Basis kwaliteitszorg samenvatting PDF

Preview

Summary

Download Basis kwaliteitszorg samenvatting PDF

Description

Basis kwaliteitszorg

Beleid

Systeem

Kwaliteit Belanghebbenden

Instrumentarium

Figuur 1Basisdimensies van kwaliteitsontwikkeling

Mensen laten groeien binnen relaties met andere mensen = visie op kwaliteit binnen non-profit organisaties 1. Kwaliteit - Geen algemeen aanvaarde definitie - Wel belangrijk: eigene van kwaliteitsvol werken te vatten - betekent voor verschillende partijen iets anders - voor de organisatie, heeft te maken met de mate waarin de visie en de doelstellingen tijdens de processen gerealiseerd worden. 2. Beleid - Kwaliteitsontwikkeling maakt alleen een kans op succes als ze geïntegreerd is in het algemeen beleid van een organisatie - Tegelijkertijd moet de organisaties een heldere visie zijn die geconcretiseerd worden in Lange- en Korte DOELEN - Het vertrekpunt van elk kwaliteitsbeleid moet evenwel een waardepatroon zijn. - Belangrijk aspect in kwaliteitsbeleid = bepaling van normen = geen top - down benadering 3. Belanghebbenden - Elke organisatie = ontwikkelen van kwaliteit = mensenwerk - Belangrijkste kritieke succesfactor is de manier waarop mensen betrokken worden bij kwaliteitsontwikkeling. 4. Instrumentarium - Nood aan instrumenten en methoden  om de doelstellingen van het beleid binnen een rationeel netwerk te realiseren - Standaarden of normen iedereen in de organisatie tracht te realiseren 5. Kwaliteitssysteem - Kwaliteit van processen = systematisch bewaken en alle dimensies van een organisatie geïntegreerd worden - EFQM-model = European Foundation for Quality Management  integrerend kader  platform : organisaties kunnen van elkaar leren en zich verbeteren

6. Kwaliteitsontwikkeling als relationele praktijk - Verschillende dimensies verbinden zijn om te vermijden dat het gehele streven naar kwaliteit uiteindelijk tot minder kwaliteit zal leiden. KWALITEIT  

profitsector = beheersbare kwaliteit non-profit sector = niet beheersbaar, extern stuurbaar

 voorwaarde om kwaliteit te kunnen realiseren: 1. Kwaliteitszorg 2. Kwaliteitsontwikkeling proces dat nooit af moet weer opnieuw vorm krijgen als de kenmerken van de actoren of van de maatschappelijke context veranderen  Kwaliteitsdenken - uit de profitsector, een domein met specifieke doelstellingen en resultaatverwachtingen - basiscriteria: • efficiëntie • minimale kosten • optimale controle over processen in functie van winstmaximalisatie  Beheersbaarheid - De Dijn (1991, 2001) • KWZ = meer efficiëntie en doelgericht • Integrale KWZ = een uitdrukking van het moderne streven naar beheersbaarheid zowel van de natuur als van het menselijk leven • illusie van beheersbaarheid  Waarden - Kritische discussie over wat kwaliteitsvol leven maakt = in non-profit sector voeren = geen waardevrije discussie zijn - Kiezen voor wat het leven menselijk en kwalitatief hoogstaand maakt = vraagt een duidelijke engagement met waarden - Kwaliteitsontwikkeling is meer dan doelgerichtheid, moet aandacht hebben voor verbondenheid tussen mensen (relaties)  Kernprocessen in de non-profit sector: 1) Relationeel o Non-profit sector heeft onder meer te maken met de relationele aard van de kernprocessen o Kern van het proces in de non-profit sector, relationeel gebeuren kan doelen omschreven maar het is minst technische beheersbaar en stuurbaar 2) Ontwikkelen eigen identiteit - Kwaliteitszorg  voorwaardenschepper voor relationele kernprocessen 

Belang betekenis begrip kwaliteit: - kwaliteit als ‘containerbegrip’ ? Meetbaarheid ? waardevrij begrip ? doelmatigheid

 Klantgerichtheid essentieel maar organisatie moet zich niet laten leiden door de verwachtingen van klanten.  klanten evaluatie is belangrijk maar toch slechts een dimensie van kwaliteit 

Containerbegrip - kwaliteit fungeert momenteel als een containerbegrip = iedereen kan er ongeveer in stoppen wat hij zelf wil en iedereen gaat daarbij helaas uit van de veronderstelling dat telkens hetzelfde bedoeld wordt.



