ (Morgenstein u. von Neumann) à „Nullnummernspiel“ z.B. Poker, Summe d. Gewinner u. Verluste = 0 à Mensch als „Homo-oeconomicus“ à John Forbes Nash: „Nash-Gleichgewicht“ = Erkenntnis auf nicht kooperative Spiele o

Die jeweils beste Strategie trifft unabhängig voneinander aufeinander.

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Anwendungsfelder: Wettbewerb – Verhandlungen – Auktionen – Konflikte Kritik Menschen sind keine vollständig rationalen Wesen, sondern beeinflusst durch Gedanken u. Gefühle…

... das „Gefangenendilemma“ der Spieltheorie erklären können Soll die Vorteilhaftigkeit von Kooperationen anhand der Entscheidungssituation zweier Gefangener exemplarisch untersuchen u. darstellen. Das Gefangenendilemma stellt die Rationalität einer Entscheidungssituation mehrerer Beteiligter dar u. soll verdeutlichen, dass eine wesentliche Voraussetzung vorteilhafter Kooperationen auf Vertrauen basiert. Übliche Situationen, die immer wieder im Leben eintreten. Situationen, in denen eine Kooperation zustande kommt oder eben nicht, in Abhängigkeit vom Verhältnis der möglichen Gewinne u. Verluste eines jeden Spielers.

... welche subjektiven Faktoren den Weg in die Konfrontation begleiten Negative Gefühle ßà destruktive Gedanken = verengte Wahrnehmung (Geschichte vom Hammer/Watzlawick) Negative Gefühle: à Misstrauen u. persönliche Empfindlichkeit – Verlust der Empathie – aus ambivalenten werden monovalente Gefühle – negative Gefühle gewinnen die Oberhand à Mögliche Reaktionen aus der Verhaltensforschung auf Angst à Flucht, Angriff o. „Totstellen“

Destruktive Gedanken: à zunehmende Oberflächlichkeit – Verlust der (Selbst-)Reflexion – Lösen der Gedanken: inhaltliche auf persönliche Ebene o

entwickeln negative, zerstörerische Gedanken, die Beziehung wird stärker belastet, führt im Extremfall zu Hassgefühlen.

Verengte Wahrnehmung: à Fokus liegt auf den negativ wahrgenommenen Eigenschaften unseres Gegenübers – wir sehen nur noch in Schwarz o. Weiß, Zwischentöne nehmen wir weniger wahr – Effekt der selbsterfüllenden Prophezeiung à ohne Unterstützung durch einen neutralen Dritten ordnen die Streitparteien ihre Wahrnehmungen, die nicht in ihr Gesamtbild passen, nicht mehr richtig zu.

Musterfragen Was sind die wesentlichen Merkmale einer Kooperation? à bei einer Kooperation gibt es ein gemeinsames Ziel u. die Beteiligten unterstützen sich gegenseitig bei der Zielerreichung. Wann spricht man von einem Wettbewerb? à wenn die Ziele u. Interessen von zwei oder mehreren Personen gegenläufig sind. Drei Kinder spielen in einem Sandkasten. Die Kinder beschließen spontan, gemeinsam eine Sandburg zu bauen. Um welche Kooperationsform handelt es sich. à um eine natürliche, emotionale Kooperation Was ist eine wissenschaftliche Spieletheorie? à eine verhaltenswissenschaftliche Disziplin, die die Erforschung bestimmter Entscheidungssituationen zum Gegenstand hat. Welche Erkenntnis verdeutlich das Gefangenendilemma in der Spieletheorie? à eine Kooperation bringt für alle beteiligten grundsätzlich Vorteile.

Lektion 2 – Grundbegriffe der Konfliktforschung Zusammenfassung: Es gibt verschiedene Konfliktdefinitionen. Die gebräuchlichste stammt von dem Konfliktforscher Friedrich Glasl. Ein sozialer Konflikt liegt nach Glasl dann vor, wenn sich ein Mensch bei der Realisierung seines Wahrnehmens, Denkens, Fühlens o. Wollens durch einen anderen Menschen beeinträchtig fühlt. Die Bestimmung der Konfliktarten unterstützt die Konfliktanalyse bzw. Konfliktdiagnose. Es werden fünf universelle Konfliktarten unterschieden: Sach-, Interessens-, Beziehungs-, Struktur- u. Wertekonflikte. Mobbing ist eine besondere Konfliktart, bei der es darum geht, dass eine einzelne Person von einer Personengruppe mit subtilen Mittel isoliert werden soll. Ein sozialer Konflikt eskaliert über mehrere Stufen bis zur Vernichtung der Beteiligten, wenn die Konfliktdynamik nicht vorher unterbrochen wird. Es gibt verschiedene Modelle, die den Prozess der Konflikteskalation erklären. Das bekannteste ist das Eskalationsmodell nach Friedrich Glasl. Danach vollzieht sich eine Konflikteskalation in neun Stufen. Die „Konfliktfähigkeit“ ist die Fähigkeit von Menschen, mit Konflikten angemessen und lösungsorientiert umgehen zu können. Im Zusammenhang mit Organisationen wird die Konfliktfähigkeit als „organisatorische Konfliktfestigkeit“ bezeichnet.

