LAS 7 Claves DEL Éxito DE Disney PDF

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Los beneficios de tener una buena organización en una empresa. (Introducción)

El libro “las 7 claves del éxito de Disney”, se hace referencia a un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de empresas de diferentes giros en el mercado, quienes a manera de capacitación y benchmarking y en específico en atención al cliente; se dirigen hacia el parque de diversiones de Disney Land en Orlando, California, para aprender en un período de tres días, cómo Disney ha logrado la lealtad de sus invitados (satisfacción de sus clientes, visitantes). El personal de Disney era considerado como negociadores duros, competidores feroces y rigoristas hacia otras empresas en cuanto a hacer las cosas a su modo con éstas, no así su trato hacia sus invitados (clientes o visitantes del parque). ¿Qué podrían aprender de Disney que se pudiera aplicar a una empresa de software, a un banco, cuidado de la salud, fabricación de partes para automóvil o servicios públicos? Disney les daría una visión interna de cómo ofrecer un servicio de excelencia a sus invitados, que en el caso de las empresas este término se reemplazaría por cliente, impuesto así por Mort Vandeleur, el guía (capacitador) del grupo en el parque. ¿Quién es la verdadera competencia de Disney World? ¿Estudios Universal o Six Flags? Para cualquier empresa el producto o servicio de calidad es lo que derrota a la competencia, diseñar métodos de producción a prueba de tontos, instrumentarlos con cuidado, vigilar cada proceso en forma minuciosa y mejorando los métodos de manera continúa.

(Desarrollo) LECCION 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno. Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que él sin importar el giro o actividad, la comparación entre ambas empresas, una sufre. Las personas juzgan no sólo por la experiencia global, comparan la llamada, la entrega, el servicio, la atención… es una perspectiva distinta, hace que pienses de nuevo en la forma de cómo hacer negocios, los clientes internos buscan las mismas cosas que los externos. LECCION 2: Prestar una exagerada atención a los detalles. En el parque los integrantes de reparto (empleados que atienden al cliente en el área de diversión), se veían felices, y no precisamente por compromiso, todos los niveles son altamente proactivos, desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al invitado (al detalle) en todo momento. De igual manera, todos son agentes de limpieza, interactúan con los invitados (clientes) de la manera más amena y servicial, desde ofrecerse a tomar la foto, hasta cuidar los pequeños detalles con exageración para servicio y bienestar de los invitados. Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que pueda afectar la experiencia de sus invitados. Por el contrario otras empresas lo consideran un desperdicio. Si las empresas supieran que el prestar más atención a un detalle elevaría la lealtad de los clientes. Todos los integrantes de reparto son “dinámicamente amistosos” y tienen instrucciones explicitas de interrumpir cualquier actividad que estén realizando en el momento para auxiliar a los invitados en la situación que se requiera, buscar un mapa, tomar una foto, etc. LECCION 3: Todos predican con el ejemplo. Es la forma de trabajar de Disney: predicar con el ejemplo. No significa cumplir con el trabajo sino la forma de cómo se hace, preservar la experiencia mágica de los invitados al máximo posible, no se limitan a hablar, lo hacen de manera proactiva. El personal de vigilancia en Disney lo integran 45 000 personas, todos son parte del personal de vigilancia, la limpieza es parte de la cultura organizacional, no es una política sino que es el liderazgo que exhibe cada integrante de reparto, (integrantes de reparto, supervisores, presidentes de la administración, directores).“Este compromiso va desde Walt Disney, creó una atmósfera donde ningún padre titubearía por llevar a su hija.”

“Lo que haces resuena sobre tu cabeza con tanta fuerza, que no deja escuchar lo que dices.” En una empresa, los empleados y ejecutivos no predican con el ejemplo al 100%... y el 100% es crítico, y sus capacitaciones podrían interpretarse como “haz lo que digo, no lo que hago”. “El truco consiste en convertir el sentido común en práctica común”. LECCION 4: Todas las cosas predican con el ejemplo. Aun cuando los invitados pasen desapercibidos los detalles que para Disney son tan importantes y que para las empresas rayen en el fanatismo y exageración, la atención a los detalles es una forma de hacerles saber a los invitados, que ellos son lo más importante. Esto a veces las empresa lo tienen presente, sin embargo no se hace todo lo que se debiera por ponderarlos como tales “…y gerente de relaciones con los clientes”, la importancia del cliente e inclusive para los puestos que no tendrían contacto con los clientes. ¿Cómo medir la satisfacción de los clientes, mediante encuestas como las demás empresas? Disney mide la satisfacción de sus invitados por medio de los Súper saludadores; personas que caminan en el parque todo el día con un radiolocalizador y que responden a llamados de emergencia. LECCION 5: Muchas orejas escuchan mejor a los clientes. “Es fundamental hacer encuestas, pero es de igual importancia usar otras fuentes que informen cómo va uno”. La respuesta está en determinar si el material en cuestión proporciona valor en alguna forma al cliente, debe escucharse su queja o sugerencia y atenderla. En Disney Word existen puestos de escucha (puestos de atención al cliente), su objetivo es escuchar a los clientes, en lugar de escucharse a sí mismos. Cuando por casualidad alguien del reparto escucha que es el cumpleaños de algún invitado se notifica al restaurante por ejemplo, y se prepara un postre espectacular, o se consigue un ramo de flores para una pareja de recién casados, una mesa especial para un aniversario de bodas. Los integrantes de reparto saben que pueden hacer algo especial para mejorar su experiencia y hacer especial su visita. “Si se ignora la información de los empleados, es probable que se pase por alto la fuente más valiosa de información sobre los clientes que se posee”. Disney utiliza herramientas de mercadotecnia y grupos de enfoque, pero si no escucha a los integrantes de reparto estaría ignorando la fuente de información más valiosa, ya que ellos son quienes tienen

