Actividades DE Aprendizaje Servicio AL Cliente - Yeimy Marcela Bustos Pachon (2068769) PDF

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teoría sobre el servicio al cliente...

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ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

APRENDICES: MARCELA BUSTOS PACHON

INSTRUCTOR: RODOLFO GUTIERREZ

SENA - CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL CUNDINAMARCA TECNÓLOGO GESTION TALENTO HUMANO CHÍA 2021

3.1 ACTIVIDAD DE REFLEXIÓN INICIAL Fidelizar A los Clientes Internos Llevándolos a la Innovación Total con Algunos Recursos

Servirle para mayor satisfacción Indispensable y Necesarios Tener Empatía Respecto a las Normas de la Organización Sin dejar a un lado

Económicos para Llegar a Ya las Satisfacer al cliente Externo Reconocer Valorar Inpulsar Conocimientos Importantes Oportunamente para

Emoción Xenofobia Tratamiento En Rotar Nuestros Organizaciones Sin

Acertar Los Objetivos y Saber atender al Clientes, generando satisfacción a La hora de ofrecer un producto o servicio, con Ingenio, empatía y buena comunicación, que ayuda En la fidelización de ellos. Tener siempre la mejor comunicación Nos ayuda a estar informados en Todo momento de las quejas, reclamos y sugerencias que En el momento que el cliente tenga hacia nosotros.

Dejar Estas cosas vamos Aprendiendo Constantemente, ya que finalmente nos será Útil. En muchos aspectos de la vida, se tendrá que Reconocer el fracaso, pero también De reconocer que se puede llegar a un Objetivo siempre y Cuando sea una persona Obediente, no solo eso sino que hay que seguir algunas Normas o parámetros, siendo Leales, Atentos y bastantes Serviciales. Frente a las

Políticas si podemos concluir que son tomar decisiones Oportunas para la organización también es una Ley para establecer un orden Intrínseco para la organización donde Todos deben ser tratados con una misma Igualdad que va Caminando hacia una Amplia Solución de equidad. Dándole El final a esta Lectura vamos A dar el simple concepto de la organización ya que se puede tener la Oportunidad de Reconocer que los Grupos o personas necesitan Aprender Nuevas Ideas de trabajo ya que son Zonas que no son tocadas por los Altos mandos de forma Competente Intentando poner Objetivos para suplir o satisfacer Nuestras propias necesidades como la ajena

Descripción: Recuerde una de tantas situaciones, en la cual usted ha sido cliente ¿Cuál es la experiencia que le ha generado mayor satisfacción y cuál le generó mayor inconformidad? una de las experiencias con mayor satisfacción fue hace poco que tuve que solicitar una copia de una factura para hacer efectiva una garantía de un producto y la señorita que me atendió, lo hizo con toda la mejor disposición y a pesar de que yo no tenía todos los datos que me solicitaban ella me supo dar solución a mi solicitud y en un tiempo no mayo a 30 minutos. una de las experiencias que me generó más inconformidad fue una vez que tuve que realizar un reclamo con respecto a mi servicio de internet al llegar al establecimiento veo que está bastante lleno y no supe donde tomar un turno me dirigí con una de las muchachas que atendía la parte de ventas para realizarle un par de preguntas y ella muy altanera, pedante y de manera grosera me dijo que ella no se entendía con ese tema que tomará un turno y espera. Ahora, piense en momentos en donde usted está del otro lado, como prestador de servicio ¿Ha tenido experiencias que impliquen atención a clientes, en las que identifique situaciones satisfactorias y no satisfactorias con el usuario? en el momento en el que yo me encontraba laborando en el área de seguridad privada en entidades públicas siempre tuve contacto con el cliente y hubo una que me marcó en la que me sentí muy satisfecha con mi trabajo llego una señora preguntando por una dependencia de la alcaldía a lo cual yo le di instrucciones para que pudiera llegar al llegar a la oficina no encontró la persona que la podía orientar con respecto a un proceso que debía realizar al llegar nuevamente a la portería me pregunto por la persona que iba buscando y lo que necesitaba de ella. yo tenía algunas indicaciones para darle al público con respecto al proceso y le indique los pasos y con quien debía dirigirse para que fuera avanzando en su proceso ese día me sentí muy satisfecha al ver la señora que no había perdido la ida a este lugar y que había podido avanzar en su proceso.

