Mindmap - Zusammenfassung Skript: Konfliktmanagement & Mediation - DLBWPKUM01 - IU Internationale Hochschule PDF

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Zusammenfassung / Mindmap des Moduls Konfliktmanagement & Mediation
IU Internationale Hochschule
Fernstudium
Klausur-Vorbereitung...

Description

Lektion 1 Von Kooperation zur Konfrontation

Kooperation: = Ziele od. Interessen von mind. 2 Pers. in gegenseitig fördernder Wechselbeziehung - wenn einer sich dem Ziel nähert, dann auch der andere

Wettbewerb: = Ziele od. Interessen von mind. 2 Pers. sind gegenläufig oder behindern sich - wenn einer sich dem Ziel nähert, wird der andere daran gehindert

Der Weg in den Konflikt: o Verhalten von subjektiven Faktoren beeinflusst o Kooperationsbereitschaft sinkt o Gefühle gewinnen o Gefühle → Gedanken → Wahrnehmung

4 Formen der Kooperation: 1) natürlich-emotional 2) strategisch-rational 3) empathisch 4) pseudoempathisch

natürlich-emotional: • spontane Beziehungen • gegenseitiges Geben + Nehmen

strategisch-rational: • effiziente gemeinsame Zielerreichung • Zusammenarbeit entlang der Prozesskette

empathisch: • Zusammenschluss aus Mitgefühl • Nachempfinden von Gefühlen + Gedanken

Spieltheoretische Ansätze: ▪ Entscheidungssituationen / Wahlhandlungen ▪ einseitige Koop = nur einer liefert Input ▪ Reaktion d. Gegenspielers auf eigene Spielzüge ▪ gegenseitige Abhängigkeit: o beidseitige Kooperation o Verfolgung der eigenen Interessen ▪ dominante Strategie = wird ungeachtet der gegnerischen gewählt ▪ Koop bringen immer Vorteile, aber anfällig für Vertrauensbruch

Gefangenendilemma:

A denunziert B denunziert

pseudoempathisch: • unehrliche Kooperation • eigene Position stärken

B kooperiert

3 J. Haft für beide (beide gestehen) 0 J. Haft für B 5 J. Haft für A

A kooperiert 5 J. Haft für B 0 J. Haft für A

1 J. Haft für beide (beide leugnen)

Negative Gefühle: • zwiespältige Gefühle → Misstrauen → Empfindlichkeit • Eskalation des Streits → Angst • Reaktion auf Angst: Flucht, Angriff, Abtauchen • Kontaktvermeidung

Destruktive Gedanken: • flachere, oberflächlichere Denkprozesse • Verlust der Reflexionsfähigkeit • Verlagerung von Sach- auf emotionale Ebene • Trugbilder im Kopf

Verengte Wahrnehmung: • sinkende Fähigkeit in komplexen Zushängen zu denken • Schwarz-weiß-Sehen, Tunnelblick • Fokus auf negative Eigenschaften des anderen

Konflikte in allen Lebensbereichen ändern sich Konflikttheorien, ändert sich Verhalten Außenperspektive = alternative Verhaltensmöglichkeiten Innenperspektive = Erleben der Konfliktbeteiligten Lösungsorientierter Umgang: • tieferes Verständnis für sich selbst • Chance zur Weiterentwicklung v. Personen/Organisation

Ziel von Konflikttheorien: - Logik der Konfliktdynamik durchschauen - Verlauf d. Konfliktgeschichten beeinflussen - Entwicklung alternativer Handlungsstrategien

Definition sozialer Konflikt (Glasl): wenn sich ein Mensch durch einen anderen beeinträchtigt fühlt bei der Realisierung seines Wahrnehmens, Denkens, Fühlens, Wollens längerer Zeitraum → Abrutschen in Konfliktfalle

Konfliktfalle: - Aufeinanderprallen unterschiedl. Meinungen/ Interessen/Bedürfnisse - Abwärtsspirale, selbständige Befreiung aus Konflikt nicht mehr möglich

Ziel Konfliktanalyse: - Komplexität reduzieren - Ursachen/Art/Merkmale d. Konflikts erkennen - klares Bild d. Konfliktsituation - Konflikt- + Sozialstrukturen erkennen → Erreichen einer gemeinsamen Sicht auf den Konflikt

