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Método de casos ...

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Métodos de casos Objetivos de aprendizaje Al finalizar el estudio de este capítulo, entre otras habilidades, el estudiante será capaz de: ➢ Seguir, con estricto apego, el esquema para la resolución de casos. ➢ Resolver los casos, a partir de los conocimientos adquiridos, la experiencia de trabajo y la vivencia.

Recomendaciones En la orientación para el curso Administración General I (cód. 451), se indica la fecha en la cual se impartirá, en todos las sedes de la UNED, una videoconferencia sobre la metodología de resolución de casos. Además, en la primera tutoría el profesor explicará, ampliamente, dicho método.

Complemento teórico Introducción al método de casos

Definición

¿Qué es un caso?

Para que el caso sea realmente eficaz, se deben plantear las siguientes cinco preguntas

Un estudio de caso es un método de aprendizaje acerca de una situación compleja: se basa en el entendimiento comprensivo de la situación El método de caso en un medio de enseñanza, no un fín en sí mismo. Sirve como material generador para el análisis la discusión y la integración de experiencias y perspectivas El caso no tiene solución única Descriptiva ¿Qué hizo el actor? Hipotética ¿Qué debió hacer? Conjeturar ¿Qué hará? Personal ¿Qué debería haberse hecho? Procesiva ¿Qué hacer en la situación actual?

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Esquema para la resolución de un caso

1. Hechos relevantes Se describe un conjunto de situaciones al interior de una empresa y su relación con el contexto en el tiempo No se transcribe el caso. Se presentan las ideas más relevantes, en las cuales se encuentran las causas y los efectos del problema; incluso, las posibles soluciones

2. Problema central El diseño del problema central es el diagnóstico de la situación descrita anteriormente; se refiere a la organización que se estudia y no a personas concretas (aunque a veces las personas pueden encarnar a la organización o partes importantes de ella) El problema puede situarse en el presente o en el futuro de la organizaciónes Debe estar escrito, como máximo, en tres renglones

4. Alternativas de solución

3. Análisis

Las soluciones son las formas concretas de solventar el problema. Una solución no puede ser un estudio que resuelva nada; es decir, que solo describa o explique.

Es la respuesta a la pregunta, ¿Por qué surge el problema central?

Deben proporcionarse tres caminos como mínimo Deben ser factibles y reales

5. Solución, Instrumental y recomendaciones Se inicia con la elección de alguna de las soluciones propuestas en el punto anterior y se explica, de forma breve, el por qué de la elección. Después de escoger la mejor alternativa, aquí se explica quién, cuándo y cómo debe llevar la solución escogida Se emiten las recomendaciones que complementen la solución ofrecida por la alternativa

Es la parte más amplia de la respuesta, ya que contempla el mayor número posible de interrelaciones con a) personas y procesos al interior de la organización y b) el contexto presente, pasado y futuro.

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Administración de compañías emprendedoras ¿QUÉ ES UN CASO? Es la descripción detallada y exhaustiva de una situación, la cual ha sido investigada y adaptada para ser presentada de modo tal que posibilite un amplio análisis e intercambio de ideas acerca de la misma. Conviene destacar que para el análisis y la solución de un caso debe propiciarse un ambiente que permita la discusión y toma de decisiones acerca de las acciones más apropiadas a emprender, que deben estar orientadas a la solución del problema de estudio. Lo anterior indica que es necesario evitar dentro de lo posible, la creación de un medio estático, en el que lejos de discutir seriamente el problema de estudio, se llegue sólo a criticar la acción de los demás. A continuación veamos la formulación de un caso en el ejemplo siguiente:

Los guardias de la compañía POAS Los guardias de la compañía POAS figuran entre los últimos grupos que ingresaron en un sindicato, pero siempre habían manifestado gran disgusto respecto a sus horarios de trabajo. Durante muchos años se habían generado acusaciones de favoritismo en la asignación de las horas de trabajo. La labor de los guardias debía llevarse a cabo durante las 24 horas del día y los empleados que quedaban asignados a los turnos menos deseables o la vigilancia durante los fines de semana, se quejaban que debían asignarles mejores horarios de trabajo. La cuestión de los horarios correctos de trabajo fue alegada de manera insistente por el nuevo sindicato, al intentar captar nuevos afiliados y fue una de las primeras solicitudes que sus dirigentes plantearon al reunirse con los representantes patronales para negociar el primer contrato colectivo de trabajo. En realidad, esta cuestión ocupó las dos primeras semanas de negociaciones. Cuando por último quedó liquidada esta cuestión, la dirección descubrió que el contrato con el nuevo sindicato de los guardias especificaba un horario de trabajo casi idéntico al que existía antes de la sindicalización. De todos modos, el sindicato y sus afiliados parecían estar satisfechos con el convenio y ya no se produjo más la ininterrumpida corriente de quejas acerca de los horarios en la asignación de labores.

