Pomiar poziomu logistycznej obsługi klienta PDF

Preview

Summary

Studium przypadku - pomiar poziomu logistycznej obsługi klienta, w tym: ocena punktowa przedsiębiorstwa, wyliczenie wskaźnika OTIF,....

Description

Zadanie: Pomiar poziomu logistycznej obsługi klienta Studium przypadku Wybrany sklep działający w branży e-commerce (krajowa sprzedaż butów i akcesoriów obuwniczych)

współpracuje

na

zasadzie

długookresowych

umów

z

trzema

przedsiębiorstwami kurierskimi. Dla tych przedsiębiorstw zostanie przeprowadzone badanie logistycznej obsługi klienta z wykorzystaniem wybranych wskaźników i mierników oraz wskaźnika OTIF. Na podstawie doświadczeń zebrano podstawowe informacje o analizowanych przedsiębiorstwach, zestawione one zostały w tabeli 1.

Tabela 1. Dane wejściowe do obliczeń (średnie dane dzienne) Lp.

Dane

1

Liczba obsługiwanych paczek o wadze do 5kg1 Liczba obsługiwanych paczek o wadze 5 do 10kg2 Liczba obsługiwanych paczek o wadze 10 do 30kg3 Łączna liczba przesyłek Liczba natychmiastowo obsłużonych zamówień Liczba niekompletnych przesyłek Liczba terminowych dostaw przesyłek Liczba opóźnionych dostaw przesyłek Liczba uszkodzonych dostaw Liczba reklamacji dotyczących przesyłek (inne jak z tytułu pozycji 6, 8, 9) Liczba reklamowanych faktur przesyłek (błędy w fakturze) Przeciętny czas podjęcia przesyłki (czas od wysłania zlecenia do podjęcia przesyłki) Przeciętny czas dostawy (od podjęcia przesyłki do dostarczenia do klienta)

2 3 4 5 6 7 8 9 10

11 12

13

Przedsiębiorstwo Przedsiębiorstwo Przedsiębiorstwo 1 (P 1)

2 (P 2)

3 (P 3)

0

40

0

50

5

20

10

5

10

60

50

30

57

45

28

2

1

2

56

47

28

4

3

2

1

1

1

1

2

1

1

2

1

3h

5h

6h

the next day

the next day

the next day

KROK 1 Proszę o uzupełnienie w tabeli 2:

1

60% przesyłek dostarczanych jest na odległość powyżej 100 km Jak wyżej 3 Jak wyżej 2

1



Kolumny 3 – opis (sposób wyznaczenia) poszczególnych wskaźników (jak dla wskaźnika w wierszu 5);



Wierszy 3 do 11 – wyniki poszczególnych wskaźników bazując na danych zawartych w treści zadania.

Tabela 2. Wyznaczenie wskaźników na podstawie danych do zadania. Lp.

1

2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Opis Nazwa Cena przesyłki krajowej paczkowej o wadze do 30 kg do 100 km Cena przesyłki krajowej paczkowej o wadze do 30kg powyżej 100 km Czas od wysłania zlecenia do podjęcia Przeciętny czas przesyłki podjęcia przesyłki Czas od momentu podjęcia przesyłki do Przeciętny czas dostawy rozładunku towaru u klienta Wskaźnik gotowości Liczba natychmiastowo obsłużonych dostawczej zamówień/liczba zamówień Wskaźnik Liczba terminowych dostaw/liczba dostaw terminowości dostaw ogółem przesyłek Wskaźnik Liczba niekompletnych dostaw/liczba niekompletności dostaw ogółem dostaw Wskaźnik Liczba nieterminowych dostaw/liczba nieterminowości dostaw ogółem dostaw Liczba uszkodzonych dostaw/liczba Wskaźnik dostaw ogółem uszkodzonych dostaw Wskaźnik Liczba reklamowanych dostaw/liczba reklamowanych dostaw ogółem dostaw Wskaźnik Liczba reklamowanych faktur/liczba reklamowanych wystawionych faktur faktur

