TEMA 5 Calidad (bueno) PDF

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Resumen tema 5 Calidad...

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La calidad de un producto o servicio mejora la rentabilidad de la empresa mediante: - Aumento aumento en las ventas/utilidades (a través de una mejor respuesta, precios flexibles y mejora de la reputación) - Reducción de costos: se consigue gracias al incremento de la productividad, la disminución del trabajo repetido, el desperdicio y los menores costes de garantía.

FLUJO DE ACTIVIDADES PARA LOGRAR LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL:

IMPLICACIONES DE LA CALIDAD 1. Reputación de la empresa 2. Responsabilidad del producto: las empresas que ofrecen productos o servicios defectuosos son responsables de los daños causados por su uso. 3. Implicaciones globales: los productos deben satisfacer las expectativas de diseño, precio y calidad. Los productos inferiores dañan la rentabilidad de la empresa.

COSTE DE LA CALIDAD (COQ): son los costes de hacer mal las cosas, es decir, por no ajustarse a los estándares. 1. Costes de prevención: son los costes que surgen por reducción/evasión de partes o servicios defectuosos (p.ej.: costes de capacitación del personal, costes por programas de mejora de la calidad) 2. Costes de evaluación: costes relacionados con la evaluación de los productos, procesos, partes y servicios (p.ej.; pruebas, laboratorios, inspectores) 3. Falla interna: costes que surgen cuando se produce un producto o servicio defectuoso antes de la entrega a los clientes (p.ej.: trabajo repetido, desperdicio, tiempos muertos) 4. Costes externos: son los costes que surgen después de entregar un producto o servicio defectuoso (p.ej.: trabajo repetido, bienes devueltos, responsabilidades, perdida de buena imagen, costes para la sociedad...)

ÉTICA Y ADMINISTRACION DE LA CALIDAD Si una empresa cree que ha lanzado al mercado un producto cuestionable, ésta debe proceder al retiro mundial el producto. Un fabricante debe aceptar la responsabilidad por cualquier producto de mala calidad lanzado a la venta. En la producción y comercialización de este tipo de productos hay muchos participantes involucrados, incluyendo accionistas, empleados, clientes, proveedores, distribuidores y acreedores. Como un asunto de ética, la empresa debe preguntar si alguno de estos participantes tiene problemas.

ESTANDARES INTERNACIONALES DE LA CALIDAD - ISO 9000: es el único estándar de calidad con reconocimiento internacional. En 1987, 91 naciones integrantes (incluido EEUU) publicaron una serie de estándares para asegurar la calidad, conocidos de manera colectiva como ISO 9000. El enfoque de los estándares es establecer procedimientos de administración de calidad mediante liderazgo, documentación detallada, instrucciones de trabajo y archivo de registros. Se debe mencionar que estos procedimientos no mencionan la calidad real del producto, tratan con estándares que se deben seguir en su totalidad.

-ISO 14000: es un estándar de administración ambiental que contiene 5 elementos centrales: (1) administración ambiental, (2) auditorias, (3) evaluación del desempeño, (4) etiquetado y (5) evaluación del ciclo de vida: Ventajas: 1. una imagen publica positiva 2. un buen enfoque sistemático en la prevención de la contaminación mediante la minimización del impacto ecológico de productos y actividades 3. cumplimiento de los requerimientos regulatorios y oportunidades de ventaja competitiva 4. Reducción de la necesidad de auditorias (inspecciones de calidad) múltiples

5.3. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL 5.4. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL (ACT / TQM) ACT: Administración de toda una organización de manera que se logre la excelencia en todos aquellos aspectos de los productos y servicios que son importantes para el cliente. Existen 7 conceptos para un programa efectivo de ACT: 1. MEJORA CONTINUA 2. SEIS SIGMA 3. DELEGACION DE AUTORIDAD A LOS EMPLEADOS 4. BENCHMARKING 5. ENTREGAS JIT 6. CONCEPTOS DE TAGUCHI 7. CONOCIMIENTOS DE LAS HERRAMIENTAS DE ACT A) MEJORA CONTINÚA: LA ACT requiere un proceso infinito de mejora continua que involucra personas, tecnología, proveedores, materiales y procedimientos. La base de esta filosofía es que cada aspecto de una operación puede ser mejorado. La meta final es la perfección, la cual nunca se logra pero siempre se persigue. Planear-Hacer-Revisrar-Actuar: Walter Shewhart desarrollo un modelo circular denominado PDCA (PLAN, DO, CHECK,ACT) como su versión de la mejora continua.

Los japoneses usan la palabra kaizen para describir este proceso continuo de mejora sin fin.

