Tiểu luận về nghiệp vụ nhà hàng khách sạn PDF

Preview

Summary

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - TIN HỌCTHÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINHKHOA NGOẠI NGỮBÀI TIỂU LUẬNKẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ IINĂM HỌC 2020-TIỂU LUẬNMÔN THI: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠNCHỦ ĐỀ: CÁC QUI TRÌNH CƠ BẢN TRONGNHÀ HÀNG – KHÁCH SẠNSinh viên thực hiện: Phạm Trương Thúy VyMSSV: 19DHLớp: TAThành phố Hồ Chí Mi...

Description

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - TIN HỌC THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH KHOA NGOẠI NGỮ

BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ II NĂM HỌC 2020-2021

TIỂU LUẬN MÔN THI: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN CHỦ ĐỀ: CÁC QUI TRÌNH CƠ BẢN TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Sinh viên thực hiện: Phạm Trương Thúy Vy MSSV: 19DH710871 Lớp: TA1902

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng … năm 2021

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. Tp. Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm ….… GIẢNG VIÊN (Ký và ghi rõ họ tên)

1

Mục lục Chương I: Giới thiệu về nhà hàng theo tiêu chuẩn quốc tế và qui trình bày bàn ................................. 3 1.1 Giới thiệu qui trình bày bàn âu theo kiểu Table D’hotel. ............................................................. 3 1.2 Giới thiệu và bày bàn âu theo menu đặt trước............................................................................... 5 Chương II: Introduce check-in and check-out process according to international standards. ........... 7 2.1 Check-in process for visitors at the hotel ........................................................................................ 8 2.1.1 Procedure for conversation and check-in of visitors at the hotel (guests and receptions)......... 8 2.2 Check-out process for visitors at the hotel.................................................................................... 11 2.2.1 Procedure for conversation and check-out of visitors at the hotel (guests and receptions) .... 11 Kết Luận: ................................................................................................................................................... 15 Tài liệu tham khảo .................................................................................................................................... 16

2

Chương I: Giới thiệu về nhà hàng theo tiêu chuẩn quốc tế và qui trình bày bàn Nhà hàng Jardin Des Sens Saigon là một trong ba nhà hàng nổi tiếng và cũng là nhà hàng đầu tiên có ba Michelin sao tại Việt Nam được sáng tạo bởi hai anh em song sinh người Pháp tên Jacques và Laurent Pourcel. Các thực phẩm để phục vụ được chọn lựa kỹ lưỡng từ hai nhà đầu bếp tài ba đã chế biến món ăn mang đậm phong cách Pháp và Địa Trung Hải, mỗi món ăn mang linh hồn sáng tạo giữa phong cách phức tạp, đơn giản, truyền thống và hiện đại đã thu hút rất nhiều người từ nhiều nơi đến để thưởng thức tài nghệ nấu nướng bật nhất của nhà hàng. Khách sạn New World là khách sạn năm sao nổi tiến tại thành phố Hồ Chí Minh. Ở trung tâm quận một gần công viên và được nhiều người biết đến trên đất Sài thành này. Trong khách sạn cũng có nhà hàng làm các món ăn Việt kết hợp với món Tây để thuận tiện cho khách du lịch trong và ngoài nước. Có nhiều kiểu phòng phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ và khuyến mãi trong khách sạn cũng bật nhất như spa, bể bơi ngoài trời, phòng tiệc, mát xa , phòng gym…với những thiết bị, phòng ốc hiện đại và đáp ứng mỗi nhu cầu của từng khách hàng.

1.1 Giới thiệu qui trình bày bàn âu theo kiểu Table D’hotel. -

Đầu tiên là chuẩn bị đầy đủ khăn trải bàn và bộ đồ ăn, các dụng cụ và ly thủy tinh

-

Sau đó, trải khăn bàn ngay ngắn và đều giữa hai bên

-

Xếp khăn nhỏ thành hình cánh quạt, hoa hồng, bộ vest, vương miện…

-

Đặt đĩa ăn đặt ở giữa lên bàn cách mép bàn 2cm có thể dùng một lóng tay cái để đo

-

Đĩa tráng miệng (hay gọi là đĩa ăn bánh mì) đặt ở bên trái cách một khoảng đủ để đặt nĩa(cách mép đĩa 3cm), cách mép bàn 2cm

