Resumen Lozada Viajes - -------- PDF

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Description

-EMPRESA: LOZADA VIAJES (franquicia de viajes mas grande del país).

-Según la directora ejecutiva, un diferencial importante se basa en la idea de que los clientes quieren comprar a las marcas. La empresa ya se encuenta ubicada como marca en la mente del consumidor, lo que es un diferencial frente a cualquier otra agencia de viajes. Tiene una trayectoria de mas de 30 años (fundada en 1987), y es la red de franquicias mas grande de Argentina, y esta en 12 provincias (el 50% en Cordoba). -La empresa respeta todo tipo de leyes respecto al horario de trabajo, remuneraciones y convenios colectivos. Ademas, adhieren a la norma internacional de calidad ISO 9001. -ESPIRITU LOZADA: “queremos ser un valioso lugar donde trabajar. Sabemos que las personas colaboran que colaboran en la empresa le dan vida a diario. Somos impulsores de crear un ambiente inspirador y de desarrollo”. -A DESTACAR: en 1990, se suman a la empresa los hijos de los fundadores, y 6 años mas tarde la empresa expande su estructura, e integra a su cartera de productos viajes de negocios a las empresas de Cordoba, además de los vacacionales. En 2004, se abren las primeras 3 sucursales (2 en Cordoba y otra en BS AS). En 2009, VISA elige a la empresa como la preferida de turismo en Argentina, creando una tendencia de financiamiento en cuotas y realización de campañas de MKT innovadoras para el sector de turismo. En 2001, el operador mayorista OLA adquiere a Triad Tours y se convierte en el principal proveedor de la empresa.

IDENTIDAD CORPORATIVA MISION: facilitar el desarrollo de las personas a través del mundo de los viajes, creando valor y crecimiento para los socios franquiciados, dedicando servicios excelentes y con calor humano a los viajeros, despertando formas innovadoras y vanguardistas en la gestión.

VISION: ser la empresa de viajes mas inspiradora y querida de la Argentina. VALORES: calidad, creatividad, calidez, integridad, maestria en el hacer, relaciones asociativas. POLITICA GENERAL: calidad, medioambiente, seguridad, salud ocupacional / comercial, recursos humanos, financiera administrativa. POLITICA DE CALIDAD: 1) Visión humanista. 2) Interes por el bien común. 3) Conocimiento profundo de las partes interesadas (viajeros, colaboradores, proveedores y socios franquiciados). 4) Cultura de confianza y creatividad. 5) Producir calidad. 6) Uso responsable de recursos. 7) Relaciones asociativas. 8) Lideres participativos. POLITICA AMBIENTAL: 1) Velar por el uso racional de los recursos naturales, prevenir y controlar aspectos ambientales para reducir el impacto negativo sobre el medio ambiente. 2) Elegir las herramientas e instrumentos de trabajo, instalaciones, equipo, capital y otros recursos tanto por su capacidad de lograr resultados como por la preservación y la calidad. 3) Se busca mantener la diversidad de la red y mercados donde están insertas, ser eficientes en la casa central en cuanto a la gestión de recursos y procesos de trabajo. 4) En cuanto a la sustentabilidad, se relaciona con trabajar a largo plazo, teniendo en cuenta el plan estratégico que fue formulado teniendo en cuenta un periodo de 5 a 7 años, a partir del 2015.

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POLITICA DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL: 1) Fomentar una cultura de seguridad y salud ocupacional, prevenir y controlar las condiciones relacionadas con la salud y seguridad de los colaboradores y de los procesos. POLITICA COMERCIAL: 1) Accionar correctamente. 2) Respetar las practicas comerciales éticas, los requisitos legales y reglamentarios de la industria, los procesos de trabajo establecidos y los acuerdos realizados. 3) Ser un ej de integridad para los colaboradores, franquicias, proveedores y viajeros. 4) Tratar a la información de manera confidencial y no abusar de la información privilegiada. 5) Promover las capacidades de los proveedores y comprometerse con un desarrollo y crecimiento mutuos a través de un trato justo, abierto, honesto y calido. 6) Construir un grupo de trabajo asociativo, activo y positivo con proveedores, franquicias y viajeros con un espíritu de comunidad / familia. 7) Excelencia y colaboración. 8) Respeto por la diversidad. 9) Identidad de marca. POLITICA DE RECURSOS HUMANOS: 1) Impulsar el desarrollo y crecimiento de los colaboradores. 2) Colaborar con la motivación en las relaciones humanas y con la mejora del clima laboral de la organización. 3) Mejorar de manera continua la calidad y asignación de los recursos humanos a través de la gestión por competencias, logrando un beneficio para ambas partes.