Lektion 2 Grundbegriffe der Konfliktforschung

5 universelle Konfliktarten: 1) Sachverhaltenskonflikt 2) Beziehungskonflikt 3) Interessenkonflikt 4) Strukturkonflikt 5) Wertekonflikt - Systematisierung zur besseren Bearbeitung - Einteilung nach zugrundeliegenden Ursachen - zunächst: Konfliktdiagnose/-analyse, Ursachenforschung - Ziel Analyse: Komplexität reduzieren, Ursachen/ Art/Merkmale d. Konflikts erkennen

• Sachverhaltenskonflikt: - unterschiedl. (Fehl-)Infos + Interpretationen - Lösung: Infos austauschen, von Dritten einholen • Beziehungskonflikt: - Folge eines Kommunikationsproblems - verletzte Gefühle, Missachtung - Lösung: Emotionen zulassen, Komm. verbessern • Interessenkonflikt: - unbefriedigte Bedürfnisse, ungeäußerte Interessen - Folge eines Wettbewerbs, Beharren auf Positionen - Lösung: Klärung dahinterliegender Interessen • Strukturkonflikt: - ungleiche Macht-/Ressourcenverteilung - destruktive Verhaltens-/Interaktionsmuster - Lösung: Verändern von Strukturen, Reflexion d. eigenen Verhaltens • Wertekonflikt: - unterschiedl. Einstellungen, moral. + eth. Wertvorstellungen - im Grunde nicht lösbar - Lösung: akzeptieren, tolerieren, besseres Verständnis füreinander, ggf. Änderung d. eigenen Wertehorizonts

heiße Konflikte: - offen ausgetragen, für jeden sichtbar, sehr emotional - gut lösbar durch neutralen Dritten kalte Konflikte: - verdeckt ausgetragen, nicht für jeden sichtbar - Verhalten blockierend, sabotierend, subversiv, destruktiv - Gegner soll geschädigt, nicht überzeugt werden - schwer zu bearbeiten, erst Urachen-Offenlegung

Mobbing: - gezielte Benachteiligung, Ausschluss - Dauer: mehr als 6 Monate - Verbreitung v. Gerüchten, Feindseligkeiten, Sticheleien - zielgerichtetes, systematisches Vorgehen

Gründe für (Cyber-)Mobbing: ▪ Entlastung, Aggressionsventil ▪ Anerkennung ▪ Neid ▪ Machtdemonstration ▪ Angst, selbst Opfer zu werden ▪ interkulturelle Konflikte

Cybermobbing: - durch neue Komm-Technologien - Internet, soziale Medien - Anonymität → enthemmtes Verhalten - große Reichweite

3 Ebenen des Mobbings: 1) 2) 3)

Mobbing = gleiche Ebene Bossing = Schikane durch AG/AG Staffing = MA grenzen VG aus

Eskalationsmodell nach Glasl Win-Win: noch sachbezogen+ kooperativ Verhärtung Spannungen Aufeinanderprallen v. Meinungen Konflikt entsteht Polarisierung + eig. Strategie zum Überzeugen Debatte anderen unter Druck setzen Schwarz-Weiß-Denken Taten statt Worte Druck erhöhen Gespräche abbrechen Mitgefühl geht verloren Win-Lose: beziehungsbezogen + kompetitiv Sorge um Image + Sympathisanten suchen Koalition Gegner öff. neg. hinstellen verurteilen, brandmarken Gesichtsverlust Unterstellungen Gegners Identität vernichten vollst. Vertrauensverlust Verlust moral. Glaubwürdigkeit Drohstrategien überzogene Forderungen absolute Kontrolle Sanktionspotential Lose-Lose: gewaltbezogen + destruktiv Begrenzte empfindl. Schaden Vernichtung Gegner kein Mensch mehr begrenzter Schaden = eig. Gewinn Zersplitterung zum Aufgeben zwingen verb. + körp. Angriffe symb. Vernichtungsaktionen Gemeinsam in „Totaler Krieg“ Abgrund ggseitige Vernichtung

Konflikte in der Arbeitswelt = Normalität versch. Meinungen, Persönlichkeiten, Arbeitsweisen Belastung für Arbeitsklima → Reibungsverluste

Eisbergmodell der Konfliktkosten sichtbare Kosten • Gerichtskosten • Rechtsanwaltskosten • Beendigung Arbeitsverhältnis • Krankenstand • Imageverlust bei Kunden • geringere AGAttraktivität

verdeckte Kosten • Prozeßsabotage • geringere Produktivität • MA-Fluktuation • gedankl. Ablenkung der MA • reduzierte Ergebnis-qualität • innere Kündigung • Dienst nach Vorschrift • Verlust d. Vertrauens in Regelungskompetenz der VG

quantifizierbar = meßbare Auswirkungen auf die wirtschaftl. Situation des UN qualifizierbar = Arbeitszufriedenheit + Leistungsmotivation

o o

Lektion 3 Konfliktmanagement in der Arbeitswelt

• •

• • • •

Chancen Konflikte machen Probleme bewusst erzeugen notwendigen Druck Probleme aktiv anzugehen Potential für Prozessverbesserungen zukunftsorientierte Entwicklung Qualitätsverbesserungen Einsparungen

