Tiểu luận Kỹ thuật quản trị chất lượng II PDF

Preview

Summary

Download Tiểu luận Kỹ thuật quản trị chất lượng II PDF

Description

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA QUẢN TRỊ 

MÔN: KỸ THUẬT QUẢN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG II ĐỀ TÀI:

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ÁP DỤNG KAIZEN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ

Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Văn Mã học phần

: 21C1MAN502

Sinh viên thực hiện

: Hồ Thị Mỹ

Mã số sinh viên

: 3119102

Ngành

: Quản trị chất lượng

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2021

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU

1

1.

Lý do chọn đề tài:.............................................................................................................1

2.

Mục tiêu đề tài:................................................................................................................2

3.

Đối tượng, phạm vi đề tài:...............................................................................................2

4.

Phương pháp thực hiện:..................................................................................................2

5.

Ý nghĩa của đề tài:...........................................................................................................3

6.

Kết cấu đề tài:..................................................................................................................3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

4

1.1. Khái niệm dịch vụ:...........................................................................................................4 1.2. Tổng quan Kaizen:...........................................................................................................4 1.2.1.

Khái niệm:.................................................................................................................4

1.2.2.

Đặc điểm của Kaizen:...............................................................................................5

1.2.3.

Mục đích của Kaizen:...............................................................................................6

1.2.4.

Nguyên tắc thực hiện Kaizen:.................................................................................6

1.2.5.

Các chủ đề cơ bản của Kaizen:...............................................................................7

1.2.6.

Các bước thực hiện Kaizen:....................................................................................8

Chương 2: ĐỀ XUẤT DỰ ÁN KAIZEN NÂNG CAO CLDV CHO CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ 10 2.1. Giới thiệu dịch vụ bảo hiểm nhân thọ:........................................................................10 2.2. Thực trạng về tình hình kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Việt Nam năm 2021:.......10 2.3. Phân tích thực trạng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam:................................12 2.4. Đề xuất dự án Kaizen:...................................................................................................13 2.5. Xây dựng kế hoạch chi tiết:..........................................................................................14 2.5.1.

Mục tiêu:..................................................................................................................14

2.5.2.

Cách thức đạt được mục tiêu 5W1H2C5M:........................................................14

2.5.3.

Rủi ro:......................................................................................................................17

2.5.4.

Lợi ích khi triển khai:............................................................................................17

KẾT LUẬN

19

TÀI LIỆU THAM KHẢO

21

Danh mục viết tắt: Chữ viết tắt BHNT CLDV TCVN

Giải thích Bảo hiểm nhân thọ Chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn Việt Nam

Danh mục bảng biểu Biểu đồ 1. Doanh thu khai thác mới 10 tháng đầu năm 2021 Biểu đồ 2. Tỷ trọng hợp đồng khai thác mới theo nghiệp vụ 10 tháng đầu năm 2021