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4) Generar concordancia entre la gestión de recursos humanos y el plan estratégico de la organización a través del trabajo interdisciplinario de los procesos. 5) Aportar al desarrollo profesional de las personas y de la organización en un entorno en constante cambio. 6) Establecer la performance profesional compartida por todos los colaboradores de la organización y clarificar las nuevas expectativas y tendencias del negocio para lograr el trabajo por excelencia. 7) Alinear practicas de selección, evaluación de potencial, medición de desempeño, programas de sucesión y planeamiento de recursos humanos con base en las competencias y los objetivos definidos como claves para Lozada Viajes. 8) Promover la mejora del saber hacer en todos los colaboradores mediante la definición de un estándar mas elevado. 9) Crear, sostener y desarrollar el capital humano de Lozada Viajes. POLITICA FINANCIERA Y ADMINISTRATIVA: 1) Contribuir de manera eficaz al crecimiento dinamico de Lozada Viajes. 2) Aplicar rigurosidad y disciplina, además de una fuerte capacidad de análisis y de escucha. 3) Proteger los bienes y recursos económicos de la mejor manera posible. 4) Auditar y controlar la gestión contable, administrativa y las finanzas, trabajando en contacto directo con las franquicias, prestadores de servicios y proveedores. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL INTERNA -Es una red de franquicias de agencias de viajes. Distribuidas a lo largo de todo el país bajo la gestión de una casa central. -Cada franquicia tiene una independencia en su accionar diario. Si necesitan asistencia o asesoría, cuentan con el apoyo de la casa central.

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La comunicación es diaria y ocurre mediante diversios canales (telefónicamente o por mail). Ademas, se llevan a cabo reuniones anuales. -Ademas de las franquicias, existen otras dos unidades de negocio importantes: venta online y tour operador con productos propios. El canal de venta online surge con el objetivo de lograr omnicanalidad (consiste en la venta de productos y servicios a través de la web oficial). Surge como la necesidad de incorporar un canal de ventas para acercarse a las nuevas generaciones que buscan la compra desde la comodidad de su casa. Por otro lado, el tour operador propio de la empresa, surge con la idea de crear y comercializar productos propios caracterizados por el sello de la marca. Tiene contrato con cadenas hoteleras y navieras de importancia mundial, y convenios con aerolíneas. ORGANIGRAMA FUNCIONAL CASA CENTRAL

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-Como causa de la omnicanalidad, las agencias siguen vivas pero con una transformación frente a escenarios actuales tan cambiantes. Esta se encuentra marcada principalmente por 4 etapas de evolución: 1) VENTA TRADICIONAL (OFFLINE O FISICA) 2) E-COMMERCE

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3) MULTICANALIDAD (VARIOS CANALES PERO DESCONECTADOS ENTRE SI) 4) OMNICANALIDAD (TODOS LOS CANALES INTEGRADOS, CON EL MISMO MENSAJE HACIA EL CLIENTE) Los actores de la multicanalidad en el rubrio del turismo son: 1) Operadores mayoristas que venden a todas las agencias y tienen su propio sistema de franquicia o venta online. 2) Agencias independientes asociadas a un grupo. 3) Red de agencias de viajes franquiciadas que actúan casi de manera independiente. 4) OTA (online travel agency). 5) Otros. La razón por la que Lozada Viajes avanbza firmemente hacia la omnicanalidad es porque observa que las líneas que separaron los diferentes modelos de hacer negocio se van desvaneciendo. La omnicanbalidad habla de un viajero único. Su puesta en marcha deriva en lo siguiente: -0800-555-LOZADA (6923): para atención a viajeros tanto para la venta telefónica como para la atención al cliente. -03515611100: atención exclusiva a franquicias. -RRSS: se encuentran las centrales (FB, IG, LIKEDIN y TW) y aquellas con las que cuenta cada franquicia, reforzando los mensajes que se quieren dar como marca. -Casas Lozada: supone una mejora en el saber que hacer por medio de la implementación de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001, que se certificara próximamente. Ademas del Campus Lozada y de las facilitaciones para la gestión del desarrollo de cada una de ellas, desde 2018 con back office operativo, administrativo y comercial. -Mailing: directo a la base de datos de viajeros.