EL MÉTODO DE CASOS El método pretende enseñar a pensar, actuar e innovar, así como a enfrentar situaciones nuevas dentro de un ambiente cambiante, que obliga a identificar relaciones de lo nuevo con lo anterior. El método de casos en el terreno de la administración de empresas no pretende enseñar “verdades”, su fin es preparar a pensar ante situaciones nuevas. No se puede en situaciones únicas cuando para una situación podrían encontrarse varias soluciones posibles. Hacer que el estudiante logre, a la luz de los datos obtenibles, encontrar una solución adecuada para determinada situación, es el objetivo final de este método. Enseñar por el método de casos significa la discusión de los posibles factores que concurren en un problema y las posibilidades de combinación de éstos. Asimismo, deben considerarse las posibilidades de reacciones humanas y de los hechos que probablemente tendrán más relevancia para llegar a un fin determinado. Tal discusión descansa en el buen balance de probables resultados y es en éste que el educador casi no interviene, sino para dar a los alumnos una visión más general y completa de la situación analizada.

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El análisis de casos El análisis de casos da especial importancia a que el estudiante establezca conclusiones lógicas que le permitan tomar decisiones acertadas. El analista debe considerar fundamentalmente las evidencias existentes en el problema y no basarse sólo en principios de carácter general. Al mismo tiempo, debe distinguir entre los hechos del caso y las opiniones, ser capaz de reconocer cuáles consideraciones influirán en su decisión y, finalmente, establecer su razonamiento en forma clara y concisa. El análisis de un caso es la parte más importante del método de casos porque es aquí donde se revela como método dinámico, analítico y sobre todo controversial. Al tratar con situaciones problemáticas, la parte más dura de la tarea es determinar cuál es el problema inmediato y cómo llegar a la raíz del mismo. Para que un caso pueda ser realmente fuente de aprendizaje, el estudiante debe compenetrarse en él, y usando su imaginación, determinar los modos de actuación que exigen las circunstancias del problema. Además, debe aislar la barrera del espacio y del tiempo hasta el punto en que llegue a “sentir” la situación del caso y pueda pensar como un participante. A la hora de analizar un caso es conveniente formar grupos de cinco estudiantes o más, que previamente lo hayan leído, e iniciar así una discusión, la cual debe ser ante todo productiva y tener una serie de especificaciones en las cuales basarse. En primer lugar, la discusión debe orientarse hacia un punto determinado, de modo que el pensamiento del grupo sea más que la suma de los pensamientos de cada uno de sus miembros. Esto se logra explorando diversos enfoques de solución y explicación del problema presentado. Al mismo tiempo debe ser libre, informal y hasta cierto punto experimental. Para que una discusión sea productiva, el grupo debe crear un ambiente en el que sea posible: a) Probar nuevas ideas. b) Citar experiencias. c) Hablar con libertad. d) Proponer y probar experimentos. e) Orientar la discusión sobre bases y principios científicos. Sin embargo, lo más interesante en una buena discusión es el hecho de que existan diferentes opiniones, las cuales a través del proceso ordenado del debate, se van “ajustando” mutuamente a un resultado final.

Esquema para la resolución de un caso Existen varios esquemas para la resolución de un caso, los cuales se distinguen más por la forma que por el fondo. Aquí proponemos el siguiente: Una vez leído con detenimiento el caso, el grupo debe determinar: 1. 2. 3. 4. 5.

Hechos relevantes. Problema central. Análisis. Alternativas de solución. Solución, instrumentación y recomendaciones.

No obstante el sistema de pasos del esquema anterior, en la práctica, el primero de ellos podría ser obviado por el o los estudiantes. Esto puede suceder cuando, al tener una lectura individual del caso, antes de reunirse con el grupo el estudiante sea capaz de plantearse ¿cuál es el problema central? Entonces, la discusión del grupo comienza por determinar cuáles son los acontecimientos más importantes en torno a ese problema central intuido, y enseguida se discute dicho problema. Este proceso ayuda al estudiante a “empaparse” del caso, e incluso, a formarse mejor criterio sobre la determinación del problema central, la cual debe enfocarse correctamente porque ahí radica la base de la resolución.

