Segunda Entrega-1 - Sistemas de Información en Gestión Logística PDF

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SISTEMAS CRM Y SCMENTREGA 2 SEMANA 5SITEMAS DE INFORMACION ES GESTION LOGISTICACESAR JAVIERMONTAÑO BEJARANOCOD ESTUDIANTE 100248 278YONATAN PEÑUELA TOROCOD ESTUDIANTEDOCENTECIPAMOCHA JAVIERInstitución Universitaria Politécnico GrancolombianoRealiza un boceto de descripción de un sistema CRM para la ...

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SISTEMAS CRM Y SCM ENTREGA 2 SEMANA 5 SITEMAS DE INFORMACION ES GESTION LO LOGISTICA GISTICA CESAR JAVIER MONTAÑO BEJARANO COD ESTUDIANTE 100248278

YONATAN PEÑUELA TORO

COD ESTUDIANTE100230963

DOCENTE CIPAMOCHA JAVIER Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

Realiza un boceto de descripción de un sistema CRM para la empresa seleccionada, donde se det detallen allen los siguientes ítems:

1. Descripción general de como seria el ssistema istema CRM en la organización y su fun funcionalidad cionalidad CRM: Customer Relationship Management: Es un método que se preocupa por mejorar cualquier tipo de relación con los clientes, por tanto, se centra en el diseño de diferentes estrategias enfocadas en el mismo. El CRM permite establecer una relación con los clientes de forma diferenciada, ya que los servicios pueden ser configurados en función de los conocimientos que se tengan de cada uno de ellos. Es un conjunto de tácticas económicas como lo son el marketing, la comunicación y la infraestructura tecnológica, las cuales cumplen un objetivo específico: se encargan de construir una comunicación efectiva entre la empresa y los clientes teniendo como principal objetivo optimizar toda actividad con ellos y dar valor agregado a los productos y/o servicios que ofrece, permitiendo así mantener relaciones a largo plazo con el cliente y construir el historial de consultas y requerimientos del mismo, generando atención personalizada, reduciendo el ciclo de ventas y fomentando fidelidad en el cliente a través de la coordinación de toda la empresa en pro de darle a este lo que quiera, como quiera y cuando lo quiera o necesite.

Tipos de CRM operaci operacional: onal: El CRM operacional tiene comprende los “puntos de contacto” del cliente haciendo más eficiente las comunicaciones con él cliente, es denominado FRONT OFFICE. Entre los puntos de contacto se tiene:

➢ De entrada (una llamada a servicio al cliente)

➢Salida (promoción email) 1. CRM Analítico: El CRM Analítico busca comprenderlas actividades que ocurren en el “Front Office”, requiere de tecnología para procesar y copilar los datos del cliente y facilitar su análisis, aquí es donde entra la creación de sistemas de información. 2. CRM Colaborativo: EL CRM colaborativo consiste en la integración de los datos manejados en el CRM operativo y analítico con los demás sistemas de la empresa (ERP, EDI, SCM, ETC). Se encarga de integrar los procedimientos de las áreas y apoya a los procesos del cliente dentro de la empresa (por ejemplo: quejas y reclamos).

Este es un tema emergente en la logística. Desde el punto de vista del Gestor de Materiales, cada vez, más las empresas proveedores se cambian a relaciones basadas en Internet. Esto puede hacer el trabajo más fácil o difícil. Seguramente, el interés de los proveedores es hacer que el trato con ellos sea más fácil, sobre todo, en términos de disponibilidad de existencias, visibilidad de los planes de fabricación, plazos de entrega, etc. Nuestra compañía brinda materiales de construcción y eléctricos en obras civiles; Al momento de seleccionar y contactar con nuestros clientes, brindaremos una herramienta la cual ayuda al cliente a darnos una calificación de las expectativas que espera de nuestros servicios y por qué contacto con nosotros, se organiza un protocolo de proyección de la compañía; Luego de

esto nosotros como compañía posicionamos a ese cliente dentro de un listado para tenerlo en contacto en futuros proyectos. Dentro del desarrollo del proyecto, se estarán verificando que las expectativas que el cliente nos calificó se están cumpliendo a medida de la calidad y la eficiencia del servicio. con el fin de cumplir con la satisfacción del cliente.

