AD170- Hoteles Estelar DEL PERU SAC-AF51-2- Trabajo Final PDF

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CURSO:DISEÑO ORGANIZACIONAL Y PROCESOSSECCIÓN :AFEMPRESA:HOTELES ESTELAR DEL PERU SACPROFESOR:ROBERTO JOSE UGARTE DIAZINTEGRANTES:1. ESPINOZA CRUZ, ELVIS (U201416479)2. GUARDIA COLLADO, DANIEL (U20181E560)3. MAESTRI AREVALO, GIORGI (XXXXXXXXX)4. MARTINEZ JULCARIMA, RODRIGO (U201823836)5. MOGOLLÓN LA...

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CURSO: DISEÑO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS SECCIÓN: AF51 EMPRESA: HOTELES ESTELAR DEL PERU SAC PROFESOR: ROBERTO JOSE UGARTE DIAZ INTEGRANTES: 1. ESPINOZA CRUZ, ELVIS

(U201416479)

2. GUARDIA COLLADO, DANIEL

(U20181E560)

3. MAESTRI AREVALO, GIORGI

(XXXXXXXXX)

4. MARTINEZ JULCARIMA, RODRIGO (U201823836) 5. MOGOLLÓN LAVI, LUIS

(U201923170)

6. UGARTE HERRERA, VICTOR

(U201911504)

7. VASQUEZ NORIEGA, LUIS

(U201924503)

SEMESTRE:

2021-2 FECHA DE PRESENTACIÓN: 21 de noviembre

Índice 1.

ANTECEDENTES....................................................................................................................3

2.

OBJETIVO DEL PROYECTO.....................................................................................................4

3.

4.

5.

6.

2.1.

OBJETIVO CENTRAL......................................................................................................4

2.2.

OBJETIVO ESPECÍFICOS.................................................................................................4

PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA...........................................................................................5 3.1.

HISTORIA......................................................................................................................5

3.2.

RAZÓN SOCIAL Y RUC...................................................................................................5

3.3.

ACTIVIDAD QUE REALIZA..............................................................................................5

3.4.

MISIÓN.........................................................................................................................5

3.5.

VISIÓN..........................................................................................................................5

3.6.

VALORES.......................................................................................................................5

ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA ORGANIZACIÓN....................................................................6 4.1.

ANÁLISIS DE LOS FACTORES EXTERNOS – MADE...........................................................6

4.2.

ANÁLISIS DE LOS FACTORES INTERNOS -MADI..............................................................7

4.3.

MATRIZ FODA Y UBICACIÓN ESTRATÉGICA.................................................................10

4.4.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES......................................................................11

CARACTERÍSTICAS DE LA ORGANIZACIÓN..........................................................................11 5.1.

ESTRUCTURA ACTUAL Y TAMAÑO DE LA EMPRESA....................................................11

5.2.

UBICACIÓN EN EL CICLO DE VIDA...............................................................................12

5.3.

DESCRIPCIÓN DEL NIVEL DE TECNOLOGÍA USADA......................................................13

5.4.

DESCRICIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL........................................................14

5.5.

DESCRIPCIÓN DE LA TOMA DE DECISIONES................................................................15

PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA.................................................................15 6.1.

6.1.1.

ESTRATEGIA CORPORATIVA -DESARROLLO DE MERCADO...................................15

6.1.2.

ESTRATEGIA COMPETITIVA -DIFERENCIACIÓN....................................................15

6.2. 7.

DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGÍAS PLANTEADAS POR LA EMPRESA..........................15

PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DETALLADO (OBJETIVO – ACTIVIDAD).......................15

DISEÑO PRESUPUESTO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.........................................22 7.1.

DISEÑO DE LA ESTRUCTURA.......................................................................................22

8.

7.1.1.

METODOLOGÍA DEL DISEÑO DE LA ESTRUCTURA...............................................22

7.1.2.

PROPUESTA DE LA ESTRUCTURA FINAL – ORGANIGRAMA.................................25

DISEÑO DE PUESTOS...........................................................................................................28 8.1.

DETALLES DE PUESTOS POR UNIDADES ORGANIZATIVAS............................................28

8.2.

ANÁLISIS POR PUESTO................................................................................................28

8.2.1.

PUESTO GERENTE GENERAL................................................................................28

8.2.2.

PUESTO GERENTE DE MARKETING Y VENTAS.....................................................31

8.2.3.