Dimensies van Kwaliteit - Kwaliteit heeft te maken met: proces en resultaten  worden gestuurd vanuit de doelen die een organisatie wil bereiken bv. patiëntveiligheid formuleren: rekening houden met het inbreng van belanghebbenden. - Beleving van kwaliteit – een belangrijke dimensie naast de objectieve meetbaarheid - Visie en doelen = opnieuw ontwikkelen als de actoren of de maatschappelijke omstandigheden veranderen 1. Belanghebbenden - Om de kwaliteit te kunnen beoordelen, moet de organisatie weten:  waar ze naartoe wil  welke kwaliteit ze wil realiseren  formuleert haar visie  formuleert haar project  vertaalt haar project in doelstellingen - externe belanghebbenden = wetenschap, techniek, cultuur,… - interne belanghebbenden = directie en personeel, de cliënten die verwachtingen en wensen hebben over hun zorg - Normen = omschreven in protocollen en met het werkveld ontwikkeld - kwaliteit = optimale klantgerichtheid niet maximale klantgerichtheid - optimale klantgerichtheid.  Bull (1990): ‘Onderwijsorganisatie moet een voortrekkersrol vervullen nl. een bron van vernieuwing en ontwikkeling. Ze moet meer doen dan klantgerichte diensten verlenen. Ze moet ’

KWALITEIT IS DAAROM MINDER EEN PRODUCT VAN MATERIELE VOORWAARDEN EN MEER VAN INSPIRATIE VANUIT LEVENSOVERTUIGINGEN EN OPVATTINGEN  Organisatie moet voldoende autonome ruimte kunnen vormen binnen de samenleving, en waar andere waarden, normen en criteria gelden dan in de samenleving zelf. kunnen spanningen ontstaan tussen de verschillende actoren in de kwaliteit Voorbeeld: verpleegkundigen zijn gericht om nieuwe wondzorgprocedure in te voeren terwijl de leiding en de ondersteunde diensten zich eerder zorgen maken over de realisatie van normen en het respecteren van procedures. 2. Proces en Resultaat (OUTPUT)  heeft te maken met de kenmerken van het proces en resultaten=OUTPUT  aanvankelijk concentreerde kwaliteitszorg zich sterk op de output  Output – kan afgemeten worden aan de mate waarin de sector de

gestelde doelstellingen realiseert  Hoe en welke mate een organisatie haar visie en doelstellingen kan realiseren? = afhankelijk van de middelen die haar daarvoor ter beschikking gesteld worden, ook elementen zoals instroomkenmerken 3. Beoordeling • Beoordeling van kwaliteitszorg  zowel objectief als subjectief  gepaard gaat met subjectieve beleving die tegengesteld kan zijn aan de meetresultaten Bv. Cliënten kiezen een instelling op basis van subjectieve beleving zoals het imago van de organisatie • Belanghebbenden hebben niet alleen verwachtingen naar de non-profit sector, ze vormen ook hun oordeel over de kwaliteit  Facetten van kwaliteit 1. Verwachte kwaliteit - communicatie - imago - behoeften van belanghebbenden 2. Beleefde kwaliteit - waarnemingen door belanghebbenden: o Technisch o Functioneel o relationeel 3. Feitelijke kwaliteit - kerndimensie: relationele processen - realisatie van visie en doelstellingen INREGRALE KWALITEITSONTWIKKELING (IKO)  Verschil tussen KWZ en IKZ  KWZ  statisch gevaar voor regels en procedures 

IKZ  dynamiek

 Proces van kwaliteitsontwikkeling Kwaliteitszorg beheren: regels en procedures Kwaliteitsontwikkeling Ontwikkeling Zelfsturing  Reflectie en permanent leren  Wat is Kwaliteitsontwikkeling? - Kwaliteitsontwikkeling is de kunst en de wetenschap van het stimuleren en stroomlijnen van alle activiteiten in een organisatie zodat deze optimaal bijdragen aan de realisatie van de visie en de doelstellingen.  IKO Kenmerken  Voegt extra dimensie toe aan de non-profitsector  De hele organisatie is medeverantwoordelijk voor de kwaliteit van de processen

 

Vraagt van de verschillende elementen in een organisatie een zeer open instelling iedereen betrokken

