Sistema Gestion DE C Alidad PDF

Preview

Summary

Año del Bicentenario del Perú: 200 años de Independencia”Empresa:Curso:Sistema de Gestión de CalidadSección:22970Docente:Fredy Abelardo Gonzales Calle.Integrantes: Quispe Aquise, Gladys – 1627836  Salcedo Cuba, Luisa – U  David Silva De La Cruz – 1610970  Suarez Ramos, Jennifer Pamela – 1220959 ...

Description

Año del Bicentenario del Perú: 200 años de Independencia”

Empresa:

Curso: Sistema de Gestión de Calidad Sección: 22970 Docente: Fredy Abelardo Gonzales Calle. Integrantes:  Quispe Aquise, Gladys – 1627836  Salcedo Cuba, Luisa – U19307295  David Silva De La Cruz – 1610970  Suarez Ramos, Jennifer Pamela – 1220959  Mamani León, Junior – 1522415

2021

ÍNDICE: INTRODUCCIÓN............................................................................................................................5 CAPITULO I: FILOSOFIAS DE LA CALIDAD......................................................................................6 I.

FILOSOFIA DE JOSEPH JURAN:..........................................................................................6 I.1. PLANIFICACION DE LA CALIDAD:.....................................................................................7 I.2. CONTROL DE CALIDAD DEL PRODUCTO:.........................................................................9 I.3. MEJORA DE LA CALIDAD:................................................................................................9

II.

FILOSOFIA DE DEMING:..................................................................................................10 II.1. CICLO PHVA:................................................................................................................10 II.2. AXIOMAS DE DEMING:................................................................................................12

III.

FILOSOFIA DE FEIGENBAUM:......................................................................................13

IV.

FILOSOFIA DE GENICHI TAGUCHI:...............................................................................13

V.

FILOSOFÍA DE CROSBY:....................................................................................................13

CAPITULO II: DESCRIPCIÓN DE LOS FACTORES DE LA CULTURA DE CALIDAD DE LA EMPRESA. . .14 II.1. HISTORIA:........................................................................................................................14 II.2. COMPORTAMIENTO E IDENTIDAD:..................................................................................14 II.2.1. HÁBITOS:..................................................................................................................15 II.2.2. VALORES:..................................................................................................................16 II.2.3. ACTITUDES:...............................................................................................................16 II.3. CERCANÍA CON SUS COLABORADORES:...........................................................................17 II.4. APRENDIZAJE:..................................................................................................................17 II.5. COMPROMISO CON EL CLIENTE – POLÍTICA:...................................................................19 II.5.1. NUESTROS CLIENTES Y CONSUMIDORES:.................................................................19 II.5.2. NUESTROS EMPLEADOS, NUESTROS CLIENTES INTERNOS Y COLABORADORES:......20 II.5.3. NUESTROS PROVEEDORES:.......................................................................................20 II.5.4. NUESTROS ACCIONISTAS:.........................................................................................20 II.6. COSTUMBRES Y TRADICIONES:........................................................................................20 II.6.1. COSTUMBRES:..........................................................................................................20 II.6.2. TRADICIONES:...........................................................................................................21 CAPITULO III: MODELO DE GESTION DE LA CALIDAD..................................................................21 III.1. MODELO EUROPEAM FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT- EFQM:...................21 2