Lernziele: ... wissen, was ein sozialer Konflikt ist. Ein Prozess der Auseinandersetzung, der auf unterschiedlichen Interessen von Individuen u. sozialen Gruppierungen beruht u. in unterschiedlicher Weise institutionalisiert ist u. ausgetragen wird. à kurz, ein Streit zwischen zwei o. mehreren Personen, Gruppen/Organisationen Definitionen nach Friedrich Glasl: eine unvereinbare Interaktion zwischen Aktoren (Individuen, Gruppen, Organisationen) Wenn Interessen, Zielsetzungen o. Wertvorstellungen von Personen, gesellschaftlichen Gruppen, Organisationen o. Staaten

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miteinander unvereinbar sind o. unvereinbar erscheinen u. diese Konfliktparteien aufeinandertreffen.

Mindestens eine Partei fühlt sich im Wahrnehmen – Denken – Fühlen u./o. Wollen durch eine andere beeinträchtigt. à Streit – Mobbing – Spannungen – Stress – Meinungsverschiedenheiten à „Ein Konflikt ist gegeben, wenn untereinander Uneinigkeit herrscht.“ (Berlew 1977) à „wenn zwischen Konfliktparteien unvereinbare Handlungstendenzen beobachtet werden.“ (Rosenstiel 1980) à „wenn zwei Parteien unvereinbare Ziele verfolgen, so dass eine Partei nur dann ihr Ziel erreichen kann, wenn die andere ihr Ziel

nicht erreicht.“ (Wettbewerb Glasl 2004)

... die verschiedenen Arten von Konflikten benennen können. 5 universelle Konfliktarten – nach Konfliktgegenstand Sachverhaltskonflikte à Beziehungskonflikte à Interessenskonflikte à Strukturkonflikte à Wertekonflikte Sachverhaltskonflikte: Das „Thema“ steht im Vordergrund Entgegengesetze Meinungen, Uneinigkeiten über eine Sache – Fehlinterpretation, -Information Lösung: Informationen austauschen à woher man diese hat u. evtl. Sachinformationen von Dritten einholt. Beziehungskonflikte: „Antipathien“ steht im Vordergrund (Freunde, Kollegen, Firmen etc.) Empfundene Gegensätze in Bezug auf Verhaltensdispositionen – Kommunikationsprobleme Lösung: darüber sprechen u. Möglichkeiten überlegen die Kommunikation zu verbessern.

Interessenskonflikte: „Persönliche Bedürfnisse“ stehen im Vordergrund Die Interessen/Ziele der Beteiligten stehen in Konkurrenz zueinander – unbefriedigte Bedürfnisse Lösung: die Klärung der dahinter liegenden Interessen: Was will der andere erreichen…

Strukturkonflikte: „Die Bedingungen“ stehen im Vordergrund Strukturen (Organisationen) führen zu Konflikten – ungleiche Macht-, Ressourcenverteilung Lösung: Veränderung der Strukturen (Nähe schaffen, Treffen statt E-Mails…), Reflexion des eigenen Verhaltens.

Wertekonflikte: persönliche Auffassung stehen im Vordergrund Unterschiedliche Haltung/Anschauung zum Leben, zu moralischen, religiösen, kulturellen o. ideologischen Überzeugungen Wertekonflikte lassen sich i. d. R. nicht wirklich lösen Lösung: Wertvorstellungen des jeweils anderen akzeptieren u. tolerieren

Mögliche Typologien von Konflikten Nach Konfliktpartei à Nach Konfliktwahrnehmung à Nach konfliktgegenstand Nach Konfliktpartei Intrapersonelle Konflikte: Gegensätzliche Interessen, Bedürfnisse, Ziele innerhalb einer Person Interpersonelle Konflikte: Konflikte zwischen zwei oder mehr Personen (soziale Konflikte) Gruppenkonflikte: vorherrschende Differenzen – innerhalb einer Gruppe – Intragruppenkonflikte – zwischen verschiedenen Gruppen – Intergruppenkonflikte Organisationskonflikte: Autoritätskonflikte – Veränderungskonflikte Gesellschaftliche Konflikte: Divergierende Interessen zwischen verschiedenen gesellschaftlichen Gruppen

Nach Konfliktwahrnehmung Heißer Konflikte: manifester – sichtbar – offen ausgetragen Direkte Kommunikation u. Konfrontation – hohe Emotionalität – Konfliktsituation für jeden sichtbar Lösung: durch einen neutralen Dritten z.B. Mediator in der Regel gut zu bearbeiten

Kalter Konflikte: Latenter – nicht sichtbar – verdeckt ausgetragen Verdeckter Konflikt, kaum Kommunikation – destruktives Verhalten der Beteiligten (Blockade, Sabotage) Lösung: schwerer zu bearbeiten u. zu lösen - als heiße Konflikts - da sie erst sichtbar gemacht werden müssen.