B) SEIS SIGMA Tiene dos significados: en un sentido estadístico, describe un proceso, producto o servicio con una capacidad extremadamente alta ( un 99.9997%). La 2º definición es que trata de un programa diseñado para reducir los defectos a fin de ayudar a disminuir costes, ahorrar tiempo y mejorar la satisfacción de los clientes. Por lo tanto se puede decir , que es una estrategia, una disciplina y un conjunto de 7 herramientas (hojas de verificación, diagramas de dispersión, diagramas de causa y efecto, gráficas de Pareto, diagramas de flujo, histogramas y control estadístico del proceso. C) DELEGACION DE AUTORIDAD A LOS EMPLEADOS La delegación de autoridad en los empleados significa involucrarlos en cada paso del proceso productivo. Consiste en la ampliación de trabajo de los empleados para que la responsabilidad y autoridad agregadas lleguen al nivel mas bajo posible de la organización. Las técnicas para construir la delegación de autoridad en los empleado comprenden: - la construcción de redes de comunicación que incluyan a los empleados - el desarrollo de supervisores abiertos y solidarios - el traspaso de responsabilidad tanto de los agentes como del personal administrativo a los empleados de producción - la construcción de organizaciones con moral alta - la creación de estructuras formales de organización tales como equipos y círculos de calidad D) BENCHMARKING (O PUNTO DE COMPARACION) Es el proceso de comparación de un negocio/producto/ servicio con el de la competencia, ya sea directa o indirectamente, así como con otros negocios lideres de otras industrias o mercados.

El objetivo del benchmarking es encontrar estrategias ganadoras mediante las comparaciones y aplicarlas al propio negocio. El benchmarking busca comparar un producto o servicio con lo mejor del mercado para así generar ventajas fundamentales en diversos ámbitos como en la calidad y la productividad del mismo. En conclusión, la idea es desarrollar una meta a cual llegar y después desarrollar un estándar o punto de comparación contra el cual medir el propio desempeño. Los pasos a seguir para desarrollar los puntos de comparación son: 1. determinar que se quiere comparar 2. formar un equipo de benchmarking 3. identificar los compañeros de benchmarking 4. recopilar y analizar información del punto de comparación 5. actuar igual o superar el punto de comparación BENCHMARKING INTERNO: por lo general se desarrolla en empresa con gran numero de divisiones, departamentos o negocios con el fin de comparar el nivel alcanzado en cada área. Una unidad interna puede tener un desempeño superior del cual se puede aprender. E) JUSTO A TIEMPO (JIT) La filosofía de la entrega del JIT es la mejora continua y el reforzamiento de la solución de problemas. JIT se relaciona con la calidad en 3 formas: 1. JIT reduce el coste de la calidad: esto ocurre porque el desperdicio, el trabajo repetido, la inversión en inventario y los costes por daños se relacionan de manera directa con el inventario que se tiene a mano. Como se tiene menos inventario con JIT, los costes son menores. Ademas el reducido nivel del inventario enseña la mala calidad. 2. JIT mejora la calidad: 3. Mejor calidad significa menos inventario y un mejor sistema JIT fácil de usar. F) CONCEPTOS DE TAGUCHI La mayoría de los problemas de calidad son resultado del diseño deficiente del producto y del proceso. Taguchi proporciono 3 conceptos tendientes a mejorar la calidad tanto del producto como del proceso: calidad robusta, función de perdida de calidad y calidad orientada hacia una meta.

Los productos con calidad robusta son aquellos que se producen de manera uniforme y consistente en condiciones adversas de manufactura y ambientales. La idea de Tagucci es eliminar los efectos de las condiciones adversas en lugar de eliminar las causas porque eliminar los efectos es mas barato que eliminar las causas. Una función de perdida de calidad (QLF) identifica todos los costes relacionados con la mala calidad y muestra como estos aumentan cuando el producto se aleja de las expectativas del cliente. Estos costes incluyen la insatisfacción de cliente, los costes de garantía y servicio, los costes interno se inspección, reparación y desperdicio y costes de la sociedad. L = D^2 . C L: la perdida de la sociedad D^2: cuadrado de la distancia al valor meta C: Coste de la desviación en el limite de la especificación NOTA: Una calidad orientada hacia una meta es una filosofía de mejora continua para llevar el producto exactamente hacia la meta.

5.4. HERRAMIENTAS DE TQM (ACT) Existen 7 herramientas de TQM: (ver ejercicios)

Inspección: medio para asegurarse de que una operación produce el nivel de calidad esperado CUÁNDO Y DÓNDE INSPECCIONAR: Las inspecciones (auditorias) se pueden llevar a cabo en los siguientes puntos/lugares: 1. En la planta del proveedor mientras el proveedor esta produciendo 2. En las propias instalaciones al recibir los productos del proveedor 3. Antes de iniciar el proceso de producción 4. Durante el proceso de producción paso a paso 5. Cuando el proceso de producción finalice 6. Antes de la entrega al cliente 7. En el punto de contacto con el cliente Las 7 herramientas de TQM mencionadas anteriormente ayudan a esta decisión de cuando y donde inspeccionar. INSPECCIÓN EN LA FUENTE Control y supervisión en el punto de producción o compra,es decir, en la fuente. Esta inspección puede apoyarse de poka-yokes que son dispositivos a prueba de tontos, o una técnica, que asegura la producción de unidades buenas todo el tiempo. Estos dispositivos evitan errores y proporcionan retroalimentacion rápida sobre los problemas. (ejemplo de poka-yoke: la pistola de bomba de una gasolinera). La idea de los poka-yokes es asegurar la entrega del 100% de productos o servicios buenos en cada paso del proceso. INSPECCION POR ATRIBUTOS: clasifica los artículos como buenos o malos, sin términos intermedios. INSPECCION POR VARIABLES: clasifica los artículos inspeccionados como si cayeran en una escala continua de dimensión, tamaño o fuerza.

5.6. TQM EN LOS SERVICIOS...