-

Tiếp đó bên phải đĩa ăn đặt dao chính, dao phụ(dao ăn hải sản), muỗng chính, muỗng ăn súp lên và cách mép bàn 2cm

-

Bên trái đĩa ăn đặt nĩa chính, nĩa ăn salad cũng cách mép bàn 2cm

-

Chỉnh lại các dao, muỗng, đĩa để tránh bị sole

-

Tiếp đến đặt ly phía trên đầu dao chính 3

-

Ly uống nước ngọt hoặc bia, ly vang, ly rượu bày thành hàng ngang bên phải bộ đồ ăn tráng miệng theo thứ tự từ ly to nhất đến ly nhỏ nhất

-

Đặt dao ăn bơ lên đĩa ăn tráng miệng

-

Dao nĩa tráng miệng cỡ nhỏ bày ngang phía trên đĩa ăn, chuôi nĩa phía trái, chuôi dao phía phải, dao nằm phía trên, lưỡi quay xuống dĩa cách mép đĩa ăn

-

Bên đối diện cũng y như vậy

-

Cuối cùng hai lọ muối, tiêu đặt giữa bàn trước dao nĩa tráng miệng cỡ nhỏ

-

Ở giữa bàn bình hoa đặt mép bàn bên trái hoặc bên phải

-

Đặt khăn nhỏ hình vương miện lên đĩa chính

-

Sau khi khách ăn xong thì dọn ly trước

-

Rồi tiếp theo là dọn các dao, muỗng, dĩa và đĩa

-

Xếp lại khăn trải bàn

-

Dọn vô và trả lại bàn, dung cụ như ban đầu

4

1.2 Giới thiệu và bày bàn âu theo menu đặt trước -

Đầu tiên là chuẩn bị đầy đủ khăn trải bàn và bộ đồ ăn, các dụng cụ và ly thủy tinh

-

Sau đó, trải khăn bàn ngay ngắn và đều giữa hai bên

-

Xếp khăn nhỏ thành hình cánh quạt, hoa hồng, bộ vest, vương miện…

-

Đặt đĩa ăn đặt ở giữa lên bàn cách mép bàn 2cm có thể dùng một lóng tay cái để đo

-

Đĩa tráng miệng (hay gọi là đĩa ăn bánh mì) đặt ở bên trái cách một khoảng đủ để đặt nĩa(cách mép đĩa 3cm), cách mép bàn 2cm

- Tiếp theo lấy dao chính để ăn thăn bò thượng hạng với khoai tây chiên, dao phụ (dao ăn hải sản) để ăn gà sốt kem và muỗng phụ(hay gọi là muỗng ăn súp) để ăn súp hành kiểu Pháp đặt bên phải

- Kế đó thì lấy nĩa chính để ăn thăn bò thượng hạng với khoai tây chiên, nĩa phụ(nĩa ăn salad) để ăn xà lách cá ngừ đều đặt ở bên trái và cách mép bàn 2cm -

Tiếp đến đặt ly phía trên đầu dao chính

- Vì khách ăn thăn bò nên uống ly rượu đỏ, ăn gà nên chọn ly rượu vang và khách uống nước dâu tây nên lấy ly uống nước trái cây

- Ly uống nước ngọt hoặc bia, ly vang, ly rượu bày thành hàng ngang bên phải bộ đồ ăn tráng miệng theo thứ tự từ ly to nhất đến ly nhỏ nhất -

Dao nĩa tráng miệng cỡ nhỏ bày ngang phía trên đĩa ăn, chuôi nĩa phía trái, chuôi dao phía phải, dao nằm phía trên, lưỡi quay xuống dĩa cách mép đĩa ăn

-

Bên đối diện cũng y như vậy

-

Cuối cùng hai lọ muối, tiêu đặt giữa bàn trước dao nĩa tráng miệng cỡ nhỏ

-

Ở giữa bàn bình hoa đặt mép bàn bên trái hoặc bên phải

-

Sau khi khách ăn xong thì dọn ly trước

-

Rồi tiếp theo là dọn các dao, muỗng, dĩa và đĩa

-

Xếp lại khăn trải bàn

-

Dọn vô và trả lại bàn, dung cụ như ban đầu

MENU (Set menu ) Appertizer: SÚP HÀNH KIỂU PHÁP 5

Main dish: THĂN BÒ THƯỢNG HẠNG VỚI KHOAI TÂY CHIÊN Side dish: GÀ SỐT KEM Dessert: XÀ LÁCH CÁ NGỪ Fruit: XOÀI Drink: NƯỚC DÂU TÂY