1

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trong bối cảnh toàn cầu hóa như hiện nay, Việt Nam đang trên con đường hội nhập sâu rộng với kinh tế thế giới, áp lực ngày càng gay gắt và đè nặng lên các doanh nghiệp không chỉ trong nước và ngoài nước. Các công nhân của thế giới hiện đại đang sống trong một nền kinh tế ngày càng dựa vào các dịch vụ. Để phát triển và tồn tại trong thời kì mới này các doanh nghiệp phải nhận thức được rằng việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh phải được ưu tiên hàng đầu. Quản trị chất lượng đóng vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, nó cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, phù hợp với những mong đợi của khách hàng. Điều này là sơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường và tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường. Tuy nhiên, vẫn có rất nhiều công ty đã thất bại trong việc quản lý CLDV. Vậy câu hỏi được đặt ra rằng lý do tại sao họ đã nổ lực đầu tư nhiều như vậy nhưng cuối cùng vẫn không đạt được thành công? Có nhiều lý do được đưa ra nhưng để có thể đạt được chất lượng cao trong dịch vụ một cách hiệu quả, đầu tiên chúng ta chắc chắn cần phải thực sự nắm rõ các kỹ thuật quản trị chất lượng nhằm đưa ra một bức tranh quản lý tối ưu. Về phương pháp kỹ thuật, các doanh nghiệp đã và đang từng bước nhanh chóng áp dụng các quy chuẩn chất lượng quốc tế trong kinh doanh, sản xuất. Để có thể đạt hiệu quả cao nhất trong kinh doanh mà tiết kiệm được tối đa chi phí, các doanh nghiệp cần áp dụng những phương pháp tiên tiến được tạo ra và áp dụng thành công tại các nước phát triển trên thế giới. Trong các kỹ thuật chất lượng, Kaizen đang ngày càng được sử dụng phổ biến bởi sự phù hợp với xu thế và hiệu quả mà nó mang lại mà lại không tốn nhiều chi phí. Hiện nay, ngành dịch vụ bảo hiểm nhân thọ (BHNT) đang ngày càng phát triển và đã có những bước tiến dài về quy mô, sản phẩm, CLDV và tính chuyên nghiệp. Theo số liệu từ cơ quan quản lý về bảo hiểm, 7 tháng năm 2021, tổng doanh thu phí thị trường bảo hiểm ước đạt 116.196 tỷ đồng, tăng 18,2% so với cùng kỳ năm 2020. Các doanh nghiệp tiếp tục đầu tư trở lại nền kinh tế ước đạt 517.145 tỷ đồng, tăng 23,39% so với cùng kỳ. Bên cạnh với sự phát triển thì vẫn tồn tại những bất cập. Đặc thù của sản phẩm bảo hiểm là vô hình, khi tham gia bảo hiểm thứ hữu hình mà khách hàng nhận được đó chính là bản hợp đồng chứa thông tin công ty, khách hàng, nội

2

dung thỏa thuận,… chứ không thể hình dung rõ ràng (hình dáng, kích thước, màu sắc, mùi vị,…) sản phẩm thông qua các giác quan của mình. Và tính vô hình của dịch vụ càng khiến cho việc tư vấn trở nên khó khăn hơn. Chính vì vậy tôi quyết định thực hiện đề tài “Đề xuất giải pháp áp dụng Kaizen nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn của nhân viên tại các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm nhân thọ” nhằm giúp các doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm nâng cao được hiệu quả chất lượng. 2. Mục tiêu đề tài: Thứ nhất, làm rõ khái niệm dịch vụ, các vấn đề liên quan đến triết lý Kaizen, phương pháp lập kế hoạch 5W1H2C5M. Thứ hai, làm rõ khái niệm bảo hiểm nhân thọ, tình trạng kinh doanh của ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam. Thứ ba, phân tích thực trạng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam và xác định, lựa chọn vấn đề yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nhân viên. Thứ tư, đề xuất dự án Kaizen giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên dịch vụ các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam. 3. Đối tượng, phạm vi đề tài: Đối tượng: nghiên cứu về phướng pháp Kaizen, dịch vụ bảo hiểm tại công ty bảo hiểm nhân thọ, vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng tư làm việc của nhân viên tại các doanh nghiệp kinh doanh Bảo hiểm nhân thọ. Phạm vi: Tìm hiểu, nghiên cứu, thu thập và xử lí thông tin về tình trạng kinh doanh và tác động ảnh hưởng đến chất lượng làm việc của nhân viên tại các doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ. 4. Phương pháp thực hiện: Cơ sở dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp được lấy từ kết quả của các nghiên cứu trước. Phương pháp quan sát: Quan sát các đối tượng sử dụng bảo hiểm và nhân viên tư vấn bảo hiểm, từ đó rút ra vấn đề và đề xuất dự án Kaizen.

