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UNIVERSIDAD DE GUADALAJARA CENTRO UNIVERSITARIO DE CIENCIAS EXACTAS E INGENIERÍAS INGENIERÍA QUÍMICA

CALIDAD TOTAL TRABAJO FINAL: PROBLEMAS DEL LIBRO "CALIDAD TOTAL Y PRODUCTIVIDAD" JAVIER ALEJANDRO PÉREZ RAMÍREZ MTRO. ESTHELA GALLO GUTIERREZ

-Capitulo 1 1-Al inicio del capítulo se comentó que el mundo es cambiante, en particular se mencionaron las cuatro revoluciones en la información, ¿cuáles son éstas y qué cambios provocaron? Respuesta: La primera revolución en la información fue el invento de la escritura, la segunda la generó el libro, la tercera fue la imprenta y, por último, la cuarta y actual revolución en la información es resultado de las innovaciones tecnológicas de las últimas seis décadas en el campo de la electrónica y las comunicaciones. 2-Comente algunos inventos que influyeron fuertemente en cambios de la humanidad. Respuesta: El invento de la maquinaria textil, el ferrocarril, el lenguaje; el motor de combustión interna y las 4 revoluciones de la información (el invento de la escritura, el libro, la imprenta y las innovaciones tecnológicas). 3- Explique el círculo de Covey sobre la calidad o confiabilidad de las personas. Respuesta: Para que una persona sea más eficaz lo primero a tomar en cuenta es la cuestión personal, seguida por la interpersonal, la gerencial o la responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo determinadas tareas y, por último, la organizacional o la necesidad de organizar a personas. Estos cuatro niveles deben desarrollarse para que una persona alcance su potencial.

4- ¿Qué significa que una persona sea proactiva? Respuesta: Las personas proactivas son aquellas que actúan de forma organizada ante cualquier circunstancia. Esto no implica dejarse llevar por los impulsos, sino todo lo contrario: el objetivo de los trabajadores es generar cambios positivos en sus lugares de trabajo y, por ello, evalúan cuidadosamente cada una de sus acciones. 5-¿Cómo ayuda a mejorar el hecho de tener una visión personal? Respuesta: la visión personal es importante porque nos ayuda a distinguir lo que queremos, concentrando y estimulando energías, emociones, pensamientos, acciones para

alcanzarla. Al tener una visión personal muy clara se logra la humildad la cual es vivir y actuar sin máscaras, ser autentico, también mejora la calidad de vida en una persona 6- ¿Cuáles son algunos de los factores personales que más influyen en que un individuo no alcance su visión personal? Respuesta: Algunos de los factores principales son que el individuo no tiene del todo claro que planea a ser o lo que quiere lograr Otro factor es que al enfrentarse con algunas dificultades durante el proceso deciden renunciar a lo que es su visión en un principio. En resumen, le falta coraje para lograr lo que se propuso. 8- Un aspecto clave para ser una persona eficaz es administrar el tiempo y entender la diferencia entre urgencia e importancia. De acuerdo con esto construya la matriz de administración del tiempo (urgencia x tiempo) y anote algunas de sus actividades que caen en cada uno de los cuadrantes. Urgente: Importante: Crisis, Problemas apreciables, Proyectos cuya fecha vencen. No importante: Interrupciones, Correos, Reuniones, Actividades populares. No urgente: Importante: Prevencion, Planificacion, Recreacion.

Construir relaciones, Reconocer nuevas oportunidades,

No importante: Trivialidades, Algunas cartas, Algunas llamadas, Perdidas de tiempo, Actividades agradables. 9-¿Qué se entiende por ganar/ganar? Respuesta: Es partir de una actitud de cooperación y consideración en nuestra relación con los demás, es establecer un balance entre nuestros objetivos y los de los demás para lograr el bien común. Es partir de una actitud de abundancia, en la que hay éxito y felicidad para todos. Lo contrario de este hábito es pensar: “Para que yo gane, los demás tienen que perder”, pero si se parte de esto, todos terminan perdiendo. 13- Explique la reacción en cadena que se da al mejorar la calidad y señale quién la formuló por primera vez. Respuesta: Al mejorar la calidad de los productos, se generará un aumento de la productividad del proceso, con ello se traerá una reducción de los costes de producción y esto a su vez traerá reducción en los precios de los productos. El descenso del precio traerá un aumento de la cuota de mercado del producto, esto generará mas empleos, se crearán más beneficios y la empresa sobrevivirá en el mercado. Esta cadena fue descrita por primera vez por W. E. Deming 14- Calidad se define como la creación continua de valor para el cliente y se utiliza la ecuación del valor para explicarla. Anote la ecuación del valor y explique el significado de cada uno de los componentes de la misma.

