37 ĐINH THỊ HỒNG NGỌC 18810810189 D13KTDN3 PDF

Preview

Summary

BÔ CÔNG THƯƠNG ̣TRƯỜNG ĐAI HỌ ̣C ĐIÊN LỰ ̣CKHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝTIỂU LUẬN MÔN HỌC PP NGHIÊN CỨUKHOA HỌCGiáo viên hướng dẫn Sinh viên thưc hiệ n ̣: Nguyễn Thị Vân Anh : Đinh Thị Hồng Ngọc Chuyên ngành Mã sinh viên: Kế toán doanh nghiệp : 18810810189 Lớp : D13KTDN Khóa : 2018 - 2022Hà Nôi, N...

Description

BÔ CÔNG THƯƠNG

TRƯƠNG ĐAI HOC ĐIÊN LƯC  KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ

TIỂU LUẬN MÔN HỌC PP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Giáo viên hướng dẫn

: Nguyễn Thị Vân Anh

Sinh viên thưc hiên

: Đinh Thị Hồng Ngọc

Chuyên nganh

: Kế toán doanh nghiệp

Mã sinh viên

: 18810810189

Lơ p

: D13KTDN3

Khoa

: 2018 - 2022

Ha Nôi, Ngày Tha ng 10 Năm 2021

MỤC LỤC PHẦN 1: LÝ THUYẾT Câu 1: Trình bày các bước thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học………………..……….1 Câu 2: Liên hệ với thực tế, trình bày khó khăn và thuận lợi trong quá trình thực hiện nội dung nghiên cứu của tiểu luận………………………………….………………………….1 Câu 3: Trình bày nội dung của một đề xuất nghiên cứu ( The research proposal) ………..…3 Câu 4: Nội dung thuyết trình của một nghiên cứu cần thiết để hội đồng đánh giá………...4 PHẦN 2: THỰC HÀNH 1. Lý do chọn đề tài………………………………………………………………………..4 2. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu………………………………………………………5 3. Mục đích, Mục tiêu và Câu hỏi nghiên cứu……………………………………………..5 4. Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………………..6 5. Ý nghĩa của đề tài……………………………………………………………………….7 6. Bố cục đề tài nghiên cứu………………………………………………………………...8 I. Cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu……………………………...………8 1.1. Cơ sở lý thuyết……………………………………………………………………….8 1.1.1 Một số khái niệm…………………………………………………………………….8 1.1.1.1. Dịch vụ………………………………………………………………………8 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ…………………………………………………………..9 1.1.1.3. Dịch vụ khách sạn ………………………………………………………….10 1.1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng ……………………………………………..…12 1.1.2.Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng………………………………..13

1.1.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng……………14 1.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ………………………………………....14 1.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu………………………………………………………15 1.2.1 Các mô hình nghiên cứu trong nước và ngoài nước……………………………….15 1.2.1.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)……………………….......15 1.2.1.2. Mô hình biến thể SERVPERF ( Cronin và Taylor, 1992)………………...15 1.2.2 Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu………………………………………15 II. Thiết kế khảo sát , phân tích hồi quy và kết quả khảo sát………………………..17 2.1. Tổng quan về khách sạn JW Marriott……………………………………………….18 2.2. Thống kê các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng……………………..18 2.3. Phân tích hồi quy…………………………………………………………………….19 2.3.1. Hồi quy bội……………………………………………………………………19 2.3.2. Kiểm định đa cộng tuyến……………………………………………………...19 2.4. Kết quả nghiên cứu…………………………………………………………………..20 III. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn…………...21 3.1. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn……..…21 3.2 Tăng cường cơ sở vật chất…………………………………………………………...21 3.3. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ………………………………………………..22 PHẦN 3: KẾT LUẬN……………………………………………………….………….23 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHẦN 1: LÝ THUYẾT Câu 1: Trình bày các bước thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học. Có 5 bước để thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học, đó là: Bước 1: Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu Bước 2: Thiết kế dự án nghiên cứu: (Xác định câu hỏi, giả thuyết,phương pháp nghiên cứu) - Dữ liệu thứ cấp - Dữ liệu sơ cấp ( Khung mẫu, chọn mẫu, giao tiếp trong điều tra) - Phiếu điều tra Bước 3: Xây dựng đề cương và lập kế hoạch nghiên cứu Bước 4 : Thu thập thông tin, phân tích và xử lý thông tin Bước 5: Trình bày và báo cáo kết quả nghiên cứu Câu 2: Liên hệ với thực tế, trình bày khó khăn và thuận lợi trong quá trình thực hiện nội dung nghiên cứu của tiểu luận. * Thuận lợi trong quá trình thực hiện nội dung nghiên cứu của tiểu luận: Trong tổng thể quá trình này, công tác nghiên cứu tài liệu đóng vai trò rất quan trọng. Đó không phải là công việc chỉ làm một lần hay chỉ là một quá trình đơn tuyến, mà được lặp đi lặp lại nhiều lần, với nhiều mức độ và mục đích khác nhau. Khi mới bắt đầu: giúp lựa chọn đề tài, đánh giá phạm vi các nguồn tài nguyên hỗ trợ, đặt vấn đề nghiên cứu. Khi đang nghiên cứu: giúp củng cố các luận cứ, luận chứng, bổ sung các đánh giá phê bình khoa học. Khi kết thúc nghiên cứu: giúp tạo hình mẫu, tiêu chuẩn để soạn thảo và trình bày kết quả nghiên cứu. Sự thật đúng là không có những quy tắc tuyệt đối trong mọi trường hợp. Nhưng điều đó không có nghĩa là không có những quy tắc cần tuân theo. Cách