2. Descripción de las estrategias y pilares CRM en la empresa seleccionada. • Promoción de la empresa por medios digitales para encontrar clientes potenciales de proyectos. • Selección de clientes por categorías (tipo de cliente: función de la empresa, servicios brindados, características del cliente.

• Checklist satisfacción del cliente frente al servicio prestado • Promoción del servicio por medio de los clientes satisfechos, utilizando una lista de verificación y si recomiendan el servicio.

3. Descripción detallada de las activi actividad dad y procesos que rrealizaría ealizaría el ssistema istema CRM en la empresa • Contratación por contrato por obra labor con clientes potenciales de la compañía. • Auditorías externas utilizando las checklist mencionadas anteriormente, con el fin de facilitar a los clientes nuestra calificación (queja, reclamos, felicitaciones, satisfacción).

• Auditorías internas con el fin de encontrar fallas en el sistema, fallas de: organización, recursos humanos, educación empresarial (capacitaciones) • Visitas y auditorias por la jefe comercial de la organización

4. Descripción del funcionamiento de los módulos del ssistema istema de información CRM.

5. Dibujo de la cadena de suministro de la empresa

Realizar un boceto de descripción de un sistema SCM para la empresa seleccionada, donde se detallen los siguientes ítems: SCM: La administración de la cadena de suministro o SCM, es una de las áreas de estudio en la empresa más importantes en la actualidad; en las organizaciones y en generar en cualquier proceso, contamos con diversos insumos, materiales e información que se mueven a lo largo de una serie de actores tal como productores, proveedores, centros de distribución, minoristas y clientes, los cuales si se administran de manera masiva pueden convertirse en un ejercicio complejo de trabajar. La gestión y control de los diversos flujos (materiales, información y dinero), a lo largo de los diversos actores de la cadena de suministro es la principal tarea de la SCM; para ello, el uso de sistemas de información que permitan administrar quizá el más importante flujo, el de la información, es de gran importancia para la compañía. Los sistemas de información diseñados para la SCM permiten la planificación, realización y control de importantes actividades en la cadena tal como pronósticos de la demanda, planificación de la producción, distribución, de los productos finales, entre otros.

Se caracteriza por posicionarse actualmente como una compañía de alta competitividad en el mercado de la ingeniería; así mismo con un nivel acelerado en el crecimiento de su logística, por lo que es necesario formalizar esta gestión asegurando que esta valiosa herramienta brinde ventajas en competitividad ; Actualmente la integración de sistemas que gestionen de manera eficaz los diferentes procesos de la empresa, son necesarios para aumentar el valor agregado al producto y dar máxima satisfacción al cliente final el cual es el objetivo, es por eso que se establece una Cadena de Suministro orientada y diseñada para manejar de una manera organizada las alianzas con demás socios o proveedores involucrados.

El Concepto Cadena de Suministro abarca el conjunto de procesos para administrar eficazmente materiales, servicios, productos, operaciones de logística interna como externa, adquisición y uso de materia prima, entrega y puesta en servicio del producto terminado al cliente final, es decir es la gestión, monitoreo y control de estos intercambios involucrados en el proceso logístico.

➢Dibujo y descripción de la cadena de suministro de la empresa.

El proceso inicia con los proveedores que suministran la materia prima, la cual ingresa al software de la compañía para control de inventario y almacenamiento; luego se realiza la manufactura de la compañía con personal capacitado y altamente calificado, se realiza el proceso de distribución y finalmente la entrega al usuario con las conexiones realizadas e implementadas del trabajo final para dar satisfacción al cliente.

