4 Interaktions- und Emotionsarbeit PDF

Preview

Summary

Mitschrift zur 4. Vorlesung....

Description

Interaktions- und Emotionsarbeit 1) Definieren Sie Emotionsarbeit und überlegen Sie, in welchen Berufen dies besonders gefordert wird.

•

„managing emotions for a wage“…“to create a publicly observable facial and bodily display“ (Hochschild, 1983)

•

Regulierung von Emot. in berufl. IA: neue Anforderungen, Belastungen, Ressourcen

•

Erzeugen von (pos.) Gefühlszuständen bei anderen Menschen

•

Emotionsarbeit als multidimensionales Konstrukt ➔ Psychisches ist Arbeitsgegenstand (Dienstleistungsempfänger) und Arbeitsmittel (Dienstleister) !

•

Dienstleister ! Stewardess, Kellner, Verkäufer, Call-Center

2) Was wird an dem Konzept der Emotionsarbeit nach Hochschild bemängelt?

•

Annahme: hohes Ausmaß an Emotionsarbeit ! emot. Dissonanz ! Entfremdung von den eigenen Gefühlen ! psychische Beschwerden ! neg. Wirkung d. Emotionsarbeit / Emotionsregulation als Stressor ! aber: Annahme konnte so nicht bestätigt werden!

3) Erläutern Sie die an der HRT orientierte Sichtweise von Emotionsarbeit.

•

Nicht Hfgk. von Emotionsarbeit allein ist relevant, sondern Zusammenspiel von - Anforderungen (Ausdruck best. Gefühle/ Sensitivitätsanford. / emot. Anteilnahme) -

Möglichkeiten (IA-Spielraum / Striktheit der Display Rules)

-

Regulationsproblemen (Emotion Rule Dissonanz)

•

Automat. Emotionsregulation : Ebene der Sensumotorik

•

Surface-Acting: Ebene der flexiblen Handlungsmuster

•

Deep-Acting: Intellektuelle Ebene

4) Was bedeutet emotionale Dissonanz und welche Befunde gibt es dazu?

•

Diskrepanz zwischen gezeigten und tatsächlich empfundenen Emotionen ➔ Stressor und Prädiktor für Burnout

•

Emotionsarbeit hat pos. und neg. Folgen

5) Nennen Sie vier Strategien zur Regulation von Emotionen. Welche davon ist die effektivste und warum?

•

Passive Deep-Acting / automatische Emotionsregulation: -

•

•

•

geforderte Emotionen stellen sich von selbst ein

Emotionale Devianz: -

Tatsächlich empfundene Emotionen werden unverändert ausgedrückt

-

Folge: kurzfristig Zufriedenheit des Dienstleisters, langfristig Risiko, zur Rechenschaft gezogen zu werden

Deep-Acting / Tifenhandeln: -

Versuch, durch kognitive Prozesse die geforderten Emotionen tatsächlich zu empfinden

-

Folge: Dienstleister zeigt authentische Emotion

Surface-Acting / Oberflächenhandeln: -

Durch Mimik, Gestik, Stimme geforderte Emotionen vorspielen und unerwünschte – tatsächlich empfundene – Emotionen unterdrücken

-

Folge: Dienstleister verhält sich entspr. der Display-Rules und versteckt eigenes Gefühl

➔ Deep-Acting am effektivsten, weil Endzustand der Konsonanz erreicht wird

6) Erläutern Sie die Unterscheidung zwischen „faking in good faith“ und „faking in bad faith“.

•

Differenzierung bei SA: -

Faking in good faith = Vortäuschen von Gefühlen aus Überzeugung

➔ als notwendige Tätigkeitsanforderung akzeptiert ➔ Identifikation mit Arbeitsrolle + weniger beeinträchtigend -

Faking in bad faith = Vortäuschen von Gefühlen gegen eigene Überzeugung

➔ Vortäuschen von Emotionen wird als Zwang erlebt -Person-Rollen-Konflikt...