1

tốt nhất là đọc nhiều, tìm hiểu nhiều để biết được những quy tắc cùng tồn tại song song, xen kẽ, có những mối liên hệ, ràng buộc nhau, để có thể đưa ra được sự lựa chọn phù hợp nhất trong từng hoàn cảnh, từng tình huống thực tế. Nghiên cứu khoa học không những giúp sinh viên nắm chắc kiến thức mà còn tiếp cận nhiều hơn kiến thức mới.Giúp sinh viên phát triển và rèn luyện các kỹ năng tư duy sáng tạo, làm việc độc lập và làm việc theo nhóm. Phát triển và rèn luyện kĩ năng mềm trong đó có kỹ năng thuyết trình để bảo vệ đề tài nghiên cứu của mình.Xây dựng hành trang cho mình bằng những thành tích đạt được và cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp. * Khó khăn trong quá trình thực hiện nội dung nghiên cứu của tiểu luận: Nghiên cứu khoa học luôn được coi là một trong những hoạt động quan trọng nhất của sinh viên. Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu này đã thật sự thu hút, lan tỏa sâu rộng hay chỉ dừng lại ở một bộ phận sinh viên nhất định? Có phải sinh viên nào cũng hào hứng với hoạt động nghiên cứu khoa học hay không? Sinh viên đã làm tốt hay chưa vai trò tạo môi trường? Là những câu hỏi khiến nhiều bạn trẻ băn khoăn. Chủ yếu là: + Khó khăn trong việc lựa chọn đề tài, lý thuyết cơ sở cho việc nghiên cứu + Trong việc tìm kiếm, cách tiếp cận nguồn tài liệu dữ liệu nghiên cứu + Khó khăn về nguồn thông tin sử dụng cho việc nghiên cứu + Tìm kiếm và xử lý số liệu có chính xác không. + Tính cần thiết, tính thiết thực, các cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình nghiên cứu. + Cách trình bày , thời gian nghiên cứu, trình độ và khả năng của người nghiên cứu. Trình tự này cũng mang tính tương đối. Bởi có thể có những đề tài xuất phát từ những ý tưởng mới, sau đó mới thu thập tài liệu, triển khai thực hiện. Và cũng có thể có đề tài diễn ra theo hướng ngược lại, sau khi đã tích luỹ một lượng thông tin, tài liệu đủ lớn để có cái nhìn tổng quát và sâu sắc làm nảy sinh ý tưởng về đề tài nghiên cứu.