3

Phương pháp phân tích tổng hợp tài liệu Áp dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu lý thuyết và Phương pháp nghiên cứu thực tiễn để phân tích làm rõ đề tài: Dựa trên các thông tin và cơ sở dữ liệu sẵn có tại các văn bản, tài liệu để rút ra kết luận cho đề tài, bao gồm: các lý thuyết cho cơ sở lý luận, các nghiên cứu liên quan, … 5. Ý nghĩa của đề tài: Mỗi đề tài được thực hiện đều mang trong mình ý nghĩa về mặt khoa học lẫn thực tiễn. Mức độ quan trọng về mặt này hay mặt kia là do mục tiêu và đối tượng mà đề tài hướng đến. Do đó mục tiêu của đề tài này là đưa ra những khó khăn, hạn chế trong việc chăm sóc khách hàng và đề xuất ý tưởng Kaizen cho các doanh nghiệp BHNT dưới góc độ của một người sử dụng dịch vụ BHNT. Bài tiểu luận này sẽ là tài liệu tham khảo cho các bài nghiên cứu liên quan trong tương lai về chủ đề nâng cao chất lượng bằng Kaizen. 6. Kết cấu đề tài: Ngoài mục lục, phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, đề tài gồm 2 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết. Chương 2: Đề xuất dự án Kaizen nâng cao CLDV cho các công ty bảo hiểm nhân thọ.

4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1. Khái niệm dịch vụ: Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính chất vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được”. Thực tế có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Cho đến nay, có nhiều học giả đưa ra một số quan niệm sau về dịch vụ: Quan điểm truyền thống cho rằng: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, nhà hàng, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thông…), dịch vụ công (tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa…). Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc sở hữu của khách hàng mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo TCVN ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình mà không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. 1.2.

Tổng quan Kaizen:

1.2.1. Khái niệm: KAIZEN là một thuật ngữ kinh tế của người Nhật, được ghép bởi từ 改 ("KAI") có nghĩa là thay đổi và từ 善 ("ZEN") có nghĩa là tốt hơn, tức là “thay đổi để tốt hơn” hoặc “cải tiến liên tục”. Trong cuốn sách “Kaizen: Chìa khóa thành công của người Nhật” (1986) định nghĩa: “Kaizen có nghĩa là cải tiến. Hơn nữa, Kaizen còn có nghĩa là cải tiến liên tục trong

5

đời sống cá nhân, đời sống gia đình, đời sống xã hội và môi trường làm việc. Khi Kaizen được áp dụng vào nơi làm việc có nghĩa là sự cải tiến liên tục liên quan tới tất cả mọi người – ban lãnh đạo cũng như mọi nhân viên”. Từ đó có thể hiểu rằn: “Kaizen có nghĩa là cải tiến nhỏ đạt được nhờ những nỗ lực liên tục, liên quan đến mọi người từ nhà quản lý cấp cao đến công nhân“. Kaizen là một triết lý quản lý, mục đích của Kaizen là tạo thêm giá trị gia tăng, tăng năng suất cho công ty. Như vậy Kaizen được xây dựng từ hai yếu tố cơ bản: sự cải tiến và sự liên tục, thiếu một trong hai yếu tố đó thì không thể coi là Kaizen. Phân biệt Kaizen và Đổi mới: Đặc điểm 1. Hiệu quả

Kaizen Dài hạn, có tính chất lâu dài

Đổi mới Ngắn hạn, nhưng tác động

2. Tốc độ 3. Khung thời gian

và không tác động đột ngột Những bước đi nhỏ Liên tục và tăng lên dần

đột ngột Những bước đi lớn Gián đoạn và không tăng

4. Thay đổi 5. Liên quan 6. Cách tiến hành

Từ từ và liên tục Mọi người Tập thể, nỗ lực tập thể, có hệ

dần Thình lình và hay thay đổi Chọn lựa vài người xuất sắc Chủ nghĩa cá nhân, ý kiến và

7. Cách thức 8. Tính chất

thống Duy trì và cải tiến Kỹ thuật thường và hiện đại

nỗ lực cá nhân Phá bỏ và xây dựng lại Đột phá kỹ thuật mới, sáng

9. Các đòi hỏi thực tế

Đầu tư ít nhưng cần nỗ lực

kiến và lý thuyết mới Cần đầu tư lớn nhưng ít nỗ

10. Hướng nỗ lực 11. Tiêu chuẩn đánh giá

lớn để duy trì lực để duy trì Vào con người Vào công nghệ Quá trình và cố gắng để có Kết quả nhắm vào lợi nhuận

12. Lợi thế

kết quả tốt hơn Có thể đạt kết quả tốt với nền

Thích hợp hơn với nền công

kinh tế phát triển chậm

nghiệp phát triển nhanh

1.2.2. Đặc điểm của Kaizen: 