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-Una única web potente: www.lozadaviajes.com, donde las franquicias ya tienen presencia y aprovecharan el posicionamiento de la marca Lozada. La razón principal por la que se centraliza la operatividad del consumidor online y no se deriva a las franquicias es que esto requiere un equipo de especialistas muy costoso (content manager, marketing digital, programadores web, diseñadores web, maestría en inteligencia de negocios y explotación de datos, y comercio electrónico). Además, el equipo dedicado a la venta de viajes online requiere capacidades distintas al offline y un horario de atención diferenciado. Otro motivo es el desarrollo tecnológico necesario, que ya se mencionó anteriormente. Por otro lado, pero en el mismo sentido, la directora ejecutiva de la empresa sostiene que, en una industria tan dinámica como la del turismo, resulta de vital importancia que se comprenda cada vez mejor la revolución digital y cómo esta se aplica a través de las nuevas tecnologías. Además, debido a la comprensión e importancia de una cultura de trabajo distintiva y a la estrategia organizacional, donde la red de franquicias es protagonista de la transformación, los ejes de tecnología, estrategia y cultura se plantean como los requisitos fundamentales para la transformación.

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VER CUADROS DE LA EVOLUCION TEMPORAL DE CADA UNO DE LOS REQUISITOS DE LA EVOLUCION DIGITAL A LA MITAD DEL PDF (3 cuadros)

COLABORADORES INTERNOS Se le otorga gran valor a su capital humano, priorizando bienestar y desarrollo. El proceso de reclutamiento de la empresa se hace principalmente a través de referidos del rubro o de publicaciones en redes sociales o medios especializados. Se requieren CONOCIMIENTOS TECNICOS EN TURISMO, EXPERIENCIA EN VENTAS y VIAJES REALIZADOS. Lozada viajes posee acuerdos comercial-academicos con diversas universidades, contemplando un primer acercamiento al mundo laboral para los estudiantes, asi como una oportunidad para descubrir potenciales nuevos colaboradores para la empresa. Una vez que el colaborador es parte de la empresa, tienen la posibilidad de capacitación continua mediante el campus virtual propio de Lozada Viajes, al que tienen acceso todos los miembros de la red de franquicias. Ademas, se cuenta con capacitaciones externas de cadenas de hoteles y destinos. Por el momento la empresa no cuenta con un plan de desarrollo profesional planificado, aunque si posee un sistema de comisiones e incentivos para su publico interno. Tiene la idea iniciativa de desarrollar y perfeccionar dichos programas respectivamente en un futuro.

CARTERA DE PRODUCTOS

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Lozada Viajes comercializa principalmente VUELOS, HOTELERIA, TRENES, CRUCEROS, EXCURSIONES y PAQUETES TURISICTOS (tanto en bus como aéreos) (NACIONALES E INTERNACIONALES). Con relación al LOZADA TOUR OPERADOR, sus principales productos son AEREOS, HOTELERIA y PAQUETES TURISTICOS INTERNACIONALES. También trenes, cruceros y excursiones ( EN MENOR MEDIDA) (NO COMERCIALIZA BUSES. NI INDIVIDUALES NI EN PAQUETES). Con relación a los productos que comercializa la red de franquicias Lozada, se encuentran servicios desde productos económicos o promocionales hasta productos de calidad alta, realizados a medida del pasajero (TARIFA MAS ELEVADA). VENTAJAS POR RUBRO: no se trabaja con ningún stock, y hay una infinita variedad de ofertas debido a la longitud y profundidad de posibilidades de viajes y combinaciones al respecto.