Risiken • Streitigkeiten zwischen UN-Zweigen/ Gesellschaftern • „Feuerwerk“ an Klagen • hohe Schadensersatzforderungen • hohe Verfahrenskosten → bestandsgefährdend

Schlichtungsstelle: Einrichtung eines Verbandes oder Vereins, vor der Streitfälle außergerichtlich verhandelt werden; ehrenamtliche Schiedspersonen/Friedensrichter/Mediatoren; teilweise Synonym zu Schiedsstelle

Konfliktmanager: - Selbstregelung kritisch, weil Teil des Konflikts - nur auf niedriger Eskalationsstufe möglich - unbeteiligter Dritter wg. Objektivität - entweder UN-intern (z.B. HR) oder extern (z.B. Mediator)

Betriebliches Konfliktmanagement - Entstehung nicht zu verhindern, aber frühzeitiges Erkennen - frühzeitiges Erkennen + Bearbeiten, Lösungen für Ursachen - Problem: Art + Weise des Umgangs mit Konflikten - Bedarf an geeigneten Instrumenten + Konzepten für lösungsorientierten Konfliktumgang - UN-Feld für Innovation + Kostenoptimierung

2 Arten von Konfliktmanagement (Oechsler):

Chancen + Risiken:

3 Elemente des Konfliktmanagements: 1) Konfliktmanager 2) Konfliktanalyse 3) Konfliktbearbeitung

3 Konfliktkategorien im Arbeitsleben: 1) Konflikte am Arbeitsplatz 2) Konflikte zw. UN-Einheiten/Konzerngesellschaften 3) Konflikte zwischen Unternehmen → jeweils andere methodische Herangehensweise

strukturell: • innerbetr. Abläufe + organisatorische Maßnahmen • Regelungen + Maßnahmen, die eine Eskalation oder Ausbreitung verhindern sollen • Elemente für ein förderliches + unterstützendes System im UN verhaltensorientiert: • alle Handlungen, die das Konfliktverhalten direkt ändern oder beeinflussen

Konfliktanlaufstellen: ▪ speziell für Konfliktlösung ausgebildete MA ▪ Beschwerdekommissionen ▪ Konfliktlotsen ▪ interne + externe Kundenkonferenzen ▪ Ombuds-Stellen ▪ Schlichtungsstellen

Schiedsstelle: Außergerichtliche Beilegung eines Rechtsstreits in einem geordneten Verfahren durch Schlichtung oder bindendes Urteil

Konfliktanalyse: - klares Bild der Konfliktsituation - Konflikt- + Sozialstrukturen erkennen → Erreichen einer gemeinsamen Sicht auf den Konflikt 3 Aspekte der Konfliktanalyse: 1) Eigenschaften der Konfliktparteien 2) Erscheinungsformen des Konflikts 3) Streitgegenstand -

Inhalt Analyse: auf welcher Ebene wird Konflikt ausgetragen Analyse d. Beziehungen d. Beteiligten untereinander Analyse d. Kommunikation: wesentliche Aussagen + Absichten Analyse d. Streitgegenstands + d. Konfliktart Beachtung d. Konfliktentstehung + d. bisherigen Verlaufs prüfen, ob Ursachen im Einflussbereich d. Betroffenen

Konfliktbearbeitung: - Analyse + Bearbeitung schwer voneinander zu trennen - Werkzeuge + Techniken zur Bearbeitung

Ombudsstelle: unparteiische Schiedsperson; ehrenamtliche Aufgabe einer Person; ungerechte Behandlung von Personengruppen in Organisationen oder Öffentlichkeit verhindern; Schlichtung ohne großen bürokratischen Aufwand

Kommunikation: = vielschicht. Prozess zum Infoaustausch - schriftl. od. verbal zwischen Sender + Empfänger → Prozess der Datenübertragung - Verbindung = interaktiv + wechselseitig - soziale Interaktion = verbal + nonverbal - 4 Komm-Elemente: Sender, Empfänger, Nachricht, Feedback - Nachricht = Aktion/Signal - Feedback = Reaktion/Rückkopplung