Đi đường tắt bằng cách thay đổi phương pháp

6



Thay đổi nhỏ



Thay đổi trong giới hạn và điều kiện thực tế



Thay đổi liên tục

1.2.3. Mục đích của Kaizen: 

Làm công nghệ mới thích ứng với những điều kiện sản xuất hiện tại



Cải tiến công nghệ mới trong điều kiện sản xuất mới



Thích nghi với sự thay đổi của môi trường



Thỏa mãn nhu cầu và loại trừ lãng phí



Giúp nhân viên năng động, linh hoạt, có tinh thần cải tiến cao, gắn bó hơn với công việc, cải thiện văn hóa công ty.

1.2.4. Nguyên tắc thực hiện Kaizen: Gồm 10 nguyên tắc cơ bản:



Nguyên tắc 1: Tập trung vào khách hàng Chủ yếu tập trung vào cải tiến và quản trị chất lượng sản phẩm, nhằm phục vụ khách hàng, gia tăng lợi ích sản phẩm để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.



Nguyên tắc 2: Luôn luôn cải tiến Nếu không có những nỗ lực cải tiến liên tục thì sự xuống cấp là không thể tránh khỏi. Theo đó, hoàn thành công việc không có nghĩa là kết thúc công việc mà chỉ là hoàn thành ở giai đoạn này trước khi chuyển sang một giai đoạn tiếp theo. Nguyên tắc này đã cải tiến thói quen của nhân viên thường chuyển ngay sang một công việc mới khác ngay sau khi thành công một nhiệm vụ nào đó.



Nguyên tắc 3: Xây dựng “văn hóa không đổ lỗi” Mỗi cá nhân từ nhân viên thấp nhất đến cán bộ lãnh đạo cao nhất đều phải hoàn toàn chịu trách nhiệm đối với công việc được giao.



Nguyên tắc 4: Thúc đẩy môi trường văn hóa mở Muốn xây dựng được một môi trường “văn hóa không đổ lỗi” thì cần thúc đẩy sự cởi mở nơi làm việc. Môi trường văn hóa mở giúp nhân viên mạnh dạn nói ra sai sót, khó khăn trong công việc và yêu cầu đồng nghiệp hay lãnh đạo giúp đỡ.

7



Nguyên tắc 5: Khuyến khích làm việc theo nhóm Một trong những phương pháp hữu hiệu để phát huy sáng kiến là giúp người lao động tham gia làm việc theo nhóm, bởi thông qua hoạt động theo nhóm những đề xuất sáng kiến của nhân viên được thực hiện hóa, kỹ năng và kiến thức người lao động nâng cao.



Nguyên tắc 6: Quản lý các dự án kết hợp các bộ phận chức năng Sự thành công của doanh nghiệp định hướng khách hàng không chỉ phụ thuộc vào kết quả công tác tốt của từng bộ phận riêng rẽ mà còn phụ thuộc vào việc phối hợp tốt các hoạt động của các bộ phận khác nhau. Theo nguyên tắc này, các dự án được lập kế hoạch và thực hiện trên cơ sở kết hợp nguồn lực từ các bộ phận, phòng ban trong công ty, kể cả tận dụng nguồn lực bên ngoài.



Nguyên tắc 7: Nuôi dưỡng các quy trình quan hệ đúng đắn Người lao động chỉ có thể duy trì ý thức, kỷ luật lao động khi từ lãnh đạo cao nhất tới các bán bộ cấp trung gương mẫu, tôn trọng và thực sự tin tưởng vào tiềm năng của họ, đối xử công bằng và thẳng thắn với họ.



Nguyên tắc 8: Rèn luyện ý thức kỹ luật tự giác Kaizen không thể thành công nếu người tham gia cũng như nhà quản lý không có tính ý thức kỷ luật tự giác. Do đó, để áp dụng Kaizen nhà lãnh đạo cần duy trì và nâng cao công tác xây dựng, rèn luyện ý thức kỷ luật cho mọi nhân viên trong một thời gian dài.



