PT thị trường, hành vi khách hàng PDF

Preview

Summary

Download PT thị trường, hành vi khách hàng PDF

Description

Bài 4: Phân tích thị trường, hành vi khách hàng và lựa chọn thị trường mục tiêu

BÀI 4

PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG, HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU

Hướng dẫn học Bài này trang bị cho sinh viên kiến thức về hành vi mua của khách hàng bao gồm cả hành vi mua của người tiêu dùng và hành vi mua của khách hàng tổ chức và phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu. Khi học bài này, sinh viên cần nắm được quá trình thông cua quyết định mua của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi này; hiểu được sự khác biệt của hành vi mua giữa khách hàng tổ chức và khách hàng là người tiêu dùng; hiểu cách thức phân đoạn thị trường và tìm hiểu đặc điểm của các đoạn thị trường từ đó xác định, lựa chọn thị trường mục tiêu cho doanh nghiệp. Từ những hiểu biết trên đây, sinh viên có thể liên hệ với thực tiễn kinh doanh của các doanh nghiệp và thực hành các kiến thức đó trên thị trường. Để học tốt bài này, sinh viên cần tham khảo các phương pháp học sau:  Học đúng lịch trình của môn học theo tuần, làm các bài luyện tập đầy đủ và tham gia thảo luận trên diễn đàn. 

Đọc tài liệu:



1. Giáo trình Quản trị marketing, PGS.TS. Trương Đình Chiến, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2014. 2. Giáo trình "Marketing căn bản, GS.TS. Trần Minh Đạo, chủ biên, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2012. Sinh viên làm việc theo nhóm và trao đổi với giảng viên trực tiếp tại lớp học hoặc qua email.

Tham khảo các thông tin từ trang Web môn học. Nội dung 

Bài này giới thiệu về quá trình thông qua quyết định mua và phân tích cách yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng (bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức). Bên cạnh đó bài cũng trình bày về tiến trình phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu Sau khi học xong bài này, sinh viên cần:   

86

Hiểu bản chất, đặc điểm của các nhóm khách hàng chủ yếu; Hiểu được các yếu tố tác động tới hành vi mua của các nhóm khách hàng cả cá nhân và tổ chức; Nắm được quá trình thông qua quyết định mua của khách hàng (cá nhân và tổ chức);



Phân biệt được sự khác nhau trong hành vi mua giữa khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức;



Nắm vững tiến trình phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và các chiến lược marketing nhằm đáp ứng thị trường mục tiêu.

TXMKMA02_Bai4_v1.0015108208

Bài 4: Phân tích thị trường, hành vi khách hàng và lựa chọn thị trường mục tiêu

Tình huống dẫn nhập Công ty X phát triển sản phẩm mới sữa dành cho người béo Công ty X chuyên kinh doanh sữa bột cao cấp. Theo báo cáo tổng kết của bộ phận marketing, trong năm 2014 thị trường sữa bột Việt Nam tiếp tục tăng trưởng. Trong bối cảnh nền tế Việt Nam tiếp tục tăng trưởng, thu nhập người dân tăng, nhận thức của người dân về vấn đề dinh dưỡng nói chung và sản phẩm sữa nói riêng ngày càng được cải thiện. Người Việt Nam, đặc biệt những người sống ở khu vực thành thị ngày càng quan tâm đến sản phẩm sữa và có một tỷ lệ đáng kể người dân có tư tưởng tân tiến xem sữa là một loại thực phẩm thiết yếu. Một trong những hệ lụy đi kèm với sự dư thừa trong ăn uống và lười vận động, tỷ lệ béo phì của người Việt Nam cũng tăng đáng kể. Trước tình hình đó bộ phận marketing đề xuất công ty mở rộng kinh doanh thêm mặt hàng sữa dành cho người béo. Đây là loại sữa bột đã được tách chất béo và bổ sung thêm một số vi chất phù hợp với thể trạng và nhu cầu dinh dưỡng của người béo. Loại sữa này là loại thực phẩm thích hợp đối với những người mắc chứng bệnh béo phì bị mỡ máu hoặc thừa cân. Tuy nhiên loại sữa này cũng có giá thành khá cao do đó không phải tất cả các những người có nhu cầu giảm béo đều là khách hàng. Hơn nữa, không phải người béo nào cũng có thói quen sử dụng sữa và không phải ai cũng nhận thức đúng về loại sản phẩm này. Chính vì vậy, ban lãnh đạo công ty yêu cầu bộ phận marketing trả lời các câu hỏi sau:

1. Thị trường mục tiêu của sản phẩm này là gì? Đặc điểm của thị trường này như thế nào? 2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi mua sữa dành cho người béo của khách hàng? 3. Làm thế nào để thuyết phục khách hàng mua và sử dụng sữa dành cho người béo?