PUESTO GERENTE DE SISTEMAS.........................................................................32

8.2.4.

PUESTO GERENTE DE RECURSOS HUMANOS......................................................34

8.2.5.

PUESTE GERENTE DE FINANZAS..........................................................................37

8.3. 9.

CREACIÓN DE PUESTOS..............................................................................................39

PROCESOS DE LA EMPRESA................................................................................................39 9.1.

CADENA DE VALOR Y MAPA DE PROCESOS.................................................................39

9.2.

DISEÑO DE PROCESOS ACTUALES...............................................................................41

9.2.1.

FLUJOGRAMA MATRICIAL DE CADA PROCESO....................................................41

9.2.2.

IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS EN LOS PROCESOS..........................................47

9.3.

MEJORA DE PROCESOS...............................................................................................47

9.3.1. 10.

ANÁLISIS Y REDISEÑO DEL PROCESO DE RESERVA DE HABITACIÓN POR LLAMADA 47

VALIDACIÓN DE PROPUESTAS – ANALISIS COSTO BENEFICIO.........................................54

10.1.

Análisis costo Beneficio: Mejorar proceso de reclutamiento..................................54

10.2.

Análisis costo Beneficio: Propuesta de un nuevo puesto laboral...........................55

10.3. Análisis costo Beneficio: Propuesta de inversión para la adquisición de una nueva máquina de limpieza..............................................................................................................56 11.

CONCLUSIONES – RECOMENDACIONES GENERALES......................................................59

11.1.

CONCLUSIONES.......................................................................................................59

11.2.

RECOMENDACIONES...............................................................................................60

12.

ANEXOS..........................................................................................................................61

12.1.

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES...........................................................61

12.2.

MANUAL DE PROCESOS..........................................................................................61

12.3.

MANUAL DE PROTOCOLOS DE BIOSEGURIDAD.......................................................62

12.4.

ENTREVISTAS Y HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS.........................................................62

12.4.1.

CUESTIONARIO...................................................................................................62

12.4.2.

ENTREVISTA A WENDY PATIÑO (JEFA DE RECEPCIÓN).........................................63

1. ANTECEDENTES La empresa por la cual optamos fue Hoteles Estelar Miraflores y fue por determinación unánime del equipo. El líder de nuestro grupo tiene una relación familiar con la jefa de recepción quien labora en esta compañía, la cual nos brindará las facilidades de la indagación que requerimos a través de nuestro contacto, asimismo, organizando las reuniones consecutivas que corresponde a la investigación con todo el grupo. Wendy Patiño, jefa de recepción fue la persona encargada de mantener una comunicación constante con nosotros. Demostró una actitud positiva y muy amable, lo cual nos permitió obtener información relevante para este proyecto de investigación. Hoteles Estelar del Perú S.A.C es una empresa de origen colombiano que se dedica en al entendimiento de las necesidades de sus huéspedes, desarrollando conceptos diferentes para sus Hoteles: RESORTS, enfocada en la comodidad, y diversión; SUPERIOR, especializada en brindar una excelente ubicación e infraestructura; y APARTAMENTOS, encaminada a ofrecer espacios con un concepto de alojamiento para largas estadías con todas las comodidades.

1. OBJETIVO DEL PROYECTO 1.1. OBJETIVO CENTRAL Este proyecto de investigación se basa fundamentalmente en detallar y examinar de manera amplia al Hotel Estelar Miraflores, principalmente el ámbito externo e interno de esta. Para ello se toma en cuenta los principales mecanismos y procesos ilustrados en clase, consecuente a ello, proponer posibles estrategias y conseguir el mayor beneficio empresarial posible.

1.2. OBJETIVO ESPECÍFICOS 

Detallar y analizar las variables externas e internas del hotel y el impacto que tienen en ella.



Analizar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del Hotel Estelar



Identificar la planificación estratégica que desarrolla la organización.



Plantear una nueva estructura organizacional la cual establezca una mejor asignación de puestos de trabajo y origine un eficiente desempeño laboral.

2. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA 2.1. HISTORIA Hoteles Estelar se fundó en Colombia en 1968 y gracias al apoyo que ha recibido por parte de sus accionistas, al igual que al exitoso manejo de la empresa y sus recursos a través de las décadas es que Hoteles Estelar ha logrado convertirse en una empresa multilatina ubicada en tres países con veinte seis establecimientos repartidos por Colombia, Perú y Panamá.