Jednostka

P1

P2

P3

zł

15

10

12

zł

17

13

14

godziny

3

5

6

dni

1

1

1

%

95

90

93

%

93

94

93

%

3

2

7

%

7

6

7

%

2

2

4

%

2

4

4

%

2

4

4

KROK 2. Ocena punktowa przedsiębiorstw Dla pełnej oceny przedsiębiorstw wprowadzono kwestię ważności poszczególnych kryteriów dla podmiotu oceniającego (kolumna 2 w tabeli 3). Proszę zaproponować samodzielnie wagi dla poszczególnych kryteriów, tak aby suma wszystkich wag wynosiła 1. Oceny punktowej dokonano na podstawie sporządzonej skali ocen. Skala ta była trzystopniowa ze względu na wąską grupę współpracujących przedsiębiorstw. Skala ta kształtowała się następująco: 3 punkty – ocena wyróżniająca się; 2 punkty – ocena przeciętna; 1 punkt – ocena poniżej oczekiwań. 2

Na podstawie informacji o poziomie usług poszczególnych przedsiębiorstw zamieszczonych w tabeli 2, proszę o dokonanie oceny punktowej przedsiębiorstw w tabeli 3. Następnie proszę o wyznaczenie wskaźników oceny dla poszczególnych kryteriów oraz wskaźnika całkowitego dla każdego przedsiębiorstwa.

Tabela 3. Końcowy arkusz oceny logistycznej współpracujących z badanym przedsiębiorstwem kryterium cena za paczkę do 30kg i odległości do 100km cena za paczkę do 30 kg i odległości powyżej 100km czas podjęcia przesyłki czas dostawy gotowość dostawcza terminowość dostaw niekompletność dostaw uszkodzenia dostaw reklamacje dostaw reklamacje faktur

waga

obsługi

Przedsiębiorstwa (ocena punktowa 1-3) P1 P2 P3

0,085

1

3

0,085 0,100 0,100 0,090 0,120 0,120 0,120 0,090 0,090

1 3 3 3 2 2 2 3 3

2 2 3 1 2 2 2 2 2

2 2 2 3 2 2 1 1 2 2 Suma:

klienta

przedsiębiorstw

WSKAŹNIK OCENY (waga*ocena punktowa) P1 P2 P3 0,085

0,255

0,170

0,085 0,300 0,300 0,270 0,240 0,240 0,240 0,270 0,270 2,300

0,170 0,200 0,300 0,090 0,240 0,240 0,240 0,180 0,180 2,095

0,170 0,200 0,300 0,180 0,240 0,120 0,120 0,180 0,180 1,860

Wniosek: Z przeprowadzonej oceny logistycznej obsługi klienta wynika, iż najlepszą ocenę uzyskało przedsiębiorstwo 1, kolejno uplasowały się przedsiębiorstwa 2 oraz 3. KROK 3 W kolejnym etapie w celu oceny poziomu logistycznej obsługi klienta świadczonej przez poszczególne przedsiębiorstwa zostanie wyznaczony wskaźnik zamówień zrealizowanych idealnie (OTIF). Wskaźnik OTIF ma na celu zbadanie zdolności zaspokajania oczekiwań klienta poprzez pomiar poziomu zamówień zrealizowanych perfekcyjnie. Przyjmuje się, iż klient może uznać, że zamówienie jest zrealizowane perfekcyjnie, jeżeli4; 

dostawa dotrze do niego w wyznaczonym terminie,



dostawa będzie kompletna,



faktura będzie bezbłędna,



produkty nie zostaną uszkodzone w trakcie dostawy.

