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Máster en Economía y Derecho del Consumo (XI Edición)

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TEMA 2 SERVICIOS POSVENTA, REPARACIÓN Y ASISTENCIA TÉCNICA Y OTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS. Ricardo del Estal Sastre Prof. Dr. de Derecho Civil UCLM-CESCO [email protected] ÍNDICE: 1. Introducción. La protección prioritaria de los derechos que guarden relación directa con productos o servicios de uso o consumo común, ordinario o generalizado ……………………………………………………………………………………………….…..2 2. Automóviles……………………………………………………………………………………………………..4 2.1. La compraventa de vehículos nuevos y de ocasión. Remisión……………………4 2.1. El servicio posventa. Reparación y asistencia técnica…………..…………………….4 3. Aparatos de uso doméstico y equipos informáticos …………………………….………..14 3.1. Etiquetado. El consumo energético………………………………………………….………14 3.2. Seguridad…………………………………………………………………………………………………16 3.3. El servicio de reparación y asistencia técnica (SAT)……………………………….…19 3.4. El fin de la vida útil del aparato. La legislación sobre gestión de residuos de aparatos eléctricos y electrónicos……………………………………………………………..……20 3.5. Los servicios prestados a domicilio ……………………………………………………..…..25 4. Sector textil …………………………………………………………………………………………………..30 4.1. Las fibras y las telas. El etiquetado textil; composición. Las tallas…………….30 4.2. La conservación de los vestidos. El servicio de limpieza y conservación de productos textiles…………………………….…………………………………………………………….32 5. Juguetes y artículos infantiles…………………………………………………………………………36 UCLM | Curso 2014/2015. XI Edición.

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5.1. Etiquetado y seguridad. El marcado CE……………………………………………….……36 6. Índice normativo ……………………………………………………………………………………………40 7. Jurisprudencia …………………………………………………………………………………………….…42 8. Bibliografía …………………………………………………………………………………………………….44

1. Introducción. La protección prioritaria de los derechos de los consumidores y usuarios que guarden relación directa con productos o servicios de uso o consumo común, ordinario o generalizado. De acuerdo con la vocación universal que caracteriza al Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado mediante Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (en adelante, TRLGDCU), su art. 8 procede a diseñar las prioridades del Derecho del consumo, a través de la enumeración en abstracto de los derechos “básicos” de los consumidores y usuarios. Estos, más que reales derechos, son fines políticos generales o intereses tutelables de los consumidores, que posteriormente el propio TRLGDCU especifica en concretos derechos a lo largo de todo su articulado. Es más, los derechos básicos de los consumidores y su carácter irrenunciable impregnan toda la legislación -incluso extraña al TRLGDCU- que, de una manera u otra, pueda considerarse desarrollo de estos fines o derechos generales. Dispone el art. 9 TRLGDCU: “Los poderes públicos protegerán prioritariamente los derechos de los consumidores y usuarios cuando guarden relación directa con bienes o servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado”. Este precepto tiene un contenido tan programático como la lista de los derechos básicos de los consumidores y usuarios contenida en el art. 8 TRLGDCU citado. Se pretende con él hacer referencia a un sentido más restringido de consumo y de consumidor, relacionado con determinados bienes y servicios respecto de los cuales, por su extensión y generalidad en la economía doméstica, la protección dispensada debe ser más intensa y cualificada. En este sentido, parece muy razonable que sea de mayor grado la protección jurídica respecto del consumo de alimentos que a propósito de ordenadores portátiles o joyería, por mucho que estos bienes se dediquen también al consumo doméstico. Dichos bienes prioritariamente protegidos se definen de manera indeterminada como “bienes o servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado”, con lo que parece hacerse referencia primeramente a un puro criterio estadístico. Sin embargo, el consumo ordinario o común, puede entenderse también en un sentido cualitativo como consumo básico, es decir, el referido a bienes de primera necesidad. En todo caso, el art. 9 TRLGDCU no aclara concretamente a qué UCLM | Curso 2014/2015. XI Edición.

