Livro - Uniasselvi - Gestão da Qualidade e Produtividade em TI - 2012 PDF

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O presente caderno em cinco capítulos.
O primeiro capítulo apresenta os conceitos de qualidade e os princípios que a norteiam.
O segundo capítulo aborda a gestão da qualidade total (TQM) e sua importância para as organizações, bem como as ferramentas utilizadas para se alcançar esse obj...

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GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE EM TI

Autores: Carla Eunice Gomes Corrêa Djone Kochanski

UNIASSELVI-PÓS Programa de Pós-Graduação EAD

CENTRO UNIVERSITÁRIO LEONARDO DA VINCI Rodovia BR 470, Km 71, no 1.040, Bairro Benedito Cx. P. 191 - 89.130-000 – INDAIAL/SC Fone Fax: (47) 3281-9000/3281-9090

Reitor: Prof. Ozinil Martins de Souza Diretor UNIASSELVI-PÓS: Prof. Carlos Fabiano Fistarol Coordenador da Pós-Graduação EAD: Prof. Norberto Siegel Equipe Multidisciplinar da Pós-Graduação EAD: Prof.ª Hiandra B. Götzinger Montibeller Prof.ª Izilene Conceição Amaro Ewald Prof.ª Jociane Stolf Revisão de Conteúdo: Prof. Nader Ghoddosi Revisão Gramatical: Prof. José Roberto Rodrigues Diagramação e Capa: Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI

Copyright © UNIASSELVI 2012 Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri UNIASSELVI – Indaial.

025.4 C824g

Corrêa, Carla Eunice Gomes Gestão da qualidade e produtividade em TI / Carla Eunice Gomes Corrêa; Djone Kochanski. Indaial : Uniasselvi, 2012. 116 p. : il. ISBN 978-85-7830-635-9

1. Tecnologia da informação. 2. Ciência da informação. I. Centro Universitário Leonardo da Vinci.

Carla Eunice Gomes Corrêa

Doutoranda em Ciência e Tecnologia Ambiental (UNIVALI), Mestre em Desenvolvimento Regional – Universidade Regional de Blumenau (2008), especialização em Educação e Gestão Ambiental – Centro Universitário Leonardo da Vinci (2010), graduação em Ciências Econômicas pela Universidade Regional de Blumenau (2005). Possui diversos cursos na área de Engenharia de Produção, consultora na área de descrição de processos produtivos. Professora das disciplinas de Desenvolvimento Socioeconômico, Economia I e Pesquisa de Mercado. Possui experiência na elaboração de projetos empresariais, sociais e captação de recursos. Sua linha de pesquisa é Gestão Ambiental, Desenvolvimento Sustentável, Economia Ambiental e Saúde Ambiental. Autora dos Cadernos de Estudos: Elaboração de Projetos Empresariais, Terceiro Setor, Sustentabilidade e Desenvolvimento Sustentável e Gestão da Qualidade e Produtividade. Possui artigos científicos publicados na área de Alta Tecnologia, Economia e Meio Ambiente.

Djone Kochanski Mestre em Computação Aplicada (concentração em Engenharia de Software) – UNIVALI – 2009, especialização em Educação à Distância: Gestão e Tutoria – UNIASSELVI (2011), especialização em Ciência da Computação (ênfase em Redes de Computadores) – UFSC (2005), especialização em Tecnologia da Informação Aplicada à Gestão de Negócios – FURB (1999), graduação em Ciência da Computação – FURB (1997). Possui diversos cursos na área de Engenharia de Software e Gestão de TI e atua como consultor e gestor na área de Tecnologia da Informação. Professor das disciplinas de Fundamentos da Computação, Algoritmos, Estruturas de Dados, Gerenciamento de Projetos, Engenharia de Software, Gestão da Qualidade em TI e Gestão de Aquisições em TI. Possui experiência em desenvolvimento de software, consultoria na área de projetos e gestão em Tecnologia da Informação. Sua linha de pesquisa é Engenharia de Software e Gerenciamento de Projetos. Autor dos Cadernos de Estudos: Fundamentos da Computação, Redes de Longa Distância, Tecnologias Emergentes, Arte e Novas Tecnologias e Gestão da Qualidade e Produtividade em TI. Possui artigos científicos publicados na área de Tecnologia e Educação.