 Integrale aanpak van kwaliteit - kwaliteit is niet alleen een persoonlijke aangelegenheid van inzet en competenties - kwaliteit wordt mee bepaald door een complexe reeks van factoren die de medewerker zelf niet onder controle heeft (bv. infrastructuur) - kwaliteit wordt in elke fase van het proces bewaakt  Het is nodig om via een goede planning en voorbereiding de kans op fouten en mislukkingen zoveel mogelijk te voorkomen HOE? = Preventie - voorkomen van problemen - een essentiële voorwaarde - staat procesmatige aandacht centraal: dus voorbereiding, uitvoering en nazorg van proces en output - vraagt een systematiek = betekent dat de medewerker op een methodische manier permanent oog voor de kwaliteit van het hele proces - vraagt een organisatiecultuur waarin leiderschap het kwaliteitsbewustzijn stimuleert en mogelijk maakt; betrekt medewerkers bij de besluitvorming en geeft hen verantwoordelijkheid - Kwaliteit wordt gezien als zelfverantwoordelijkheid en zelfevaluatie van alle betrokkenen - Zorg voor de kwaliteit moet: • Leiden tot een permanent streven naar kwaliteitsverbetering • Leren uit fouten • Continu meten - alle belanghebbenden gehoord moeten worden Waarom kwaliteit centraal? 1. Relationeel proces  kern van goede dienst – en zorgverlening  het relationeel proces waarin: o mensen in verantwoordelijkheid voor elkaar de ruimte creëren o identiteit en persoonlijkheid kunnen ontwikkelen 2. Context - zorgt voor nadruk op kwaliteitszorg - organisatie moet binnen complexe sociale context functioneren 3. Maatschappelijke verantwoordelijkheid - middelen ter beschikking - eisen worden gesteld 4. Arbeidstevredenheid - door integrale aanpak van IKO - leidt tot samenwerking en ondersteuning (voorkomen burn-out) 5. Efficiëntie - voor de non-profitsector is efficiëntie een argument en minder centraal

 kwaliteit en kosten  wordt vaak foutief geïnterpreteerd  kosten van kwaliteit  een elementair element van kosten van dienstverlening, zorg en onderwijs  Het PEF- model (Preventie – Evalueren – Fouten) brengt de belangrijkste kosten in kaart 1. Preventiekosten – deze kosten slaan op de inspanningen om de slechte kwaliteit of defecten vooraf te vermijden 2. Evaluatie-en meetkosten – deze kosten hebben betrekking op de extra controle van de wijze waarop diensten worden geleverd aan cliënten, onderzoek naar de kwaliteit van het geleverde werk, het meten van de tevredenheid van de cliënten. 3. Interne foutkosten – deze kosten slaan op het rechtzetten of corrigeren van fouten bv. Investeren in bijscholing van medewerkers 4. Externe foutkosten – kosten wanneer de cliënt of patiënt tekorten in de dienstverlening vaststelt - moeilijk te corrigeren bv. Slechte planning van consulten  te lange wachttijden

 Het PEF-model laat zien dat de KWO : • Preventiekosten doet stijgen • Vermindering van de foutkosten • Vermindering van de evaluatiekosten  In non-profit sector : zorg te integreren in KWO WAAROM? = wegens effecten van KWO (zie fig 1.6 p. 38)  moet opnieuw vorm gegeven worden, rekening houdend met: - nieuwe maatschappelijke ontwikkelingen - nieuwe behoeften van belanghebbenden - nieuwe verwachtingen van belanghebbenden - nieuwe inzichten  Geen standaarden en voorspelbare procedures - Waarom? = De actoren in het proces staan steeds voor de uitdaging om samen in interactie met elkaar de doelen van de non-profit te realiseren KRITIEKE SUCCESFACTOREN - voorwaarden die vervuld moeten zijn opdat het kwaliteitssysteem kan leiden tot kwaliteitsverbetering 1. betrokkenheid van de leidinggevenden 2. de organisatiecultuur moet IKO mogelijk maken 3. opleiding 4. motivatie 5. inzicht in de effecten 6. een organisatiebrede en holistische benadering 7. integratie in het beleid 1. Betrokkenheid van de leidinggevenden - Actieve deelname en betrokkenheid van de top - Noodzaak van ‘empowerend leiderschap’  draagt ertoe bij dat iemand zijn talenten en capaciteiten effectief gebruikt