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particulares bienes y servicios se refiere el precepto ni el tipo o grado de protección prioritaria que merecen. Simplemente contiene el mandato o la advertencia dirigida a los poderes públicos de que el consumo o uso de todos los bienes y servicios no merece la misma tutela, sino que existen algunos de ellos de especial relevancia social, y requeridos de una protección más intensa. En el propio TRLGDCU, esta protección prioritaria a propósito de los bienes y servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado encuentra traducción concreta en los arts. 43 y 148. Así, el art. 43 TRLGDCU prevé que “los órganos de cooperación institucional con las comunidades autónomas, competentes por razón de la materia, podrán acordar la realización de campañas o actuaciones programadas de control de mercado, directamente o en colaboración con las organizaciones de consumidores y usuarios, especialmente en relación con: a) Los bienes y servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado”. Así mismo, el art. 148 TRLGDCU establece un régimen de responsabilidad objetiva en relación con los daños originados por el consumo o uso de bienes o servicios a los que se les exige un mayor grado de seguridad; además de los bienes y servicios de uso o consumo común y básico -tales como, por ejemplo (obsérvese en la desaparición de la mención expresa a estos bienes en la redacción actual, incluida con anterioridad en el art. 28 de la derogada LGDCU), los productos alimenticios, los de higiene y limpieza, cosméticos, especialidades y productos farmacéuticos-, también se incluyen, en todo caso, y en lo que a nosotros nos interesa ahora, “los servicios sanitarios, los de reparación y mantenimiento de electrodomésticos, ascensores y vehículos de motor, servicios de rehabilitación y reparación de viviendas, servicios de revisión, instalación o similares de gas y electricidad y los relativos a medios de transporte”. La determinación individualizada de los bienes y servicios referidos en el art. 9 TRLGDCU se realizó mediante el Real Decreto 287/1991, de 8 de marzo, posteriormente sustituido por el Real Decreto 1507/2000, de 1 septiembre, por el que se actualizan los catálogos de productos y servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado y de bienes de naturaleza duradera, a efectos de lo dispuesto en los arts. 2.2 (protección prioritaria de los derechos de consumidores y usuarios), y 11.2 y 5 de la derogada LGDCU y normas concordantes. Concretamente, el catálogo de los bienes y servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado se contiene en la extensa lista del Anexo I del Real Decreto 1507/2000, de 1 septiembre, mientras que los bienes de naturaleza duradera a estos efectos se encuentran en el Anexo II de esta norma. De hecho, la disposición transitoria segunda del TRLGDCU y normas concordantes que venimos manejando establece que “en tanto no se concreten por el Gobierno los productos de naturaleza duradera, se entenderá que tales productos son los enumerados en el anexo II del Real Decreto 1507/2000, de 1 de septiembre, por el que se actualizan los catálogos de productos o servicios de uso o consumo común, UCLM | Curso 2014/2015. XI Edición.

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ordinario y generalizado y de bienes de naturaleza duradera, a efectos de lo dispuesto, respectivamente, en los artículos 2, apartado 2, y 11, apartados 2 y 5, de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y normas concordantes”. La última actualización de este catálogo tuvo lugar mediante la Orden SCO/453/2008, de 14 de febrero, que añadió a la letra C del anexo I el epígrafe núm. 17, relativo a “servicios de la sociedad de la información”. El catálogo de los bienes y servicios de consumo o uso común, ordinario y generalizado ha sido muy criticado porque peca de exceso y de defecto. ¿Por qué se incluyen, por ejemplo, los abonos y fertilizantes de uso doméstico y no el tabaco? ¿Tienen un uso tan común, ordinario y generalizado los mariscos, crustáceos, moluscos y derivados como los cereales o las leguminosas? ¿Necesita el consumo de monedas (¿de colección?) de una protección prioritaria? La respuesta a estas cuestiones y cualesquiera otras relativas a la arbitrariedad del catálogo puede arrojar importantes consecuencias jurídicas, sobre todo en su efecto más inmediato, que es la atribución o no a las asociaciones de consumidores y usuarios del beneficio de justicia gratuita. Por otro lado, el catálogo tiene una amplitud tal que no resulta exagerado afirmar que en él se incluyen la mayoría de los productos y servicios. De este modo, si se considera que casi todos los productos y servicios son de uso o consumo común, ordinario y generalizado, no se puede entrar en conocimiento de cuáles de ellos requieren la protección prioritaria que dispone el art. 9 TRLGDCU. Dicho de otro modo, la protección prioritaria del consumo o uso de todos los bienes y servicios se convierte en una protección ordinaria, con lo que se vacía de contenido el sentido del artículo citado. Ello ha dado pie para concluir que se trata de una enumeración meramente ejemplificativa, y no exhaustiva o cerrada. También en la legislación autonómica se dispone la protección prioritaria o particular del consumo o uso de bienes o servicios de uso o consumo ordinario, básico o de primera necesidad, con diversas formulaciones.