DESCRIPCION DE PROCESOS -En el 2018, Lozada Viajes obtuvo una certificación internacional de calidad avalada por el conjunto de normas ISO. -Dentro de los procesos, se diferencian 4 tipos: 1) ESTRATEGICOS: incluyen la gestión directiva, la planificación estratégica y la evaluación / mejora. 2) PARA FRANQUICIAS: incluyen procesos de start-up, gestión de proveedores y productos, mkt y comunicación, tour operador. 3) PARA VIAJEROS: incluyen procesos relacionados con la gestión de clientes y la gestión operativa. 4) DE APOYO: incluyen procesos de recursos humanos, gestión de calidad y desarrollo, gestión administrativa / contable / financiera, gestiones de Ministerio de Turismo de la Nacion.

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TODOS SE ENCUENTRAN BAJO UN SISTEMA DE MEJORA CONTINUA, LO QUE HACE QUE TODOS LOS PROCESOS ESTEN EN CONSTANTE EVOLUCION.

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-El proceso de ventas es el mas frecuente e importante de la empresa Lozada Viajes. Dicho proceso abarca desde el 1er hasta el ultimo contacto del agente de viajes con el pasajero (DESDE LA CONSULTA HASTA LA POSVENTA). Se describe de manera textual para que los colaboradores internos puedan profundizar en las tareas, responsabilidades, funciones y registros que deben completar a lo largo del mismo.

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ANALISIS DEL CONSUMIDOR -Lozada Viajes tiene dos grupos bien diferentes de consumidores: A) FRANQUICIAS, que consumen la marca. B) VIAJEROS, que consumen la experiencia de viaje.

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Franquicias Accesibilidad al producto turístico Rentabilidad diferencial Financiación Acceso a un equipo de trabajo experto Asesoramiento respecto al local (ubicación, estética, etc.) Marca. Solidez, respaldo por trayectoria Poder de negociación

Viajeros Accesibilidad al producto turístico Oportunidad de compra dirigida Financiación Cercanía física a la franquicia Experiencia Solidez, respaldo por trayectoria Agilidad para la solución de imprevistos durante el viaje

Acceso al conocimiento específico del sector

ANALISIS DE LA COMPETENCIA COMPETIDORES

POSICIONAMIENTO DIFERENCIAL

Despegar.com

Canal online. Agencia de viajes número 1 en Latinoamérica

Almundo.com ARGENTINA/ Ola/Transatlántica LATINOAMERIC A TDH Booking.com Grupo GEA TripAdvisor Agencias de viaje de diferentes aerolíneas

Canal físico (6 franquicias en Córdoba). Canal online y offline. Sistema de franquicias (puntos de venta modelo con costos más altos, por ejemplo, shoppings de alto volumen). Mayorista y canal offline más canal online (minorista) baja presencia. Canal offline con franquicias en crecimiento (52, aproximadamente). Canal online. Solo hotelería. También es proveedor de Lozada. Pool de agencias de viaje, canal offline (más de 350 agencias adheridas en Argentina, principalmente en Buenos Aires). Canal online a nivel global. Online y offline.

MARKETING, BRANDING Y COMUNICACIÓN

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-Las tareas relacionadas con el MKT y la comunicación se encuentran nucleadas en la casa central, y se brindan servicios auxiliares y de apoyo a todas las franquicias. -El área de MKT elabora su plan de MKT de manera ANUAL, en donde expone los siguientes apartados: 1) 2) 3) 4) 5) 6)

NOMBRE DEL PLAN DESCRIPCION DEL PLAN OBJETIVOS DEL PLAN ALCANCE DEL PLAN PREMISAS (SUPUESTOS Y RESTRICCIONES) INTERESADOS EN EL PLAN

-El plan de MKT se vincula con el CONTROL DE TIEMPOS A TRAVES DEL DIAGRAMA DE GANTT, CALENDARIO y CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PLANIFICADAS, PLAN DE COMUNICACIONES y CONTROL DE CAMBIOS. -El área de MKT tiene los siguientes puestos y funciones: 1) 2) 3) 4)