Nonverbale Kommunikation: - v.a. Gefühle, Emotionen, Befindlichkeiten, Persönlichkeit, Gestik, Mimik - 7% Wortwahl, 38% Betonung, 55% Körpersprache - authentischer + wirkungsvoller, intuitiv gesendet, - nur bedingt steuer-/beeinflussbar

Metakommunikatorisch: = Kommunikation über die Kommunikation

Nachricht: = keine festgelegte Einheit (Worte, Sätze, Blick) - von praktischer Zielsetzung abhängig - Paket vielseitiger (non)verbaler Mitteilungen Botschaft: = wichtige für Empfänger bedeutungsvolle (non)verbale Mitteilung → jede Nachricht enthält viele Botschaften gleichzeitig

Lektion 4 Grundlagen der Kommunikationspsychologie

5 Axiome der Kommunikation (Watzlawik): 1) Man kann nicht nicht kommunizieren - jede Kommunikation ist verhalten 2) Komm hat Inhalts- + Beziehungsaspekt - Beziehung bestimmt Inhalt - Inhalt: Vermittlung von Infos, Sachinhalt - Beziehung: wie wird Bez. zw. Sender + Empfänger aufgefasst 3) Komm ist immer Ursache + Wirkung - aus der jew. Perspektive unterschiedl. Anfänge + Ursachen - Reiz-Reaktions-Kette 4) Komm. bedient sich analoger + digitaler Modalitäten - digital = das gesprochene Wort, verbal, Inhalt, eindeutig - analog = nonverbal, Beziehung, mehrdeutig 5) Komm ist symmetrisch + komplementär - symmetrisch = Beteiligte agieren gleich(stark) - komplementär = interagieren in aufeinander bezogenen Rollen, unterschiedl. Ebenen; - superiore vs. inferiore Ebenen

Transaktionsanalyse (Berne): - Analyse von Verhaltens- + Interaktionsmustern - eher auf Person gerichtet als auf Nachricht - Verhalten + Kommunikation wechseln zwischen IchZuständen - Ich-Zustände ergeben sich aus Erinnerungen, Emotionen, Wünschen

Ich-Zustände (TA):  Eltern-Ich: - jeder trägt seine Eltern in sich - autom. Nachahmen d. elterlichen Verhaltens  Erwachsenen-Ich: - objektive, überlegte, respektvolle Komm - vernünftig rationales Handeln  Kindheits-Ich: - jeder bewahrt auch das Kind in sich - herumalbern, trotzig, naiv, phantasievoll, unsicher

Transaktionen: Nachrichtenquadrat / 4 Seiten einer Nachricht (Schulz von Thun): 1) Sachebene 2) Selbstkundgabe/-offenbarung 3) Beziehungsebene 4) Appellebene

komplementär: = parallel stimmige Komm, regelmäßig ohne Konflikte - einfach zu deuten + zu verstehen - Transaktionen ergänzen sich überkreuz: Sender spricht Empfänger in anderem Ich-Zustand an nicht stimmig, kann zu Konflikten führen

Empfänger: Kongruente Nachrichten: = verbale + nonverbale Botschaften stimmen überein → überzeugend Inkongruente Nachrichten: = verbale + nonverbale Botschaften stimmen nicht überein → Unsicherheit, Konflikt

Explizite Botschaften: = sprachlich formulierte Mitteilungen Implizite Botschaften: = nicht direkt ausgesprochen, nur angedeutet, eher nonverbal

- Entscheidungsfreiheit, auf welche Aspekte er reagiert - führt zu Missverständnissen + Störungen - decodiertes Empfangsresultat unterscheidet sich häufig von gesendeter Nachricht

Manipulation: versuchte Einflussnahme auf der Appellseite

Prozess/Komponenten der GfK: 1) Beobachten (statt bewerten + interpretieren) 2) Gefühle (wahrnehmen + benennen) 3) Bedürfnisse (wahr- und ernstnehmen) 4) Bitten (klar + erfüllbar äußern)

Gewaltfreie Kommunikation (Rosenberg): -

universell anwendbares Handlungskonzept Empathie/Einfühlen in andere als „Schlüssel“ „Sprache des Lebens / des Herzens“ Gewalt = Erfüllen eigener Bedürfnisse auf Kosten anderer

-

ggseitige Wertschätzung einfühlend ggüber eigenen + fremden Bedürfnissen Konflikte = Ausdruck unerfüllter Bedürfnisse nicht Strategien * Inhalte, sondern Gefühle + Bedürfnisse

Lektion 5 Gesprächsführung & Moderation

Grundregeln Moderation:

7 Verständigungs-/Gesprächshürden: o o o o o o o

gedacht ≠ gesagt gesagt ≠ gemeint gemeint ≠ gehört gehört ≠ verstanden verstanden ≠ einverstanden einverstanden ≠ angewendet angewendet ≠ beibehalten

Gesprächsstörer: • • • • •

Ausquetschen + Suggestivfragen Befehlen Bewerten Lebensweisheiten + allgemeine Aussagen Verhaltensdeutungen

1) 2) 3) 4)

Klärung der aktuellen Gesprächssituation Herstellen einer vertrauensvollen Gesprächsatmosphäre Akzeptanz anfänglicher Zurückhaltung + Widerstände Moderator: eigenes Behagen herstellen

Methoden der Moderation: Ziele von Gesprächs-/Fragetechniken: -

Gesprächsförderer:

Zukunftsorientierung, Vergangenes ruhen lassen Zusammenfassung, auf den Punkt bringen Position erhellen, dahinterliegende Interessen negative Formulierungen vermeiden, ins Positive übersetzen

• • • •

Moderation vs. Mediation: Moderation ▪ vor breiter Öffentlichkeit/breitem Publikum ▪ TN neutral zueinander ▪ TN nicht unbedingt freiwillig

Mediation ▪ geschützter Raum/ neutraler Ort ▪ Parteien zerstritten, ohne Kommunikation ▪ TN muss freiwillig sein

aktives Zuhören paraphrasieren auf den Punkt bringen nachfragen

1) Starten + Steuern Impuls, richtungsgebend Prozeßschritte Moderator: klare Wünsche 2) Unterbrechen + Abbremsen Moderator behält den Überblick Rekonstruktion von Verlauf + Inhalt Redefluss unterbrechen, wenn zu lang + destuktiv 3) Stoppen + Abschließen Argumente sammeln Zusammenfassen von Ergebnissen + Verantwortlichkeiten Anknüpfungspunkt für nächste Sitzung

Lektion 6 Mediation zur Konfliktbewältigung

Mediation: = Vermittlung gebräuchliches außergerichtliches Verfahren zur Konfliktbeilegung 07/2012: Mediationsgesetz

Andere Verfahren: • Moderation • Mediation • Schlichtung • Schiedsverfahren

Beteiligte: o Mediator = Herr des Verfahrens o Medianten = Konfliktparteien

Einsatzbereiche: ▪ Familienmediation ▪ Wirtschaftsmediation ▪ öffentlicher Bereich

Merkmale Mediation: ▪ freiwillig + vertraulich ▪ Ergebnis in Hände der Medianten ▪ faire Lösung für alle Beteiligten ▪ Ergebnis wird von allen getragen ▪ Ergebnis sorgt für Frieden im Miteinander ▪ Fokus auf gemein. Interessen hinter Konflikt

1) verbessert persönliche Beziehungen 2) vermeidet psychische Belastungen 3) stärkt eigenständige Fähigkeit zur Konfliktlösung

4 Prinzipien Harvard-Konzept: 1) 2)

Grundlegendes: ▪ eigenverantw. + eigenständ. Konfliktbeilegung ▪ schriftl. Vereinbarung + gemein. Umsetzen ▪ Schaffen einer Win-Win-Lösung

3) 4)

Menschen + Probleme getrennt voneinander behandeln Auf Interessen konzentrieren, nicht auf Positionen Entwickeln von Lösungen zu beiderseitigem Vorteil Lösung auf Basis neutraler Beurteilungskriterien

5 Phasen des Mediationsverfahrens: Prinzipien der Mediation: ▪ Offenheit + Informiertheit ▪ Allparteilichkeit ▪ Vertraulichkeit ▪ Eigenverantwortung + Autonomie ▪ Freiwilligkeit

1) 2) 3) 4) 5)

Vorbereitung + Mediationsvertrag Themen- + Informationssammlung Interessenklärung Kreative Suche nach Lösungsmöglichkeiten Bewertung + Auswahl der Lösung + Vereinbarung treffen

Prinzipien hinsichtlich: ➢ ➢ ➢

Gründe pro Mediation:

Harvard-Konzept: ▪ Methode des sachbezogenen Verhandelns ▪ Fisher/Ury/Patton (1980er) ▪ Grundlage der Mediation

des Verfahrens der Medianten des Mediators

Aufgaben Mediator: ▪ ▪ ▪ ▪ ▪

keine Entscheidungsbefugnis Einigungsprozess fördern Einhaltung der Regeln Kreative Problemlösung neue Perspektiven aufzeigen...