Respuesta:

donde los atributos del producto se refieren a las características del mismo que influyen en su funcionamiento tanto presente como futuro, así como en su estética. La imagen (o reputación) es el prestigio actual de la organización según la percepción y opinión del cliente, y es el resultado de la historia de la organización a los ojos del mercado que atiende. La imagen es un aspecto sumamente importante, ya que en un mercado globalizado, en donde es frecuente encontrar muchos productos y condiciones de relativa igualdad en sus atributos, el cliente se decide por la marca; es decir, por el prestigio. Por último, en el numerador también están las relaciones, las cuales están determinadas por la calidad en el servicio y en general por la calidad en las relaciones que la empresa mantiene con los diferentes actores o factores externos; por ejemplo, clientes, cadena de distribución, proveedores, comunidad, otros competidores, oficinas gubernamentales, etc. Los tres aspectos anteriores se suman y se dividen entre el precio que el cliente paga por el producto, para así obtener el valor que el cliente percibe por lo que pagó. Además, estos cuatro factores no son independientes.

-Capitulo 2 1-Comente quién fue Deming y describa algunos de los elementos más importantes de su biografía. Respuesta: Doctor en Física de Yale, sus desarrollos contribuyeron a dar forma a una nueva teoría para la gestión de las organizaciones. Deming criticó muchas de las formas tradicionales de administrar y evaluar a los trabajadores, también propuso ideas más humanistas y fundamentadas en el conocimiento de la variación natural de los procesos. Sus propuestas inspiraron cambios radicales en muchas de las grandes corporaciones. Expuso lo que se considera su más importante aportación: los llamados 14 principios para transformar la gestión en la organización. 2- ¿Los principios de Deming son una teoría de la gestión de las empresas que permite entender qué es lo que da la calidad?, o ¿son 14 pasos que se deben seguir en orden secuencial para alcanzar la calidad? Respuesta: Los llamados 14 principios para transformar la gestión en la organización. En conjunto, éstos se pueden ver como una teoría, una filosofía, que permite entender cómo funcionan las cosas y qué es lo que proporciona la calidad en una organización. 3- Uno de los obstáculos más importantes para lograr la calidad es la falta de constancia en el propósito. De acuerdo con el principio 1 de Deming, ¿cómo se puede lograr la constancia en el propósito? Respuestas: Fijando objetivos claros y trabajando de forma más inteligente, con proyectos que ataquen las causas fundamentales aplicando el ciclo de la calidad, y que a partir del conocimiento de la variabilidad se deje de administrar por reacción.

4- Un aspecto fundamental para la mejora de organizaciones es la planificación estratégica de largo plazo, ¿cuáles son los obstáculos para vencer para que ésta sea posible y efectiva? Respuesta: Es imprescindible que los mandos en todos los niveles de una organización estén convencidos y comprometidos con la mejora continua, que posean los conocimientos y habilidades suficientes para entender que la calidad la da el sistema (diseño de los productos, procesos, procedimientos, métodos y políticas), y no caer en el error de echar la culpa de la mala calidad a los trabajadores de labor directa, ya que lo único que ellos han hecho es adaptarse al sistema del que es responsable la alta dirección. 5- ¿La mala calidad en una organización se debe a la falta de responsabilidad y atención de los trabajadores de labor directa? Respuesta: Es responsabilidad tanto de los trabajadores de labor directa como de la alta dirección, debido a la falta de eficiencia y eficacia de los altos mandos en la organización, la calidad empieza desde arriba en la jerarquía, bajando así, hasta llegar a los niveles mas bajos reflejando el desempeño o la calidad. Si el alto mando no les exige calidad a los trabajadores, ellos no se van a preocupar por eso. 6. ¿Qué es lo que propone el principio 3 de Deming sobre la inspección en una organización? Respuesta: El principio de Deming menciona es que la inspección es muy poco factible ya que no se resuelve el problema de raíz y que puede variar ya que influyen factores como las personas que están inspeccionando presenten fatiga o no siempre sean las mismas El menciona que es mejor inspeccionar los productos que ingresan para asegurar mas que el producto que sale de dicho lugar tenga una mejor calidad, ya que si los productos que ingresan tienen una buena calidad los que salgan tendrán una buena calidad también. 8- Mencione algunas características del nuevo estilo de dirección (liderazgo) que se requiere para la mejora continua. Respuesta: Ser pro-activo y guiar con el ejemplo. Comprender y reaccionar a las fluctuaciones en el entorno externo. Tener en cuenta las necesidades de todas las partes implicadas. Establecer una visión clara de las expectativas de la organización. 9- ¿Es adecuado basar una estrategia de mejora en motivar a los trabajadores sobre la calidad mediante carteles, frases y metas numéricas para que incrementen su productividad y lo hagan con calidad? Argumente. Respuesta: Creo que no seria adecuado, los carteles y frases motivadoras podrían ayudar pero usar metas numéricas no garantizara la calidad. Lo mas probable es que el trabajador cumpla con dichas metas disminuyendo la calidad ya que la indicación prioritaria para el será el cumplir con los números. 13- ¿Con qué actividades inicia la primera etapa de la trilogía para la calidad?