BRAND MARKETING MKT DE PRODUCTO COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL PRODUCCION GRAFICA

Funciones específicas del área de Marketing:         

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Plan de marketing anual. Planes de marketing específicos para áreas. Seguimiento de tiempos y procesos del área de Producción Gráfica. Gestión de cuentas de correo corporativas. Gestión integral de Mi Casa Lozada, intranet a través de la cual los socios y colaboradores pueden acceder a información clave de todas las áreas. Gestión de Tienda Lozada, micrositio de e-commerce desde donde se centraliza la venta de merchandising de marca de Lozada Viajes. Apertura de franquicias: contacto y seguimiento de la implementación de la marca y layout del punto de venta. Capacitaciones iniciales a nuevos franquiciados en jornadas introductorias, donde el equipo de marketing y comunicación capacita a nivel general acerca de los servicios brindados. Capacitación continua a través de cursos online del campus virtual con temáticas de marketing, publicidad, medios digitales, etcétera.

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Eventos institucionales y celebraciones de Lozada Viajes. Eventos organizados por Lozada Viajes para promocionar entre los clientes (franquicias) destinos, cadenas hoteleras o líneas aéreas. Manejo de redes sociales oficiales. Capacitación y asistencia a las franquicias para el manejo de redes sociales corporativas. Diseño de piezas gráficas.

Análisis situacional de la organización La empresa realiza su propio análisis situacional de manera anual. Para ello, utiliza la matriz FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas) como herramienta para mostrar los resultados. A continuación, se presentan los resultados para el período 2017/2018.

Tabla 6: Análisis F.O.D.A FORTALEZAS

DEBILIDADES Modelo de negocios obsoleto sistemas de información offline.

tecnológicamente:

Equipo humano. Falta de seguimiento en la gestión hacia franquicias. Posicionamiento de marca en Argentina. Falta de expertise tecnológico. Red de franquicias.

OPORTUNIDADES

Falta de alternativas de medios de financiación para los viajeros. AMENAZAS

El turismo ha sido adoptado como una estrategia de desarrollo económico a nivel mundial à crecimiento de la industria. Desembarco de low cost en Argentina y nuevas rutas. Autorización del Banco Central de la República Argentina (BCRA) para la venta de Crecimiento agresivo por parte de la competencia monedas extranjeras. online principalmente. Lanzamiento segunda marca. Crecimiento del Campus Lozada para la comunidad (para la formación de colaboradores).

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En lo que respecta a sus metas a mediano plazo, se pueden mencionar las siguientes metas hasta el año 2022: Omnicanalidad, desarrollo del canal online y de todos los canales comerciales. Crecimiento del tour operador.

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Expansión de franquicias. Crecimiento del Campus Lozada.

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A su vez, para lograr estas 4 metas principales que la empresa se planteó, se definieron los siguientes objetivos estratégicos desde las 4 perspectivas del cuadro de mando integral:

1) FINANCIEROS: crecer en el valor de la empresa de manera sustentable; aumentar la facturación; diversificar: incrementar la facturación de tour operador y del canal online; lograr eficacia en costos operativos. 2) CLIENTES (PROPUESTA DE VALOR): maximizar la satisfacción de los socios franquiciados, maximizar la satisfacción de los viajeros.

3) PROCESOS DE TRABAJO: crecer en la relación franquiciante / franquiciado; cooperar con un objetivo mayor (cocreacion); mejorar continumanete las fuentes de financiamiento y subsidios; producir calidad; lograr nuevos acuerdos productivos o estratégicos; fomentar la creatividad e innovación (I+D); digitalizar los procesos operativos; mejorar el desempeño del tour operador; hacer productivo al canal online para las franquicias; ser una comunidad saludable. 4) APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO (RECURSOS): liderar activamente para ser protagonistas del rol en el equipo, resolviendo los desafíos relevantes y cocreando un ambiente de relaciones colaborativas, integras y ...