6

Chương II: Introduce check-in and check-out process according to international standards. Process check-in following the international standard: -

Welcome guest and receive information from customers

-

Ask whether the guest has booked a room in advance, depending on the guest's

requirements and actual situation, arrange the room accordingly -

Inform the relevant department to prepare the room and confirm the room status

-

Confirm information about room price, room type, number of days of stay, payment

method (prepaid or postpaid), additional services - special services - hotel promotions -

Ask for personal information, borrow identification documents to check-in for guests,

invite guests to sign the booking confirmation -

Provide guests with information about tours, tourist attractions, ticket prices, etc.

-

Ask guests if there are any special requests

-

Handing over room keys to guests

-

Wishing you a happy holiday and informing the luggage department to take you up

to your room -

Finish updating the guest's profile into the system

Process check-out following the international standard: -

Greet guests and ask if they are satisfied with their stay at the hotel?

-

Ask the room number and notify the housekeeping department to check the room and

minibar -

Check if guests have borrowed/rented hotel furniture on the system; if so, please

return them -

Check on the system what paid services the customer has used and confirm with the

customer -

Receive notifications from the housekeeping department about the room status, the

drinks guests have used in the minibar and confirm it with the guests -

Make payment invoices and send them to customers to check

-

Notice the final amount to be paid by the customer 7

-

Make the payment. If the company pays, ask the customer to sign the invoice and

save the invoice from carrying out payment procedures. If the customer makes the payment by voucher, compare with which amount is paid by voucher, which guest must pay; Attach the voucher to the invoice as a basis for payment -

If the customer pays directly, stamp "Paid" on the invoice and gave it to the customer

-

Get back the room key and return your ID, sent items, letters, parcels (if any)

-

Hand over the check-out card to the customer to transfer to the baggage handler to

transport the luggage to the car -

Help guests find transportation if needed

-

Goodbye customers, wish them good luck and see you again

2.1 Check-in process for visitors at the hotel -

Greeting guest

-

Ask for guest information

-

Check computer

-

Fill in registration form

-

Borrow identification card or passport

-

Check the room (contact with housekeeping)

-

Payment

-

Product introduction

-

Hand over the key room

-

Guide guest to the room

2.1.1 Procedure for conversation and check-in of visitors at the hotel (guests and receptions) Reception: -

Good morning madam, welcome to Coline Hotel. How could I help you?

Guest: -

Good morning, I have the reservation

Reception: 8

-

Yes, please wait a moment I check the computer. Could I have your name please ma’am

Guest: -

Ah, my name is Vivian

Reception: -

Oh sorry our hotel didn’t see your reservation

Guest: -

Oh I didn’t notice, maybe I have mistaken

Reception: -

It’s fine ma’am

Guest: -

I want to book a room please

Reception: -

Ok, let’s me check the computer first if our hotel still has room? Oh, I have check our hotel have some so how many people stay in our hotel?

Guest: -

It’s just two of us, me and my friend Livia. Could you introduction which room and view in Coline hotel for me

Reception: -

Ah yes, our hotel have three types of room. First, it’s Single Room 100 dollar per night. Next is Double Room 150 dollar per night. Last, it’s Suite Room 200 dollar per night. In our hotel, have lots of view: city view, garden view, beach view,…

Guest: -

I and my friend choses Suite Room and with city view

Reception: -

Here is registration form, please fill this form

Guest: -

Thank you

Reception: 9

-

Alo housekeeping

Housekeeping: -

Housekeeping listening

Reception: -

Room 601 vacant?

Housekeeping: -

Yes, room 601 ready to serve

Reception: -

Thank housekeeping

Housekeeping: -

You are welcome

Guest: -

I done

Reception: -

Thank you

-

Could I borrow your identity card or pass-port.

Guest: -

Yes, here is my card

Reception: -

Thank you. What are you going to pay for your bill?

Guest: -

With credit and here you are

Reception: -

Thank you, madam.

-

There are your credit, your identity card and your key room.