III.2. IMPLEMENTACION DEL MODELO EFQM EN LA INDUSTRA COCA COLA:.........................23 III.2.1. AGENTES:.................................................................................................................23 III.2.2. RESULTADOS:...........................................................................................................25 III.3. ESQUEMA DEL MODELO EFQM DE LA EMPRESA COCA COLA.........................................26 CAPITULO IV: DIAGRAMA DE PROCESOS....................................................................................27 IV.1. DIAGRAMA DE SIPOC:.....................................................................................................27 IV.1.1. ESQUEMA DEL DIAGRAMA DE SIPOC:.........................................................................27 IV.2. MAPA DE PROCESO:........................................................................................................29 IV.2.1. ESQUEMA DE MAPA DE PROCESOS.........................................................................31 CAPITULO V: INDICADORES........................................................................................................32 V.1. ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES:...................................................................................32 V.2. CARACTERIZACIÓN DEL INDICADOR:...............................................................................32 V.3. FICHAS DE INDICADORES:............................................................................................33 CAPITULO VI: NORMA ISO 9001.................................................................................................37 VI.1. PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001:.............................................................................37 VI.2. BENEFICIOS DE LA NORMA ISO 9001:............................................................................37 VI.2.1. BENEFICIOS CUALITATIVOS:.....................................................................................37 VI.2.2. BENEFICIOS CUANTITATIVOS:.................................................................................38 CAPITULO VII: CONTEXTO DE LA ORGANIZACION.......................................................................38 VII.1. ANÁLISIS DE PESTEL:......................................................................................................38 VII.2. LAS CINCO FUERZAS DE PORTER:..................................................................................39 VI.2.1. ESQUEMA DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER:......................................................40 VII.3. ANALISIS FODA:.............................................................................................................41 VII.3.1. MATRIZ FODA:........................................................................................................42 CAPITULO VIII: SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.....................................................................43 VIII.1. POLITICAS DE CALIDAD DE LA EMPRESA COCA COLA:..................................................43 VIII.2. LIDERAZGO Y COMPROMISO:.......................................................................................45 VIII.3. MATRIZ DE RIESGO:......................................................................................................46 CAPITULO IX: GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN..........................................................................49 IX.1. INFORMACIÓN DOCUMENTADA:....................................................................................49 IX.2. PLAN DE COMUNICACIÓN:.............................................................................................49 CAPÍTULO X: DESEMPEÑO DE LA EMPRESA COCA COLA............................................................51 X.1. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS:...............................................................................51 X.2. LISTADO DE PROVEEDORES DE LA EMPRESA COCA-COLA:..............................................55 X.3. INFORME DE DESEMPEÑO, APLICANDO LAS HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD:.57 X.4. IDENTIFICACIÓN DE LAS PROPUESTAS DE MEJORA SEGÚN EL CICLO PHVA:....................58 3

CAPITULO XI: PLAN DE AUDITORIA INTERNA..............................................................................60 CAPITULO XI: BENCHMARKING..................................................................................................61 XI.1. IMPLEMENTACION DEL BENCHMARKING:......................................................................61 CONCLUSIONES:.........................................................................................................................63 REFERENCIAS:.............................................................................................................................65

4

INTRODUCCIÓN

El presente informe basado en la empresa Coca Cola, enfoca temas aprendidos en clase. La convicción que tenemos de la empresa escogida nos proyecta un sistema de calidad con satisfacción a las necesidades de los clientes externos e internos, asegurando así la calidad de sus productos. Dentro de nuestro informe están incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. COCA COLA mantiene documentado su sistema de calidad de acuerdo con lo descrito en este manual, este manual es usado como medio para establecer los lineamientos internos bajo los cuales se controla alcances, áreas y departamentos involucrados, bajo los requerimientos de la norma ISO 9001:2008. El desarrollo del trabajo abarca principios de filosofías de la calidad a la organización, describe factores de la cultura de la calidad, así como: comportamiento, aprendizaje, historia, costumbres y tradiciones. Además, contiene un modelo de gestión de la calidad con sus respectivos elementos.

5

CAPITULO I: FILOSOFIAS DE LA CALIDAD

Existen diferentes filosofías de la calidad, las cuales buscan la satisfacción del cliente.

I.

FILOSOFIA DE JOSEPH JURAN:

Joseph Juran se enfocó en la eficiencia organizacional, resalta la necesidad de mejorar la totalidad del sistema enfocándose en tres principios fundamentales: liderazgo de primer nivel, la educación continua y la planificación anual para mejora de calidad y reducción de costos. La industria Coca Cola, de acuerdo con el entorno dinámico de la industria de bebidas, ha diseñado una estrategia integral para que sus líderes se desarrollen al mismo ritmo y tendencias del mercado. A través de capacitación y asesoramiento personal para nuestros actores clave, el objetivo de los programas es potencializar su desarrollo para capitalizar oportunidades para el negocio. Considera necesario proporcionar a sus directores y Gerentes una experiencia internacional única en donde logren un mayor entendimiento del mercado global, al tiempo que adquieren una visión holística de la organización.