TXMKMA02_Bai4_v1.0015108208

87

Bài 4: Phân tích thị trường, hành vi khách hàng và lựa chọn thị trường mục tiêu

Tập hợp khách hàng của một tổ chức/doanh nghiệp bao gồm rất nhiều loại khác nhau. Tuỳ theo mục đích sử dụng sản phẩm có thể chia họ thành hai nhóm lớn: người tiêu dùng cá nhân và khách hàng tổ chức. Tương ứng, thị trường hàng hóa và dịch vụ cũng được chia làm hai loại là thị trường hàng tiêu dùng cá nhân và thị trường hàng hóa kinh doanh. Muốn làm marketing thành công, doanh nghiệp phải hiểu tại sao người mua lại hành động như vậy? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến hành động của họ? Từ đó, doanh nghiệp mới có thể đưa ra các biện pháp marketing tác động đến hành vi mua của khách hàng. 4.1.

Thị trường tiêu dùng cá nhân và hành vi của người tiêu dùng cá nhân

Người tiêu dùng cá nhân là những người mua sản phẩm và dịch vụ để tiêu dùng cho cá nhân và gia đình họ. Hành vi người tiêu dùng là những hành động của con người trong việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ bao gồm các quá trình tâm lý và xã hội trước, trong và sau khi mua. Khoa học hành vi cố gắng trả lời câu hỏi tại sao người tiêu dùng lại chọn mua sản phẩm hay thương hiệu này chứ không phải loại khác? Họ lựa chọn như thế nào? Nhà quản trị marketing sử dụng các kiến thức này để đưa ra quyết định có hiệu quả hơn như thế nào? 4.1.1.

Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng

Đằng sau một hành động mua sắm thực sự là quá trình ra quyết định mua. Các giai đoạn mà một người mua phải trải qua trong việc lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ để mua là quá trình quyết định mua. Quá trình này bao gồm 5 bước như trong sơ đồ 4.1: (1) Nhận dạng vấn đề; (2) Tìm kiếm thông tin; (3) Đánh giá các khả năng thay thế; (4) Quyết định mua và (5) Hành vi sau khi mua. Sơ đồ 4.1: Quá trình quyết định mua Nhận dạng vấn đề

4.1.1.1.

Tìm kiếm Thông tin

Đánh giá các khả năng thay thế

Quyết định mua

Hành vi sau khi mua

Nhận dạng vấn đề mua

Đây là bước đầu tiên trong quá trình quyết định mua. Người làm marketing phải trả lời câu hỏi là từ đâu người tiêu dùng nhận ra họ cần mua một sản phẩm/thương hiệu nào đó? Nhu cầu mua thường xuất hiện từ chính nhận thức của người tiêu dùng, khi họ cảm thấy có sự khác biệt giữa trạng thái thực tế và trạng thái ước muốn. Nhu cầu có thể được nhận biết nhanh chóng bởi các nhân tố tác động bên trong và bên ngoài. Trong trường hợp nhân tố bên trong của cá nhân người tiêu dùng tác động thì đối với những nhu cầu bình thường như đói, khát sẽ nhanh chóng trở thành một sự thôi thúc phải đáp ứng. Do kinh nghiệm có trước đó, người tiêu dùng hiểu được cách thức giải quyết sự thôi thúc này, dẫn đến họ sẽ nghĩ đến loại sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu đó. Nhu cầu cũng có thể phát sinh từ một nhân tố tác động bên ngoài, như tác động của hoàn cảnh, quảng cáo… Trong marketing, quảng cáo hoặc người bán có thể ảnh hưởng đến quá trình quyết định của người tiêu dùng, bằng cách giới thiệu những lợi ích hay ưu điểm của sản phẩm để tạo ra mong muốn của họ về sản phẩm đó. Nói chung, người làm marketing 88

