tema 1: análisis del cliente y creación de valor PDF

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TEMA%1:%Análisis%del%cliente%i%Creación%de%Valor% % 1.%Anàlisis%del%cliente%i%Creación%de%valor% Hay"diferencias"entre"comprender"cognitivamente"las"necesidades"de"tus"clientes"y" empatizar"con"tu"cliente." ¿Que%es%empatizar?% La"empatía"es"la"capacidad"para"ponerse"en"el"lugar"del"otro"y"saber"lo"que"siente"o" incluso"lo"que"puede"estar"pensando."En"marketing"significaría"lo"que"es"para"cada" persona"un"producto,"una"costumbre,…"para"que"lo"utiliza,"porque"y"que"siente."" Las"personas"con"una"mayor"capacidad"de"empatía"son"las"que"mejor"saben""leer""a" los"demás."Son"capaces"de"captar"una"gran"cantidad"de"información"sobre"la"otra" persona"a"partir"de"su"lenguaje"no"verbal,"sus"palabras,"el"tono"de"su"voz,"su" postura,"su"expresión"facial,"etc."

Experiència%_2% 1. Busca"algú"que"no"coneguis" 2. “agafa”"la"capsa" 3. Tens"3"min"per"fer"una"venda" Es"muy"difícil"venderle"un"producto"a"las"persones,"cuando"no"sabes"lo"que"buscant"o" quieren"de"él."Por"eso"es"importante"la"empatia,"para"intentar"(a"traves"de"una" conversacion)"saber"para"que"podria"utilitzar"ese"producto,"o"que"guardaria"en"esa" caja."Porque"cada"persona"vive"unes"preferencias"diferentes." " Compramos"conceptos:" "Nadie"compra"un"producto"o"servicio"para"sí."Lo"que"se"compra"es"lo"que"el"cliente" piensa"que"el"producto"o"servicio"hará"para"él"/"ella""(Miller"&"Heiman)." ! ! Error!#1"“Chicos"y"chicas"estas"son"las%razones"por"las" que"me"teneis"que"comprar”" un"venedor"no"es"un"“charlatán”" "

1"

2.%Porque%empatizar?% Neuronas"espejo"è฀"Las"neurones"espejo"nos"permiten"conectar"con"el"sentimiento" de"otros","sentir"lo"que"los"otros"sienten."Es"la"empatia"como"definicion"però"sin" ponerse"en"la"piel"de"los"demas."

% Observar%à฀ à฀ à฀a"partir"de"observar"podemos" ver"gestos,"hábitos"o"sentimientos"que" expresan"a"las"persones"delante"de"ciertas" actividades,"persones"o"situaciones." Preguntar%à฀"a"través"de"las"preguntes"se" llegan"a"conversaciones"donde"puedes" conocer""mucho"mas"a"la"persona"o"a"su" forma"de"pensar." Cómo"mejorar"la"experiencia"de"tomar" un"café?"" Z"¿Por"qué"tomas"café?"" Z"Usualmente,"tomas"café?"" Z"¿Cuándo"fue"la"última"vez"que" tomaste"café?"" Z"Recuerdas"un"momento"significativo"en"que"tomaste"café?""

Estructura!de!atención!de! las!personas!

Z"¿Cuál"es"tu"mejor"historia"relacionada"con"tomar"café?"" Z"Tomar"café"es"un"placer,"¿verdad?" Inmersión%en%su%vida"à฀"esta"es"la"ultima"forma"de"empatizar,"la"mas"completa."Si" tu"eres"capaz"de"ser"un"cliente"por"un"día,"serás"capaz"de"entenderlo.% Ejemplo(de(dos(tipos(de(entrevista(de(una(venta:( La!venta!del!concepto:(identificar(lo(que(tu(cliente(piensa(que(tu(producto(o(servicio( puede(hacer(por(él(/((

2"

La!venta!del!producto!/!servicio:(relaciona(tu(producto(/(servicio(con(la(solución( que(quiere(tu(cliente((su(concepto)( à฀ (características,(demostraciones(–( descripciones,..." %

La"gente"compra"por"sus"propias"razones"..."no"por"tus"razones"

%

Empatiza"si"te"importa"tu"cliente,"haces"grandes"cosas."

3.%Design%thinking%% El"pensamiento"de"diseño"es"un"enfoque"innovador"para"la"solución"de"problemas." El"hecho"de"que"se"centre"humanamente"(se"centra"en"el"público)"implica"el" desarrollo"y"pruebas"de"hipótesis,"y"el"prototipado"rápido"y"frecuente." Aaker"y"Smith"afirman"que"se"trata"de"una"forma"de"abordar"los"problemas"que"le" permite"conectarse"con"su"audiencia"y"resolver" El"arte"de"prototipar"pequeños" problemas"de"manera"eficaz"y"creativa"" retos"de"forma"rápida"y"económica" " " " " " " Ø ฀ Cliente" Ø ฀ Necesidades" Ø ฀ Intuición" "

Ø ฀ resumir"todo"lo"que"hemos"aprendido"sobre"los" usuarios"y"su"entorno"" Ø ฀ ser"capaz"de"poner"en"duda"lo"incuestionable"" Ø ฀ de"forma"inspiradora"para"el"equipo"de"trabajo""

