Servqual mit GAP Analyse Zusammenfassung PDF

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Zusammenfassung von Servqual und GAP-Modell für die Klausurvorbereitung....

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SERVQUAL

SERVQUAL (Kunstwort aus Service und Qualität)-Ansatz • Standardisiertes Verfahren zur Messung der Qualität von Dienstleistungen und der daraus folgenden Kundenzufriedenheit • Zufriedenheitsmessung mittels standardisiertem Fragebogen mit 22 Items (Indikatoren) im Rahmen von fünf Dimensionen: − Tangibles (4 Items): physische Umfeld − Reliability (5 Items): Fähigkeit, versprochene Leistung zuverlässig auszuführen − Responsiveness (4 Items): Willen und Schnelligkeit bei der Lösung von Kundenproblemen − Assurance (4 Items): Leistungsfähigkeit des Anbieters (z. B. Vertrauenswürdigkeit der Mitarbeiter) − Empathy (5 Items): Bereitschaft, sich individuell um Kunden zu kümmern (Einfühlungsvermögen)

©Prof. Dr. Willy Schneider – SERVQUAL – Heidelberg 2020 1

SERVQUAL

Das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität

Quelle: In Anlehnung an Zeithaml,V.A./Berry, L.L./Parasuraman, A. (1995): Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualität, in: Stauss, B./Bruhn, M. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität, 2. Aufl., Wiesbaden, Gabler, S. 135.

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SERVQUAL

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Arten von Gaps − GAP 5: Diskrepanz zwischen der wahrgenommenen und der erwarteten Dienstleistung (= Dienstleistungsqualität) − GAP 4: Diskrepanz zwischen erstellter und kommunizierter Dienstleistung − GAP 3: Diskrepanz zwischen unternehmensinternen Vorgaben zur Dienstleistungsqualität und tatsächlichen Dienstleistungsprozessen − GAP 2: Diskrepanz zwischen der durch das Management wahrgenommenen Kundenerwartungen und unternehmensinternen Vorgaben zur Dienstleistungsqualität − GAP 1: Diskrepanz zwischen den tatsächlichen Kundenerwartungen und den durch das Management wahrgenommenen Kundenerwartungen

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Literatur SERVQUAL Parasuraman, A./Zeithaml, V. A./Berry, L. L.: SERVQUAL. A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, in: Journal of Retailing, Vol. 64 (1988), pp. 12 – 40. Parasuraman, A./Zeithaml, V.A./Berry, L. L.: A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research., in: Journal of Marketing, Vol. 49 (1985), No. 1, pp. 41 – 50. Zeithaml, V. A./Berry, L. L./Parasuraman, A.: The Behavioral Consequences of Service Quality, in: Journal of Marketing, Vol. 60 (1996), pp. 31 – 46. Zeithaml, V. A.: Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28 (2000), pp. 67 – 85. Zeithaml, V.A./Berry, LL./Parasuraman, A, A.: A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, in: Journal of Marketing, Vol. 49 (1985), Nr. 4, Herbst, S. 41 – 50 Zeithaml, V.A./Parasuraman, A./Berry, L.: Qualitätsservice. Was die Kunden erwarten – Was sie leisten müssen Frankfurt am Main/NewYork 1992.

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