uno de los momentos en los que me senti insatisfecha y muy abrumada fue cuando un usuaria llegó preguntado por un servidor público que en el momento no se encontraba en las instalaciones le comunique a la secretaria que si podía salir a tenderlo a lo cual ella se negó diciéndome que ella no podía atender al señor yo me

dirijo a transmitirle la información al señor y por lo tanto el señor me respondió de una manera muy efusivamente y de una manera muy grosera con palabras obscenas. ACTIVIDAD 3.2 ACTIVIDAD DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA EL APRENDIZAJE. Descripción: Seleccione un establecimiento comercial o de servicio cercano a su sitio de vivienda y observe detenidamente la atención de por lo menos cinco (5) clientes, luego desarrolle: • Describa lo que observó acerca de la actitud del prestador del servicio, su presentación, vocabulario, disposición del espacio, distractores y tiempos de respuesta del servicio. al ingresar al establecimiento veo que la tendera no se encuentra a la vista y debo tocar el timbre para que yo pudiese ser atendida, al salir la tendera tiene una actitud de servir y de atender con toda amabilidad, su presentación personal es la adecuada para la atención de este tipo de establecimiento, el vocabulario que utilizo al dirigirse a mi fue la más apropiada y decente a la hora de darme solución de lo que estaba buscando,en cuanto la disposición del espacio es bastante amplia para ser una tienda de barrio, cuando ingrese al establecimiento estaba vacío lo que no hubieron distractores y el tiempo de respuesta del servicio fue bastante rápido • Pregunte a algunos clientes la percepción de servicio que se llevó. ● al visualizar la atención de otros clientes en este establecimiento desde mi perspectiva es muy buena y oportuna es ágil en los tiempos de respuesta. ● encuentra todos los productos que salió a buscar para preparar sus desayunos ● el trato hacia los clientes es de mucho respeto, tiene vocación de servicio y proactividad

• Socialice las experiencias analizadas y genere un listado de buenas y malas prácticas determinadas a partir de las observaciones. ● tiene buena actitud de servicio ● es proactiva

● el trato hacia sus clientes es muy imparcial ● cumple con las expectativas de los clientes en la mayoría de veces ● cuando no se encuentra el producto que uno busca le ofre productos similares para saciar la necesidad del cliente Actividad 3: Comentar casos en los cuales se aprecian actuaciones de servicio al cliente. Descripción: • Investigue en la web las principales quejas que los clientes presentan ante al menos 5 empresas con reconocimiento en el mercado.

aquí en la página de facebook de el almacén éxito puede observar la inconformidad de varios usuarios con los productos comprados en línea son muy negativos y da muy mala referencia con productos que no llegaron y de igual manera les toca pagar el producto a demás de eso se observa que también pasan las quejas por escrito y tampoco dan respuesta al problema.

en ese almacén de alkosto vemos dos inconformidades una por que no responde de una garia y en la segunda por el incumplimiento de la lledad de un producto comprado en línea.

aquí vemos que en mercado libre tienen varios inconvenientes con el servicio de entrega no se sabe si es cuestión de la empresa transportadora o de el mismo sistema de mercado libre.

en esta empresa de servicios de envío observó varios comentarios similares a este que esperan un producto y le llega uno totalmente diferente y en otros casos veo que se pierde el paquete no no dan la solución que ellos están esperando.

• Analice detalladamente la raíz de la problemática. desde mi perspectiva en las empresas que averigue pude ver que en general el problema es el mismo incumplimiento en los pedidos, falta de responsabilidad con el cliente a la hora de solucionar el problema no son objetivos a la hora de responder por garantías y eso genera mucha inconformidad y es muy probable que se pierdan clientes potenciales por estos hechos • Elabore un cuadro comparativo entre los 5 casos estudiados. Cuadro Comparativo Almacenes éxito

Alkosto

Mercado Libre

En este almacén En este almacén algunas de las el caso es el la inconformidad inconformidades incumplimiento de más frecuentes es con esta página es la no respuesta el fraude la la entrega de un sobre una garantía inconformidad producto que nunca llegó y que de un producto más frecuente es de la misma que salió del que vende el manera al usuario almacén en mal producto pero la le toca pagar por estado y no dieron pagina no algo que nunca respuesta según desembolsa el llegó y no le dieron el usuario. dinero al vendedor una solución y en otros caso es según el usuario. la no entrega del producto comprado en línea

Interrapidisimo en este caso de la empresa de entrega el problema más frecuente es que se demoran los envíos en llegar a su destino y en varias ocasiones se pierde el paquete y el usuario afirma que la empresa no responde.

• Estructure sus conclusiones y la oportunidad de mejora que detecta está presente en estos casos. desde mi perspectiva la oportunidad de mejora es tener más objetividad a la hora de atender al cliente externo mejorar la comunicación de quejas y reclamos en cuanto estas solicitudes por que no es posible tener la inconformidad de un cliente que está pagando por un producto que no llegó es poner más atención a las plataformas de comunicación y dedicar más tiempo a la solución de cada problema por que por el afán de atender varios clientes no se atiende las necesidades de cada uno como debería ser una motivación para el cliente interno sería una pequeña bonificación por satisfacción del cliente externo así daría solución más objetivamente...