 leiderschap heeft als vorm van Empowerment medewerkers worden geëngageerd in een breder project van de hele organisatie  meer dan alleen participatie  streven naar gelijkwaardigheid en rechtvaardigheid van alle medewerkers 2. De organisatiecultuur moet IKO mogelijk maken - organisatiecultuur  speelt een determinerende rol voor in de invoering van IKO  een geheel van waarden en normen van de leden van een organisatie  cultuur is zowel een collectief als cognitief systeem  Collectief systeem – omdat opvattingen worden gedeeld door de leden, geen persoonlijke opvattingen  Cognitief systeem – omdat het opvattingen en kennis bevat  een sociale constructie  moeilijk op korte termijn te veranderen maar een belangrijke voorwaarde  Een kwaliteitsontwikkelingsproject zal weinig kans krijgen als de cultuur gekenmerkt wordt door autoritaire omgangsvormen  geen vertrouwen bestaat tussen de top en medewerkers  contraproductief voor IKO  voert veranderingsprojecten in en moet de volgende kenmerken vertonen: 1) open relaties 2) klantgericht denken en handelen 3) innovatieve organisatie 4) positief – kritische houding  Iedereen moet: - willen leren - zich willen verbeteren - het eigen handelen bespreekbaar stellen - territoriumgedrag is uit den boze  veranderingsstrategie – ingebed werd in een cultuurverandering, wanneer los --> mislukken  waarden, oriëntaties, definities en doelstellingen moeten veranderen - Verschil tussen organisatiecultuur en organisatieklimaat  Cultuur = het collectieve systeem van opvattingen binnen een organisatie  Klimaat = persoonlijke beleving van die cultuur = indicatie voor de onderliggende cultuur - Cultuurtyperingen Principes kwaliteitsvol werken

Ondermijnende cultuurelementen

Preventie, proactief gedrag

Brandjes blussen, fouten herstellen, reactief

Lange termijngericht Gericht op de behoeften van de belanghebbenden

Korte termijngericht

Proces denken centraal

Denken in functie van processen en diensten –

Gericht op voldoen aan specificaties

functies centraal Teamwerk centraal

Ieder voor zich

Open communicatie en feedback

Hokjes denken, beschuldigend gedrag

- Elf stappen naar een dienstverleningscultuur 1) Missie beschrijven en kernwaarden = opdrachtverklaring 2) Ken cliënten en andere belanghebbenden = door nauw contact en goede communicatie 3) Verwoord de visie van de organisatie = schetst de toekomst waaraan de organisatie bouwt 4) Definieer de momenten van de waarheid. = contacten tussen de organisatie en haar cliënten (vriendelijke ontvangst, luisterend oor bij eerste contact) 5) Geef elkaar goede dienstverlening = onderlinge dienstbaarheid tussen medewerkers 6) Creëer uitmuntende dienstverlening = zorgvuldige planning en organisatie 7) Trek lessen uit klachten = vitale bron van informatie voor elke organisatie 8) Nauw contact met cliënten en andere belanghebbenden. 9) Plan en geef het dienstverleningsprogramma vorm 10) Bepaal normen en maatstaven = evaluatiebeleid ontwikkelen 11) Erken en beloon goede dienstverlening = vanuit het management naar de medewerkers toe 3. KWO vereist opleiding  opleiding moet focussen op het verwerven van nieuwe inzichten en overtuigingen niet alleen op het leren van nieuwe vaardigheden.  medewerkers die ook technisch onderlegd zijn in gebruik van modellen en instrumenten  opleidingen moet aandacht zijn voor drie elementen: 1) ontwikkelen inzichten, aandacht voor zin en onzin KWO 2) trainen van instrumenten en methodieken 3) ruimte voor het bespreken van weerstanden en twijfels 4. KWO vereist nog: 1. Motivatie = creativiteit, zelfontplooiing en zin voor verantwoordelijkheid ruimte te geven. 2. Inzicht in de effecten = inzicht heeft in de langetermijneffecten = investeert in vertrouwen in medewerkers 5. Organisatie brede en holistische benadering KWO  iedereen betrokken in de organisatie, niet gedelegeerd worden aan specialisten  alle niveaus van organisatie moeten zich engageren met KWO  alle dimensies van het dienstverleningsproces moeten aandacht krijgen = HOLISTISCH

