QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PDF

Preview

Summary

Download QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PDF

Description

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------

TIỂU LUẬN KHÔNG THUYẾT TRÌNH BÀI TIỂU LUẬN: MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MÃ LỚP HỌC PHẦN SỐ THỨ TỰ SINH VIÊN THỰC HIỆN LỚP KHÓA MÃ SỐ SINH VIÊN

: : : : : : :

THS.DIỆP QUỐC BẢO MAN502025 33 NGUYỄN CAO LÂM NHI AD003 K45 31191027032

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NGÀY 7, THÁNG 4, NĂM 2022

2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN Một trong những ngành mang lại lợi nhuận hàng đầu và đóng góp cực lớn cho ngân sách và nền kinh tế của nhiều quốc gia nói chung và Việt Nam nói riêng. Ở Việt Nam ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng 40,95% trong cơ cấu kinh tế của quốc gia năm 2021, tỉ trọng tương đối cao so với công nghiệp và xây dựng (37,86%) và nông lâm ngư nghiệp (12,36%). Trong số các ngành dịch vụ hiện nay phát triển nhất thì dịch vụ lưu trú khách sạn luôn nhận được trong top các loại dịch vụ mang lại lợi nhuận cao và đóng góp lớn vào nền kinh tế nước nhà. Các doanh nghiệp khách sạn đang ngày càng trở nên cạnh tranh, nhằm phục vụ được cả những thực khách khó tính nhất. Hiện nay, tuy lĩnh vực dịch vụ này đã và đang được chú trọng và đầu tư khá cạnh tranh nhưng nhìn chung trong phân khúc cao cấp cho dịch vụ khách sạn, ở Việt Nam vẫn còn là một thị trường tiềm năng để khai thác. Nhận thấy được tiềm năng đó từ rất sớm tập đoàn khách sạn Mường Thanh đã phát triển thành hệ thống khách sạn cao cấp mang đậm bản sắc Việt Nam. Chính vì vậy, tôi xin chọn đề tài “ Phân tích tác động của 4 đặc tính dịch vụ đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của chuỗi khách sạn Mường Thanh” 1. Mục tiêu đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu giải quyết ba câu yêu cầu của những câu hỏi chính là: - 4 đặc tính dịch vụ là gì? - Tác động của 04 đặc tính đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ? và và đề xuất các giải pháp quản lý tương tích - Đề xuất các ngụ ý quản trị cho dịch vụ của chuỗi khách sạn Mường Thanh 2. Đối tượng phân tích: Dữ liệu thứ cấp thu được từ những bài báo, nghiên cứu, báo cáo trước đây về ngành dịch vụ lưu trú khách sạn của tập đoàn Mường Thanh. 3. Phương pháp nghiên cứu: Định tính. Tổng hợp và so sánh, đối chiếu với những dữ liệu của những tác giả khác và sự phân tích của cá nhân theo góc nhìn quản trị để đưa ra kết luận cuối cùng nhằm tăng giá trị đề tài. Nội dung chính ca bi vit Cấu trúc gồm 3 phần: Chương 1: Cơ sở lý thuyết (Tác động của 04 đặc tính dịch vụ đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp quản lý tương thích) Chương 2: phân tích, đánh giá và đề xuất các ngụ ý quản trị liên quan đến sự tác động của 04 đặc tính dịch vụ trong thực tế hoạt động của tập đoàn khách sạn Mường Thanh. Chương 3: Kết luận

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp” (Theo TCVN ISO 8402) Chất lượng dịch vụ cao làm tăng sự hài lòng của khách hàng và tạo ra những lợi ích lâu dài có thể đo lường được về thị phần và lợi nhuận (Anderson, Fornell, & Lehmann, 1994). Theo quan điểm của nhà quản lý, mục tiêu cuối cùng là thu hút và duy trì khách hàng. Với việc

