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TEMA 2: TIPOS Y ACTIVIDADES DE LOS TT.OO. Y AA.VV. 2. 1. MODELOS DE AGENCIAS DE VIAJES EN EL ENTORNO PRESENCIAL Y VIRTUAL. 2. 2. DIFERENCIAS ENTRE LA ACTIVIDAD MAYORISTA Y MINORISTA. 2. 3. DIFERENCIAS ENTRE LA ACTIVIDAD EMISORA Y RECEPTIVA. 2. 4. PRINCIPALES MARCAS ESPAÑOLAS Y EXTRANJERAS.

2. 1. MODELOS DE AGENCIAS DE VIAJES EN EL ENTORNO PRESENCIAL Y VIRTUAL. AAVV Mayoristas Son aquellas empresas que proyectan, elaboran y organizan toda clase de servicios y paquetes turísticos para su venta a través de las agencias de viajes minoristas. También actúan a veces como consolidadores, adquiriendo gran cantidad de productos a los proveedores con el objetivo único de revenderlos a través de la red minorista. AAVV Minoristas Suelen ser empresas pequeñas cuya función principal es la mediadora de servicios turísticos sueltos o de paquetes elaborados por agencias mayoristas. También pueden producir sus propios paquetes, pero los deben vender directamente a sus clientes, no los pueden vender a ninguna otra agencia que no pertenezca a su propia red. Otra de sus funciones principales es la asesorar, al estar en contacto directo con el cliente. AAVV Mayoristas-Minoristas Participan de las características de las mayoristas y minoristas. Actúan como asesoras porque están en contacto directo con el público. Organizan viajes y los venden a los usuarios o a otras agencias que pertenezcan o no a su propia red. Es fundamental aplicar una política comercial de respeto a la no interferencia con los clientes de la red general de minoristas. Para ello se pueden crear marcas comerciales distintas para la comercialización del producto, sin que éste se identifique con la marca de la red propia. Turoperadores Los Turoperadores en España pueden adoptar cualquiera de las formas legales mencionadas anteriormente, aunque en la práctica suelen ser mayoristas o mixtas, pues precisan de una amplia red de distribución para lograr volúmenes de venta que hagan competitivos sus productos.

Este anglicismo hace referencia a cualquier AAVV que se dedique a fabricar en gran volumen paquetes a la oferta, especialmente a las que: 1

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Forman grandes grupos empresariales, originados por integraciones horizontales con otras agencias de viajes, o verticales con compañías aéreas, cadenas hoteleras, compañías de autocares, etc. Utilizan transportistas y alojamientos de su propiedad en sus viajes y productos y se benefician de las sinergias de su grupo empresarial en costes y comercialización. Crean diferentes marcas para sus variados programas de viajes. Operan internacionalmente un gran porcentaje de sus viajes. Mueven altas cifras de clientes y ventas.

AAVV Emisoras Se dedican a enviar viajeros desde sus lugares de origen a áreas geográficas diferentes (nacionales o extranjeras) de aquellas donde están ubicadas. Su mercado son los turistas “que se van” y que demandan transporte o servicios en otras localidades. Para los servicios en los destinos operan directamente con proveedores o utilizando agencias corresponsales receptivas. Las agencias emisoras ejercen la función productora, pero depende tienen que analizar algo. AAVV Receptivas Se encargan de recibir y atender a los turistas que vienen de otros lugares geográficos. Existen diferentes tipos de AAVV receptivas: -

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AAVV receptivas propiedad de TTOO emisores internacionales o nacionales: Son fruto de una integración vertical, donde el TTOO emisor busca controlar todos los niveles del proceso, participando así mismo en los resultados económicos de la actividad receptiva. AAVV receptivas independientes con operación exclusiva: Su estructura empresarial es independiente, pero operan en exclusiva con un determinado TTOO o AAVV emisor de grandes dimensiones, que les garantiza su negocio. AAVV receptivas independientes: Ofrecen sus servicios de receptivo a cualquier TTOO o AAVV emisor. Para ello confeccionan Tarifas Confidenciales Anuales que son manuales de servicios y precios que facilitan a las agencias emisoras para evitar consultas continuas y facilitarles su organización y operativa de viajes. Dentro de esta clasificación identificamos:  Agencias de viajes pequeñas urbanas o costeras situadas en zonas de gran afluencia turística que se encargan de: contratación de hoteles y apartamentos, asistencia y traslado de turistas desde aeropuertos, puertos y estaciones a hoteles y centros de recreación u ocio, y organización de visitas, excursiones, circuitos, cenas, fiestas,…(productos de poca envergadura) y cambio de moneda extranjera.  Agencias de viajes grandes o medianas con extensos departamentos receptivos, especializadas en determinado producto: congresos, convenciones e incentivos, aventura, rural, idiomas, deportivo, salud, etc

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Agencias de viajes receptivas mayoristas: • No se limitan a recibir a los clientes en destino, sino que su función es más proactiva buscando a los clientes en los mercados emisores. • Ofrecen sus productos en forma de mayoristas para venderlos como viajes combinados.