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Determinar quiénes son los clientes. Determinar sus necesidades. Traducir sus necesidades para el entendimiento de la compañía. Desarrollar producto que atiendan sus necesidades.

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Desarrollar un proceso capaz de generar estos productos. Transferir los planes generados a las fuerzas operativas.

14-¿Quién fue Ishikawa y cuáles fueron sus aportaciones más relevantes? Respuesta: Fue un ingeniero japonés, se graduó [ en Ingeniería en la Universidad de Tokio. Obtuvo el doctorado también en Ingeniería en la misma institución y fue promovido a profesor en 1960. Fue acreedor al premio Deming y a un reconocimiento de la Asociación Americana de la Calidad. Desempeñó un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japón debido a sus actividades de promoción y a su aporte de ideas innovadoras para la calidad. Se le reconoce como uno de los creadores de los círculos de calidad en Japón. El diagrama de causa-efecto también se denomina diagrama de Ishikawa, debido a que fue él quien lo empezó[ a usar en forma sistemática. En su libro ¿Qué es el control total de calidad? sintetiza sus ideas principales y experiencias sobre la calidad. Al ser el CTC una nueva filosofía de administración, menciona que la alta administración debe liderar los esfuerzos de mejora y que esto debe ser complementado con el papel fundamental de las gerencias medias. Asimismo, hace especial énfasis en cómo el CTC sólo es posible cuando la gerencia se compromete con el proceso y todo el personal se responsabiliza del autocontrol. También planteó que las gerencias no deben conformarse con las mejoras en la calidad del producto sino insistir para que éstas siempre vayan “un paso adelante”. También destaca que el CTC es una responsabilidad de todas las personas y áreas de la empresa; es una labor de grupo que debe orientarse a eliminar las causas de la mala calidad, no los síntomas. Además, la calidad debe incorporarse en el diseño del producto. Ishikawa describe el papel clave que juegan las siete herramientas básicas para la calidad, al ayudar a controlar el proceso y a orientar en la búsqueda de causas para realizar mejoras. Al tener éxito con el CTC, aumentan las utilidades de la empresa y se mejoran las relaciones humanas y de trabajo. En suma, el CTC logra una organización superior con una mejor posición competitiva en el mercado.

-Capitulo 3 1-¿Cuál es el nombre oficial de la organización ISO y por qué se le denomina con esas siglas? Respuesta: En Inglés ISO significa: International Organization for Standardization. Lo que se traduce por Organización Internacional de Estandarización. 2- ¿Con qué propósito se fundó la organización ISO? Respuesta: En 1946, los delegados de 25 países que se reunieron en Londres, Inglaterra, decidieron crear una nueva organización con el objetivo de “facilitar la coordinación internacional y la unificación de estándares industriales”. 3-¿Cómo está formada actualmente la organización ISO?

Respuesta: Es una red de institutos nacionales de normalización de 159 países, con un miembro por país y un secretariado central que coordina el sistema desde la sede en Ginebra, Suiza. 4- ¿En qué años se han publicado las cuatro diferentes versiones de la norma ISO9001? Respuesta: Sustituyó la tercera edición (ISO-9001:2000), principalmente para aclarar algunos puntos en el texto. La tercera edición había anulado y reemplazado la segunda edición (ISO-9001:1994), así como las normas ISO-9002:1994 e ISO-9003:1994. La primera edición de estas tres normas se publicó en 1987. 5- Describa en forma breve el propósito de las normas ISO-9000, ISO-9001, ISO-9004 e ISO-19011. •

La norma ISO-9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología aplicable.