TXMKMA02_Bai4_v1.0015108208

Bài 4: Phân tích thị trường, hành vi khách hàng và lựa chọn thị trường mục tiêu

cần xác định được các hoàn cảnh để người tiêu dùng nhanh chóng nhận ra vấn đề. Họ cần phải hiểu rõ nhu cầu hay vấn đề của người tiêu dùng phát sinh như thế nào? Cái gì đã tạo nên nhu cầu mua và làm thế nào để ảnh hưởng đến việc nhận ra vấn đề mua của họ. Người làm marketing hiểu rằng họ phải đầu tư rất nhiều cho các hoạt động truyền thông để người tiêu dùng nhận ra nhu cầu của họ. 4.1.1.2.

Tìm kiếm thông tin

Sau khi nhận ra vấn đề mua, người tiêu dùng bắt đầu phải tìm kiếm thông tin. Việc tìm kiếm thông tin phụ thuộc vào loại vấn đề và hoàn cảnh mua mà có mức độ cần thiết khác nhau. Nếu nhu cầu cấp bách, sản phẩm được người mua vừa ý, họ sẽ mua ngay. Ngược lại, nếu vấn đề mua quan trọng nhưng chưa có sản phẩm thích hợp, người tiêu dùng sẽ rất tích cực tìm kiếm thêm các thông tin. Việc tìm kiếm thông tin bao gồm hai hoạt động chính: Tìm kiếm thông tin bên trong và tìm kiếm thông tin bên ngoài. Trước hết người tiêu dùng lướt qua trí nhớ của họ về những kinh nghiệm với các sản phẩm và thương hiệu trước đây. Hành động này được gọi là tìm kiếm bên trong. Đối với những sản phẩm mua thường xuyên như dầu gội đầu, tìm kiếm bên trong đủ để họ ra quyết định mua. Trong trường hợp thông tin trong nhận thức không đủ, người tiêu dùng sẽ tìm kiếm các thông tin bên ngoài. Điều này, đặc biệt cần thiết khi người mua chưa có kinh nghiệm và kiến thức, rủi do trong quyết định mua cao và chi phí để thu thập thông tin thấp. Các nguồn thông tin bên ngoài bao gồm: (1) Nguồn từ các cá nhân như gia đình hoặc bạn bè; (2) Nguồn từ sách báo, cơ quan chính quyền hoặc thông tin trên ti vi và (3) Nguồn do các nhà làm thị trường cung cấp, như nguồn thông tin từ những người bán, quảng cáo, trưng bày hàng hóa trong cửa hàng… Ảnh hưởng tương đối của những nguồn thông tin này thay đổi tuỳ theo loại hàng và các đặc tính của người mua. Nói chung, người tiêu dùng tiếp nhận hầu hết các thông tin về một sản phẩm/thương hiệu từ nguồn thương mại – nguồn do các nhà làm thị trường cung cấp. Tuy nhiên, những nguồn thông tin có ảnh hưởng lớn nhất lại đến từ nguồn thông tin của các cá nhân. Một người mua xe máy có thể dựa vào ý kiến của một người bạn thân có hiểu biết nhiều về loại sản phẩm này để quyết định. Mỗi loại nguồn thông tin có thể thực hiện một chức năng khác nhau trong việc ảnh hưởng đến quyết định mua. Thông tin thương mại thường thực hiện chức năng thông báo, các nguồn thông tin cá nhân thì thực hiện chức năng đánh giá hoặc thuyết phục. Kết quả của việc tìm kiếm thông tin là người tiêu dùng hiểu biết thêm về các thương hiệu và sản phẩm hiện có cũng như các đặc tính của chúng. Trên cơ sở hiểu biết thêm này, người tiêu dùng sẽ đưa ra các tiêu chuẩn lựa chọn mua. Từ vô số các thương hiệu sản phẩm trên thị trường, người tiêu dùng sẽ hướng sự chú ý của họ vào những sản phẩm họ biết và những sản phẩm họ dự định lựa chọn. Mỗi doanh nghiệp phải hoạch định marketing – mix để thương hiệu sản phẩm của họ lọt vào nhóm sản phẩm/thương hiệu mà khách hàng biết rõ và dự định lựa chọn. Nếu thương hiệu không nằm trong nhóm này, doanh nghiệp sẽ không bán được. Doanh nghiệp cũng phải tìm hiểu những sản phẩm khác trong nhóm sản phẩm người tiêu dùng TXMKMA02_Bai4_v1.0015108208