AAVV Emisoras-Receptivas Son las agencias de viajes que simultanean los dos tráficos, el emisor y el receptivo, trabajando con los turistas que se van y los que vienen. Existen departamentos especializados para cada actividad. AAVV especializadas Son aquellas agencias de viajes que se dedican con carácter predominante a un segmento de la demanda, unos destinos o unos productos concretos. Brindan una personalización de los servicios, en todas las etapas del viaje, de la mano de profesionales altamente cualificados. La Asociación Corporativa de Agencias de Viajes Especializadas (ACAVe) engloba más de 500 asociados y alrededor de 1.000 puntos de venta en toda España. Forman parte de la Asociación agencias de las diferentes tipologías: emisoras vacacionales y corporativas, tour operadores, receptivas de costa y de ciudad, agencias online y empresas de cruceros. Algunos de los productos especializados que de cara al próximo quinquenio tendrán más futuro son (www.smarttravel.news/2018/09/28/futuro-las-agencias-viajelos-proximos-cinco-anos/):  Bodas, maratones, cruceros, bicicletas, religioso, enoturismo, gastronómico en destino, etc. Los que son más complejos (y se alejan de una venta directa), son los más prometedores.  Es previsible que crezca el segmento dedicado al bienestar y la salud, con el proceso de envejecimiento de la población.  La demanda de viajes de lujo también se elevará por encima de la media. Boutique del Viaje Son agencias que suelen especializarse en viajes y servicios sofisticados, organizados a la medida del cliente (viajes culturales, de exploración o aventura a destinos especiales, tratamientos de belleza y puesta en forma, deportes como golf, caza o esquí, viajes de lujo, etc.). Los comunican al mercado mediante campañas de comunicación personalizadas. La organización de la agencia puede ser similar a una empresa consultora. La demanda de este tipo de agencias suele tener mayor poder adquisitivo. Exige asesoría, dominio de los proveedores y garantías de óptima organización personalizada. AAVV Especializadas en viajes profesionales y de empresa (Corporativos) Las agencias operan este mercado desde Departamentos o unidades de negocio especializadas (Business Travel Center BTC). Utilizan la televenta con predominio del teléfono y mail. Además, facilitan a las empresas herramientas de autorreserva. También crean un modelo denominado Implant:  Pequeñas oficinas o dependencias que las AAVV instalan en empresasclientes para operar eficientemente los servicios que éstas solicitan.  Suelen contar con terminales informáticas GDS (Amadeus, Sabre, Travelport, etc.) y con uno o dos empleados que están en contacto continuo con los interlocutores de la empresa. El interlocutor de la empresa-cliente no suele ser el viajero 3

