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Facultad de Ingeniería Ingeniería de Sistemas e Informática Calidad de Servicios TIINPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO DE MESA DE AYUDA BASADO EN ITIL V3 PARA LA EMPRESA TEXTIL “CARMELITA S.A”IntegrantesDocente Genns Eduardo, Yataco SilvaLima, junio de 2021PresentaciónLa empresa Textil Carmelita S.A fue con...

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Facultad de Ingeniería Ingeniería de Sistemas e Informática Calidad de Servicios TI INPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO DE MESA DE AYUDA BASADO EN ITIL V3 PARA LA EMPRESA TEXTIL “CARMELITA S.A.C”

Integrantes

Docente Genns Eduardo, Yataco Silva

Lima, junio de 2021

Presentación

CGT - Calidad De Servicios TI

2 La empresa Textil Carmelita S.A.C fue constituida en el año 1981, la cual está dedicada a la producción y exportación de prendas de vestir de alta calidad, tanto para el mercado local como en el exterior. Textil Carmelita le pertenece a Carmen Falconi y está ubicada en Mz C Lt. 06 - 19 Parcela I - Parque Industrial Distrito: Villa el Salvador - Lima. En sus inicios la empresa se dedicó a la comercialización de tela, consiguiendo el liderazgo de la línea deportiva en el mercado nacional. Nuestra Producción se dirige principalmente a los Estado Unidos de América y algunos países de Europa, contando entre nuestros clientes y marcas de reconocido prestigio. Nuestra mano de obra es de 300 empleados, generando puestos de trabajo directos e indirectos de alrededor de 500 personas. Además, cuenta con una planta que cumple con los más altos estándares de calidad, equipándola con tecnología de punta. La producción se maneja según los pedidos de los clientes, con una capacidad de confección de 180,000 prendas mensuales. Somos una organización joven, efectiva, competitiva y con sólidos valores orientada a contribuir con el desarrollo país.

Índice de contenidos

CGT - Calidad De Servicios TI

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CONTENIDO Presentación................................................................................................................2 Índice de contenidos...................................................................................................3 Introducción.................................................................................................................5 Capítulo 1: La Empresa...............................................................................................6 1.1

Giro de la Empresa (Sector Textil)................................................................6

1.2

Misión............................................................................................................. 6

1.3

Visión..............................................................................................................6

1.4

Valores............................................................................................................ 7

1.5

Objetivos Estratégicos..................................................................................7

1.5.1 Benchmarking.............................................................................................7 1.5.2 Tipos.............................................................................................................8 1.6

Organigrama..................................................................................................9

1.7

Productos y/o Servicios ofrecidos.............................................................11

1.7.1 Principales Productos...............................................................................11 1.7.2 Servicios Textiles......................................................................................11 1.8

Principales clientes......................................................................................11

1.9

FODA............................................................................................................ 12

Capítulo 2: El Área de T.I...........................................................................................14 2.1 Objetivos del área de T.I..................................................................................14 2.2 Organigrama.....................................................................................................15 2.3 Funciones principales.....................................................................................15 2.4 Problemas y causas principales.....................................................................16 CGT - Calidad De Servicios TI

4 2.5 Principales proveedores..................................................................................17 2.6 Descripción de alto nivel de la infraestructura tecnológica.........................17 Capítulo 3: La Estrategia de Servicio de T.I.............................................................18 3.1 Gestión Estratégica de T.I................................................................................18 3.2

Descripción de la funcionalidad del servicio de T.I a desarrollar............18

3.3

Gestión Financiera de T.I.............................................................................19

3.4

Gestión de la Demanda...............................................................................20

3.5

Gestión de Portafolio de Servicio de T.I.....................................................21