" Se"la"fase"de"transición"que"va"de"la"identificación"de"los"problemas"en"la"exploración"de"soluciones" para"sus"usuarios"" "Cuando"más"amplio"sea"el"espacio"de"soluciones"generado,"tanto"en"cantidad"como"en"diversidad"de" ideas,"más"posibles"soluciones"podremos"prototipos"para"testar." Ir"más"allá"de"las"soluciones"obvias"e"incrementar"el"potencial"de"innovación." "Trabajar"con"equipos"multidisciplinario,"para"alcanzar"el"número"máximo"de"perspectivas."!" "Trabajar"en"áreas""impensables""de"exploración"" "Crear"fluidez"(volumen)"y"flexibilidad"(variedad)"en"las"ideas"de"innovación" El"arte"de"pensar"con"las"manos"

" " "

El"prototyping"es"la"acción"de"hacer"una"idea"más"tangible,"pasando"del"concepto" abstracto"al"físico:"ver,"tocar,"oler"..."“learning"by"doing+"“learning"by"use”" 3"

Con"un"ejemplo"practico"veremos"mas"como"se"desarrolla"este"design"thiking." Ejemplo%de%los%caldos%de%Gallina%Blanca% El"mercado"de"las"sopas""estaba"banalizado"..."en"precio(porque"ya"solo"competían" por"eso)"y"en"reclamos"publicitarios.""Tenian"una"imagen"de"ser"un"producto"" deshidratado","poco"natural,""que"estaba"saturado"en"el"numero"de"hogares"y"que" era"un"producto"muy"maduro"." La"función"del"departamento"de"marketing"era"desarrollar"una"campaña"que" aumentara"las"ventas"y"el"uso"de"este"producto"("las"sopas"deshidratadas"de"gallina" blanca)." Entonces"descubrieron"que"el"10%"de"las"sopas"que"se"hacen"son"de"sobre."Tenian" un"90"%"por"explotar,"y"después"de"todos"los"años"que"llevaba"el"producto"en"el" mercado"no"era"por"no"ser"conocido."De"aquí,"empezaron"a"hacer"un"design" thinking:" 1."Empatizar"significa""acabar"entendiendo"que"..."" •"Al"llegar"a"casa"después"de"un"día"cansado"y"frío"te"apetece"tomar"una"sopa" calentita",pero"no"se"puede"improvisar"..."hay"que"ir"a"comprar"los"ingredientes",hay" que"hervirlo"durante"3"horas..."" Ø฀ Es"saber"que"lleva"un"buen"caldo"para"hacer"una"sopa"(con"cuanta"mas" gente"hable"y"mas"gente"aporte"algo"a"mi"sopa"mejor)"Sopa"="caldo"+"cosas," +"pasta,"+"verduras,"+"arroz."" 2."Definir"el"problema"significa:"construir"el"problema"" Ø฀ resumir"todo"lo"que"hemos"aprendido"sobre"los"usuarios"y"su"entorno"" Ø฀ ser"capaz"de"poner"en"duda"lo"incuestionable"" Ø฀ de"forma"inspiradora"para"el"equipo"de"trabajo"" 3.%ideación%(brainstorming)% Una"vez"visto"que"quiere"la"gente,"que"es"lo"que"necesitan;"pensamos:" ¿Y"si"no"hacemos"una"sopa?"Y"si"hacemos"un"buen"caldo?" ¿Cómo"hacer"un"buen"caldo,"que"llegue"al"90%"de"la"población""taliban""del" deshidratado?" "Pensamos"en"hacer"pastillas"(pero"dijimos"que"no"porque"era"muy"químico)" 4."Prototipo" Fuimos"a"una"industria"de"Burgos"para"empaquetar"varios"productos,"para"poder" valorar"cual"era"la"mejor"forma"de"presentar"el"producto":"en"tetrabrick,"en" botellas,"en"potes,…" 5."Test" 4"

Consiste"en"hacer"preguntas"como….." ¿Me"puede"enseñar"su"nevera?""Una"imagen"vale"más"que"mil"palabras"." Empatía,"porque"empatía?" Porque"las"nuestras"razones"no"tienen"por"ser"las"mismas"que"las"de"otro." Lo"importante"es"ver"los"conceptos"y"ver"que"significa"para"nuestros"usuarios." BRAINSTORMING:"" PRIMERO:"la"cantidad"de"Ideas"sí"importa!" SEGUNDO:"Aplazar"los"juicios"(no"nos"gustan"los""ideas"killer"!)" TERCERO:"Redactar"una"pregunta"inspiradora,"una"frase"accionable" "[Usuario]"necesita"[necesidad"usuario]"para"[intuición"sorprendente]" "Y"si"...?" Practicamos"formulación"del"TOPIC" "Y"si"un"informe"financiero"no"tuviera"números?" "Y"si"un"teléfono"no"tuviera"teclas?" "Y"si"el"proceso"de"compra"fuera"más"largo?" "Y"si"subimos"el"precio"para"competir"con"los""xinus"?" "Y"si"dejamos"de"vender"nuestros"productos?" "Y"si"en"conde"de"fidelizar"dejamos"marchar"a"los"clientes?" CUARTO:""todos"juegan"" QUINTO:"Selección"de"ideas" "

5"...