• Se realiza planificación de suministros: stock de seguridad, abastecimiento, planificación de demanda. • Se realiza planificación de la producción, demanda y construcción. • Se realiza transporte con su debido embalaje, distribución y verificación • Se realiza proceso de facturación y entrega final al cliente. Descripción general de cómo sería el sistema SCM en la organización y su funcionalidad. El sistema general SCM está enfocada en la entrega del producto al cliente desde que se obtienen los materiales hasta la posición en el mercado, para esto se tienen diseñadas varias herramientas informáticas que logran gestionar las relaciones con los proveedores y clientes. El software para implementar posee una base de datos con todos los usuarios, órdenes de compra, ventas, inventario, transportes, abastecimiento y almacenes. • Dentro de su funcionalidad tenemos: • Control de inventario en tiempo real y permanente. • Manufactura con excelente flexibilidad y velocidad, la cual posee bajos costos para competir en el mercado. • Tiempos de entrega del producto óptimos y eficientes a los clientes, Simulando y planificando red logística de la empresa, incluyendo el cálculo estimado de la demanda y necesidades, así como la planificación del transporte.

• Sistemas de control en los proyectos a ejecutar con calidad. • Servicio de asesoría a los clientes personalizados y con tecnologías para simulaciones las cuales permiten realizar mejoras en cuanto a la satisfacción del cliente. • Planificación de la demanda y producción: teniendo en cuenta la demanda para así pronosticar las ventas teniendo en cuenta las existencias y el nivel de producción, así como la demanda y características del transporte. • comercio electrónico avanzado • Gestión de catálogos para asesorías • Contabilidad (facturas, pago y facturación de cuentas, activos fijos) • Diseños del proceso de flujo para órdenes a ejecutar. Descripción del sistema de planificación de la cadena de suministro y su funcionalidad en la organización. • En la planificación de tiene en cuenta • Controlar el inventario en tiempo real, estableciendo una cultura de inventario permanente. • Informatizar de manera adecuada todos los procesos operativos que inciden en el inventario (TPV, SGA,) • Establecer un sistema de previsiones de demanda, que permita planificar stocks y producción con la suficiente antelación que permita no generar roturas ni excesos de stock. • Optimizar el diseño de los puntos operativos interventores en esta área funcional.

• Establecer sistemas de control en los momentos de entrega por parte de transportistas. Pero sobre todas las líneas anteriormente nombradas, el fin de con respecto a la atención al cliente el enfatizar y centrar la atención ellos conociendo que quieren, que tipos de proyectos buscan, costos, diseños y demás factores, apoyándonos en si del cumplimiento que genera encaminar y ordenar adecuadamente un flujo grama de proceso sea para el proyecto que se requiera. Descripción del sistema de ejecución de la cadena de suministro y sus funcionalidades

Se cuenta con un sistema de almacenamiento amplio y bien establecido en el cual se establece un procedimiento de almacén que tiene como objetivo controlar la recepción, manejo y devolución de equipos, herramientas y materiales, con el fin de garantizar la fluidez del proceso de almacenamiento en relación con los demás procesos dentro de la organización También se cuenta con una plataforma actualizada de acuerdo con todo lo que se encuentra disponible en almacén, lo que se encuentra en préstamo y las salidas de los materiales, esto con el fin de llevar toda la trazabilidad de

los materiales, de los equipos y de todos los bienes con los que cuenta la organización. Para realizar el transporte se cuenta con una flota controlada en plataforma por GPS, lo cual permite determinar tiempos de entrega y ubicación en carretera. Para el sistema de ejecución se cuenta con ingeniería de alta calidad, personal técnico y de supervisión capacitado, con competencias para realizar la labor y ejecutar con seguridad en los tiempos establecidos brindando el mejor servicio a nuestros clientes. Por último, debe explicar cómo estos dos sistemas de información brindan crecimiento a la cadena de valor y permite la toma de decisiones en la organización seleccionada Los dos sistemas tanto el CRM y el SCM dan un adecuado aporte al crecimiento de la organización ya que el primero permite el contacto con los clientes buscando las estrategias que permiten el acercamiento con los mismos, nos da información valiosa en cuanto al servicio y el tipo de comportamiento y mejoras que debemos tener con ellos; el segundo permite la organización interna y nos indica los lineamientos claros y precisos para lograr cumplir con la satisfacción con los clientes y nos ayuda a tener una estructuración interna que permite que los procesos no sean relativos si no por lo contrario que sean procesos consecuentes, lógicos y constantes para que se llegue a un mismo resultado....