-

Coline hotel have many service such as massage, swimming pool, and restaurant serve 24/7,…

Guest: -

Thank you for review 10

Reception: -

This boy next to you is bellman who could help to carry your luggage and take you to your room 601. Our hotel hope you will have the enjoy and happy moment in our hotel. Our hotel wish you a nice day

Guest: -

Thank you very much

2.2 Check-out process for visitors at the hotel -

Greeting guest

-

Ask for guest information

-

Check the room (contact with housekeeping)

-

Payment for arising products (if any)

-

Payment

-

Ask customer during their stay

-

Help guest call a car/cab/taxi to the airport

-

Greet guest

2.2.1 Procedure for conversation and check-out of visitors at the hotel (guests and receptions) Reception: -

Good evening madam

Guest: 11

-

Good evening

Reception: -

How could I help you?

Guest: -

I want to check out, please

Reception: -

Which room do you stay madam?

Guest: -

601

Reception: -

Could you wait for me a little minute

Guest: -

Yes sure

Reception: -

Alo housekeeping

Housekeeping: -

Housekeeping listening

Reception: -

Room 601 check out

Housekeeping: -

Room 601 missing two slippers, and at the minibar using two cola

Reception: -

Thank you, housekeeping

Housekeeping: -

No problem

Reception: -

In your room missing two slippers and at the minibar using two cola

Guest: -

The slippers, I forgot at the swimming pool 12

Reception: - OK, so what ways do you want to pay for your bill? Guest: -

Credit please, here you are

Reception: -

Thank you

-

Here I give it back

Guest: -

Thanks

Reception: -

How do you feel while you are staying in our hotel?

Guest: -

Everything is good, but I would not say I like the toilet because it not clean

Reception: -

Oh, we sorry for making you experience this. Next time you came back to our

hotel, we promise this will never happen again Guest: - OK next year we will come back Reception: -

Thank you. Do you want us to call a cab for you?

Guest: -

Yes, please

Reception: -

Taxi has already parked in front of our hotel door. He is a bellman, who could help

to carry your luggage Guest: -

Thank you very much

Reception: -

See you soon 13

14

Kết Luận: Tiểu luận về nhà hàng khách s ạn có hai mảng nhà hàng và khách sạn. Nhà hàng là sắp xếp bàn d’hote kiểu châu Âu và sắp xếp bàn d’hote châu Âu với menu. Khách sạn là cuộc hội thoại giữa khách hàng và tiếp tân về hai việc một là check-in ha i là check-out. Mọi thứ đều theo quy trình và sắp xếp một cách bài bản có trật tự, trên thực tế thì trong nghiệp vụ nhà hàng khách s ạn có rất nhiều kiểu từ Âu tới Á và cũng có các kiểu phục vụ khác nhau đến từ nhiều nước và vùng miền không phải nước nào chỗ nào cũng giống nhau nên sẽ có những kiểu phục vụ khác nhau mà chúng ta cần phải học hỏi vì kiến thức là biển rộng mênh mông. Trong tương lai nếu chọn ngành này muốn trở thành tiếp tân trong nhà hàng hoặc khách sạn thì phải yêu nghề và mong mỏi học hỏi để hiểu biết vì trải qua quá trình huấn luyện nghề nghiệp căn bản cho đến nâng cao không dễ dàng nên nếu muốn và mong mỏi, khao khát, ước mơ nó mới làm được và cũng để thử thách bản thân giúp nghiệp vụ của mình trở nên hoàn hảo không chỉ để phục vụ cho những vị khách tương lai một sự phục vụ bật nhất và thoải mái nhất mà còn giúp bản thân trở thành một người tài giỏi và chịu được thách thức. Thử thách ở chỗ là mình sẽ phải tiếp những vị khách có thể khó tính nhưng mình vẫn giữ được nụ cười và chăm sóc tốt cho khách hàng cho những vị khách của chúng ta có khoảng thời gian vui vẻ và thoải mái khi đến khách s ạn của chúng ta cũng như là tận hưởng sự chăm sóc tận tụy và họ có thể cảm nhận nó từ trong trái tim và hành động của chúng ta. Em cũng mong là trong tương lai em sẽ có cơ hội được thử thách chính mình và làm bản thân trở nên hoàn hảo và tốt đẹp hơn khi chọn ngành này.

15

Tài liệu tham khảo https://luhanhvietnam.com.vn/du-lich/top-3-nha-hang-dat-sao-michelin-o-viet-nam.html https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/check-in-la-gi-check-out-la -gi-nhung-dieu-can-biet-vecheck-in-check-out https://www.youtube.com/watch?v=6TQyltUVuyM https://pt.slideshare.net/WebHocTiengAnh/hotel-checkout-basic-english-forcommunication/9

16...