2

Một trong những lý do chính dẫn đến những khó khăn khi thực hiện nghiên cứu khoa học là tính chủ động của bản thân mỗi bạn trẻ trong tiểu luận chưa cao, vẫn còn tư tưởng thụ động, chưa chủ động nghiên cứu, tìm tòi các tài liệu tham khảo, kiến thức thực tiễn. Một bộ phận không nhỏ sinh viên hiện nay thiếu sự đam mê học tập nghiên cứu , chưa có mục tiêu phấn đấu rõ ràng và không có kế hoạch cụ thể. Còn trẻ nên thiếu nhiều kinh nghiệm trong việc thực hiện một nội dung nghiên cứu. Tìm kiếm tài liệu còn hạn chế, khó khăn khi lựa chọn các tài liệu thích hợp. Khi bắt đầu tiến hành nghiên cứu, chúng ta không có đủ những kiến thức và kỹ năng trong việc tổng hợp, xử lý số liệu và phân tích kết quả để gộp thành 1 bản hoàn chỉnh. Bên cạnh đó, khi thực hiện việc nghiên cứu của tiểu luận , sinh viên còn bị hạn chế trong đề tài đó, chưa khái quát được hết vấn đề mà đề tài nghiên cứu khi thực hiện đề ra. Sự hiểu biết của sinh viên khi thực hiện nghiên cứu khoa học chưa đủ cả về chất và lượng. Chưa có một kênh thông tin nào thường xuyên và mạnh mẽ đưa những nội dung về vấn đề này đến sinh viên, vì thế các bạn sinh viên hầu hết hoặc là coi nghiên cứu khoa học là khá xa vời, chỉ dành cho những sinh viên xuất sắc, không phải là mình. Bên cạnh đó, cũng chưa có những cơ chế thu hút sinh viên nghiên cứu khoa học. Có không ít bạn trẻ chưa hiểu rõ nghiên cứu khoa học là như thế nào, không biết bắt đầu từ đâu hay nghiên cứu những gì. Câu 3: Trình bày nội dung của một đề xuất nghiên cứu (the research proposal). - Giới thiệu chung  Sự cần thiết  Mục tiêu nghiên cứu  Giới hạn nghiên cứu  Kết cấu của đề xuất nghiên cứu - Cơ sở lý thuyết  Khái niệm cơ bản  Mô hình liên quan 3

 Đề xuất mô hình nghiên cứu  Giả thuyết nghiên cứu ( nếu có) - Thiết kế nghiên cứu  Các dữ liệu thứ cấp  Dữ liệu sơ cấp ( Khung mẫu, chọn mẫu, giao tiếp trong điều tra) 

Phiếu điều tra

- Kế hoạch cho nghiên cứu Câu 4: Nội dung thuyết trình của một nghiên cứu cần thiết để hội đồng đánh giá. - Giới thiệu nhanh nhẹn và không quá dài dòng - Lấy đà từ những lời đầu tiên - Sơ đồ hóa bằng hình vẽ và tăng cường sử dụng hình ảnh - “Turn on your voice” - Lựa chọn người báo cáo phù hợp - Nhấn mạnh vào những gì “thực tiễn” ở công trình nghiên cứu - Không chỉ không quá, mà còn kết thúc trước thời gian cho phép - Tự tin với phong thái thuyết trình PHẦN 2: THỰC HÀNH Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn JW Marriott tại Hà Nội. 1. Lý do chọn đề tài. Hiện nay, trên thế giới du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội. Với sự phát triển không ngừng của du lịch không những đã đóng góp một phần quan trọng trong nền kinh tế quốc dân mà còn mang lại giao lưu về chính trị văn hóa giữ các 4