2. Automóviles. 2.1. La compraventa de vehículos nuevos y de ocasión. Remisión. La compra de un automóvil es una operación de consumo que normalmente se realiza a través de mecanismos de financiación que, en función del precio de adquisición del vehículo –y, por tanto, de la cuantía de la financiación-, y de otras circunstancias, quedan sometidos, bien a la Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos

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de crédito al consumo1, o bien a la Ley 28/1998, de 13 de julio, de venta a plazos de bienes muebles. La compraventa financiada de bienes de consumo se analiza en el módulo correspondiente (productos financieros) y la venta a plazos de bienes muebles, así como las garantías de los bienes duraderos de consumo -sean nuevos o de segunda mano-, también (compraventa de bienes muebles), por lo que aquí nos centraremos en el llamado servicio posventa, donde cobra especial relevancia el contrato de reparación y asistencia técnica de vehículos. 2.2. El servicio posventa. Reparación y asistencia técnica. Una vez que el período de garantía se ha agotado -conforme a las disposiciones del Título V del Libro Segundo TRLGDCU (artículos 114 a 127)-, el interés del consumidor se centra en la posibilidad de disfrutar del vehículo adquirido durante el máximo tiempo posible, que como mínimo deberá corresponderse con su período normal de vida. El fabricante o productor debe garantizar al consumidor un servicio de mantenimiento que incluya tanto el servicio de reparaciones como la disponibilidad de repuestos o recambios durante un cierto período de tiempo y a un precio razonable. Se trata, pues, de prolongar la protección del consumidor más allá de dicho período de garantía, para así facilitar que éste mantenga su posición respecto de la utilidad económica del bien adquirido, de modo que puede entenderse que el servicio posventa es una auténtica prolongación o extensión del régimen de la garantía2. El TRLGDCU, en el marco del régimen jurídico de garantías y servicios posventa de los bienes o productos de naturaleza duradera, establece en su art. 127 el derecho de los consumidores y usuarios “a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse”, incorporando así la previsión del art. 12.3 de la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista (en adelante, LOCM), que obliga al productor –o en su defecto al importador- a garantizar a los compradores “la existencia de un adecuado servicio técnico para los bienes de carácter duradero que fabrica o importa, así como el suministro de piezas de repuesto durante un plazo mínimo de cinco años a contar desde la fecha en que el producto deje de fabricarse”, pues en la redacción del art. 11.5 de la derogada LGDCU sólo se hablaba de un “plazo determinado”, que concretó, como acabamos de ver, la LOCM. Además, según dispone el párrafo 2 del art. 127 TRLGDCU, “queda prohibido incrementar los precios de los repuestos al aplicarlos en las reparaciones y cargar por 1

Esta ley deroga expresamente la Ley 7/1995, de 23 de marzo, de Crédito al Consumo, para adaptarla a la Directiva 2008/48/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de abril de 2008, relativa a los contratos de crédito al consumo, que deroga a su vez la Directiva 87/102/CEE, del Consejo. 2

PARRA LUCÁN, María Ángeles, “Comentario al artículo 12”, en BERCOVITZ, R. Y LEGUINA VILLA, J., Comentarios a las Leyes de Ordenación del Comercio Minorista, Tecnos, Madrid, 1997, p. 218.