3

nhấn mạnh vào tiếng nói của khách hàng, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức về dịch vụ thực tế nhận được (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988). Theo Parasuraman và cộng sự (1991), các công ty có thể đạt được ưu thế cạnh tranh bằng cách sử dụng công nghệ nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thu thập nhu cầu thị trường, và trong nhiều năm, một số nhà nghiên cứu đã phát triển quan điểm dịch vụ (Zeithaml, 2009 , Ramsaran và Fowdar, 2007). Chang (2008) cho rằng khái niệm chất lượng dịch vụ nên được tiếp cận theo quan điểm của khách hàng vì chúng có thể có những giá trị khác nhau, cơ sở đánh giá khác nhau và cũng có những hoàn cảnh khác nhau. Có 4 đặc điểm chính bao gồm trong một sản phẩm dịch vụ bất kỳ đó là:  Tính vô hình  Tính đồng thời  Tính dị chủng  Tính mong manh. Chương này sẽ đề cập đến định nghĩa và tác động của 4 đặc tính dịch vụ đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp quản lý tương thích. 1.1. Tính vô hình của dịch vụ: 1.1.a. Đặc tính:  Khác với sản phẩm hàng hoá vật chất hữu hình, sản phẩm dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay thậm chí là nhìn thấy trước khi mua hoặc sử dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận được dịch vụ ngay tại thời điểm nó được cung cấp. Vì vậy các doanh nghiệp thường tạo ra những dấu hiệu hay bằng chứng về vật chất hoặc tinh thần cho khách hàng như: con người, địa điểm, biểu tượng, thiết bị, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất …đi kèm dịch vụ. 1.1.b. Tác động của tính vô hình lên công tác quản lý chất lượng dịch vụ:  Khách hàng không thể sử dụng các giác quan thông thường để cảm nhận giá trị của sản phẩm dịch vụ từ ban đầu mà phải thông qua quá trình trải nghiệm mới có thể hiểu và đánh giá được nó. Vì vậy khách hàng không thực sự sở hữu được sản phẩm dịch vụ. Suy ra việc đánh giá và đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ khó khăn và phức tạp hơn sản phẩm hàng hoá hữu hình. Nhà quản lý không thể dụng các thước đo về đặc tính vật lý và chỉ số thông thường để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mà phải đo lượng thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đó. Mà hoạt động này cũng chỉ có thể đưa ra kết quả tương đối cho sự hài lòng chứ không thể tuyệt đối như những thang đo thông thường.  Đặc điểm vô hình của dịch vụ khiến nó không có gì để đảm bảo về mặt sở hữu trí tuệ dẫn đến việc dễ dàng bị sao chép. 1.1.c. Giải pháp để các nhà quản lý có thể khác phục đặc điểm vô hình là:  Doanh nghiệp cần hữu hình hoá sản phẩm dịch vụ một cách tối ưu nhất như là: Những nhân tố hữu hình cần phải chú trọng hơn cả, phải làm cho nó đẹp nhất, lộng lẫy nhất như: văn phòng, không gian, logo, âm thanh chào…  Xây dựng uy tín và hình ảnh thương hiệu để đem đến niềm tin về doanh nghiệp cho khách hàng.  Đối với việc đo lường chất lượng dịch vụ cần chú trọng đo lường thông qua sự hài lòng của khách hàng, nên đánh giá thông qua các bảng khảo sát dưới dạng trắc nghiệm hoặc thang đo hơn là lấy ý kiến phản hồi trực tiếp bằng văn bản hoặc các loại sổ tay ý kiến. Vì như vậy sẽ thuận tiện cho việc đo lường cũng như cụ thể hoá được các tiêu chí đánh giá cho cả khách hàng và các nhà quản lý. 1.2. Tính đồng thời của dịch vụ:

4

1.2.a. Đặc tính:  Tính đồng thời, không bị chia cắt biểu thị rằng quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp và tiêu thụ sản phẩm của khách hàng luôn xảy ra gần như đồng thời không tách rời nhau. Vì vậy có thể nói rằng khách hàng tham gia vào tất cả quá trình cung ứng dịch vụ. Quá trình này luôn diễn ra liên tục => sản phẩm dịch vụ không thể tích luỹ, dự trữ hay kiểm nghiệm chất lượng một cách rõ ràng được mà phải thông qua phán đoán chủ quán để đánh giá. 1.2.b. Tác động của tính đồng thời lên công tác quản lý chất lượng dịch vụ:  Vì quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục và có mặt khách hàng nên việc kiểm soát chất lượng dịch vụ khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp DV) Các yếu tố như: thái độ, thao tác phục vụ, cảm nhận của khách hàng… không thể đồng nhất được giữa các sản phẩm dịch vụ cho mọi khách hàng. Ngoài ra cũng cần chú ý vấn đề “đào tạo khách hàng” trong quá trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ. Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp DV có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV nên khó đạt được tính kinh tế theo quy mô. 1.2.c. Giải pháp để các nhà quản lý có thể khác phục đặc điểm đồng thời là:

 Doanh nghiệp nên sử dụng các phương tiện viễn thông hiện đại: đào tạo từ xa, y tế từ

xa...cho nhân viên và hệ thống quản lý của mình để tối đa hoá sự quản lý.  Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng)  Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng.  Đào tạo cho khách hàng sử dụng dịch vụ, vai trò nhân viên tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ là cực kỳ quan trọng => Khắc chế tính đồng thời 1.3. Tính dị chủng của dịch vụ: 1.3.a. Đặc tính: 