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Lógicamente, debe realizarse el análisis del asunto y de ahí plantear las alternativas que solucionan el problema central, elegir la mejor alternativa que a criterio de los estudiantes ofrezca una solución más completa, implantarla y dar las recomendaciones que sean necesarias. Los puntos del esquema pueden explicarse de la siguiente manera: Hechos relevantes. Deben enumerarse aquellos acontecimientos que son importantes e influyen en el problema central que se ha intuido en la lectura previa del caso. Dichos acontecimientos servirán como guía a la hora del análisis de la información obtenida. Del ejemplo anterior tendríamos como hechos relevantes los siguientes: a) Los guardias de la compañía fueron de los últimos grupos que ingresaron en un sindicato. b) Existía disgusto por los horarios de trabajo. c) Las actividades laborales debían llevarse a cabo durante las 24 horas. d) El sindicato tomó la cuestión para atraer afiliados. e) Los horarios quedaron casi idénticos a los anteriores; no obstante, los guardias estuvieron satisfechos. Problema central. Por lo general, en un caso están presentes varios problemas. El problema central es aquel que solucionado, resuelve todos los otros problemas secundarios. Debe sintetizarse en tres renglones o menos, con el objeto de enfocar en forma correcta el problema y no desviarse en sutilezas que sólo provocarían una discusión dispersa. En nuestro ejemplo, el problema central podría ser: La no participación de los guardias en el sindicato, no les daba representación en la empresa o “falta de sentido de pertenencia”. Análisis. Deben tomarse las evidencias y explicar por qué se presenta el problema; para ello, es necesario interrelacionar hechos con acciones de la situación que presenta el caso. Es muy importante señalar que, en algunas ocasiones, el estudiante considera necesario establecer supuestos básicos atinentes al caso. En aquellas situaciones en que la situación presentada así lo requiera de manera previa e intencional; dichos supuestos desde luego no podrán cambiar la orientación de la situación presentada, sino, únicamente aclararla. Por ejemplo, en una proyección de ventas se supone que la demanda de determinado producto se comportará de igual forma que en los años anteriores. En nuestro ejemplo, el análisis se circunscribe a ¿por qué quedó casi el mismo horario?, y estudiar las formas que rigen el comportamiento humano en la empresa. Alternativas de solución. A este nivel se plantean los diferentes caminos para resolver el problema central. Aquí el estudiante debe tener especial cuidado en que esas alternativas efectivamente sean soluciones. Cada opción de solución debe evaluarse para determinar si en realidad resuelve el problema planteado y para ello se deberá pensar en cuáles son sus ventajas, desventajas o inconvenientes en caso de que la decisión sea tomada y ejecutada. El ejemplo que hemos tomado se presenta ya solucionado. Pero en vista de que la solución general al problema central es darle participación a los guardias y, en razón de que esa participación puede darse de diversas maneras, no sólo mediante su incorporación al sindicato, es que el estudiante debería detenerse en el análisis de otras alternativas, considerando ventajas y desventajas de cada una de ellas. Solución, instrumentalización y recomendaciones. Una vez elegida la mejor alternativa debe explicarse de forma general: ¿quién?, ¿cuándo? Y ¿cómo? debe llevarse a cabo dicha solución; además, debe agregarse las recomendaciones que se ameriten según el caso. Si analizamos nuestro ejemplo sin ver la solución, es posible plantear la siguiente: “El director de la compañía debe hablar con los dirigentes sindicales para que logren integrar al sindicato a los guardias, con el objeto de que tomen participación y no se sientan marginados”. Como recomendación también podría plantearse el análisis del comportamiento de otros grupos en la compañía, con la intención de evitar el surgimiento de otra situación de inconformidad con la misma.