sino un profesional específico denominado Travel Manager o en su defecto las secretarias y/o departamentos de los viajeros. Los agentes de viajes necesitan ser expertos en la atención de distintas tipologías de clientes, así como en la operativa y proveedores especializados en este mercado. Amadeus España y Descyfra (2017) han identificado cuatro tipologías de viajeros corporativos, basándose en la necesidad de exploración y seguridad de los individuos y su relación con cada una de las etapas del viaje (inspiración, planificación, reserva/compra, experiencia de viaje y post viaje). Dicha investigación pretende ayudar a Travel Managers y agencias de viaje a la hora de mejorar el cumplimiento de las políticas de viaje y, sobre todo, la adopción de tecnologías como las de autorreserva, sugiriendo acciones concretas que pueden llevarse a cabo con cada uno de los viajeros. Amadeus España y ACAVe señalan que para 2020 un 60% de los viajeros de negocios pertenecerá a la generación milenial, mucho más predispuesta que las anteriores a disfrutar del denominado “bleisure”. Existe un modelo específico de empresa llamado Organizador Profesional de Congresos (OPC) especializado en estos tipos de reuniones y también de Conferencias, Convenciones, Seminarios, Simposiums, Exposiciones, Eventos (Mercado de Incentivos, Congresos y Eventos – MICE). Los principales OPC españoles son: PAP congresos, Tilesa Kenes Spain, Siasa 3.0, etc. Los OPC y/o las agencias de viajes especializadas trabajan en estrecha colaboración con los promotores de la reunión, convirtiéndose en imprescindibles interlocutores y organizadores técnicos de la misma. Si intervienen OPC, los agentes de viajes suelen ocuparse de los servicios propiamente turísticos como: reserva de hoteles, transportes, visitas y tours pre o postcongreso. AAVV en franquicia La franquicia es un sistema de colaboración entre dos partes jurídicamente independientes, en el que una parte (franquiciadora) concede a otra (franquiciada) el derecho a explotar un negocio según unas técnicas comerciales uniformes. El franquiciador suele aportar al franquiciado, a cambio de una cuota de entrada y un porcentaje anual sobre sus ingresos brutos, elementos como: marca e imagen corporativa, formación, know-how, gestión de compras, productos propios, plan de marketing… Ejemplos destacados: Halcón Viajes Ecuador, B The Travel Brand, Viajes Carrefour y Zafiro Tours. Grupos de gestión de agencias de viajes Son agrupaciones de agencias de viajes independientes para la defensa de intereses comerciales y para competir con los grandes grupos de integración vertical u horizontal:  Negocian condiciones con los proveedores. Constituyen grupos de compras.  Crean y distribuyen productos a través de sus miembros. Potencian marcas comerciales.  Rentabilizan recursos de sus miembros al ponerlos en común.  Diseñan Planes de Gestión, Marketing, Formación, etc. para sus miembros.  Actualmente todos ofrecen a sus agencias plataformas tecnológicas, asesoramiento legal y contable.  Complementan las actuaciones de las Asociaciones Empresariales. En el mercado actual hay más de una docena de grupos de gestión readaptados a las nuevas necesidades de las agencias independientes, con objeto de que éstas sean competitivas ante las grandes redes. Podemos destacar:  Grupos integrados por agencias especializadas en viajes de empresa (Travel Advisors)  Otros mixtos con 4

vacacionales (Avasa)  La mayoría de los grupos están integrados por agencias con mayor componente vacacional (Airmet, Gea, Nego, Dit Gestión, Star-Cybas, Europa Viajes, etc.).  A todos los anteriores grupos de gestión se ha sumado Traveltool, que trae la novedad de ser propiedad de un grupo turístico, Logitravel.

Agencias virtuales – OTAs Son agencias que sólo operan la venta electrónica por Internet, sin tener oficinas de venta al público. Incluye agencias minoristas y mixtas, algunas de enorme tamaño. Las grandes líderes mundiales son las norteamericanas Expedia Inc. y Booking Holding y la china Ctrip. Las OTAs ganan visibilidad en Internet gracias a:  Contratación de servicios de posicionamiento SEM con el gigante tecnológico Google. Contratación de servicios de posicionamiento en la red social TripAdvisor, que se encarga además de la reserva directa.  Uniéndose a marketplaces como Amazon o Aliexpress. • Se está dando una hibridación entre las OTAs y metabuscadores, de manera que las grandes OTAs ya han ido adquiriendo los principales metabuscadores, por ejemplo: booking, expedia, ctrip… Sin embargo se espera que Google y TripAdvisor desafíen cada vez más a las OTAs en términos de lealtad a la marca e incluso plantean una cierta amenaza de desintermediación. Las OTAs están adoptando medidas para aprovecharse de la economía colaborativa. Agencias multicanal Agencias físicas que utilizan Internet como herramienta de distribución. Cuentan con potentes páginas web bien estructuradas, con sus correspondientes motores de reservas a través de los cuales comercializan gran cantidad de sus productos, por ejemplo: b the travel brand, catai, viajes el corte inglés, halcón viajes… Se espera un incremento de las ventas online en las agencias físicas, especialmente en las grandes. Agencias omnicanal Omnicanalidad y multicanalidad son conceptos que suelen confundirse. La agencia omnicanal supera la diferencia entre agencia física y online. La omnicanalidad todavía es una asignatura pendiente para las AAVV y a veces estamos hablando de una experiencia multicanal muy perfeccionada:  La figura de la travel store en las agencias de viajes:  Buscan principalmente promocionar la imagen de marca. En otros casos, el objetivo es ofrecer al cliente un nuevo modo de comprar viajes. Aplicación del modelo Amazon con sus tiendas físicas por parte de grandes OTAs para vender más, accediendo a un público menos digitalizado. Otros modelos organizativos online Agencias de viajes por subscripción de ofertas: Ofrecen ofertas seleccionadas para diferentes segmentos viajeros. Outlet virtuales o agencias de bajo coste:  Recogen ofertas de última hora o viajes con dificultades para alcanzar la venta.  Dirigidas al segmento digital de bajo precio. Agencia Full Filler (contratante para determinados servicios ajenos):  Agencia de viajes que formaliza los servicios y viajes que por normativa del país no puede distribuir directamente un proveedor.  El proveedor está obligado a citar en su web las agencias full filler con las que ha llegado a un acuerdo. 5