3.6 Gestión de Relaciones con el Negocio..........................................................21

Introducción CGT - Calidad De Servicios TI

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Textil Carmelita es una empresa peruana que se dedica especialmente a la venta de telas de algodón nacional, pero también hacen un servicio de confección para prendas acabadas. Nuestra producción es manejada por un equipo capacitado e identificado que está comprometido a perseguir su desarrollo personal y con sólidos valores orientada a contribuir con el desarrollo país. Practicamos una filosofía de servicio al cliente de calidad y excelencia total para competir con éxito en el mercado. A partir de lo analizado, podemos concluir que la empresa tiene un tipo de liderazgo democrático, ya que el gerente general tiene un amplio control sobre sus trabajadores. Por otro lado, su organigrama es claro, ya que no existe mucha diferencia entre los distintos cargos dentro de la empresa. Desde el 2003 oriento la producción al mercado exportador en prenda y tela, altamente competitivo y exigente, para lo cual constantemente adecuaron sus procesos realizando fuertes inversiones en maquinaria de tecnología de punta y capacitación especializada. Actualmente, las ventas han disminuido por motivo de varios factores o tendencias, ocurridas en el país, como son: la situación sanitaria (COVID-19), aspectos políticossociales y el dumping o competencia desleal que existe en el mercado textil, lo cual ha ocasionado graves consecuencias a la economía peruana. Pero en nuestro caso, esto ha provocado que la empresa disminuya considerablemente en el porcentaje de sus ganancias y también en la reducción de personal

Capítulo 1: La Empresa CGT - Calidad De Servicios TI

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1.1 Giro de la Empresa (Sector Textil) Textil Carmelita S.A.C, es una empresa peruana, que se dedica a la fabricación y comercialización de tela y prendas de vestir en tejido de punto, tanto para el mercado local como para la exportación, llegando a consolidarse en el mercado, ocupando los primeros lugares dentro del ranking de empresas exportadoras siendo su centro de operaciones lo que es teñido, tejido, y confecciones.

1.2 Misión Somos una empresa textil comprometida en satisfacer a nuestros clientes ofreciéndoles innovación y calidad. Nos caracterizamos por ofrecerles atención personalizada, entrega oportuna y preocuparnos por el desarrollo integral de nuestros colaboradores, para un crecimiento sostenido y confiable. Por ello, nos basamos en sólidas relaciones con nuestros proveedores para así llegar a la meta propuesta, que es ser una empresa de alta competitividad en el rubro textil del país.

1.3 Visión Innovar de manera constante prendas de vestir en el mercado internacional, ofreciendo el mejor servicio de clase mundial. Y ser una empresa reconocida por su alta confiabilidad, innovación, solidez financiera y responsabilidad social. El desarrollo del producto es uno de los principales factores de éxito, por lo que se busca innovar constantemente.

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7 1.4 Valores La empresa, está comprometida en satisfacer a sus clientes ofreciendo innovación y calidad; se caracteriza por ofrecer atención personalizada, entrega oportuna y se preocupa por el desarrollo integral de sus colaboradores, para un crecimiento rentable y sostenido. Por ello, se identificó los siguientes valores:  Trabajo en equipo.  Responsabilidad.  Honestidad.  Familia.  Innovación.  Liderazgo.  Calidad Total – Productividad.  Respeto al Medio Ambiente.  Responsabilidad Social.

1.5 Objetivos Estratégicos 1.5.1 Benchmarking La empresa utiliza esta herramienta desde su lance exportador hasta el momento. Como se sabe esto radica en un intenso proceso de comparación y medición de las operaciones o procesos internos de una organización versus los de un representante mejor de su clase y de su sector, los cuales serían Michell y Cía., Devanlay Perú, Confecciones Textimax y Topy Top. Gracias a este método mejorará los establecimientos de las metas y medidas de productividad con base en las mejores prácticas de esta industria.

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8 1.5.2 Tipos Interno Tiene todas sus áreas definidas con distintos procesos de trabajo, además es de suma importancia la comparación que tienen cada área-departamento con respecto a la eficacia y la eficiencia. Competitivo Siempre busca estar a la vanguardia tratando de estar un paso delante de sus competidores. Funcional Gracias al asesoramiento que tuvo de parte del Convenio Exportaciones Unión Europea y de PROMPEX, esto les permitió el desarrollo de un Plan de Marketing y Producción, Recursos Humanos o Finanzas. Así mismo, comparándose y adoptando la manera de trabajo funcional que realizan las empresas pertenecientes a este convenio. Genérico Podríamos adoptar el Benchmarking genérico, cuando decidimos comparar como nuestros servicios de atención al cliente, despacho de pedidos o mejor los procesos de negocios, obviamente comparando independientemente de las similitudes de las industrias y adoptando las mejores prácticas en el servicio de estas. Como objetivo nos ayuda a innovar y obtener información sobre procesos genéricos que funciona muy bien con un alto rendimiento.