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Ejercicio de autoevaluación Caso práctico. Zapatos Doca. La fabricación de calzado en la empresa Zapatos Doca de Costa Rica se asemejaba a la historia de muchos de los productos realizados en masa; es decir, la manufactura estaba siendo reubicada en países de Asia donde los costos laborales eran significativamente menores. Durante los últimos 10 años, las importaciones crecieron de 9% a más de 80%. Al principio, la gran competencia extranjera llegó de las compañías norteamericanas, cuya ventaja no era tanto los bajos costos laborales sino el estilo. Luego, fue la producción de los competidores emergentes de China y del sureste de Asia, quienes estaban ganando en calidad, mientras mantenían una insuperable ventaja laboral. Como otros fabricantes del calzado de Costa Rica, Zapatos Doca respondió a la amenaza con la eliminación del desperdicio en sus operaciones tanto como era posible. Esto significó una mecanización cada vez mayor, una disminución de su nómina y la petición a los empleados de trabajar más duro. El número de empleados de Zapatos Doca se había reducido en un 50%. Las ganancias en productividad hicieron a Zapatos Doca altamente lucrativa. A pesar de dicho éxito, las ganancias en productividad demandaban una cuota muy alta en sus empleados. La compañía de muchos años, tradicionalmente, gozaba de muy buenas relaciones con sus empleados, pero el esfuerzo por el adelgazamiento empresarial y por la mecanización empezaron a mostrar un aumento en los conflictos entre los empleados y la gerencia. Además, los cambios en la compañía proporcionaron solamente una solución temporal a las demandas del nuevo mercado. Al automatizarse y adelgazarse, Zapatería Doca se había posicionado como un productor de alto volumen con un número limitado de estilos de zapatos. Como resultado, las habilidades de los empleados se volvieron estrechas y especializadas. Pero, al mismo tiempo, los gustos de los consumidores estaban volviéndose cada vez más fragmentados. La producción en masa, en un negocio que, aceleradamente, evolucionaba a nichos de rápido cambio, no parecía ya una estrategia adecuada. En realidad, limitar la flexibilidad de la compañía podría ser la ruina. Según lo que habían visualizado los tres jóvenes gerentes de la fábrica, Guillermo Solano, un gerente de programas, manifestó «llegamos al fin de nuestro camino». En consecuencia, Solano, junto con Roberto Pérez, director de manufactura, y Martín Mora, gerente de la fábrica, pensó que la respuesta estaba en reorganizar Zapatos Doca con equipos autoadministrados. Señaló Solano «agotamos las ganancias en productividad, pues obligamos a que la gente trabajara más duro y aplicamos la especialización y la mecanización. Necesitamos algo diferente para sobrevivir a largo plazo». Los tres gerentes tenían más o menos 30 años de edad y deseaban hacer carrera en Zapatos Doca. De hecho, ellos querían cimentar su futuro con Zapatos Doca y mantenerlo como uno de los empleadores más atractivos del país en la rama del calzado. En consecuencia, pensaron que los equipos autoadministrados eran la mejor medida para ese fin. La alta dirección estaba interesada en la necesidad de cambio; sin embargo, no existía urgencia entre los directores para plantear los temas que los tres jóvenes gerentes consideraban cruciales. Los gerentes sabían los procesos de manufactura y sus efectos en la motivación del empleado y la flexibilidad de la producción. Por lo tanto, sin un cambio, la compañía tenía que trasladar la producción a China o al sudeste de Asia, como muchas otras compañías fabricantes de zapatos. Caso adaptado de . Para resolver el caso práctico, utilice estrictamente el método de casos. Ejemplo sencillo de solución 1. Hechos relevantes a) La manufactura estaba siendo reubicada en otros países por los bajos costos laborales que implicaba. b) Durante los últimos 10 años, las importaciones aumentaron sustancialmente de un 9% a un 80%. c) Diferentes países competidores cambiaron las estrategias para que las ganancias aumentaran. d) El adelgazamiento empresarial y la mecanización provocaron el aumento de conflictos entre los empleados y la gerencia. e) Zapatos Doca presenta un número limitado de estilos de zapatos, por lo que las habilidades de los empleados se volvieron estrechas y especializadas. f) Los consumidores eran más exigentes y demandaron más variedad de estilos de zapatos, lo que provocó que la compañía flexibilizara estrategias adecuadas para cumplir con la demanda y, así, evolucionar en el mercado.

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g) Los tres gerentes de Zapatos Doca propusieron reorganizar la compañía alrededor de equipos autoadministrados. La principal razón para ello es sobrevivir en el mercado. h) Toda la compañía tenía conocimiento de la urgencia de reorganización que se necesitaba, pero la alta dirección presentó poco interés sobre la propuesta que los tres gerentes sugirieron para abordar los temas cruciales para la compañía. 2. Problema central ¿Cómo deben los tres jóvenes gerentes implementar los equipos autoadministrados en Zapatos Doca?

Comentario Este es uno de los planteamientos que tiene el problema central; recuerde que un caso puede tener varios problemas centrales y el problema central puede enfocarse de diferentes formas, lo importante es la coherencia a través de toda la solución del caso.

3. Análisis El comercio, como todos tenemos conocimiento, es muy cambiante y depende de muchas variables. A pesar de que Zapatos Doca ha superado muchos inconvenientes para mantenerse activa en el mercado, no son suficientes las estrategias ya realizadas porque solo traen cambio de forma temporal a las demandas de los diferentes mercados. La propuesta que sugieren tres gerentes de reorganizar la compañía alrededor de equipos autoadministrados es una innovación y una posible solución a los temas críticos de la empresa. Algunas ventajas de estos equipos son la mejora en la productividad, en la calidad-satisfacción del cliente, en los costos y en el compromiso del personal, las cuales tienen que ser explicadas con claridad a las autoridades. Los equipos autoadministrados son un grupo de personas que trabajan juntas continuamente, planean, ef...