Logistyczna obsługa klienta - ćwiczenia PDF

Preview

Summary

Ćwiczenia z przedmiotu "Logistyka obsługa klienta". Wydział Zarządzania PCz...

Description

LOGISTYCZNA OBSŁUGA KLIENTA ćwiczenia

1. Klient – to zarówno osoba fizyczna, jak i osoba prawna, tj. jednostki administracji samorządowej, publicznej. Klient jest różnie postrzegany przez marketingowców i logistyków:  marketing – to finalny odbiorca danego produktu  logistyka – każdy, kto jest elementem łańcucha dostaw Klient – to podmiot, który nabywa dany produkt, w celu zaspokojenia własnych potrzeb lub dalszej dystrybucji. Klienci zewnętrzni – konsument, beneficjent. Klienci wewnętrzni – pracownicy przedsiębiorstwa. 2. Obsługę klienta, w szerszym zakresie, rozpatrujemy jako złożony proces:  wszelkie działania niezbędne do przyjęcia, realizacji, przygotowania zamówienia  komplet działań angażujący wszystkie obszary biznesu, które współpracują w celu usatysfakcjonowania klienta  komplet procesów dotyczących porozumiewania się z klientem  niezawodne przekazanie klientowi danego dobra lub usługi, w uzgodnionym czasie i miejscu, zgodnie z jego oczekiwaniami Reguła 7W(6R+1):  właściwy produkt  ilość  stan  miejsce  czas  cena  klient * 3. Logistyczna obsługa klienta – zespół działań realizowanych od momentu złożenia zamówienia do momentu dostarczania towarów, usług, których celem jest zaspokojenie wymagań klientów w dłuższym obszarze czasu. LOK – to zapewnienie użyteczności miejsca i czasu, w procesie przemieszczania danego dobra, między sprzedającym a kupującym. LOK – to umiejętność/zdolność zaspokojenia wymagań i oczekiwań klientów, głównie co do czasu i miejsca zamawianych dostaw, przy wykorzystaniu dostępnych form logistycznych (transport, magazynowanie, zarządzanie zapasami)

4. 3 fazy logistycznej obsługi klienta:  przedtransakcyjna  transakcyjna  potransakcyjna Przedtransakcyjna obsługa klienta:  sformułowanie polityki obsługi klienta  deklaracje obsługi  struktura organizacyjna firmy  elastyczność systemu  szkolenia praktyczne dla pracowników Transakcyjna obsługa klienta:  czas dostawy (okres od wpłynięcia zamówienia do otrzymania dobra)  dostępność produktów z zapasów  elastyczność dostaw (zdolność dostosowania)  częstotliwość dostaw  niezawodność dostaw  kompletność dostaw  dokładność dostaw  dogodność składania zamówień  dogodność dokumentacji Potransakcyjna obsługa klienta:  instalacja  gwarancja  dostawa  analiza produktu w czasie eksploatacji, konsumpcji  reklamacje, skargi 5. Etapy logistycznej obsługi klienta:  spotkanie klienta z produktem  zgłoszenie przez klienta zapytania i zamówienia produktu  obsługa wewnętrzna zamówienia  dostawa produktu do klienta  dokonanie płatności  utylizacja po użytkowaniu produktu 6. Wszelkie działania, jakie zamierzamy uczynić w stosunku do firmy, nie mogą być rutynowe.

7. Macierz rentowności klienta

Wartość sprzedaży

Strefa ochrony Strefa budowania

Strefa analizy kosztów Strefa zagrożenia

Wysokie

Niskie Koszty obsługi

Strefa budowania – klienci są relatywnie tani w obsłudze, ale wartość sprzedaży netto jest równie niska. Strefa zagrożenia – Strefa ochrony – Strefa analizy kosztów – (?) POPRAWIĆ Reguła Pareta – z tej zasady wynika, że 80% zasady wolumenu całego przedsiębiorstwa jest generowane przez zaledwie 20% klientów, oraz że istnieje prawdopodobieństwo, iż 20% ogólnego kosztu obsługi wszystkich klientów, będzie generowane przez 80% klientów. Co musi być w ofercie przedsprzedażowej (szczegółowo):  co sprzedajemy – opis produktu  komu – odbiorcy docelowi  czas dostawy, czas realizacji zamówienia  termin realizacji zamówienia  gwarancje, reklamacje  czy produkt jest wadliwy, wady fabryczne (uprzedzenie) – budowanie zaufania z klientem  jak zapakowany  indywidualne zamówienia (elastyczność towaru na życzenie, bądź no name)  szkolenie dla klienta, jak obchodzić się z produktem (edukacja)  instrukcja obsługi do produktu  dokumentacja techniczna  certyfikaty jakości  jak klient dokonuje płatności (+windykacja)  przedstawienie cenionych klientów, rekomendacji, danych dot. sprzedaży  rabaty, gratisy, zniżki przy większych zamówieniach  rozpoznanie klienta (jak go podejść)  cena – jakość – a postawa sprzedającego Elementy transakcji:  umowa  paragon, faktura (Vat 23%)  złożenie zamówienia (ustnie, formularz, telefon, internetowo)

  

dostępność produktów z zapasów produkt zastępczy, w przypadku braku/pomyłki (dostępność substytutów) czas dostaw...