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Liderazgo en acción ¡Deje el escritorio y salga de su oficina! Quedarse en su oficina hará que pierda información valiosa o incluso indispensable para sortear estos tiempos de crisis. Además, no puede confiar en la forma usual de recoger información de los clientes. Si tuviera que darle un tip a ejecutivos o dueños de negocios para enfrentar la incertidumbre y la crisis actual, sería éste: aléjese de la oficina y salga a hablar con clientes, distribuidores, vendedores, agentes de servicio y, sobre todo, con los empleados en el campo de batalla. Cada hora dedicada a este trabajo tendrá un rendimiento valioso. La zona de contacto es aquella que por naturaleza tiene habitualmente interacción con los clientes, pero que organizacionalmente está en el nivel “más bajo”. Siempre son vendedores, empleados de servicio, operadoras en el call center y repartidores, entre otros. Salirse de la oficina te permite escuchar, ver, oler y sentir lo que está pasando en el mercado en tiempo real; y vaya que están pasando cosas a velocidades impresionantes. Si se levanta del escritorio, no sólo tomará conciencia de los cambios en el momento preciso, cuando están ocurriendo, sino que estará listo para afrontarlos de manera tanto defensiva como ofensiva. No debe confiar en que el sistema organizacional lo mantenga al día. El problema empieza desde el diseño organizacional prevaleciente: la dirección debería tener una visión de 360º y controlar la asignación de recursos, pero no tiene contacto con el mercado; mientras que los que están en la zona de contacto sí están lidiando con los problemas, pero tienen una visión limitada y no controlan los recursos.

Toyoda está el de “genchi genbutsu”, que en japonés quiere decir; “verlo por ti mismo”; una práctica milenaria de los generales japoneses. Desde el verano pasado, siendo Vicepresidente, el nuevo sucesor de Toyota hizo una visita sorpresa a Estados Unidos. No quiso que nadie en la organización supiera del viaje. Tan pronto bajó del avión, y antes de visitar a los ejecutivos del corporativo de Norteamérica, se fue a ver a uno de los distribuidores en la ciudad de Ann Arbor, Michigan. Quería observar de primera mano unos modelos de camionetas que se habían reportado con fallas de calidad. De traje y corbata se asomó debajo de la camioneta, como mecánico, según lo describió el sorprendido distribuidor, y se dispuso a inspeccionarla. Recientemente, el señor Toyoda les anunció a todos sus directores que “aparecerá por donde sea”, tal como lo hizo en Ann Arbor. (Nota de The New York Times, febrero 2009.) Salir a la calle se puede convertir en una ventaja estratégica sobre sus competidores, pues nada le gana al contacto directo con los clientes en forma continua. Para concluir, salir a la calle no se contrapone con la costumbre de analizar y hacer síntesis de la información financiera; más bien se trata de acciones complementarias. El trabajo del líder en estas épocas es estar frecuentemente en el terreno de los clientes. Ahí comprenderá la efectividad o no de sus acciones y el por

Foto: Ana Lourdes Herrera

La información del mercado se distorsiona dentro de la empresa y esto se debe a: 1) el efecto del teléfono descompuesto; 2) que no existen procesos diseñados para capitalizar el flujo de información del mercado, y 3) porque intencionalmente se manipula o se falsea la información. Un ejemplo de líderes en acción es Akio Toyoda, el director general de Toyota Motors. Los líderes saben de la importancia que tiene el manejo de acciones como representaciones de los valores de su gestión. Para Akio

El autor es psicólogo industrial. Licenciado en Psicología por la Universidad Iberoamericana, con especialización en el área Industrial y estudios avanzados en Desarrollo Organizacional en Ginebra, Suiza. Es colaborador en la Maestría de Educación de la Universidad Anáhuac del Norte. Actualmente, es Director de OCLÚA Consultores, firma de Consultoría en Recursos Humanos. Es autor de seis libros de liderazgo y desarrollo organizacional, entre ellos: Rompiendo sus límites (Editorial Edamex 2006) y Los nuevos ejecutivos (Editorial Edamex 2007)....