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La norma ISO-9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda la organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan con los requisitos establecidos por el cliente (satisfacción del cliente).

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La norma ISO-9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad con el objetivo de mejorar el desempeño de la organización, la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas.

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La norma ISO-19011 se encarga de proporcionar la orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

6- Enuncie los ocho principios de gestión de la calidad y diga cuál es su propósito general. •

Enfoque al cliente: Las organizaciones se deben a sus clientes conocer las necesidades de sus clientes establecer comunicación y observar su nivel de satisfacción.

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Liderazgo: Capacidad de obtener buenos resultados a lo largo del tiempo definir el rumbo de la empresa, crear estrategias.

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Participación del personal: Comprender que el personal es parte fundamental para el crecimiento y el correcto funcionamiento por ello se debe buscar personal que se comprometa con sus proyectos.

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Enfoque basado en procesos: Basarse en un conjunto de procesos bien realizados que ya unidos lograrían un buen resultado

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Enfoque de sistema para la gestión: Se basa en gestionar los procesos antes mencionados para observar si son correctos y en caso contrario proponer soluciones.

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Mejora continua: Para mejorar el desempeño de una organización se debe buscar permanentemente mejorar la forma en la que se hacen diferentes tareas y actividades.

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Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Para la mejora continua se deben buscar que las decisiones tengan objetividad y estén apoyadas en los datos y análisis adecuados.

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Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Se debe buscar una buena calidad en los proveedores para que no afecte la calidad de la organización por ello se deben establecer relaciones de mutuo beneficio.

8- ¿Qué es un proceso y que es un sistema? Sistema: es un conjunto de procesos que interactúan y se relacionan para alcanzar objetivos definidos. Procesos: están formados por un conjunto de tareas ejecutadas de forma ordenada. 9- Describa lo que entiende por enfoque basado en procesos. Respuesta: Es identificar las necesidades de los clientes en términos de calidad, tiempo y precio, y con ello determinar los procesos clave y la secuencia en la que se va agregando valor a los insumos hasta transformarlos en los productos o servicios que demanda el cliente. 13- Sobre las evaluaciones de un SGC: a) ¿Cuál es su propósito? Su propósito posibilita saber si se ha identificado y definido apropiadamente el proceso, si se han asignado las responsabilidades, si se han implementado y mantenido los procedimientos y si el proceso es eficaz para lograr los resultados requeridos. b) Señale y describa brevemente los tres tipos de evaluaciones contempladas. Auditorias: Para determinar al grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de gestión de calidad. Los hallazgos generados en estas sesiones pueden ser de ayuda para evaluar la eficacia del SGC y ver oportunidades. Revisiones del SGC: Son evaluaciones sistemáticas de conveniencia, adecuación, eficacia y eficiencia del SGC con respecto a los objetivos y políticas de control de calidad. Las revisiones nos dirán de la necesidad de tomar acciones. Autoevaluaciones: Es una revisión sistemática y completa de las actividades y resultados del organización con referencia al SGC o modelo de excelencia. La autoevaluación nos d una visión global del desempeño y madurez del sistema. 14- ¿Según la norma ISO-9000 por qué son necesarias las técnicas estadísticas? Las técnicas estadísticas pueden ayudar a medir, describir, analizar, interpretar y hacer modelos de dicha variabilidad, incluso con una cantidad relativamente limitada de datos. El análisis estadístico de dichos datos puede ayudar a proporcionar un mejor entendimiento de la naturaleza, alcance y causas de la variabilidad, ayudando así a resolver e incluso

prevenir los problemas que podrían derivarse de dicha variabilidad, y a promover la mejora continua.

Capitulo 4 1-¿Comente cuál es el propósito general de la norma ISO-9001? Respuesta: La norma ISO-9001 especifica los requisitos para un SGC y se aplica cuando una organización necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables. 2- ¿Qué relación y/o diferencia tienen las normas ISO-9001 e ISO-9004? Respuesta: La norma ISO-9004 tiene un contenido similar a la norma ISO-9001, pero proporciona mayores elementos para la mejora continua del desempeño y de la eficiencia globales de la organización. 4- En un SGC, ¿quién es el representante de la dirección y qué papel desempeña? Resouesta: La alta dirección debe designar a un miembro de la dirección de la organización quien, independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya: a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. 5- ¿Qué es el manual de calidad en un SGC? Es el documento central que deb...