Sumário APRESENTAÇÃO ......................................................................7

CAPÍTULO 1 Conceitos e Princípios da Qualidade ...................................9

CAPÍTULO 2 Gestão e as Ferramentas da Qualidade Total ..................25

CAPÍTULO 3 Gestão da Produtividade......................................................61

CAPÍTULO 4

Controle Estatístico do Processo (CEP) .........................77

CAPÍTULO 5 Gestão da Qualidade em Tecnologia da Informação ......101

APRESENTAÇÃO Caro(a) pós-graduando(a): Embora seja um conceito complexo, todos nós sabemos apontar o que não é qualidade, quando contratamos algum serviço e este não atende nossa expectativa. Sendo fator primordial na busca pela competitividade, a gestão da qualidade atualmente está sendo ampliada para os setores de serviços, pois cada vez mais nos deparamos com clientes mais informados e exigentes. Contudo, se pararmos para refletir, perceberemos que constantemente somos orientados a sermos mais produtivos, uma vez que fazemos parte de uma empresa cujo objetivo é a geração de resultados positivos, ou seja, gerar lucros. Com base nisso, pensamos o presente caderno em cinco capítulos. O primeiro capítulo apresenta os conceitos de qualidade e os princípios que a norteiam. O segundo capítulo aborda a gestão da qualidade total (TQM) e sua importância para as organizações, bem como as ferramentas utilizadas para se alcançar esse objetivo, como as ferramentas folha de verificação, diagramas, histogramas, fluxogramas e indicadores. O capítulo três apresenta o funcionamento do controle estatístico do processo (CEP). Você verá quais são as ferramentas e táticas necessárias para que se consiga utilizar este controle e para que o mesmo é utilizado. O quarto capítulo é voltado ao estudo da produtividade. Faz um retrospecto da história da produtividade, os indicadores de produtividade, bem como a forma de avaliá-la. Além disso, apresenta a relação entre produtividade e qualidade. Será que podemos dialogar sobre produtividade sem citar a qualidade? E, para finalizar, o quinto capítulo é voltado a discutir a qualidade em Tecnologia da Informação e sua implicação nos processos. Atualmente a TI exerce um papel decisivo na capacidade de muitas empresas se tornarem e se manterem competitivas no mercado.

Esperamos que você aproveite ao máximo os estudos desta disciplina e que possa contribuir no seu processo de ensino-aprendizagem, pois, associada às estratégias, competitividade das organizações e a qualidade, tem-se uma ferramenta de grande utilidade para as empresas, que é a eficácia e eficiência no desenvolvimento de suas atividades. Boa leitura! Os autores.

C

APÍTULO 1

Conceitos e Princípios da Qualidade

A partir da perspectiva do saber fazer, neste capítulo você terá os seguintes objetivos de aprendizagem: 3 Compreender os conceitos básicos da qualidade. 3 Entender os princípios da qualidade. 3 Compreender o desdobramento do conceito de qualidade. 3 Aplicar os conceitos estudados.

Gestão da qualidade e produtividade em TI

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Capítulo 1

Conceitos e Princípios da Qualidade

Contextualização Atualmente as organizações têm buscado ser cada vez mais competitivas no mercado e por isso sua preocupação é cada vez maior em relação à qualidade dos serviços prestados. Com base neste contexto, este primeiro capítulo tem por objetivo fazer um resgate histórico sobre a evolução do conceito da qualidade. Muito se ouve falar em qualidade, mas poucas são as pessoas que conseguem defini-la. Assim, você verá porque não é tão fácil encontrar uma definição exata para o termo qualidade. Você também terá a oportunidade de conhecer os “gurus da qualidade”, ou seja, os primeiros estudiosos que introduziram a temática nas linhas de produção industrial e que com o tempo foi sendo adaptada a outros contextos, como a Tecnologia da Informação.

História e Evolução da Qualidade A qualidade tem sua base fundamentada na administração das organizações e por isso também passou por um processo evolutivo. Segundo Silva (2004, p. 444), “como conceito, a qualidade é conhecida há alguns milênios. Como disciplina, ainda está em formação”. Contudo, já está sendo utilizado com maior aplicabilidade em departamentos como: compras, engenharia e pesquisa. Embora seja um conceito bem antigo, só há poucas décadas ele tem sido aplicado ao setor de serviços.

O conceito de qualidade surgiu há milênios; pode-se dizer que ele é tão antigo quanto a história do homem, pois sempre buscou-se um aperfeiçoamento para se fazer coisas um pouco melhor. Mas foi somente com a produção em massa e a implantação das linhas de produção em série nas indústrias que este conceito se tornou formal. (GARVIN, 1997).

Os conceitos que norteiam os programas de qualidade nasceram, basicamente, nos Estados Unidos, mas a aplicabilidade concreta ocorreu no Japão, ou seja, o país foi pioneiro em adotar tais conceitos em seus processos produtivos.