Un ejemplo de este principio es lo manifestado por Francisco Suárez – director Proyectos Nuevos Negocios, Coca-Cola Femsa, «Ha sido un proceso muy valioso y rico, hecho a la medida para Coca-Cola FEMSA. Ha logrado generar diferentes puntos de vista y perspectivas de todos los líderes dentro del territorio KOF. La parte de coaching, para mí, ha sido muy importante para desarrollar competencias; es muy práctico y lo he podido aplicar en los proyectos que estoy manejando. La competencia de dirección estratégica me ha ayudado mucho a priorizar y bajar con mis equipos las ideas; el estar dirigiendo con una visión estratégica es clave para cualquier negocio. En lo personal me ha estado ayudando a ser un mejor líder, tener un mejor balance personal de vida y enfocarme a resultados puntuales». Juran, además, involucra tres procesos administrativos: planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.

6

I.1. PLANIFICACION DE LA CALIDAD:

En la industria de Coca Cola los posibles clientes son todas las personas que estén interesados en degustar una bebida refrescante y placentera. Busca satisfacer la necesidad de tomar una bebida refrescante que tenga un buen gusto al paladar y que brinde un momento placentero, hace disfrutar de cada instante de la vida ya que añade magia a cada momento. Coca Cola es la marca más famosa del mundo. su nombre es una de las palabras más reconocidas y que ha trascendido en la historia universal. El distintivo sabor a cola viene en su mayoría de la mezcla de azúcar y aceites de naranja, limón y vainilla. Los otros ingredientes cambian el sabor tan sólo ligeramente. En algunos países, como Estados Unidos y Argentina, la Coca-Cola es endulzada con jarabe de maíz. En México y Europa, Coca-Cola sigue usando azúcar. Aunque recientemente se legisló en México durante el mandato del expresidente Vicente Fox, a favor de permitir el uso de fructosa para endulzar las bebidas como Coca-Cola, debido a que es más barata. La fórmula es un secreto comercial, guardado en un banco en Atlanta. PROCESO DE PRODUCCION DE LA BEBIDA COCA COLA: Para elaborar la bebida Coca Cola involucra cuatro elementos básicos: agua tratada, jarabe o concentrado, azúcar y gas carbónico. Y el proceso de producción consta de las siguientes etapas: 1. Tratamiento del agua: El agua pasa por un proceso de filtración y desinfección para liberarse de microorganismos y contaminantes. El suministro de agua pasa por:  Filtro de arena que retiene las partículas que se encuentran suspendidas en el agua.  Filtro de carbón activado que elimina el cloro y compuestos orgánicos.  Filtro pulidor es quien retiene las impurezas pequeñas. Obteniéndose después de los procedimientos anteriores agua cristalina. 2. Elaboración del jarabe simple:

7

El agua tratada es mezclada con el edulcorante, que ha pasado un control de calidad, a través de un filtrado de baja presión obteniéndose el denominado jarabe simple. 3. Elaboración del jarabe terminado: Es la combinación de el jarabe simple y el concentrado, composición secreta de la marca Coca Cola, manteniendo los parámetros de calidad establecidos. Seguidamente se realiza la mezcla del jarabe terminado con el agua tratada resultando la bebida sin gas. 4. Elaboración de la bebida terminada: El agua tratada y el jarabe terminado se dosifican en proporciones adecuadas en un deposito que lo mezcla con el carbonatado resultando la bebida terminada. 5. Proceso de envasado: Se determinan el tipo de envase, que puede ser de plástico o vidrio, y de diferentes medidas de contenido, y se realiza los siguientes procedimientos: a. Despaletizado. b. Desencajonado. c. Inspección prelavado. En el proceso de la llenadora se realiza: d. Lavado y esterilizado, maquina automática por inyección de una solución cáustica caliente que limpia las botellas inadecuadas a presión con agua fresca obteniendo una botella limpia y estéril la que es apto que se apliquen materiales de bebida para consumo humano. e. Inspección post lavada. f.

Llenado y tapado, presurizado a la misma presión de la llenadora que se encuentra bajo presión de gas carbónico una vez que alcanza el equilibrio de presiones entre la llenadora en el interior del envase, la bebida es transferida por gravedad hasta el interior del envase, interrumpiéndose el llenado cuando alcanza el nivel de llenado adecuado inmediatamente es capsulada coronada con una tapa hermética que asegura la conservación de sus características organolépticas.