... den Unterschied zwischen heißen und kalten Konflikten Erklären können. Heiße Konflikte à werden offen ausgetragen. à Die Konfliktsituation ist für jeden sichtbar u. in der Regel sehr emotional. Lösung: ein neutraler Dritter (Mediator) Kalte Konflikte à werden eher verdeckt ausgetragen à Das Verhalten der Beteiligten ist blockierend, sabotierend, subversiv u. destruktiv. Lösung: Konflikt offenlegen, Ursache u. Art erkennen. o auch Mobbing à das Mobbing-Opfer wird nur in wenigen Fällen offen angegangen…

... Erklären können, was Mobbing ist. Mobbing ist eine besondere Konfliktart, bei der es darum geht, dass eine einzelne Person von einer Personengruppe mit subtilen Mittel isoliert werden soll. „Mobbing“ = „to mob“ = „herfallen über, sich stürzen auf, anpöbeln“ Ziel: Person aus der Gruppe auszugrenzen/isolieren Aktivitäten: schikanieren, Gerüchte verbreiten, lächerlich machen, ausgrenzen/isolieren… Kennzeichnend: es handelt sich nicht um vereinzelte Aktivitäten u . Schikane o ein häufiges u. zielgerichtetes systematisches Vorgehen gegen eine einzelne Person

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Drei Ebenen des Mobbings Mobbing auf gleicher Ebene: Mobbing unter Kollegen à 44% Das „Bossing“: Chef mobbt Angestellte à 37% - Chef u. Mitarbeiter mobben Kollegen à 10% Das „Staffling“: Mobbing gegen den Chef à 9% - selten, da Amtsautorität einen gewissen Schutz gewährt Cybermobbing: das Mobbing im Internet u. in den sozialen Medien o digitale Belästigung, Beleidigung, Bedrohung à wirkt bis nach Hause – wirkt langanhaltend o

digitale Distanz = Anonymität senkt Hemmschwelle

... den Unterschied zwischen Konfliktfähigkeit und Konfliktfestigkeit kennen. Konfliktfähigkeit: wenn Menschen, mit Konflikten angemessen u. lösungsorientiert umgehen o

konstruktives Umgehen mit Differenzen, Spannungen u. Konflikten

Konfliktfähigkeit der Menschen stärkt die Konfliktfestigkeit der Organisationen

Konfliktfestigkeit: Konfliktregulatoren, Anlaufstellen innerhalb der Organisation

1. Verhärtung – „es wird kalt“ Spannungen beginnen – Meinungsverschiedenheiten Der Konflikt könnte tiefere Ursachen haben

2. Debatte – „verbales hin u. her“ Überzeugungsstrategien – Argumantationskarusell Schwarz-Weiß-Denken entsteht.

3. Taten statt Worte – „jetzt wird gehandelt“

der

Das Verhalten ist noch sachbezogen u. kooperativ Beide Konfliktpartner können noch gewinnen

Verlust

... verstanden haben, in welchen Stufen ein Konflikt eskaliert. Hauptstufe 1: Win-Win

Selbstbeherr-

Konfliktfähige Personen, Stellen u. Verfahren in Unternehmen z.B.: Konfliktlosen, Meldestellen, regelmäßige MA-Gespräche, - Befragungen o Orte schaffen, an dem es zum Signalisieren u. zum Austragen der Differenzen u. Konflikte kommt konfliktfähige Personen, die d. Instrumentarium u. d. Methoden d. Konfliktbearbeitung u. d. Konfliktmanagements beherrschen – ein Interessenabgleich, die Einigung über eine Konsequenzen nach sich ziehende Interpretation.