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9 1.6 Organigrama La empresa Textil Carmelita, cuenta con cuatro grandes áreas funcionales las cuales son:  El Área de Producción  El Área Administrativa y Financiera  El Área de Recursos Humanos  El Área de Mercadeo y Ventas Cada una de estas enfocadas a tareas específicas correspondiente a su área, de tal forma que permita su funcionamiento de la manera más eficiente posible.

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Fig.1 – Organización Textil Carmelita CGT - Calidad De Servicios TI

11 1.7 Productos y/o Servicios ofrecidos 1.7.1 Principales Productos  Piqué  Jersey Full Licra  Gamuza  Franela Flish  Viscosa  Rib 1.7.2 Servicios Textiles  Transporte  Desarrollo de Productos Nuevos  Almacenamiento  Proceso de producción  Acabado de Tela  Corte, Costura, Lavandería  Marketing y Ventas 1.8 Principales clientes  Burberry London  GAP  IZOD  ZARA  John Varvatos  Christian Dior  VICTORINOX  TAVIK+  A&X Armani Exchange 1.9 FODA CGT - Calidad De Servicios TI

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Oportunidades 

Ampliación de su producción para la demanda en el mercado externo en sus principales compradores como: EEUU, Canadá, Reino Unido, Brasil, Argentina, Colombia y Bolivia; así como la entrada de nuevos productos a nuevos mercados.



La gran acogida de sus telas en el mercado norteamericano.



Nuevas Alianzas estratégicas, así como la que tuvo con el convenio de Exportación de la Unión Europea y Prompex.



Gran consumo y participación que tiene las telas y prendas en el mercado internacional.

Amenazas 

Si bien Textil Carmelita cuenta con personal calificado, la debilidad se nota en la falta de personal calificado y experimentado en el mercado laboral.



La utilización de la materia prima más barata por parte de su competencia.



Disminución del precio de productos textiles por parte de la competencia.



Con la implantación de TLC con diferentes países la competencia aumenta en el mercado interno.

Fortalezas 

Adecuada gestión gerencial ya que cuenta con el conocimiento, experiencia y liderazgo de la dueña del negocio.



Ofrecimiento de productos diferenciados e innovadores para la satisfacción de los clientes.



Buena selección de materia prima desde los hilos hasta los compuestos químicos utilizados en la elaboración del producto, ya que ha seleccionado bien a sus proveedores.

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13 

Empleados con alto conocimiento del proceso de producción. Además, tienen constante capacitación en varias áreas.



Gran énfasis en la implementación de infraestructura y maquinaria para mejorar su nivel de producción.

Debilidades 

Poco personal altamente comprometido, y si bien se podría calificar como una amenaza también se podría calificar como una debilidad, ya que se puede capacitar al personal, pero con un mayor costo, y compromisos.



La poca aceptación de sus productos en el mercado interno, debido a diferentes factores como: el precio, la competencia, informalidad, etc.



Problemas de salud de los empleados por la misma rutina del trabajo y por temor a contagiarse en cualquier momento del virus (COVID-19).

Capítulo 2: El Área de T.I.

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14 2.1 Objetivos del área de T.I. Las TIC deben tener una presencia en la justa medida, respecto a la empresa donde estas deban de estar o implantarse. Es por ello que, deben de estar alineados los objetivos de las TI (Tecnologías de la Información) con la estrategia de negocio. Para ello, dispondremos de los planes TI los cuales nos van a servir para ordenar, priorizar y concretar las políticas que permitan controlar la adquisición, el uso y la administración de los recursos TI. Si, además, integramos la perspectiva de negocio con el enfoque TI, estableceremos un marco tecnológico de resolución de las necesidades de la organización o empresa, contribuyendo al éxito. A continuación, describiremos algunos objetivos del área de TI en la empresa de estudio: 

Capacitar al personal de TI sobre el flujo de procesos del negocio.



Simplificar o reducir el tiempo de ejecución de los sistemas, optimizando el rendimiento y procesamiento de los Sistemas Operativos.



Mantener y diseñar interfaces amigables y sencillas para el usuario, cumpliendo la normatividad existente.