Agentes de viajes free lance online: Al amparo de las nuevas legislaciones europeas liberalizadoras en materia de servicios (Directiva Bolkestein).

2. 2. DIFERENCIAS ENTRE LA ACTIVIDAD MAYORISTA Y MINORISTA. AA.VV. Mayoristas vs AA.VV. Minoristas AA.VV. MAYORISTAS Compleja: Contratan sus servicios turísticos en grandes cantidades y negocian tarifas reducidas con los proveedores. Asumen altos riesgos por sus contrataciones anticipadas. Su negocio está fundamentado en el movimiento de altas cifras de clientes y ventas. AA. VV. Minoristas Dependen de una red de distribución que no controlan y les obliga a pagar comisiones. Principalmente productora. Función asesora centrada en las AA.VV. Minoristas cuando realizan consultas en favor del consumidor final. Contratan servicios en grandes cantidades y los revenden plaza a plaza a través de AAVV minoristas: • Actúan a veces como consolidadores aéreos, facilitando billetes a AAVV minoristas que no son IATA. • Es posible que centren su actividad en la adquisición y reventa de habitaciones de hotel, convirtiéndose en bancos

AA.VV. MINORISTAS Suelen ser empresas pequeñas

Estructura empresarial

Clientes

Funciones

Principalmente cliente final. Necesitan invertir recursos en sucursales.

Función productora en pequeña escala. Importante función asesora centrada en el cliente final (contacto directo). Principalmente mediadora

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de camas o tours brokers.

2. 3. DIFERENCIAS ENTRE LA ACTIVIDAD EMISORA Y RECEPTIVA. AA.VV. EMISORAS El ámbito geográfico donde residen los viajeros. Situadas en lugares donde se desarrolla actividad comercial importante (sitios habitados mayoritariamente por personas que están dispuestas a realizar viajes). Las personas que proyectan viajar. Las entidades que propician los viajes. Facilitar la realización de los viajes (función mediadora y asesora), vendiendo los derechos de uso de los servicios que se necesitan para realizar los viajes.

Localización

¿A quién dirigen la oferta?

Funciones

AA.VV. RECEPTIVAS Los destinos de los flujos turísticos. Se ubican en los principales sitios en donde llegan los turistas, cercanas a los proveedores de servicios en el destino.

Las agencias de viajes emisoras. Complementariamente, a los viajeros que llegan Facilitar a las agencias de viajes emisoras la contratación de los servicios en destino. Recibir, acomodar y dar información a los clientes acerca de las posibilidades del lugar elegido para sus vacaciones. Solucionar deficiencias y gestionar nuevos servicios que los clientes demanden durante la estancia.

2.4. PRINCIPALES MARCAS ESPAÑOLAS Y EXTRANJERAS. Datos nacionales: Fuentes Se recomienda revisar y comparar periódicamente los datos sobre resultados que ofrecen:  Nexotur y Hosteltur (principales rankings españoles) Revista Savia.  Publicaciones del INE y el Instituto de Estudios Turísticos. Informes DBK y Exceltur. Una vez identificadas las principales agencias de viajes en España es conveniente seguir la evolución de estas empresas a través de sus correspondientes páginas web. Datos internacionales: Fuentes 7

Los datos internacionales están muy dispersos. Existe cierta confusión porque no se han definido lenguajes y conceptos comunes.Se recomienda revisar y comparar periódicamente los informes que ofrecen:  Asociación Europea de Agencias de Viajes y Turoperadores (ECTAAwww.ectaa.org).  Federación Universal de Asociaciones de Agencias de Viajes (FUAAVwww.uftaa.org).  World Association of Travel Agencies (WATA-www.wata.net).  Asociación Americana de Agencias de Viajes (ASTAwww.asta.org).  Asociación Británica de Agencias de Viajes (ABTA-abta.com).

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