contacto directo con los invitados. Si se es incapaz de cumplir las expectativas del cliente, se trata de llegar a la causa raíz del problema y asegurar que no ocurra nuevamente. LECCION 6: Recompensa, reconoce y celebra. Cuando un integrante de reparte recibe agradecimientos por parte de los invitados, se le reconoce como “Fanático de Servicio a los Invitados”, es una tarjeta que el los gerentes llevan consigo y la entregan a integrantes de reparto agradeciendo sus buenas acciones. Las empresas también manejan los reconocimientos, pero a veces emplean tiempo señalando errores y no logros, tal vez un abrazo, una felicitación si es algo no muy relevante o talvez amerite colocarse la felicitación en el tablero de avisos por ejemplo. “La mayoría de las personas no comprenden la terrible sensación que se produce al no recibir retroalimentación”, la ausencia de ésta provoca que las personas renuncien a sus compromisos, esto contribuye a la satisfacción del cliente, pues las personas tratan al cliente como son tratadas. En Disney se mantiene en funcionamiento el Polvo de Hada Mágico, esto es se mantienen los dos en balance, no pueden dar más importancia a uno que a otro. El agradecimiento que recibe un integrante de reparto por parte de los invitados alimenta el espíritu de Disney satisfaciendo al integrante por haber sido servicial con el invitado. Una empresa que no mete la pata de vez en cuando no está haciendo nada nuevo, el éxito a largo plazo no se basa en evitar los errores, es corregir los que se cometen lo más pronto posible. LECCION 7: Todas las personas constituyen la diferencia. Se refiere a que todas las personas que participan en la empresa son importantes, pero generalmente los equipos no siempre se logran en las empresas. Para contrarrestar esto de eliminan los “silos. “Silo” es la persona que trabaja en un departamento y que solo piensa en sus propias funciones. Este tipo de persona debe eliminarse. Todos los integrantes de reparto toman muy en serio su trabajo y lo disfrutan, eso es predicar con el ejemplo, con esto un integrante del grupo considera aplicar esto a su trabajo con la entrega de tarjeta con el nombre del puesto. Las relaciones con los clientes… para que sus empleados siempre tengan en cuenta la importancia de éste, su capacitación serán mesas redondas donde se propiciará la interacción entre las personas. “A los ojos del cliente, un negocio casero se juzga del mismo modo que Disney, federal Express, y L.L. Bean”, no importa de dónde proceda la idea, si es buena, se usa y se da crédito correspondiente, ya sea un gerente o un barrendero.

(Conclusión) Me parece que el libro aporta ideas claves con respecto al modelo de negocio que realiza Disney, pero que sobre todo nos deja ver cómo es que en las últimas décadas se ha desplegado frente a nuestros la llamada sociedad del entretenimiento; aquella donde la mayoría de los servicios y productos, que además de ayudarnos a satisfacer nuestro apetito lúdico–recreativo, prometiéndonos dar bienestar psíquico y experiencias agradables, nos permiten apartarnos momentáneamente del mundo y sus tragedias. Y claro, en la sociedad de entretenimiento Disney es casi el paraíso perfecto: un negocio (que de entrada no es nada barato) diseñado para vender emociones, suscitar experiencias y comerciar con el humano anhelo de felicidad y armonía. Se trata de un tipo específico de felicidad (o más bien, de un particular modelo de felicidad vinculado con el hedonismo consumista de la era posmoderna) que Disney oferta y vende exitosamente desde que fue lanzado al mercado. Un modelo sustentado en un servicio que pone atención en los detalles más mínimos y que se concreta en la venta de experiencias-mercancía que sobre todo ponen énfasis en lo novedoso, en lo sensorial, lo desechable y lo llamativo (como bien han sabido explotar especialmente los norteamericanos), que al paso del tiempo ha llegado a normalizar tanto nuestras experiencias de consumo y diversión, que como ha dicho Vargas Llosa en su reciente libro La civilización del espectáculo, ha forjado también un gusto creciente por lo agradable y digerible; por lo rápido, dinámico, ligth y confortable; por lo experiencial, lo escandaloso y sobre todo -hay que decirlo con bombos y platillos- por la mercadotecnia emocional. Sí las empresas aplicaran esta clave se evitarían la rotación de empleados, tendrían mayor aumento de productividad y por lo tanto elevarían los indicadores de calidad en el servicio; por otra parte, obtendrían prestigio y reconocimiento de la empresa y del personal por las condiciones laborales en las que desarrollan sus actividades, se tendría un mejor ambiente laboral, sin mencionar que tendrían más favoritismo por parte de los clientes. En pocas palabras los empleados serían comprometidos y confiables, todos se benefician de manera directa e indirecta tanto como empleados como los clientes....