6. Codificación:

8

A través de maquinas automatizadas se realiza la codificación de cada botella en donde de imprime la fecha de elaboración, la línea de producción, la hora e identificación de este. 7. Encajonado y paletizado: Las botellas ya inspeccionadas son dispuestas en cajas, colocadas en el lugar correspondiente. 8. Transporte y distribución: Las cajas con las bebidas ya inspeccionadas son cargadas en camiones para su distribución. I.2. CONTROL DE CALIDAD DEL PRODUCTO:

La industria Coca Cola se ha establecido las siguientes metas:  Hacer crecer el negocio, reducir el azúcar y ofrecer más opciones al consumidor.  Aplicar la economía circular a la gestión de los envases.  Inversión en liderazgo en todas las categorías.  Alcanzar el equilibrio hídrico.  Reducir la huella de carbono.  Contar con una cadena de suministro ética y sostenible. Actualmente la industria Coca Cola a través de sus productos se desempeñan de la siguiente manera:  Su bebida clásica, gaseosa Coca Cola, contiene gran cantidad de azúcar.  Aun es vendida en botellas no retornables, de plásticos, que contaminan el medio ambiente, dañando ríos, lagos y el mar.

I.3. MEJORA DE LA CALIDAD:

 La industria Coca Cola, ha creado bebidas alternas con disminución del azúcar, para mejorar el impacto en la salud de sus consumidores.  Esta buscando alternativas en sus envases para disminuir la contaminación ambiental.  Coca Cola esta implementado políticas para alcanzar sus metas establecidas, innovando estrategias que ayudan en la imagen de la empresa.  Esta involucrando el avance de la tecnología en sus procesos de producción, acorde a los nuevos tiempos tecnológicos.

9

II.

FILOSOFIA DE DEMING:

El doctor Edward Deming divulgo estrategias y prácticas de administración para lograr organizaciones eficientes, recomendó que los directivos de primer nivel se involucren en el proceso de creación de un ambiente que apoye la mejora continua. Su definición de calidad se define en términos de la satisfacción del cliente. La filosofía de Deming involucra la participación de la administración, la mejora continua, el análisis estadístico, la fijación de metas y la comunicación. Deming plantea que la alteración puede evitarse al aislar y eliminar las causas raíz de la variación del proceso, mediante el uso del ciclo para resolución de problemas conocido como Planificar-Hacer-Estudiar-Actuar (PHVA), en lugar de implementar una especie de solución de emergencia. En el presente trabajo se evaluará a la industria Coca Cola mediante el ciclo PHVA para la resolución de un posible problema, siguiendo las etapas ya mencionadas.

II.1. CICLO PHVA: 1. PLANIFICAR: En esta etapa se tiene en cuenta las actividades que se realiza en el proceso de producción para poder identificar las posibles causas del error. En párrafo anteriores se detalla el proceso de producción de la bebida de Coca Cola y mediante informes se ha encontrado un problema en el proceso de Encajonado y paletizado de la bebida terminada en el área de almacén de la industria; la cual es, existe en el proceso de distribución de las bebidas envases quebrados; por ende se debe de solucionar este problema, y la posible falla se enfoca en este proceso ,puesto que, después del proceso de bebida terminada pasa por una inspección, no encontrando ningún error. Los procedimientos para el proceso de paletizado son los siguientes: a. Proceso de estibación de los montacarguistas. b. Colocación de las cajas sobre la tarima. c. El emplaye necesita que la tensión sea la correcta para que no quede flojo y así estibarlos correctamente a los camiones para su distribución. 10

A continuación, se muestra un cuadro que informa la cantidad de envases quebrados por almacén.

2. HACER: En esta etapa se ejecutan las actividades planteadas en la etapa de planificación. En nuestro caso se realiza un seguimiento a los procedimientos de manera que se ejecuten las actividades planteadas en la etapa de planificación; así como. a. En el proceso de estribación de los montacarguistas debe contar con un personal que sea consciente que lo está cogiendo son productos que pueden quebrarse a movimientos bruscos e inadecuados. b. En la colocación de las cajas a la tarima debe de haber un espacio ordenado y señalizado para realizar sin dificultades dicho procedimiento. c. En el procedimiento de emplayado el personal debe colocarlo correctamente con la tensión que requiere para que este no se suelte con el movimiento de los camiones en l...