89

Bài 4: Phân tích thị trường, hành vi khách hàng và lựa chọn thị trường mục tiêu

lựa chọn để biết được sức mạnh cạnh tranh của mình. Người làm marketing cần phải biết rõ người tiêu dùng tìm kiếm các nguồn thông tin nào và như thế nào, cũng như tầm quan trọng mà họ dành cho các nguồn thông tin khác nhau ấy. Những kiến thức này rất cần thiết cho việc soạn thảo các thông điệp quảng cáo cho các thị trường trọng điểm. 4.1.1.3.

Đánh giá các khả năng thay thế

Sau khi đã có các thông tin, vấn đề đặt ra là người tiêu dùng tiến hành đánh giá để lựa chọn sản phẩm họ sẽ mua như thế nào? Người làm marketing cần phải biết việc người tiêu dùng xử lý thông tin ra sao để đi đến những lựa chọn. Điều phức tạp là các khách hàng khác nhau hoặc ngay cả cùng một khách hàng thì trong nhiều tình huống mua khác nhau thường thực hiện tiến trình đánh giá khác nhau. Như vậy, có rất nhiều tiến trình đánh giá để đi đến quyết định mua. Một số vấn đề cơ bản sau đây sẽ giúp chúng ta giải thích các tiến trình đánh giá của người tiêu dùng.  Trước hết, chúng ta thấy rằng mỗi người mua đều xem một sản phẩm như là một tập hợp những thuộc tính, trong đó có những thuộc tính mà người mua rất chú ý, quan tâm và cho là quan trọng. Ví dụ, một số thuộc tính mà người mua chú ý đối với một số loại sản phẩm quen thuộc: o Máy ảnh: chất lượng hình chụp, dễ sử dụng, kích thước máy và giá cả… o Khách sạn: địa điểm, sự sạch sẽ, bầu không khí, giá cả… o Thuốc đánh răng: hiệu quả, giá cả, hương vị… Lốp xe: an toàn, độ bám đường, giá cả… Cùng với việc chú ý đến những thuộc tính thông thường, người tiêu dùng cũng thường thay đổi các thuộc tính nếu họ thấy thích đáng. Người tiêu dùng sẽ chú ý nhiều nhất đến các thuộc tính có liên quan đến nhu cầu của họ. Các nhóm người tiêu dùng khác nhau sẽ thường quan tâm đến những thuộc tính hay tiêu chuẩn mua khác nhau đối với cùng một loại sản phẩm. o



Thứ hai, người tiêu dùng sẽ đánh giá tầm quan trọng của từng thuộc tính/yếu tố của sản phẩm/thương hiệu. Ở đây cần phân biệt tầm quan trọng của một thuộc tính với nét nổi bật của các thuộc tính ấy. Các thuộc tính nổi bật là những thuộc tính, người tiêu dùng dễ ghi nhớ, nhưng không nhất thiết đó là các thuộc tính quan trọng. Một số thuộc tính không nổi bật nhưng khi người tiêu dùng nhận ra thì nó lại rất quan trọng.



Thứ ba, người tiêu dùng dường như đã có sẵn sự tin tưởng về sản phẩm/thương hiệu có những thuộc tính được đánh giá cao. Đó chính là hình ảnh về những thương hiệu sản phẩm đó trong tâm trí của họ. Lòng tin đối với một thương hiệu của người tiêu dùng có thể thay đổi do kinh nghiệm hoặc sự phát triển nhận thức. Thứ tư, người tiêu dùng thường đánh giá tầm quan trọng của mỗi thuộc tính của sản phẩm/thương hiệu là khác nhau. Chỉ số tầm quan trọng mô tả việc người tiêu dùng mong muốn về từng thuộc tính sản phẩm với mức độ khác nhau.