Druckerhöhung, nonverbales verhalten – Meinung durchsetzen à Mitgefühl geht verloren

Hauptstufe 2: Win-Lose Verhalten ist beziehungsbezogen u. kompetitiv, es kann nur einer gewinnen (einem Wettbewerb ausgerichtet)

4. Koalition „gemeinsam bin ich stärker“ Suche nach Verbündeten – Verlassen der Sachebene à gewinn als einziges Ziel

5. Gesichtsverlust „Schuld haben immer andere“ vollständiger Vertrauensverlust – Gegner in der Identität vernichten à Verlust der moralischen Glaubwürdigkeit

6. Drohstrategien „wer nicht hören will muss fühlen“ Macht durch Drohungen u. Sanktionen à Sanktionspotenzial untermauern

Hauptstufe 3: Lose-Lose Verhalten ist gewaltbezogen u. destruktiv, Konfliktpartner können nur noch verlieren.

7. Begrenzte Vernichtung „Dem zeig ich es“ o Schädigung = potenzieller Gewinn à eigener Schaden = Gewinn, wenn der des Gegners größer ist 8. Zersplitterung „Dich mache ich fertig“ o Gegner durch Vernichtungsaktion symbolisch zerstören à durch Handlungen und Aktionen zum Aufgeben zwingen 9. gemeinsam in den Abgrund „Gewinn um jeden Preis“ o totale Konfrontation, Inkaufnahme eines Totalverlusts à eigene Vernichtung, um Gegner zu besiegen

Musterfragen: Ein sozialer Konflikt ist… à ein Streit zwischen zwei oder mehr Personen Die Streitenden sind auf der Abwärtsspirale des Konflikts so weit nach unten gezogen worden, dass sie den Konflikt nicht mehr ohne fremde Hilfe beilegen können. Wie wird eine solche Situation bezeichnet? à Als Konfliktfalle Nach ihren Ursachen werden fünf universelle Konfliktarten unterschieden. Welche ist eine davon? à Der Sachverhaltskonflikt Unterschiedliche Einstellungen sowie unterschiedliche moralische und ethische Wertvorstellungen führen sehr häufig zu nachhaltigen zwischenmenschlichen Konflikten. Wie werden solche Konflikte bezeichnet? à Als Wertekonflikt Der Konfliktforscher Glasl unterscheidet „heiße“ u. „kalte“ Konflikte. Was versteht Glasl unter kalten Konflikten?

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à kalte Konflikte werden verdeckt und nicht für jeden sichtbar ausgetragen.

Lektion 3 – Konfliktmanagement in der Arbeitswelt Zusammenfassung: Konflikte in der Arbeitswelt sind eher die Normalität als die Ausnahme. Konflikte bieten die Chance der Weiterentwicklung des Unternehmens u. der Organisation, wenn sie erkannt u. konstruktiv geklärt werden können. Auf der anderen Seite stellen Konflikte aber auch ein Risiko für das Unternehmen dar, wenn sie unbearbeitet bleiben o. wenn der Umgang mit ihnen destruktiv ist. Die negativen Auswirkungen können dann ein schlechtes Betriebsklima, eine mangelhafte Streitkultur u. hohe Konfliktkosten sein. Mit einem effizienten Konfliktmanagement können Unternehmen den Risiken von Konflikten und v. a. den hohen Konfliktkosten begegnen. Das Konfliktmanagement wird unterschieden nach verhaltensbasiertem und strukturell organisatorischem Konfliktmanagement. Konfliktmanagementsysteme umfassen die drei Elemente: Konfliktmanager, Konfliktanalyse und Konfliktbearbeitung. Der Konfliktmanager sollte eine Person sein, die nicht am Konflikt beteiligt ist. Er kann aus dem Unternehmen (z. B. Personalabteilung) kommen oder ein externer Klärungshelfer oder Mediator sein. Eine detaillierte Konfliktanalyse ist Voraussetzung für eine erfolgreiche Konfliktbearbeitung und dient dem Erkennen der Konfliktursachen und der Konfliktart. Konfliktanalyse und Konfliktbearbeitung gehen häufig ineinander über und sind nicht immer eindeutig voneinander zu trennen. Bei der Konfliktbearbeitung kommt es darauf an, mit geeigneten Instrumenten und Methoden eine Konsenslösung für den Streitgegenstand der Konfliktbeteiligten zu erarbeiten.

Lernziele: … wissen, welche Auswirkungen Konflikte in der Arbeitswelt haben. Einerseits eine Chance der Weiterentwicklung des Unternehmens u. der Organisation o

wenn sie erkannt u. konstruktiv geklärt werden können

Andererseits ein Risiko für Unternehmen o

wenn sie unbearbeitet bleiben o. wenn der Umgang mit ihnen destruktiv ist

negativen Auswirkungen schlechtes Betriebsklima – mangelhafte Streitkultur u. hohe Konfliktkosten ... die theoretischen Grundlagen des Konfliktmanagements erläutern können. Mit einem effizienten Konfliktmanagement können Unternehmen den Risiken von Konflikten und v. a. den hohen Konfliktk...