quốc gia trên thế giới với nhau. Du lịch là một trong những động lực thúc đẩy sự tiến bộ của kho học, kỹ thuật, thúc đẩy chính sách đầu tư giữa cac quốc gia. Việt Nam – Một quốc gia nằm trong khu vực châu á – thái bình dương với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên phong phí dồi dào và đa dạng, giàu bản sắc văn hóa dân tộc cả về tự nhiên và nhân văn xã hội, có nhiều địa điểm lâu đời với cơ cấu dân số trẻ, nguồn nhân lực dồi dào thực sự có điều kiện phát triển du lịch mạnh vẽ. Được viết các nước Đông Nam Á đã thở thành những trung tâm du lịch sôi động và hập dẫn các khu vực và trên thế giới với tốc độ tăng trưởng rất nhanh . Thực tế cũng đã chứng minh rằng: du lịch Việt Nam đã không ngừng phát triển trong những năm qua. Sau hơn 50 năm ra đời, ngành du lịch việt nam đã có sự phát triển vượt bậc, trở thành một ngành kinh tế quan trọng của đất nước, Góp phần vào những kết quả mà nước ta đã đạt được phải kể đến doanh nghiệp lưu trú du lịch mà ở đó hiệu quả kinh doanh đóng vai trò quyết định. Để tăng hiệu quả kinh doanh lưu trú du lịch và khách sạn thì chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng góp phần nâng cao doanh thu cũng như lợi nhuận của doanh nghiệp đó. Vì vậy, em đã chọn đề tài: “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn JW Marriott tại Hà Nội”. 2. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu. 2.1. Đối tượng nghiên cứu: - Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn JW Marriott tại Hà Nội 2.2. Phạm vi nghiên cứu: - Không gian ( Khách sạn JW Marriott tại Hà Nội) - Thời gian: từ năm 2017- 2019. 3. Mục đích, Mục tiêu và Câu hỏi nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu : 5

Giúp Tập đoàn khách sạn JW Marriott nâng cao sự hài lòng của khách hàng và chuẩn hóa dịch vụ của tất cả các khách sạn thuộc tập đoàn. 3.2. Mục tiêu tổng quát: + Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn, từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. 3.3. Mục tiêu cụ thể: + Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn. + Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại khách sạn. + Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3.4. Câu hỏi nghiên cứu Về vấn đề dự định nghiên cứu, theo học viên, đề tài sẽ giúp học viên trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:  Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn JW Marriott tại Hà Nội là gì ?  Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn của JW Marriott tại Hà Nội?  Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn JW Marriott tại Hà Nội là gì? 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu, thông tin thứ cấp + Từ các báo cáo tình hình khách hàng lưu trú tại khách sạn qua các năm + Các văn bản quy phạm pháp luật liên quan + Mạng Internet, sách, báo,… về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của khách sạn. 6

+ Các tài liệu về cơ sở hạ tầng phục vụ quản lí, làm việc và sản xuất,… + Tài liệu về phương hướng phát triển chung trong những năm tới, các tài liệu hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn chung + Kết quả phân tích ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. 4.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: - Xây dựng phiếu điều tra: Thông tin sơ cấp được thu thập bằng bảng câu hỏi phòng vấn - Thông tin từ các bảng câu hỏi điều tra khách hàng ở tại khách sạn và những khách đã từng sử dụng qua dịch vụ. 4.3. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu: - Sử dụng phương pháp phân tích thống kê ( mô tả, hồi quy, phân tích nhân tố,…) để tổng hợp lại tất cả các số liệu đã thu thập được và lập các bảng biểu, sơ đồ. - Xử lý, phân tích dữ liệu nghiên cứu: số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS16.0. - Từ các số liệu đã có tổng hợp lại và viết báo cáo. 5. Ý nghĩa của đề tài Khi nghiên cứ đề tài này, nó mang lại một ý nghĩa to lớn cho nhà nghiên cứu , sinh viên và các nhà quản trị trong khách sạn JW Marriott. Kết quả khảo sát này góp phần hoàn thiện các dịch vụ tại khách sạn và cơ sở lý luận về thông tin sự hài lòng của khách hàng. Bởi lẽ, vấn đề nghiên cứu là mức độ đánh giá tương đối về cảm nhận của khách hàng, hiện vẫn là một nội dung nghiên cứu còn chưa được phổ biến . Kết quả nghiên cứu trong đề tài sẽ khẳng định được sức ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng phục vụ của đơn vị. Từ đó, giúp nhà quản trị khách sạn nhận thức được tầm quan trọng việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Nhà quản trị xem xét như thế nào hợp lý để có được giải pháp và hướng đi phù hợp, cải thiện hoạt động kinh doanh của khách sạn. Cuối cùng là, đề tài có thể làm tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu, giảng viên, sinh viên. Kết quả nghiên cứu sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho những dẫn chứng của các công trình nghiên cứu kế tiếp. 7