Khác với hàng hoá, sản phẩm dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt với chất lượng như nhau. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, đối với khách hàng sự cảm nhận về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi các yếu tố:  Người thực hiện: kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp DV vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng DV ngay trong một ngày. DV càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.  Thời gian cung cấp dịch vụ: Thao tác của nhân viên, cũng như thời điểm khách hàng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cũng ảnh hưởng đến thời gian cung cấp dịch vụ, vì vậy khó có thể xác định trước và đồng bộ trong từng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp  Địa điểm cung cấp dịch vụ

1.3.b. Tác động của tính dị chủng lên công tác quản lý chất lượng dịch vụ:  Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế dịch vụ  Sự khác biệt trong nhu cầu của khách hàng  Mức độ dị chủng của sản phẩm sẽ phụ thuộc mức độ khác biệt của khách hàng  Khả năng chuẩn hoá dịch vụ thấp  Khó khăn trong đào tạo nhân viên cung ứng  Sự tác động chủ quan của khách hàng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.3.c. Giải pháp để các nhà quản lý có thể khác phục đặc điểm dị chủng là:  Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp DV, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp DV.  Chuyên môn hoá và tiêu chuẩn hoá là những công cụ khắc chế tính dị chủng cần sự tuân thủ rất nghiêm ngặt từ đội ngũ nhân viên

5

Chuyên môn hoá: Thực hiện hợp lý hoá tổ chức trong hệ thống cung câps dịch vụ. Tiêu chuẩn hoá: Đảm bảo sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ của cả hệ thống  Bên cạnh đó, cũng có một số dịch vụ không thể tự động hoá quá trình cung cấp được. Khi đó doanh nghiệp nên chú ý vào các chương trình tập huấn cho đội ngũ nhân viên về kiến thức cơ bản, thái độ và đặc biệt là cách xử lý tình huống phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 1.4. Tính mong manh của dịch vụ: 1.4.a. Đặc tính:  Sản phẩm dịch vụ chỉ tồn tại ngay trong thời điểm nó được cung cấp vì thế không thể sản xuất số lượng nhiều và dự trữ được. Cả người cung cấp lẫn người tiêu thụ đều không thể dự trữ.  Chất lượng dịch vụ không thể dựa vào kiểm tra lần cuối cùng để đánh giá chung cho toàn bộ sản phẩm dịch. 

1.4.b. Tác động của tính mong manh lên công tác quả lý chất lượng dịch vụ:  Khó khăn trong hoạch định năng suất dịch vụ.  Giới hạn khả năng cung ứng của doanh nghiệp dịch vụ.  Khả năng duy trì lợi thế cạnh tranh không cao.  Chính sách định giá tác động sự cảm nhận khách hàng.  Không thể tồn kho bất cân xứng lượng cầu, ai nhạy cảm về giá cao sẽ san lấp thời gian ế ẩm của dịch vụ. Các gói chào mới công ty doanh nghiệp gia đình để thay đổi lượng cầu trong thời điểm. 1.4.c. Giải pháp để các nhà quản lý có thể khắc phục đặc điểm mong manh là:   

Thiết kế chính sách giá phân và các cải tiến để lượng cầu tăng cao thì quy trình tạo được sự tối ưu hoá cho việc cung ứng dịch vụ. Áp dụng mô hình, thiết bị đăng ký chỗ trước để giảm thời gian chờ đợi cũng như cải thiện việc kiểm soát cung cầu tốt hơn Tạo không gian, chia nhỏ quy trình => để khách hàng có thể được hạn chế sự chờ đợi trong một thời gian dài hay nói cách khác tạo ra sự ngắt đoạn trong chờ đợi.

CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT CÁC NGỤ Ý QUẢN TRỊ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC ĐẶC TÍNH DỊCH VỤ TRONG THỰC TẾ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP THUỘC DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN. 1. Giới thiệu về Chuỗi khách sạn Mường Thanh: Khởi đầu từ năm 1977 với một khách sạn nhỏ ở thành phố Điện Biên Phủ. Tập đoàn Mường Thanh từng là một khách sạn chỉ tập trung vào dịch vụ lưu trú với cơ sở hạ tầng và chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế do chưa có nghiệp vụ khách sạn chuyên nghiệp. Nhờ vào việc nắm bắt được tình hình thị trường dịch vụ khách sạn tại Việt Nam đang cạnh tranh khốc liệt ở phân khúc trung cấp mà chưa hướng đến phân khúc cao cấp - nơi mà các tập đoàn khách sạn nước ngoài bắt đầu đổ bộ vào đầu tư, Ban lãnh đạo Tập đoàn đã quyết định xây dựng kế hoạch phát triển lâu dài để đưa Mường Thanh trở thành chuỗi khách sạn nội địa cao cấp, thương hiệu thuần Việt hàng đầu trong lĩnh vực khách sạn cao cấp. Với sự phát triển không ngừng nghỉ cũng như tinh thần muốn tạo nên bản sắc riêng mang đậm tinh thần và bản sắc văn hoá Việt của Mường Thanh, tập đoàn đã gặt hái được những thành công nhất định. Hiện tại tập đoàn sở hữu hệ thống khách sạn tư nhân lớn hàng đầu Việt Nam với chuỗi có 51 khách sạn trải dài ở 40 tỉnh thành với 4 phân khúc: Mường Thanh Standard (Nhóm trẻ), Mường Thanh Grand (Nhóm đi công tác dài ngày), Mường Thanh Holiday (Nhóm gia đình), Mường Thanh Luxury (nhóm doanh nhân, cao cấp). Tất

6

cả đều mang đậm bản sắc dân tộc Việt. Tập Đoàn cũng sở hữu các dịch vụ về du lịch

khác như Trung tâm Du Lịch Mường Thanh Nghệ An, Khu sinh thái Mường Thanh Diễm Lâm….Mường Thanh cũng được Trung tâm kỷ lục Việt Nam chứng nhận là: “ Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam" năm 2013. Trong tương lai Tập đoàn Mường Thanh vẫn định hướng tiếp tục phát triển hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp mang nét văn hoá đặc trưng nổi bật của dân tộc Việt Nam đồng thời qua đó có thể giời thiệu về truyền thống và tinh hoá văn hoá Việt đến du khách nước ngoài. Không chỉ có vâỵ, Mường Thanh sẽ không ngừng hoàn thiện, phát triển dịch vụ lưu trú chuyên nghiệp, dịch vụ tiêu chuẩn cao với giá cả hợp lý nhưng vẫn đảm bảo được lòng mến khách, thái độ phục vụ tích cực và nhanh chóng nhất đến khách hàng. Với sự chuẩn bị kỹ càng về nguồn lực tài chính, nhận sự và một chính sách phát triển bền vững dài hạn, Mường Thanh hứa hẹn sẽ ghi danh tên thương hiệu kên bản đồ kinh doanh khách sạn trong nước và thế giới, mang văn hoá Việt ra ngoài biên giới và góp phần làm lớn mạnh du lịch nước nhà trong tương lai. 1. Khái quát về dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn.” Từ góc độ người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào mức độ thoả mãn kỳ vọng khách hàng của doanh nghiệp. Theo đó dịch vụ lưu trú của chuỗi khách sạn Mường Thanh không chỉ đáp ứng nhu cầu lưu trú cơ bản của khách du lịch, hơn thế nữa Mường Thanh cung cấp những trải nghiệm sang trọng, hiện đại và mang đậm nét văn hoá Việt Nam đến cho khách hàng. Từ lâu việc chọn chỗ lưu trữ để có một kỳ nghỉ trọn vẹn không chỉ đơn giản là chọn một chỗ lưu trú tiện lợi di chuyển dễ dàng, phòng ốc tiện nghi nữa, khách hàng lựa chọn nơi lưu trú như một nơi để thư giản, giải trí, tận hưởng những tiện ích đi kèm như: nhà hàng, hồ bơi, cảnh quan,... 2. Các đặc điểm dịch vụ lưu trú của Mường Thanh và hàm ý quản trị đề xuất: a. Tính vô hình:  Tính vô hình của dịch vụ lưu trú thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ không có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng: Tư vấn viên tư vấn phòng ngủ khách sạn không thể nào mang cả phòng ngủ khách sạn đến để bán cho du khách qua dịch vụ bán phòng. Họ chỉ bán quyền sử dụng trong khoảng thời gian nhất định, khi du khách rời đi cũng không thể mang theo bất kỳ thứ gì khác ngoài hóa đơn thanh toán.  Để giảm bớt mức độ vô hình này thì cả doanh nghiệp lẫn khách hàng sẽ chú trọng đầu tư và đánh giá hơn vào những yếu tố hữu hình đan xen trong yếu tố vô hình ví dụ như: cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên, các tiện ích đi kèm như nhà hàng, spa, hồ bơi….  Ở Mường Thanh thì để khắc phục tính chất không hiện hữu của dịch vụ, tập đoàn đã đầu tư xây dựng thương hiệu là một chuỗi khách sạn cao cấp nội địa mang đậm bản chất văn hoá Việt đồng thời luôn đầu tư vào những điểm chạm mà khách hàng có thể cảm nhận được như: thái độ phục vụ từ khi bắt đầu đặt chân tới khách sạn sẽ có bảo vệ hướng dẫn chỗ đỗ xe, mang sách hành lý, sảnh chờ lớn của khách sạn cũng như không gian dẫn đến phòng khách sạn cũng được Mường Thanh chú trọng trang hoàng bằng những đồ nội thất sang trọng và trải thảm trên từng không gian mà khách hàng di chuyển đến. Nhân viên luôn có trang phục gọn gàng, lịch sự; trang thiết bị khách sạn tương ứng với tiêu chuẩn sao của khách sạn, khách sạn tạo được sự yên tĩnh cho khách hàng nghỉ ngơi…