90

Thứ năm, người tiêu dùng đánh giá các thương hiệu sản phẩm thông qua một số quy trình đánh giá khác nhau. Người tiêu dùng cũng tìm cách vận dụng những quy trình đánh giá khác nhau để lựa chọn giữa các sản phẩm đa thuộc tính. TXMKMA02_Bai4_v1.0015108208

Bài 4: Phân tích thị trường, hành vi khách hàng và lựa chọn thị trường mục tiêu

Người tiêu dùng có thể đánh giá sản phẩm trên cơ sở tổng hợp tất cả các thuộc tính của sản phẩm với tầm quan trọng của mỗi thuộc tính khác nhau. Họ sẽ chọn sản phẩm nào có kết quả đánh giá tổng hợp các thuộc tính là cao nhất. Nhưng ngược lại họ có thể chỉ dựa vào một hoặc một số thuộc tính được là quan trọng nhất để lựa chọn. Ví dụ, một người mua xe máy có thể khi lựa chọn chỉ dựa vào một tiêu chuẩn duy nhất là tốc độ tối đa của xe. Người làm marketing chắc chắn phải chú ý đến cách đánh giá lựa chọn của người tiêu dùng. Họ phải làm sao cho sản phẩm có những thuộc tính mà người tiêu dùng cho là quan trọng và dùng làm cơ sở lựa chọn; họ phải làm cho các thuộc tính quan trọng nổi trội hơn so với các sản phẩm cạnh tranh. Họ phải tạo ra những tin tưởng ở người tiêu dùng về sản phẩm, thậm chí có những nỗ lực marketing làm thay đổi thái độ của họ đối với các thuộc tính của sản phẩm. 4.1.1.4.

Quyết định mua

Sau khi đã đánh giá tất cả các khả năng thay thế và đã sắp xếp chúng theo một thứ bậc, người tiêu dùng hình thành ý định mua. Bình thường, người tiêu dùng mua sản phẩm "tốt nhất" theo đánh giá của họ, nhưng có hai yếu tố ảnh hưởng có thể xảy ra tạo nên khác biệt giữa có ý định mua và quyết định mua thật sự. Sơ đồ 4.2 biểu hiện hai yếu tố này. Sơ đồ 4.2: Các bước giữa đánh giá và quyết định mua Đánh giá các khả năng thay thế

Ý định mua

Quan điểm của người khác Các yếu tố hoàn cảnh bất ngờ

Quyết định mua

 Thứ nhất là thái độ của những người khác. Thái độ của người thân và bạn bè sẽ làm thay đổi ý định mua tuỳ thuộc hai điều kiện: (1) Cường độ của thái độ phản đối và (2) Mức độ ảnh hưởng của người đó đối với người tiêu dùng. Cường độ phản đối càng mạnh và người phản đối càng có ảnh hưởng lớn, càng làm cho người tiêu dùng dễ dàng thay đổi ý định mua.  Thứ hai là ý định mua chịu ảnh hưởng của những yếu tố hoàn cảnh không lường trước được. Người tiêu dùng hình thành ý định mua dựa trên những yếu tố như ngân sách đã có của gia đình, mức giá cả và lợi ích đã có của sản phẩm. Khi sắp đi mua, các yếu tố hoàn cảnh bất ngờ thay đổi làm cho họ thay đổi ý định mua. Ví dụ, có những nhu cầu mua sắm cấp bách hơn xuất hiện. Bởi vậy, từ ý định mua đến hành động mua vẫn còn một khoảng nhất định. Việc người tiêu dùng sửa đổi, trì hoãn hoặc bãi bỏ một quyết định mua chịu ảnh hưởng rất lớn của những rủi ro được người tiêu dùng nhận thức. Việc mua sắm nếu có khả năng rủi ro mà người tiêu dùng không thể đoán chắc kết quả sẽ gây nên sự lo lắng của họ. Mức độ nhận thức về rủi ro thay đổi theo số lượng tiền bỏ ra mua, sự không chắc chắn trong đánh giá và mức độ tự tin của người tiêu dùng. Người tiêu dùng thường tìm cách giảm bớt rủi ro, như tránh quyết định, kiểm tra qua thông tin từ bạn bè hoặc chỉ mua từ những cửa hàng lớn và có bảo hành. Người làm marketing phải hiểu được những yếu tố gây cảm giác lo lắng đó và cung cấp thông tin cùng những biện pháp marketing làm giảm đi những lo lắng của họ.