2.2. RAZÓN SOCIAL Y RUC La empresa seleccionada tiene como razón social la denominación de HOTELES ESTELAR DEL PERU SAC y posee el RUC 20518738314.

2.3. ACTIVIDAD QUE REALIZA Hotel Estelar Miraflores se dedica a la actividad hotelera y provee servicios adicionales de alimentación.

2.4. MISIÓN Mediante un capital humano motivado y comprometido buscan superar las expectativas de los clientes y en adición a los servicios hospitalarios innovadores y de calidad buscan generar confianza a los inversionistas.

2.5. VISIÓN A través de brindar lo más altos estándares y con la característica de ser una organización sólida, seria, dinámica y responsable lograr ser la cadena líder en hospitalidad en los países donde se encuentran distribuidos.

2.6. VALORES 

Hospitalidad



Lealtad



Honestidad



Equidad



Integridad

3. ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA ORGANIZACIÓN 3.1. ANÁLISIS DE LOS FACTORES EXTERNOS – MADE

3.2. ANÁLISIS DE LOS FACTORES INTERNOS -MADI

3.3. MATRIZ FODA Y UBICACIÓN ESTRATÉGICA FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

1. Mas de 50 años de trayectoria en el rubro turístico 2. 4 sedes a nivel nacional 3. Habitaciones modernizadas constantemente siguiendo exigencias actuales

4. Progresiva vacunación de la población 5. Estrategia de reactivación turística por parte de MINCETUR

DEBILIDADES 6. No posee conexión Inter sede por lo que dificulta dar respuesta a los huéspedes cuando quieren saber información de otras sedes. 7. Poco espacio en los estacionamientos

AMENAZAS 8. COVID-19 y su impacto directo con el turismo 9. Inestabilidad Política

3.4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Gracias a nuestras matrices de análisis externo e interno, al igual que la ubicación que nos proporciona la matriz FODA tenemos un panorama más amplio de la situación de la empresa HOTELES ESTELAR DEL PERU SAC. HOTELES ESTELAR DEL PERU SAC se encuentra en el cuadrante de estrategias de desarrollo y crecimiento corporativo e integración, este cuadrante indica que es una buena idea desarrollar participación en el mercado utilizando estrategias corporativas. Por consiguiente, nos encontramos en una posición favorable. Nosotros como grupo aconsejamos a HOTELES ESTELAR DEL PERU SAC que, debido a la coyuntura actual, es decir COVID19, debería proponerse desarrollar nuevos mercados. Hoy en día hay fuerte demanda por habitaciones/oficinas por parte de grandes empresas con gran capacidad económica como lo son clínicas, empresas pesqueras y mineras. Estas empresas debido a que quieren maximizar el cuidado de sus trabajadores los hospedan en hoteles haciendo cuarentena preventiva dándoles todas las comodidades respectivas y evitando contagio de personal importante (gerentes, directores, doctores, cirujanos, personal operativo de minas y pesca, etc.) Adicionalmente conocemos la trayectoria de HOTELES ESTELAR DEL PERU SAC por lo que también recomendamos que siga penetrando mercado ya que cuenta con los recursos y con amplia experiencia en la hotelería clásica, es decir conoce su producto. Se debe considerar también que el programa de vacunación se encuentra en marcha y que pronto volverá la “antigua normalidad”.

4. CARACTERÍSTICAS DE LA ORGANIZACIÓN 4.1. ESTRUCTURA ACTUAL Y TAMAÑO DE LA EMPRESA La dimensión de una compañía se estructura por sus divisiones en departamentos y líneas de mando, pero también por la comunicación e interacciones espontaneas que surgen entre todos sus individuos. Es una manera de jerarquizar y repartir responsabilidades y deberes para cada área y/o miembro involucrado. A continuación, se muestra la estructura actual del Hotel Estelar:

Existen diversas áreas dentro de la organización que trabajan de la mano para de esta manera llegar a lograr los objetivos trazados por esta misma, por lo que cada área se encarga de realizar o hacer cumplir su función, en el caso de la cadena de hoteles estelar empiezan por la asamblea general de accionistas quienes representan la cabeza de la empresa. Por la parte media se encuentra el presidente, quien trabaja de la mano con la dirección corporativa de contraloría y, por último, las distintas direcciones como financiera, jurídica, sistemas, etc. Con lo que respecta al tamaño de la empresa, en el transcurso de estas 5 décadas se permite contar hoy con 29 hoteles en más de 14 destinos de Colombia, Panamá y Perú, con un aproximado de 3173 habitaciones. Esta cadena hotelera genera a la fecha aproximadamente 2479 empleos. Todo esto gracias a su servicio impecable y su crecimiento permanente dentro del rubro hotelero. Con estos datos se podría afirmar que la empresa ya consta de un gran tamaño y respaldo de por medio.