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Gestão da qualidade e produtividade em TI

Devido ao processo evolutivo das organizações, Garvin (1997) coloca que o conceito de qualidade, com o decorrer dos anos, também passou por uma série de mudanças, que o autor define como “eras da qualidade”. Estas eras foram divididas pelo autor em quatro períodos: a era da inspeção, a era do controle estatístico da qualidade, a da gestão estratégica da qualidade e a da gestão total da qualidade. Agora, veremos as principais características que marcaram cada um destes períodos, de acordo com Garvin (1997): •

Era da inspeção: a era da inspeção surgiu pouco antes da Revolução Industrial, com a necessidade da produção em massa, marcada pela publicação da obra The Control of Quality in Manufactoring, escrita por G. S. Radford em 1922. Nesta era, a atenção estava voltada à verificação do produto, com ênfase na uniformidade. Assim, para o controle da qualidade eram utilizados instrumentos de medição que se resumiam à inspeção, classificação, contagem, avaliação e reparo.

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Era do controle estatístico da qualidade: a era do controle estatístico do processo na década de 30, desenvolvido por Shewhart, com o objetivo de monitorar o processo produtivo e identificar a necessidade de fazer ações de melhoria. Para isso, Shewhart utilizou técnicas estatísticas básicas para a determinação de limites e métodos gráficos para avaliar se as variações estavam dentro da faixa aceitável. Ao mesmo tempo em que Shewhart trabalhava nos controles estatísticos, outros pesquisadores, como Harold Dodge e Harry Roming, trabalhavam na prática da amostragem.

•

Era da gestão estratégica da qualidade: na era da garantia da qualidade, a prevenção de problemas continuava sendo o foco principal, porém, os instrumentos de controle foram além da estatística. Iniciou-se a utilização da quantificação de custos da qualidade a partir da publicação da obra Quality Control Handbook, de Joseph Juran, em 1951; o controle total da qualidade proposto por Armand Feigenbaum em 1956; a engenharia de confiabilidade, que tinha por objetivo garantir um desempenho aceitável do produto ao longo do tempo, e o defeito zero, que teve sua gênese na Martin Company em 1961-62, com a entrega de mísseis sem defeito, o que só era possível por meio de uma inspeção maciça no processo produtivo.

•

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Era da gestão total da qualidade: a era da gestão total da qualidade foi marcada pelo impacto estratégico, onde o controle da qualidade significava a oportunidade de diferenciação da concorrência para atender às necessidades do cliente. Para alcançar os objetivos, a equipe utilizava o planejamento estratégico da organização, desenvolvimento de metas, investimento em

Capítulo 1

Conceitos e Princípios da Qualidade

treinamento, contratação de consultorias especializadas, desenvolvimento de programas e sistemas de informática. Figura 1 – Eras da qualidade

Fonte: Adaptado de Maximiano (2000).

Você já conseguiu diferenciar a abordagem da qualidade antes da Revolução Industrial (início do século XX) e a atual? Atualmente, a qualidade está relacionada aos anseios e necessidades dos clientes. Independente do tamanho da organização, encontramos empresas preocupadas em adotar programas de qualidade (MARSHAL JUNIOR, 2003). Entretanto, a aplicabilidade deste conceito não é tarefa fácil. Veremos nos próximos capítulos que esta atividade se torna complexa, uma vez que precisamos da participação e do envolvimento de todos os níveis da organização.

Atividade de Estudos: 1) Analise cada uma das “Eras da Qualidade” e identifique as características marcantes em cada uma delas. __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ 13

Gestão da qualidade e produtividade em TI

Conceito de Qualidade Definir qualidade não é tarefa fácil e muitas vezes se torna complexo. Embora todos digam que sabem o que é qualidade, geralmente o termo qualidade é utilizado de acordo com as situações do nosso cotidiano e, por isso, acaba por receber significados diferentes, não é mesmo? Neste sentido, Garvin (1997, p. 47) faz alguns questionamentos: “A qualidade é objetiva ou subjetiva? É relativa ou absoluta? Independe do tempo ou é socialmente determinada? Pode ser dividida em categorias mais restritas e de maior significado?”. Com base nestes questionamentos, o autor apresenta cinco abordagens do conceito para a qualidade: a transcendente, a baseada no produto, baseada no usuário, baseada na produção e a baseada no valor. No quadro 1 você verá, de forma sintetizada, cada uma das abordagens apresentadas por Garvin (1997), com as principais definições. Quadro 1 – Abordagens da qualidade segundo Garvin

Qualidade é sinônimo de excelência inata.

PRODUTO

BASEADA NO

CONCEITO A qualidade não é uma coisa concreta, mas uma terceira identidade independente das duas; embora não possa definir qualidade, sabe-se o que ela é. (PIRSING, 1974, p. 185).

A qualidade é vista como uma variável precisa e mensurável. Melhor qualidade somente com custo elevado. É vista como característica inerente ao produto, e não como algo atribuído a ele.

Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado. (ABBOUT, 1955, p. 126-27).

Qualidade é uma variável subjetiva. Parte da premissa de que a qualidade está diante dos olhos de quem observa.

Qualidade é a adequação de uso. (JURAN, 1968, p. 37).

PRODUÇÃO

BASEADA NA BASEADA NO 14

DEFINIÇÃO

USUÁRIO

TRANSCENDENTAL

ABORDAGEM

Qualidade é o grau em que um produto específico está de acordo com um projeto ou especificação. (GILMORE, 1974, p. 16).

BASEADA NO VALOR

Capítulo 1

Conceitos e Princípios da Qualidade

A qualidade é definida em termos de custos e preços.

Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável. (BROH, 1982, p. 3)

Fonte: Adaptado de Garvin (1997).

Para aprofundar seu conhecimento sobre as Eras da Qualidade, sugiro a leitura do capítulo 1 do livro de: GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997.

Diversos teóricos apresentaram teorias sobre a qualidade, mas alguns receberam um destaque maior e atualmente são conhecidos como os gurus da qualidade. “O que eles têm em comum é que fizeram parte da história, tanto pela contribuição teórica como pela intervenção em empresas”. (CARVALHO, 2005, p. 10). O quadro 2 apresenta os principais nomes citados na literatura acadêmica e profissional a respeito dos gurus da qualidade: Walter A. Shewhart, W. Ewards Deming, Joseph M. Juran, Philip B. Crosby e Kaoru Ishikawa. Você também verá as principais características destes gurus, bem como as suas principais contribuições e pressupostos. Quadro 2 - Principais Gurus da qualidade CONTRIBUIÇÃO

SHEWHART

DEFINIÇÃO DE QUALIDADE

• Americano, graduou-se em Engenharia com doutorado em Física. • Conhecido como pai do controle estatístico da qualidade.

• Qualidade é subjetiva e objetiva.

• Controle estatístico da qualidade (CEP). • Propõe o ciclo PDCA (plan-do-check-act).

DEMING

DADOS BIBLIOGRÁFICOS

• Americano, Engenheiro Elétrico e doutor em matemática e física. • Pai do controle da qualidade no Japão. • Seu nome tornou-se o Prêmio Japonês da Qualidade – Deming Prize.

• Qualidade é a satisfação das necessidades do cliente, em primeiro lugar.

• Os 14 princípios de Demming. • Desenvolvimento do controle estatístico do processo (CEP).

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JURAN

• Qualidade é adequação ao uso.

• Os 10 pontos de Juran. • Trilogia do plano de melhoria da qualidade.

• Americano, formou-se em Engenharia. • Especialista na área da qualidade.

• Qualidade é a conformidade às especificações.

• Os 14 pontos de Crosby. • Quality is Free (1979). • Defeito Zero.

• Natural do Japão, graduou-se em química aplicada. • Desempenhou importante papel no modelo japonês.

• Qualidade é satisfazer radicalmente ao cliente, para ser agressivamente competitivo.

• Controle da Qualidade por toda a empresa (Company Wide Quality Control – CWQC). • As sete ferramentas da qualidade.

ISHIKAWA

• Natural da Romênia, graduou-se em Engenharia e Direito. • Colaborador da Revolução da Qualidade Japonesa.

CROSBY

Gestão da qualidade e produtividade em TI

Fonte: Adaptado de Carvalho (2005); Lopes e Saraiva (2009); Garvin (1997).

Assim como as “Eras da Qualidade”, as contribuições dos gurus da qualidade também foram aperfeiçoadas ao longo do tempo, de acordo com as necessidades de cada época. Embora muita coisa tenha mudado com o passar dos anos e o papel dos profissionais tenha se modificado bastante em relação ao início, quando a responsabilidade de inspecionar e controlar a qualidade de toda a empresa era atribuída apenas aos cargos de supervisores da produção, ainda é necessária, dentro das empresas, a existência de uma estrutura composta por profissionais qualificados para garantir a qualidade dos serviços prestados. Segundo Carvalho (2005, p. 19), em muitas organizações “[...] esta estrutura é responsável pelo gerenciamento e pela operação do sistema da qualidade, seus procedimentos, documentos e métodos que incluem padrões para os produtos, política de qualidade e procedimento padrão”. Contudo, esta visão é considerada inadequada, pois a gestão da qualidade deve ser preocupação de todos os gestores e não apenas de áreas específicas de qualidade. A gestão da qualidade requer a participação e o envolvimento de todos os stakeholders.

Atividade de Estudos: 1) Agora que você já estudou um pouco sobre a história e os conceitos da qualidade, observe a sua empresa e explane sobre o funcionamento deste setor.

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Capítulo 1

Conceitos e Princípios da Qualidade

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