TXMKMA02_Bai4_v1.0015108208

91

Bài 4: Phân tích thị trường, hành vi khách hàng và lựa chọn thị trường mục tiêu

4.1.1.5.

Hành vi sau khi mua

Sau khi mua sản phẩm, người tiêu dùng so sánh giá trị sản phẩm khi sử dụng với những kỳ vọng của họ và họ sẽ cảm thấy hài lòng hoặc thất vọng. Người làm marketing phải biết được những hành vi sau khi mua của khách hàng để có giải pháp phù hợp. Người mua hài lòng hay không đối với sản phẩm đã mua phụ thuộc chủ yếu vào mối quan hệ giữa những kỳ vọng của họ và công dụng thực tế của sản phẩm. Nếu sản phẩm thỏa mãn các mong đợi, người tiêu dùng thấy hài lòng và ngược lại. Hy vọng của người tiêu dùng hình thành từ các nội dung quảng cáo, từ người bán, bạn bè và các nguồn thông tin khác. Vì vậy, nếu để khách hàng hy vọng quá lớn mà không được đáp ứng thì họ sẽ càng thất vọng. Rõ ràng người bán nên đưa ra các đánh giá trung thực về sản phẩm hơn là phóng đại lợi ích của nó để khi sử dụng người mua có được sự hài lòng thật sự. Một người tiêu dùng đã hài lòng rất có thể sẽ mua sản phẩm đó trong lần tới và sẽ nói tốt về sản phẩm với những người khác. Theo các nhà marketing "một khách hàng đã hài lòng là quảng cáo tốt nhất cho chúng ta". Người tiêu dùng không hài lòng sẽ có những thái độ phản ứng lại khác nhau. Họ từ bỏ hoặc chê bai sản phẩm với bạn bè và với người khác. Người làm marketing nên biết những tình huống đó để xử lý các bất mãn, có thể thực hiện một số biện pháp để giảm thiểu mức độ không hài lòng sau khi mua của người tiêu dùng và giúp khách hàng thỏa mãn với sản phẩm đã mua. Ví dụ, có thể gửi thư đến khách hàng, gửi những bài viết mô tả công dụng tốt của sản phẩm. Việc tiếp xúc với khách hàng sau khi mua sẽ làm giảm mức trả lại hàng và rút đơn đặt hàng; giải quyết những bất bình của khách hàng và có thể phát hiện và sửa chữa những khiếm khuyết của sản phẩm, để làm tăng sự hài lòng và chung thuỷ của khách hàng. Cuối cùng người làm marketing phải biết được khách hàng sử dụng hoặc xử trí sản phẩm như thế nào? Họ sử dụng, cất đi hay bán lại hoặc vất đi… những vấn đề này sẽ ảnh hưởng đến việc bán sản phẩm trong tương lai. Hiểu được quá trình mua của người tiêu dùng là nền tảng cho việc làm marketing thành công, giúp cho việc triển khai một chương trình marketing hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu. 4.1.2.

Người mua và các dạng giải quyết vấn đề mua

Tham gia vào quá trình mua một hàng hóa tiêu dùng cá nhân cũng có nhiều loại người khác nhau. Người làm marketing cần phải biết những ai có liên quan đến quyết định mua và mỗi người có vai trò gì? Một số loại người có vai trò có thể xác định trong quá trình mua như sau:  Người khởi xướng là người đầu tiên đề nghị hoặc có ý nghĩ về việc mua một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể.  Người ảnh hưởng là người mà quan điểm hoặc lời khuyên của họ có ảnh hưởng đến quyết định mua.

92

TXMKMA02_Bai4_v1.0015108208

Bài 4: Phân tích thị trường, hành vi khách hàng và lựa chọn thị trường mục tiêu

 Người quyết định là người sau cùng xác định nên mua hay không? Mua cái gì, mua như thế nào hoặc mua ở đâu.  Người mua là người trực tiếp đi mua sắm.  Người sử dụng là người dùng sản phẩm hay dịch vụ đó. Doanh nghiệp kinh doanh hàng...