Facilitar mejores herramientas tecnológicas para la utilización y mejoras de los procesos productivos de la empresa.



Diseño y configuración de la red que interconecta todas las áreas de la empresa



Preservación, seguridad y respaldo de la información mediante copias de seguridad (backup).



Gestionar cuentas de usuario y asignar recursos a las mismas



Realizar mantenimiento correctivo, preventivo y predictivo de los equipos de cómputo.

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15 2.2 Organigrama

Fig.2 – Organigrama del Área TI 2.3 Funciones principales Proyecto y Operaciones de Sistemas  Mantenimiento y soporte de aplicaciones.  Creación de nuevos proyectos para mejora de los procesos textiles.  Administración y configuración de Base de datos.  Entrega de reportes y/o informes conforme al requerimiento.  Solución de incidentes por parte de los usuarios. Infraestructura de Redes y Soporte TIC  Mantenimiento preventivo de las computadoras.  Administración del servicio de Outsourcing de impresión.  Accesos y gestión de cuentas de usuario, de red y de correo.  Administración de la red perimetral.  Configuración y administración del Proxy.  Administración y configuración de los servidores de la empresa (Vmware, storage, almacenamiento en cinta, otros).

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16 2.4 Problemas y causas principales Las tecnologías de la información (TI) están cada vez más presentes en la mayoría de empresas medianas y grandes. Muchas de estas tecnologías dan soporte a los principales servicios y procesos de negocio de las empresas, siendo varios de estos procesos los que generan mayores ingresos a la empresa. Sin embargo, en la actualidad, existen varios síntomas visibles que indican que el área de TI de una empresa no cumple con las expectativas que espera el negocio. Actualmente, la empresa no cuenta con procesos ITIL definidos para su buena gestión de servicios, de los muchos servicios que tiene, no hay una mesa de ayuda que controle el servicio de atenciones de los usuarios de manera remota o presencial, no hay contratos con los proveedores que alquilan las impresoras, y en muchas ocasiones se ha tenido problemas con las facturaciones y cobros. Además, no se tiene un contrato y soporte de los activos más importantes como son los servidores, routers, switches, ups y otros equipos de infraestructura TI que permitan tener un mejor tiempo de respuesta ante una futura incidencia o impacto que resolver. Por otro lado, el área de TI es manejada desde una pequeña oficina sin orden alguno, incluyendo al personal de soporte y desarrollo. En ocasiones, incluso tienen que descuidar sus tareas cotidianas, para ofrecer ayuda al área de soporte, lo cual retrasa las funciones específicas que debería tener cierto personal. Estos son algunos problemas más importantes, por lo que el área de TI, sufre en la empresa, no siendo una prioridad para la gerencia general. Por lo descrito en el párrafo anterior, se refleja la necesidad de tener un adecuado control de la operación sobre la base de procesos definidos que permitirá que la gestión de los servicios TI (como gestión de incidentes, gestión de problemas,

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17 gestión de cambios, gestión de activos, entre otros ejemplos) pueda ser la mejor posible, generando valor a todos los servicios que ofrece. 2.5 Principales proveedores  Optical Network  Think Network  Japan Computer  Vertiv  Josmor 2.6 Descripción de alto nivel de la infraestructura tecnológica Nombre

Descripción

Responsable

Servidor 01

Servidor Base de Datos

Dpto. Sistemas TI

Servidor 02

Servidor Web

Dpto. Sistemas TI

Servidor 03

Servidor de Impresoras

Dpto. Sistemas TI

Servidor 04

Servidor de Correos

Dpto. Sistemas TI

Servidor 05

Servidor de Cámaras

Dpto. Sistemas TI

Servidor 05

Servidor de Aplicaciones

Dpto. Sistemas TI

Router Wifi 01

Router para la red WIFI de cortesía a los clientes

Dpto. Sistemas TI

Router Wifi 02

Router para la red WIFI de cortesía a los clientes Router de red WIFI para el área Técnica, RR. HH, jefe de servicios y recepción Router de red WIFI para el área Recepción, Ventas, Cotizaciones y Almacén Router de red WIFI para el área Desarrollo aplicaciones

Dpto. Sistemas TI

Servidor 06

Servidor de contabilidad SAP