6. Integratie in het beleid  uitgangspunt van kwaliteit + doelen  uiteindelijke doel :  tevreden belanghebbenden,  fiere medewerkers,  verrukte cliënten en personeel  om doel te bereiken, moet de organisatie zich bewust zijn van haar waarden = basis voor de missie van de organisatie  verankering – essentiële dimensie van een kwaliteitsbeleid Hindernissen die kwaliteit afremmen 1. Leiderschap - niet betrokken - gebrek aan visie - slechte communicatie - niet betrokken bij de cliënten en kent hun behoeften niet - geen inzicht in kosten van slechte kwaliteit 2. de manier waarop beleid ontwikkeld en gevoerd wordt - reactief of op korte termijn - star- niet veranderingsgericht - te intern gefocust - demotiverend - niet gericht op omgeving - geen systeem 3. Problematische werkmethodes: - geen ondersteuning - personeel niet betrokken - onvoldoende training - slechte processen creëren angst 4. Medewerkers - lage moraal - zwakke motivatie - geen inzicht in kwaliteit - gebrek aan vertrouwen in management  leid tot onvermogen om kwaliteit te ontwikkelen

Belanghebbenden - kwaliteit is de mate waarin het product of de dienst voldoet aan de eisen van de klant. I.

II.

- om kwaliteit te kunnen beoordelen, moet de organisatie weten waar ze naartoe wil en welke kwaliteit ze wil realiseren  proces van visieontwikkeling en doelstellingenbepaling Externe belanghebbenden 1) De overheid - geeft de organisatie het mandaat diensten, zorg, cultuur, onderwijs enz. aan te bieden 2) Het ‘werkveld’ - de organisatie onderhoudt relaties, zoals  Samenwerkingsrelaties  Toeleveringsrelaties  Werkplek voor afgestudeerden Interne belanghebbenden 1.) management en personeel

- hebben verwachtingen en wensen over de dienstverlening 2.) de cliënten - kiezen voor een organisatie in de hoop dat de dienstverlening aan hun eisen zal voldoen - optimale klantgerichtheid niet maximale klantgerichtheid  Bull (1990) : - onderwijs, sociale en culturele organisaties moeten:  bron zijn van vernieuwing en ontwikkeling.  vervullen maatschappelijke en individuele behoeften  inspiratie vanuit levensovertuiging en pedagogische opvattingen  Verschillende belanghebbenden nemen de kwaliteit verschillend waar vanuit de verschillende verwachtingen die ze koesteren.  Beleving van kwaliteit wordt gekleurd door drie dimensies: 1) ervaren een aantal technische aspecten van het dienstverleningsproces zoals betrouwbaarheid, deskundigheid en stiptheid 2) functionele kwaliteit: de beleving wordt mee bepaald door de mate waarin het proces en resultaat tegemoet komen aan de behoeften van de belanghebbenden. 3) manier waarop de relaties verlopen tussen de organisaties en de belanghebbenden speelt een belangrijke rol in de beleving van de kwaliteit

De cliënten - Benaming in non – profit sector:  Cliënt  Patiënt  burger  participant,…  moeilijk om klant te omschrijven  oplossing: belanghebbende te gebruiken - Is cliënt belangrijkste belanghebbende van de non-profit sector? JA - Is cliënt goed criterium voor bepalen kwaliteit? NEE - Opteert cliënt voor de beste kwaliteit? NEE - Opteert cliënt voor organisatie die hem minste eisen stelt? JA - Kwaliteitsmodellen zoals EFQM  besteden aandacht aan samenwerking in een organisatie  aandacht waarin iedereen in de organisatie bij het kwaliteitsgebeuren betrokken wordt

Moulin (2002) : wat betekent kwaliteit in 10 criteria 1. betrouwbaarheid: diensten binnen de te verwachten tijd uitvoeren en op de afgesproken manier 2. bereidheid: bereidheid van medewerkers om diensten te leveren? 3. deskundigheid: kennis, houding en vaardigheden van medewerker 4. toegankelijkheid: is afdeling goed bereikbaar? 5. hoffelijkheid: beleefd, tactvol en vriendelijkheid van medewerkers 6. communicatie: op begrijpelijke wijze info geven aan cliënt,… 7. geloofwaardigheid: is medewerker eerlijk en betrouwbaar 8. veiligheid: moet cliënt beducht zijn voor gevaren of risico’s op de afdeling? 9. presentatie: verzorgd voorkomen medewerkers,... 10. begrip: doen medewerkers moeite om behoeften van cliënt te begrijpen

Tabel: dimensies van dienstverleningskwaliteit (zie tabel 2.1 p. 53)

Criteria omzetten in stellingen (Nissan UK, David, 1988) (zie p. 53) HET MANAGEMENT Leider versus   Leider heeft andere functie en andere kwaliteiten  Leider moet men...