Nguyên tắc 9: Thông tin đến mọi nhân viên Một trong những đặc điểm của Kaizen là huy động đông đảo người lao động tham gia cùng với cam kết mạnh mẽ của nhà lãnh đạo. Do đó, việc thông tin từ người quản lý đến nhân viên cần đảm bảo các yếu tố lưu thông kịp thời, chính xác, đầy đủ, đúng đối tượng.



Nguyên tắc 10: Thúc đẩy năng suất và hiệu quả Mục tiêu chính của Kaizen là thúc đẩy năng suất và hiệu quả công việc với chất lượng cao nhất, chi phí thời gian thấp nhất thông qua các phương pháp như đào tạo kỹ năng, khuyến khích, phân quyền, tạo điều kiện, khen thưởng,…

1.2.5. Các chủ đề cơ bản của Kaizen:

8

Kaizen cơ bản gồm các chương trình: 5S (Seiri – Seiton – Seiso – Seiketsu – Shitsuke), KSS (Kaizen Suggestion System), QCC (Quality Control Circles), JIT (Just In Time). 

5S: theo từ gốc tiếng Nhật, 5 chữ S trong mô hình 5S là viết tắt của Seiri (Sàng lọc), Seiton (Sắp xếp), Seiso (Sạch sẽ), Seiketsu (Săn sóc), Shitsuke (Sẵn sàng). là một phương pháp cải tiến công việc, môi trường làm việc một cách đơn giản, dễ hiểu, thực hiện dễ dàng và chi phí thực hiện ít tốn kém, nhưng rất hiệu quả trong việc huy động nhân lực và nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả và làm giảm lãng phí.



KSS (Kaizen Suggestion System): là hệ thống khuyến khích người lao động đề xuất cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, tiết kiệm chi phí sản xuất. Các đề xuất được xem xét đánh giá và khuyến khích tặng thưởng nếu đạt yêu cầu.



QCC (Quality Control Circles): nhóm chất lượng gồm những người làm các công việc tương tự hoặc liên quan đến nhau, tự nguyện thường xuyên gặp gỡ để thảo luận, trao đổi các vấn đề có ảnh hưởng đến công việc nhằm mục đích hoàn thiện chất lượng cũng như cải tiến công việc.



JIT (Just In Time): Đúng thời hạn là một kỹ thuật kiểm soát hàng tồn kho và sản xuất. Hệ Thống được thiết kế và hoàn thiện tại công ty TOYOTA chủ yếu nhằm giảm thiểu lãng phí khi sản xuất.

1.2.6. Các bước thực hiện Kaizen: Các bước thực hiện Kaizen tuân thủ theo vòng PDCA (Plan – Do – Check – Act) được tiêu chuẩn hóa như sau:

9

Bước 1: Lựa chọn chủ đề

Bước 2: Tìm hiểu hiện trạng

Bước 3: Phân tích dữ liệu đã thu thập được để xác định nguyên nhân gốc rễ

Bước 4: Xác định biện pháp thực hiện dựa trên cơ sở phân tích dữ liệu

Bước 5: Thực hiện giải pháp

Bước 6: Xác nhận kết quả thực hiện biện pháp

Bước 7: Xây dựng các tiêu chuẩn để phòng ngừa tái diễn

Bước 8: Xem xét các quá trình trên và xác định các dự án tiếp theo

10

Chương 2: ĐỀ XUẤT DỰ ÁN KAIZEN NÂNG CAO CLDV CHO CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ 2.1.

Giới thiệu dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: Căn cứ vào khoản 12 điều 03 của Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2000, BHNT được định

nghĩa là: “Bảo hiểm nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hoặc chết”. Mặc khác, tác giả Jone và Long (1999) cho rằng BHNT là một phương thức chuyển giao rủi ro và tích lũy tài chính bằng cách khi bên mua đồng ý tham gia vào hợp đồng bảo hiểm với công ty bảo hiểm, chủ hợp đồng bảo hiểm sẽ đóng một khoản phí cho công ty bảo hiểm, đổi lại doanh nghiệp bảo hiểm cam kết trả một khoản tiền nếu người được bảo hiểm tử vong trong thờ...