6. Bố cục đề tài nghiên cứu. I. Cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu II. Thiết kế khảo sát , phân tích hồi quy và kết quả khảo sát III. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. I. Cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu. 1.1. Cở sở lý thuyết 1.1.1 Một số khái niệm: 1.1.1.1. Dịch vụ: A. Khái niệm Dịch vụ: Có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu: + Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều các định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zethaml và Mary J Bitner (2000) thì “ dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. + “ Dịch vụ là một hoạt dộng hoặc một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và các hệ thống cung ứng dịch vụ cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos,1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner,1998). + “ Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi NGuyễn Hùng,2004). B. Đặc điểm dịch vụ: tính vô hình, tính không tách rời được, tính không đồng nhất, không ổn định, tính mong manh, không lưu giữ. 8

1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ A. Khái niệm chất lượng dịch vụ: thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. B. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: - Thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ. + Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dich vụ phải có. + Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. + Cấp 3 là yếu tối hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ. - Là điều kiện thị trường cụ thể. Chất lượng dịch vụ cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. C. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. - Năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra 5 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ là :Sự tin cậy (reliability), Hiệu quả phục vụ (responsiveness), Sự hữu hình (tangibles), Sự đảm bảo (assurance), Sự cảm thông (empathy) => Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. D. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được xem là mô hình nghiên cứu cụ thể và chi tiết với việc đưa ra năm loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ, Mô hình không những đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được mà còn kể đến chất lượng dịch vụ mà nhà

9

quản lý muốn cung cấp. Ngoài ra mô hình đề cập đến chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi sự không đồng rất giữa mong muốn của nhà quản lý và mong muốn của khách hàng. E. Năm thành phần của chất lượng dịch vụ: Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được Parasuraman (1985) và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dự trên 10 thành phần, bao gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, khả năng tiếp cận, phong cách phục vụ, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình. - Mô hình này có ưu điểm bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả 10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạm nên khó khăn trong quá trình phân tích đánh giá. Vì vậy, Parasuraman (1985) và các cộng sự đã điều chỉnh lại hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản . - Mối quan hệ giữa 2 mô hình gốc Parasuraman (1985) và mô hình điều chỉnh (1988) được trình bày như sau: Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)

1.1.1.3. Dịch vụ trong khách sạn A. Khách sạn: Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ du khách về cá mặt như ăn nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác và là cơ sở vật chất quan trọng để 10

phát triển ngành di lịch. Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trí phổ biến đối với mọi khu di lịch. Là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị. Dịch vụ cần thiết phục vụ khu du lịch. - Tiến trình phát triển của khách sạn qua các 4 giai đoạn: + Nhà trọ thời cổ: giai đoạn này từ thời kỳ la mã cổ đại kéo dài đến giữa thế kỷ XIX. Nhà trọ thời kỳ này chỉ cung cấp thức ăn, rượu bia cho khách, thiết bị sơ sài và không an toàn. + Thời kỳ nhà hàng lớn: giai đoạn này từ nửa cuối thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX . Đặc điểm nổi bật của thời kỳ này là sự phát triển mạnh mẽ của cách mạng công nghiệp đã tạo điều kiện cho sự phát triển của khách sạn, Qui mô nhà hàng được mở rộng, chú trọng sự hoàn thiện về trang thiết bị cũng như chất lượng phục vụ. + Thời kỳ nhà hàng thương nghiệp trong thế kỷ XX, ngành khách sạn nhà hàng tiếp tục phát triển, đối tượng phục vụ của nó chuyển từ xã hội thượng lưu sang chúng hóa, phương thức kinh doanh từ xa hoa sang thực dụng. + Thời kỳ khách sạn kiểu mới hiện đại: sau chiến tranh thế giới thứ 2, sự phát triển của kinh tế, dân số, thời kỳ công nghiệp hóa , phương tiện giao thông hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của khách sạn. Đối tượng phục vụ chính của giai đoạn này của khách sạn là đông đảo dân chúng, Qui mô khách sạn được mở rộng, tập đoàn khách sạn chiếm lĩnh thị trường ngày càng lớn. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, khách sạn sẽ không ngừng phát triển đạt chất lượng cao và nâng tăng nhanh về số lượng. B. Kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách ngủ nghỉ và đồng thời khai thavs một số dịch vụ bổ sung khác để phục...