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mano de obra, traslado o visita cantidades superiores a los costes medios estimados en cada sector, debiendo diferenciarse en la factura los distintos conceptos. La lista de precios de los repuestos deberá estar a disposición del público”. La acción para hacer efectivo este derecho “de recuperación de los productos entregados por el consumidor y usuario al empresario para su reparación prescribirá a los tres años a partir del momento de la entrega”, cuya constancia documental y su acreditación se establece reglamentariamente. En el sector del automóvil existe una reglamentación específica, que viene constituida por el Real Decreto 1457/1986, de 10 de enero, por el que se regulan la actividad industrial y prestación de servicios en los talleres de reparación de vehículos automóviles, de sus equipos y componentes, modificado por el Real Decreto 455/2010, de 16 de abril, como consecuencia de la transposición al ordenamiento español de la Directiva 2006/123/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre 2006, relativa a los servicios del mercado interior (Directiva de Servicios) mediante la Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio, y la Ley 25/2009, de 22 de diciembre, de modificación de diversas leyes para su adaptación a la Ley sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio (conocida como Ley Ómnibus). Esta norma estatal, en cuanto norma sectorial, no es propiamente una norma de protección del consumidor, puesto que protege a los “clientes” en general, sean consumidores, empresarios o profesionales, y actúen o no en el seno de su actividad, y ello a pesar de la importancia económica y social de la reparación de automóviles, pues existen en la práctica pocas relaciones que se presten con más claridad a provocar situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión como la que se establece con un taller al llevar un vehículo a reparar3. Dada la naturaleza jurídica de este contrato, que puede calificarse como un contrato de obra sobre cosa mueble, además de la TRLGDCU, la LOCM y el citado Real Decreto 1457/1986, y de las pocas disposiciones aplicables del Código Civil (arts. 1.588 a 1.600), existen normas autonómicas –dictadas al amparo de las competencias asumidas en sus estatutos sobre protección de los consumidores-, que en algunos casos inciden en la protección del consumidor en cuanto tal. Así, en Cataluña, el Decreto 298/1993, de 8 de octubre, de actividad industrial y prestación de servicios en talleres de reparación de vehículos y de sus equipos y componentes, y la Resolución de 19 de enero de 2000, que establece los criterios ambientales para el otorgamiento del distintivo de garantía de calidad ambiental a los talleres de reparación de vehículos; en Galicia, el Decreto 206/1994, de 16 de junio, por el que se adapta la normativa vigente en materia de prestación de servicios en los talleres de reparación de vehículos y de sus equipos y componentes, modificado por el Decreto 347/1998, de 20 de noviembre; 3

CASAS VALLÉS, Ramón, “La ejecución de obra sobre vehículos”, Estudios sobre Consumo, 1987, abril, núm. 10, p. 71.

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en Asturias, el Decreto 1/1998, de 8 de enero, que regula la actividad industrial y la prestación de servicios en los talleres de reparación de vehículos, de sus equipos y componentes; en Navarra, el Decreto foral 123/1997, de 5 de mayo, que regula la actividad industrial y la prestación de servicios en los talleres de reparación de vehículos; en Extremadura, el Decreto 40/1999, de 23 de marzo, que regula determinados derechos de los usuarios de talleres de reparación de automóviles; y en Madrid, el Decreto 2/1995, de 19 de enero, que regula la actividad industrial y la prestación de servicios en los talleres de reparación de vehículos automóviles, de sus componentes y equipos. Además, en Valencia existe una Orden de 13 de febrero de 2001, por la que se establece la obligatoriedad de que los talleres de reparación de vehículos automóviles, de sus equipos y componentes, dispongan de un responsable técnico. También en Madrid, el Decreto 151/2000, de 13 septiembre, regula la protección a los consumidores en la prestación del servicio de las grúas de vehículos automóviles. Y más recientemente, en Castilla-La Mancha, el Decreto 96/2002, de 25 de junio, de protección de los consumidores en la prestación de servicios por talleres de reparación de vehículos automóviles. La mayoría de estos Decretos son una reproducción casi literal del RD 1457/1986, de 10 enero, que regula la actividad industrial y la prestación de servicios en los talleres de reparación de vehículos, de sus equipos y componentes. Así sucede, por ejemplo, en Cataluña, Galicia, Asturias, Navarra, Madrid y Castilla-La Mancha, donde, de hecho, los Decretos reguladores constan también de veinte artículos, como en el Real Decreto estatal. El único Decreto que se separa de este modelo es el de Extremadura, que está compuesto sólo de siete artículos, que regulan aspectos tales como el presupuesto y el resguardo de depósito, la factura, las garantías, y la información que debe recibir el usuario. Estas normas deben ser interpretadas de acuerdo con la jurisprudencia del TC (SSTC 71/1982, de 30 de noviembre, y 62/1991, de 22 de marzo) que, partiendo de la premisa de que las Comunidades Autónomas no tienen competencia para legislar sobre el contenido jurídico-privado de los contratos entre consumidores y empresarios, afirma la constitucionalidad de las normas autonómicas sobre la materia que se limiten a enunciar como objetivos los mandatos contenidos en la norma estatal, y les reconoce eficacia meramente sancionadora4. Procedemos a continuación a la exposición y análisis de esta normativa. a) Derecho de información

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MURIEL GONZÁLEZ, Purificación, “Contratos de reparación y asistencia técnica”, en Curso sobre protección jurídica de los consumidores, coord. por BOTANA GARCÍA, Gema y RUIZ MUÑOZ, Miguel, McGraw-Hill, Madrid, 1999, p. 424.

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Puesto que el cliente debe formarse una idea lo más exacta posible sobre el contrato que desea celebrar, este derecho va orientado a colocar al cliente en una posición óptima para afrontar la decisión d...