4.2. UBICACIÓN EN EL CICLO DE VIDA La empresa de HOTELES ESTELAR DEL PERU S AC en la actualidad se encuentra en una etapa de expansión, etapa también conocida como madurez. Esto debido a que ha ido creciendo y ampliando sus instalaciones desde su creación hace más de 50 años. Esta etapa refleja la consolidación de la empresa en el mercado hotelero, con una estructura sólida, buenos procesos implementados, recursos de negocio y por supuesto un gran nicho de mercado.

4.3. DESCRIPCIÓN DEL NIVEL DE TECNOLOGÍA USADA La tecnología usada por los hoteles en los últimos años sigue una tendencia de ofrecer una experiencia única e inolvidable para los huéspedes y por otro lado optimizar procesos diarios de hotelería. Por su parte Hoteles Estelar inicio la búsqueda de partners que puedan satisfacer las diferentes demandas para adecuarse en TIC, hace seis años Digitex ya forma parte del grupo de aliados para la compra e instalación de bases telefónicas y centrales (PBX). Para esta organización la renovación tecnológica ha sido gradual, se inició con la actualización de equipos que ha permitido a la fecha agilizar los procesos que tengan que ver con documentación y registro de manera muy eficiente y efectiva, facilitando los procedimientos de trabajo a los empleados y a la vez satisfaciendo la demanda de los clientes. Todo esto se traduce a un mejor servicio y rendimiento. En resumidas palabras Hoteles Estelar cuenta con un ERP que estandariza procesos, la ERP seleccionada ha sido ORACLE, OEPERA Software de gran renombre que facilita la organización de información como la toma de decisiones. Actualmente, Hoteles Estelar se encuentra trabajando con Digitex en lo que respecta a la logística de carga de consumo en los minibares a través de la plata telefónica, con el fin de reducir el tiempo de espera, riesgos de reparación y riesgos de pérdidas económicas.

4.4. DESCRICIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL La cultura organizacional en una empresa refleja la personalidad que tiene esta misma, cada empresa plantea prácticas, creencias, valores, y modos de actuar muy particulares y diferentes a otras organizaciones. Una cultura organizacional ajustada a la estrategia de la organización permite localizar problemas en los diferentes grupos de trabajo o por otro lado formar equipos con una ideología a favor de un buen funcionamiento de las organizaciones, además tiene un gran impacto en la motivación, productividad y satisfacción dentro de la organización. Con lo que respecta a Hoteles Estelar, estos basan su filosofía en un entendimiento profundo de las necesidades de sus clientes, visitantes y huéspedes, desarrollando de esta manera un concepto innovador de diferentes líneas para sus hoteles. Entre los valores corporativos que comparte Hoteles Estelar, alineados a su planeación estratégica encontramos la hospitalidad, la innovación, la confiabilidad, la pasión por el servicio, el trabajo en equipo, la ejemplaridad, la excelencia y el trabajo en equipo. Por otro lado, entre los principios corporativos encontramos el respeto, la honestidad, la lealtad, la integridad, el sentido de pertenencia, equidad e imparcialidad. Adicional a todo lo mencionado anteriormente, Hoteles Estelar precisa que conductas esperan de los trabajadores al interior de la compañía, frente a terceros, en relación con la información de la compañía y conductas prohibidas; y sanciones por no cumplir con su código de ética en general.

4.5. DESCRIPCIÓN DE LA TOMA DE DECISIONES Es muy importante saber que la toma de decisiones es un proceso bastante importante en toda organización, debido a que este proceso tiene como fin encontrar soluciones en cada momento, establecer vías eficientes para conseguir liquidez y afrontar problemas del día a día. En el caso de Hoteles Estelar tiene una toma de decisiones centralizada, esto debido a que existe una junta directiva quien asume todas las decisiones que se pondrán en marcha a futuro y cuáles no. Una de las principales ventajas que se obtiene de este proceso de toma de decisiones son la c...