03 - Estudo de Caso - Completo resumo de caso de uso PDF

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Completo resumo de caso de uso...

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Estudo de Caso Governança de TI 1.

2.

O usuário entra em contato com o suporte através de telefone, chat ou Skype, informando uma dúvida sobre o funcionamento de determinado módulo do sistema; O suporte não conhece o funcionamento do módulo e, portanto, anota a dúvida e o contato do cliente para entrar em contato com ele quando possuir a informação necessária;

3.

Após verificar a documentação e realizar testes no módulo em questão, o setor de suporte ainda possui algumas dúvidas pontuais em relação ao funcionamento do sistema. Por isso, encaminha a dúvida ao setor de desenvolvimento;

4.

O setor de desenvolvimento verifica novamente a documentação, realiza novos testes e inspeciona o código fonte, encontrando a solução para as dúvidas do setor de suporte;

5.

O setor de desenvolvimento entra em contado com o cliente para explicar mais detalhadamente sobre o funcionamento do módulo;

6. Não possuindo um sistema centralizado para recebimento, gestão e controle dos chamados, o atendimento não é registrado.

Análise do caso na visão ITIL O atendimento inicial ao cliente é realizado pela equipe de suporte. Porém, dependendo do problema relatado pelo cliente, ele pode ser encaminhado ao setor de desenvolvimento, que se tornará responsável por concluir a solicitação.

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No item 3, mesmo após verificar a documentação e realizar testes no sistema, o suporte ainda não possui a resposta para a dúvida do cliente. Sendo assim, é possível que a documentação não possua informações claras o suficiente. Ao adotar as práticas do ITIL, isso se tornaria um problema, uma vez que o Configuration Management (método para encontrar rapidamente informações técnicas sobre equipamentos ou softwares) estaria prejudicado. No item 4, quando o setor de suporte não consegue encontrar a resposta para a dúvida do cliente, encaminhando a solicitação ao setor de desenvolvimento, que repetirá os processos já realizados pelo suporte, porém, inspecionando também o código fonte do módulo para uma visão mais detalhada de seu funcionamento, podemos perceber uma falha no Service Level Management, que visa distribuir corretamente as demandas do setor de TI: ao receber uma demanda que um setor de suporte nível II poderia solucionar, por exemplo, a produtividade do desenvolvimento cai, uma vez que é necessário interromper suas atividades para realizar a nova tarefa. Além disso, devido ao fato de o atendimento poder ser realizado através de chat informal ou Skype, o relacionamento entre o cliente e a empresa pode ser comprometido: caso o desenvolvedor tenha orientado o cliente através de uma dessas plataformas, o cliente possuirá o contato do desenvolvedor, podendo enviar suas próximas dúvidas diretamente a ele, sem passar pelo setor de suporte, prejudicando, novamente, a produtividade do setor de desenvolvimento. Por fim, pelo fato de não haver um sistema centralizado de recebimento, gerenciamento e controle de chamados, como foi descrito no item 6, a empresa não consegue definir quais são as ocorrências mais frequentes. Isso impossibilita um correto gerenciamento de incidentes e problemas (Incident Management e Problem Management), que tem por objetivo, respectivamente, encontrar uma solução rápida para o problema do cliente, de forma que ele não seja prejudicado pelo incidente, e encontrar uma solução definitiva para o problema, de forma que ele não volte a ocorrer. A falha nesses dois gerenciamentos acaba acarretando mais problemas no Change Management (necessidade de alterar algo no atendimento, em equipamentos ou no software, por exemplo), já que a empresa, em alguns casos, não terá os dados necessários para entender que uma alteração é necessária. O fluxograma abaixo ilustra o processo de atendimento da solicitação descrita neste estudo de caso:

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É possível concluir que a empresa não utiliza o modelo ITIL em seus processos e, por isso, pode ter o gerenciamento de seus serviços prejudicado. Motivos para implementar o ITIL na empresa:  

Diminuição do tempo de atendimento dos chamados através do Configuration Management; Possibilidade de uma visão mais ampla das necessidades dos clientes e da empresa através do Incident Managemente e Problem Management;



Maior produtividade e qualidade de serviços através do Service Level Management;



Diminuição de riscos e melhor planejamento de mudanças através do Change Management.

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