7

Theo kết quả của nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng lên dịch vụ khách sạn Mường Thanh tại Hà Nội” của Hoàng Long (2016) yếu tố phương tiện hữu hình là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng theo sau đó là các nhân tố: độ tin cậy, độ phản hồi…. Từ đó ta có thể thấy được tầm quan trọng của việc hữu hình hoá các giá trị vô hình ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng hay nói cách khác là ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên cũng trong nghiên cứu trên tác giả có tiền hành khảo sát khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ tại một chi nhánh Mường Thanh Hà Nội Centre các điểm đánh giá về khu vực lễ tân, sảnh chờ và sự hiểu biết của nhân viên khi trả lời khách hàng chưa được đánh giá cao. Điều này có nghĩa rằng Mường Thanh cần đảm bảo tốt hơn cho chất lượng dịch vụ ở tất cả các chi nhánh của mình được tối đa hoá tính hữu hình để mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. => Cần trang bị thêm kiến thức và kỹ năng hỏi đáp cho nhân viên, thiết kế sảnh chờ và lễ tân tiện nghi và yên tĩnh hơn. b. Tính mong manh của dịch vụ:  “Sản phẩm” của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn không thể lưu, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ”. Nếu một buồng khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê buồng đó hai lần một lúc được.  Chính vì vậy, mục tiêu kinh doanh khách sạn Mường Thanh là phải có đầy khách mỗi ngày. Khi nhu cầu tăng thì khách sạn có thể tăng giá thuê buồng và khi nhu cầu giảm thì áp dụng các chính sách giá đặc biệt để khuyến khích nhu cầu khách hàng => khả năng vận động của khách sạn theo nhu cầu của khách sẽ là một trong những quyết định dẫn đến sự thành công hay thất bại về mặt tài chính của khách sạn. c. Tính dị chủng của dịch vụ:  Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh không thể tiêu chuẩn hoá được. Việc cung cấp dịch vụ lưu trú không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Ví dụ: Cùng là lễ tân khách sạn được huấn luyện luôn mỉm cười với khách hàng, tuy nhiên trong các thời gian của ngày nụ cười của nhân viên có thể khác nhau, hoặc nếu nhân viên thay đổi thì nụ cười khách hàng nhận được là không đồng nhất. Vì thế ở mỗi thời điểm khác nhau, thì các khách hàng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ không đồng nhất.  Về mặt không gian: Khách hàng chính là “Input" của quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ của khách sạn. Khi khách đến lưu trú tại khách sạn thì sẽ cung ứng dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng, đặc điểm này thể hiện rõ nhất khi khách hàng check in làm thủ tục và tương tác nhân viên lễ tân để đặt phòng.  Về thời gian: thời gian phục vụ khách hàng của khách sạn cũng phụ thuộc vào thời gian khách hàng đến, khách sạn Mường Thanh luôn có bộ phận tiếp đón và cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách hàng 24/7.  Vị trí xây dựng các khách sạn và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng quyết định quan trọng đến kinh doanh dịch vụ du lịch. Vị trí cần đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh của doanh nghiệp. => Khách sạn Mường Thanh cần thực hiện chuyên môn hoá tổ chức trong hệ thống cung cấp dịch vụ, đảm bảo nhân viên từng bộ phận nắm rõ nhiệm vụ và kỹ năng để hoàn thành tốt công việc của mình. Bên cạnh đó cần tiêu chuẩn hoá tất cả các chi nhánh của mình, đảm bảo sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ của cả hệ thống khách sạn cũng như: đồng phục, thái độ phục vụ, trang thiết 

8

bị,...nói chung cần đảm bảo chất lượng dịch vụ cho mỗi khách hàng là gần như giống nhau hoàn toàn. d. Tính đồng thời...