4

D. Kisperska-Moroń, S. Krzyżaniak (pod red.), Logistyka, ILiM, Poznań 2009

3

Prawdopodobieństwo zrealizowania takiego zamówienia ustala się jako iloczyn wskaźników:

terminowości,

kompletności,

bezbłędności

w

dokumentacji

oraz

bezszkodowości dostaw. Odsetek idealnie zrealizowanych zamówień ustala się według formuły5: Całkowita liczba zamówień – liczba zamówień z błędami *100% Całkowita liczba zamówień

Proszę w tabeli 4 wyznaczyć wskaźnik OTIF uwzględniając wyniki uzyskane w poprzednich krokach zadania. Tabela 4. Wyznaczenie wskaźnika zamówień zrealizowanych idealnie Lp.

P 1

P2

P3

[%]

[%]

[%]

60

50

30

9

9

7

93

94

93

97

98

93

98

96

96

Liczba nieuszkodzonych dostaw/liczba dostaw ogółem

98

98

96

T*K*D*B

86,63

86,66

79,70

[(całkowita liczba zamówień – liczba zamówień z błędami)/całkowita liczba zamówień]*100%

85,00

82,00

76,00

Wyznaczana wielkość Całkowita liczba zamówień Całkowita liczba zamówień z błędami6 Wskaźnik terminowości (T) Wskaźnik kompletności (K) Wskaźnik bezbłędności dokumentacji (D) Wskaźnik bezszkodowości dostaw (B) Prawdopodobieństwo zrealizowania zamówienia idealnego

1 2 3 4 5 6

7

Odsetek idealnie zrealizowanych zamówień (OTIF)

8

Wniosek:

Zarówno

Opis

Liczba terminowych dostaw/liczba dostaw ogółem Liczba kompletnych dostaw/liczba dostaw ogółem Liczba niereklamowanych faktur/liczba wystawionych faktur

najwyższe

prawdopodobieństwo

zrealizowania

zamówienia

idealnego, jak i najwyższy odsetek idealnie zrealizowanych zamówień posiada przedsiębiorstwo 1, kolejno uplasowały się przedsiębiorstwa 2 oraz 3. KROK 4. Podsumowanie Proszę odpowiedzieć na pytania: 5

D. Kisperska-Moroń, S. Krzyżaniak (pod red.), Logistyka, ILiM, Poznań 2009 Zamówienia z błędami to wszystkie zamówienia nieterminowe, uszkodzone, niekompletne lub z błędami w dokumentacji. Przyjmuje się, że zamówienie z błędem charakteryzuje się tylko jednym błędem (np. nieterminowością), natomiast nie ma zamówień, w których błędy nakładają się tzn. na przykład dostawa jest zarówno niekompletna jak i nieterminowa. 6

4

1. Na podstawie wyników kroku 2 i 3 jak wygląda poziom logistycznej obsługi proponowany przez przedsiębiorstwa kurierskie? Poziom usług kurierskich jest zbliżony do siebie pomiędzy przedsiębiorstwami (różnice pomiędzy wynikami są niezbyt duże), jednakże da się zauważyć pośród nich lider – przedsiębiorstwo 1, które uzyskało zarówno najwyższą ocenę w poleceniu 2. jak i najwyższy odsetek

idealnie

zrealizowanych

zamówień

oraz

największe

prawdopodobieństwo

zrealizowania zamówienia idealnego. 2. Jakie dodatkowe wskaźniki, mierniki Państwa zdaniem sklep zajmujący się sprzedażą e-commerce butów i akcesoriów obuwniczych może uwzględnić w przeprowadzanej ocenie? W analizowanym przykładzie dodatkowo można by przeanalizować inne elementy logistycznej obsługi klienta, takie jak: 

Informacje o stanie realizacji zamówienia (przekazywane przez przedsiębiorstwo do klienta) – mierzyć za pomocą wskaźników: o Szybkości aktualizowania statusu o Poprawności danych statusu o Złożoności działania systemu



Kompetencje personelu obsługi dostawy – mierzyć za pomocą wskaźników: o Ocena kurierów (nastawienie, pomocność, kontakt etc.)

5...